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1、高档综合建筑物业实现服务质量管理总目标的步骤和措施一、工作计划针对某某小区各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各 栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科 学实效的原则，拟定如下管理工作计划。前期介入阶段：2025年4月阶段管理服务阶段：一期入住一全部入住 正常管理服务期：全部入住一合同规定期限 二、实现服务质量总目标的主要工作措施（一） 建立客户服务快速反应系统秉承高档小区物业”以人为本，以客为先”管理服务理念，将以客户为中心 提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大 限度地满足客户需求。将为某某小区设立以客户服务中心为主导的客户服务快速 反
2、应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作, 设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客 户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心管理，全心 呵护”的个性化服务理念。（二） 实施物业整体形象工程主体形象：确保楼宇完好率达到98%;设备管理：设备标识清晰规范，设 备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。环境工程维护：实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类 处理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。完善标识系统，倡导环境文化， 保洁效果达至四星级标准。规范员工形象：强化员工自律意识与服
3、务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。（三） 确保某某小区社区安全通过管理处的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员 业务素质两方面对某某小区社区治安、消防、交通、控制的安全防范实行有效管 理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管 理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设置规范的标志与安管人员规范操作 相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范失窃，确保业主、客 户的安全。（四） 严谨的物业管理运作体系1、物业管理是为某某小区提供综合服务的核心内容。在前期介入期间， 从物业管理角度向
4、承建方提供建议，协助承建方组织设备和装修工程验收，以减 少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少江西师大对物业入伙繁杂事务的 操心。2、在物业交付使用阶段，专业的物业管理经理将就各项工作做出适当调 控，并安排各项所需的服务,包括安排物业管理组织架构,选聘和训练管理人员， 建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保机电设备、公共设施正常 运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。3、在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵 照管理公约进行运作。通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施 整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日
5、常管理账目进行严格控制 以及每季度向业、客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。在环境管理、 公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、 与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。4、导入IS09000质量保证体系，在某某小区物业管理工作中导入高档 小区物业已成熟运作的IS09000质量保证体系，并结合项目特点，通过征询业 主、客户和政府主管部门的意见，确定适合的质量目标，确保项目全部接管入住 叁年内通过IS09000认证。（五） 规范化的成本控制体1、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从 简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价
6、、库房挖潜、量化指标管理等有 效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。2、高度重视物业节能降耗工作，并在此领域培养有专业的技术人才，可 为某某小区制定并实施有效的设备经济运行方案，降低总体运营成本。3、加强对供应商的监管力度，在选择供应商、评价供应商绩效，核定供 应商预算等方面实施有效控制。（六） 实施精英人才组合战略高度重视某某小区项目，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为“精 心管理，全心呵护”个性化服务的重要保障。通过实施精英人才组合战略，坚持 “每一位员工都是公司最宝贵的财富”的人力资源开发思路，激发员工的内在潜 力，发挥员工的创新动力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营 管理人才、技术人才队伍,使满意的员工和满意的客户完整构成了人性化的经营、 服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率、 满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。