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1、定制服务第一节定制式服务定制服务主要体现在物业公司对客户的个性化服务上，个性化服 务主要包括二个方面：一、差异化的等级服务 差异化的等级服务包含两个层面：大客户的服务优于中小客户;在大客户内部，不同价值的客户享有不同等级的服务，价值越大享有的服务等级越高。运营商（开发商）在对待大、中、小客户上有等级 化优惠标准（主要在租赁面积、购房数量多少上有相应的优惠政策）， 那么物业公司在对大客户的服务上将延申运营商（开发商）的差异化 服务原则，采取不同的定制服务策略。这些差别主要在服务响应速度、服务内容、保障程度、选派人员等分成个方面对应不同级别的服务从而为有效分配服务资源奠定了基础，使真正需要高品质服
2、务的大客 户得到及时满足，提高了大客户市场的整体满意度。差异化的等级服 务有利于为大客户提供优质优价的等级服务，从而建立不同服务等级 水平的价格策略，可以提高服务经营的收入。在价格作用日渐微弱, 服务竞争成为核心内容的物业管理市场，服务内容的深度与质量就理 所当然成了客户选择的重要标准。以巩固运营商（开发商）与客户的 伙伴关系，达到双赢局面。二、E站式零距离服务服务响应是否及时到位，办理业务是否简便易行，是物业公司服 务质量高低的重要指标，也是影响运营商（开发商）在客户方面满意房屋理财流程二、家庭事务服务家庭事务服务是管理处针对业主或物业使用人的家庭事务服务 需要而定制的服务。主要有间接和直接
3、两种服务方式。运作的主要方式是管理处在公寓区设立服务组，配置专职服务人员（事务管家），采用“专业家政公司”与“物业公司服务组”相结合的 方式进行。（-）家庭事务服务流程图（二）服务形式1、间接形式：由于家庭事务服务涉及到服务技能因素，在有些项目的服务上， 管理处将通过在社会上信誉良好的专业家政公司合作的形式进行，即 业主对某项家庭事务服务的需求，可通过住宅区服务组代为联系，并 按约定时间上门服务。2、直接形式：家庭事务服务的有些服务项目，如清洁、绿化、维修等由住宅区 服务组根据业主的需要，随时为业主服务，同样业主的有些需求在管 理处条件许可的范围内也可由住宅区服务组直接服务。三、家庭事务服务主
4、要项目制作家庭餐、家庭保洁、衣物的清洗与保养、家庭绿化、家庭宴 请和聚会、家庭教育、专项服务（老年人陪护、病人护理、新生儿护 理、产妇护理等）。度的主要因素之一。所谓E站式零距离服务，是指客户业务申请、业 务办理不必离开自己的办公场所，通过*网站就可以完成。根据我 们的经验，客户对等候服务非常反感，对繁琐的程序抱怨很大。服务 响应速度显得更为迫切。我们提出“客户想到哪儿（点击到哪儿）， 我们的服务就到哪儿”的口号，区域服务人员（助理、管家、代表） 跟随客户服务。我们提出“尽量让客户少跑服务中心（客服部）的现 象”，为客户提供各种便利的业务申请办理方式，如传真受理、电话 受理、网上受理、客户服务
5、人员上门受理等。在E站式服务方面， 对客户推出一站式服务和一致性服务。一站式服务避免了客户面对多 个环节的麻烦；一致性服务确保了客户服务质量在分区机构的有效延 伸。由于物业管理服务特别是客户服务需求具有不可感知的特性， 客户（公司、厂家、住户）在各自的业务接洽、产品销售、生活方式 的选择和方案上，特别是产品销售商往往依靠运营商的建议来选择销 售方式，因此，物业公司能否为运营商策划对客户提供量身定制的个 性化服务，将对运营商在客户争取和保持中起至关重要的作用，因此， E站式零距离服务好比一种飞行器，借助它的推力，使运营商和物业 管理企业，在激烈的市场竞争中脱颖而出。第二节商务服务商务服务是专门针
6、对写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不 同，对商务服务需求而定制的服务项目。一、商务服务的运作方式管理处将在写字楼大堂设立商务中心，配置专职人员，直接面对客户，客户的服务需要可通过星河网站直接点击或来人来电申请，在 *网站中，将列出专门的板块，介绍商务服务的内容、要求及公用 商务设施的状态，使商务需求者能根据需要制定服务需求计划。二、服务项目1、商务中心：(1)、翻译服务，包括文件、合同等；(2)、秘书服务，包括各类文件处理；(3)、办公系统自动化服务；(4 )、临时办公室租用服务；(5 )、长话、传真、电信服务；(6)、商务会谈、会议安排服务；(7)、商务咨询、商务信息查询服务；(8 )、
7、客户外出期间保管、代转传真、信件等；(9 )、邮件、邮包、快递等邮政服务；(10 )、报刊、杂志订阅服务；(11 )、客户电信设备代办、代装服务；(12 )、文件、名片等印制服务；2、会务服务：(1 )礼仪接待服务根据客户的要求，设置不同的礼仪服务等级，为客户开展各项礼 仪工作，礼仪服务的主要内容有：贵宾席位人员的接待、指引、客人 签到指引，推荐司仪和主持人，设有专人引领、介绍，使客户的每一步都从容、有序。(2)场地布置根据会议的人数和目的，提供多项的场地布置方式。如室外，课 桌式，宴会式，剧院式，长桌式，U形式，回形式，圆形式，椭圆形 等台形。也可以根据客户要求的效果来设计特别的台形。并为场
