《物业客服工作职责范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服工作职责范文.docx（25页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、物业客服工作职责范文 物业客服工作职责范文 物业客服工作内容，主要包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理、意见征询七项内容，同时，明确了物业客服经理、主管、管家和助理等物业客服岗位职责和工作内容。下面是我给大家带来的客服的岗位职责范文4篇，希望能够帮助到大家! 客服岗位职责范文1 一、入住管理 (一)向入住业主发出（房屋验收单）、（业主临时管理规约）、（住宅装修管理协议）、（业主手册）、（入住须知）、（管理费收缴协议）、（防火责任书）及代发（两书）。 (二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录： 1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料
2、签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。 (三)根据入伙情况按下面两种方式办理入伙手续。 1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。 2.平常入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。 (四)入伙程序 1.业主办好售房手续后到物业服务中心办理入伙手续; 2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料; 3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费; 4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订（业
3、主临时管理规约）、（住宅装修协议书）; 5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收： 6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目： 7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改; 8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次正常工作期间每月抽查一次，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况能否符合要求、规范。 二、业主沟通 每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联络箱，天天定时开箱;设立投
4、诉 接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反应各有关服务管理部门。 (一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，知足合理要求。 (二) 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改良提高。 三、业主接待 (一)物业服务中心设接待窗口、工作联络箱、监督投诉 ，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。 (二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公创办事制度，公开收费项目和标准。 (三)物业服务中心监督、投诉 24小时开通，72小时内有回复。
5、 (四)物业服务中心实行维修回访制度。 1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量; 2、回访的内容应该是入门级的，假如同学们当中有医院刚开业的，或者是医院刚起步还没有成立客服部的能够学习借鉴一下。 好了，言归正传。我们先来讲一下什么是客服部。 顾名思义，客服部就是专职做客户服务的部门。那咱们医院做客户服务的目的是什么呢?是为了通过周到细致的服务来博得顾客良好的印象及口碑，使顾客认可咱们，进而有效的进行顾客再消费开发。 客服部的工作职责大概为：顾客的服务工作，顾客的回访工作，顾客的二次开发工作。 一、服务这个词，我们平常听
6、得很多了。好似如今各行各业都离不开服务工作。十分是咱们销售行业，销售与服务永远是挂钩的。 我记得以前海尔公司就是以服务取胜的。让我影响最深的，就是她们的工作人员上门服务时，是自备鞋套的。当时这一服务成为亮点，也让人们迅速记住了这个有标志性的公司，进而为他们迅速的打开了一条市场之路，如今人们聊起海尔，最津津乐道的还是他们的服务。 客服部在医院里应该属于一个相对重要的部门，假如没有客服部，对于新老顾客没有一套完善的维护机制，于是便导致客户的流失。客户流失所带来的损失并不单单是指营业额，其更深远的影响会使客户对本院的信任度下降，口碑受损，进而影响本院长久持续的发展。 那怎样能完善全面的做好客户服务工
7、作，将新老顾客牢牢的锁在本院，并让顾客对医院产生依靠，这就是客服部存在的意义。聚众医美云课堂经典课程语音列表 :/demo11.eboxue /Order/buy/type/?staffid=34 我个人以为客服部有两项工作职责： 1、顾客维护工作。分不同时间段对术后顾客进行回访，了解顾客目前的术后效果和心理状况，进行言语的慰藉和疏导。对于效果不满意的顾客要正确引导，耐心抚慰，不要推卸责任。或帮他(她)预约复诊时间，让顾客真切的感遭到医院对他(她)关心。 回访： 术后第一天：(整形)告知手术顾客，切口处勿沾水，忌辛辣刺激性食物，发物，忌烟、酒。勿服如阿司匹林类血溶性药物，通知第二天来院复查换药
8、。 (激光)告知顾客注意防晒，如有结痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌烟、酒。 术后第三天：(整形和激光)了解顾客目前的状况，通过语言进行抚慰，如遇顾客有何疑惑，需耐心讲解，勿留纠纷隐患。 术后第六天：(整形)了解顾客目前的状况，通过语言进行抚慰，告知手术顾客，第二天拆线。 (激光)告知顾客在恢复期内仍需注意防晒，痂已渐渐脱落，未完全脱痂处请勿沾水。 术后第一个月： 了解顾客目前状况，表示关心，耐心解答顾客疑惑，并通知顾客来院复查，利用复查时机进行二次开发。 第三个月和第六个月： 都以回访的方式致电顾客，了解顾客目前的恢复状况，如有问题及时反应到相关部门进行解决，并进一步了解顾客能否还有治疗的需求
9、，引导顾客再次来院。 在这里还要提一点维护的工作，那就是关于顾客投诉这块的。咱们很多医院将自然流量或网电顾客的前期处理投诉的问题，都是交由客服部来处理的。由于客服部做的是全院顾客的维护工作。所以，在这里我要提醒一下，有些医院将顾客的投诉的安排在24小时以内处理。我觉得这个是不合理的。 比方讲，一个网电的顾客在网上接到了一个自然流量的顾客投诉讲术后效果不好。网电在网上只能进行前期抚慰，由于她不清楚情况呀。这时网电人员会将顾客的概况和诉求对接到客服人员。 客服人员假如知道了这一情况，必须第一时间给顾客打 ，将顾客目前的状况和需求清楚的记录在宏脉回访里。这个时间，抚慰好顾客后，能够告诉顾客，由于要与
10、医生对接她的情况，所以会在什么什么时候再回复她，做好回访计划。 在这里我提点小要求，假如是顾客在商务通上留言或对话要投诉的，网电人员最好是将内容截图给客服人员，这样她会更清楚的了解顾客的状态。 2、顾客二次开发工作。 由于咱们客服平常有良好的顾客维护基础，所以在邀约顾客来院进行二次开发工作时，是比拟有底气的。 所以，一切的开发工作都必须是在服务维护的基础上才能达成的。而且咱们客服是能够一边维护一边开发的。 A、前期了解到顾客有多项需求，但只做了一项，于是我们在关心顾客上次手术的术后情况和顾客心理时，适当的引入其他顾客有需求的项目。但是切忌，在顾客还没有完全恢复，或者是心理问题还没有完全疏导好的
11、情况下，不允许进行引导开发。 B、顾客来院的前期引导接待。细节 时间的把握 有时可能只是一次性的，不能像面诊咨询时那样根据顾客的基础和需求来设计方案，只能给与介绍和建议，目的是邀约顾客来院面诊。根据经历，一般来讲， 交谈中集中对话并整理谈话内容，大约要用20分钟的时间。假如超过20分钟还不能结束谈话的话，或是在对话结束时顾客并未对你介绍的项目或她咨询的项目表示出兴趣或是初期预约，以为是 咨询人员在咨询应对上存在问题。 假如顾客因本身原因长时间不能结束对话，而且最关键的问题已咨询清楚了，并且我们觉得此刻结束交谈并不会影响顾客对本院或本人的印象，能够委婉的和顾客讲：“亲爱的，不好意思，有个老顾客来
12、了需要我接待一下，我们微信或QQ聊，好吧。 对于经常打 咨询，问个没完，但总是不上门的顾客，能够在顾客未开口前，先讲：“X姐，正准备给您打 的，我们今天专家正好都在的(或是今天有什么活动)，你今天来趟医院吧，让专家给您先看看(详细了解一下活动) 。(这类犹豫型的顾客，需要我们帮她下决定，态度能够强硬一点) 顾客在 内砍价 中，我们无法判定顾客价格商谈的诚意。 中的价格商谈是“没有结果的爱情，由于我们即便知足了顾客的要求，也无法在 中收款签单。同样，假如我们一口拒绝了“爱情(顾客的要求)，就连“结婚的时机都没有了。 (顾客砍价的原因) 顾客想付得越少越好。 顾客以为不讨价还价就会被销售者欺骗。
13、顾客并不完全了解他将要消费的治疗和服务的全部价值。 顾客能够从诸多的医疗机构和咨询医生那里了解到她想要的东西。 我们处理的方法： 1、 中不让价、不讨价还价; 2、不答应、也不拒绝顾客的要求; 3、对新顾客，我们的目的是“见面;对老顾客，我们的目的是“约顾客来院成交或“上门成交。 咱们客服部，在医院里还应该起到承上启下的作用。平常的工作中要与现场，与网电，还有其他的科室做好对接的工作，这样才能更全面准确的了解顾客的情况和需求，才能将顾客的服务工作做到极致，让顾客满意。 二、下面咱们还提一点关于顾客服务这块的工作和内容，就是顾客满意度调查问卷 客服部需在每月安排几日进行来院顾客问卷调查，这个问卷
14、调查能够分为两类，一类是术前，一类是术后。 术前这块，我们在顾客等待咨询的时候了解，通过顾客来院渠道、感兴趣的项目和对医院的期许这几点来判定我们以后定位广告投放范围和制定新的手术项目。 术后这块能够通过换药的顾客和住院顾客来了解，这种面对面的方式，能够让普通的医患关系升级到朋友的关系，通过客服人员灿烂的笑容和温顺的语气，能让顾客减轻术后的痛苦，让她感觉到我们在意她的满意度，是充满人情味的大家庭，而不是冷冰冰的医院。 而且通过顾客问券调查分析，能够把握目前爱漂亮人士的需求，定位我们下一步的目的，进而帮助我们选择正确的发展方向。 三、客服接诊及开发制度 下面，咱们讲一下客服部的顾客接诊及开发制度。
15、 这个内容假如是还没有成立客服部的医院能够借鉴了解一下。 为避免咨询之间存在业务及资源冲突，特对顾客所属分类进行下面制度： 一 、原客服人员本人带过来的客户，宏脉系统内有无维护记录均从属于客服资源。 二 、自然流量未成交顾客分配给客服维护开发，3月内未做任何维护的资源改派。 三 、如遇自然流量顾客再次 或商务通咨询，如是同类项目且有客服维护回访记录的业绩算客服，网电无条件维护，如开发为其他项目，业绩算网电。 四 、未成交自然流量顾客经过客服维护，成交后再次消费的，业绩归属客服。 五 、医院原有资源，如分配到客服部的，通过维护开发上门成交的，业绩归属客服。如资源分配后3月内未做任何维护的资源改派
16、。 四、增值服务。 其实咱们医院能够安排一些附加值的服务，比方安排一些养客的课程。针对客户的不同需求点，让客服人员 预约顾客到院参加，既增加了客服与顾客的粘性，又为顾客做了服务。 1、 化装品、保养课程(联络化装品公司，安排教师过来讲课。) 2、 礼仪课程(礼仪公司讲课) 3、 子女教育(亲子教育公司讲课) 4、 投资理财(银行大客户投资参谋讲课) 5、 夫妻情感艺术(咨询公司) 6、 经营管理(投资参谋公司) 7、 两性关系(心理咨询) 8、 瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教练、健身、舞蹈教练) 9、 面相-命运学(心理大师) 10、 玄学 11、 国学 12、 禅学 13、 茶道 14、 VIP沙
17、龙会 以上是给客户提供需求，课程安排会场要做到绝不营销，杜绝营销。这样把客户养在我们这里，增加客户与我院的粘性。 这里另外讲一下，对于客服部的绩效考核，我觉得能够定几点。 考核标准： 1、 客户满意度评估 2、 客户转介绍转化率 3、 每月业绩考核量 客服部存在的最大意义就是提高顾客的满意度。客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感悟的待遇和“期望的待遇之间的差距。我们的工作就是缩小这种差距，甚至在由于治疗设备和手术效果使顾客产生不满情绪时，通过我们的人文关心，让客户的心理到达平衡，消除客户流失的隐患。 除了开发和回访顾客外，客服部的成立也能有效的在各部门间构成链接，客服第一时间了解顾客术后情
18、况的部门，所以对于顾客提出的任何意见和建议都要及时反应到各部门中，帮助各部门完善日后的工作 今天我大概与大家共享了一些客服部的职责及工作内容，讲得比拟浅，也不算很全面。由于每家医院的情况不同，对于客服部的定位也是不同的。假如大家另有问题想了解，能够在课后的互动时间问我，很高兴能帮助到大家。 那今天的课程就共享到这里，感谢大家的聆听。 客服岗位职责范文3 物业客服管家的17个岗位职责 1、客户熟悉度到达95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的采集、整理、存档及随时动态更新工作; 2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单
19、元入伙(交付)、住户卡的办理; 3、客户关系建设：根据公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位考虑，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访; 4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务经过及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查; 5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理; 6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴; 7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等
20、客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询 ，定期更新，客户问询时能够流利解答; 8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修经过的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查; 9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷; 10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判定客户需求并予以知足，建立并保持良好的客户关系; 11、按照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动经过中与客户进行良好的沟通; 12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等
21、特色服务，提升客户满意度; 13、在日常与客户的沟通经过中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定; 14、认真学习物业行业法律法规，把握公司（答客问）培训内容，在与客户的对接经过中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询; 15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理; 16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，按照公司要求的时间，高质量完成各类资料的
22、采集、整理、统计及上报; 17、负责完成领导交办的临时性工作。 客服岗位职责范文4 1.0 直接上级：项目负责人(助理) 直接下级：客服领班、客服助理 2.0 职责大纲： 2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。 2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。 2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。 3.0 职务内容： 3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行经过中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。 3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，进而建立一支高效团结的
23、部门团队。秩序维护经典培训资料 3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。 3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，进而优化公司的员工队伍。 3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自己，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。 3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到明晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要
24、的存档工作。 3.7 科学合理的编制本部门排班表。 3.8 熟悉把握物业管理法律法规及政府的相关规定。 3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。 3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热门进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。 3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。 3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。 3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问
25、题及时做出反响。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。 3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 3.15 建立一个完好、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其愈加完善，进而提高服务效率。 3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行沟通。 3.17 草拟及发放客户的管理通告。 3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人(助理)审批，并严格根据审批后的预算执行。 3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄别人。 3.20 定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告，提出合理化建议。 3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到具体清楚，责任到人。 3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月具体的工作报告。 3.23 确保与其它部门构成良好的合作沟通渠道。 3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，进而完成公司的预期目的。 3.25 遵从公司一切合理的工作安排。