8、地增 加横幅，广告画，产品展示台，鲜花，桌布和天鹅绒的围裙，在放上 矿泉水和润喉糖，让会议场地更显尊贵。还可以根据客户要求做更多 满意的设计。(3)会务顾问安排丰富的会务接待经验和专业的会务服务人员。承办各种类型 的会议旅游咨询。可以根据客户会议目的、日期、房餐标准、人数、 出发地、预算及其它种种的特殊要求精心制作会务策划。只要客户提 出要求，我们就会精心设计策划达到客户要求。(4)会务设备提供专业的会议设备。一般性的设备有：主席台，演讲台，无线 麦(或有线麦)，白板，夹纸板，纸笔，屏幕，激光笔，幻灯机，多 媒体投影仪(或胶片投影仪)横幅，背景板，指示牌，签到台等。高 等级的会议团我们还可以提
9、供专业舞台，音响扩音系统，同声传译系 统，演出灯光系统，视听设备，电视墙等任何一种设备。(5)会后工作为了使会务有一个更圆满的效果，我们特别提供一系列的会后服 务：例如整理会务资料、统计客户名单、地址、登记客户反馈意见、总结会议意见、安排客户返程等。使参加会议的客人感到舒心、愉快。(6)秘书服务提供专业的秘书服务协助客户整理琐碎的细节。包括打印、复印、邮件、传真、印刷、会议记录、组织会场、摄影、录像、全体照、交 通咨询等项目。(7 )机场接送商务中心提供普通用车(大巴，中巴，面包，轿车)和贵宾用车(丰田，尼桑，宝马)及各种车形，为客户提供机场值班迎送的服务。(8)现场跟办会务安排1 - 2名有
10、丰富经验且熟知客户此次会议行程安排的工作人员，从第一位客人的接机开始到会议期间到最后一个客人的送机 结束，做到全方位的现场跟踪服务。(9)组织协调安排在整个会议期间的时间规划和协调工作。从签到、发放会议资料、会议礼品、分配房间、随机调整房间类型，再到会议时间、会 间休息、会间茶点、产品展示，从早上叫醒组织统一活动，到各种随 机更改，都有一套正常运行和应急更改的方案保证会议的成功举行。(10 )单项服务提供各种单项的服务。如订房、订车、订会议室、接送服务、旅游服务、导游、翻译、录像、合影、会议礼品等。(11)会议礼品可以为客户量身定制各种具有特色的会议礼品、会议服装、胸卡、标牌等，使与会者留下美
11、丽的纪念。3、信息服务：酒店导航、会展信息、旅游指南等。4、间接服务：商务用餐、交通服务等。以上所有服务项目将根据实际情况适时进行调整，以符合实际需三、商务中心的设备配置为了使以上各项商务项目的顺利开展，商务中心须配备的主要设 备及用品有：中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装 订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、 摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目 的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对 设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人
12、员进行维修。、商务中心的服务工作要求和工作程序商务中心的服务对象以写字楼内的客户为主，同时兼顾商场经营 者，客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点 的，要做到服务周到、快捷，必须依靠一套健全的工作程序。（一）工作要求对商务中心服务人员的要求有：1、流利的外语听说读写能力；2、熟练的中英文打字能力；3、熟练操作各种设备的能力；4、熟悉商务信息知识；5、熟悉秘书工作知识；6、具备基本的设备清洁保养知识。（二）工作程序1、服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。2、服务中：以准确、快捷为原则，按客人的服务要求准时、精
13、确地完成服务。3、服务后：完成客人的所需服务后，填写商务中心费用收据 单，引导或陪同客人到财务部结账（或代收、托收）。商务中心 费用收据单一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商 务中心存档。第三节商场服务 *商场定位主题性商场：经营洁具、厨具及灯饰，定制的商场服务主要是配合商场经营者在产品经营的各个环节（库存/配送 体系管理、品类/品牌/商户组合、服务管理、促销策略、品质管理、 形象推广策略、信息系统和硬件设施管理）和特色经营中，为经营者提供协助服务，从而营造良好的商场销售环境。一、商场服务的运作方式 管理处将在商场合适场所设立服务组，配置专职人员协助运营商 及专柜做好销售环境的服务
14、。二、定制的服务项目（一）、咨询服务：商场进口处设立礼仪防损员，对进入商场的 顾客的咨询进行作答和引导，同时商场内的所有服务人员，对顾客的 咨询均有义务解答或指引;（二）、安全服务：商场内的防损员有职责为顾客、客户的财产、安全负责，发现不安全因素立即进行处理，同时在商场服务组配置应 急药箱，免费为轻度受伤者服务;（三）、配合销售服务：保洁人员及相关人员配合经营者营造销售氛围和协助产品促销活动的后勤保障服务。大型销售活动后勤保障服务：客服部主管作为后勤保障服务的负责人，根据商家的策划，负责相应配合工作，当需要较多人 员与相关部门协调时，由服务中心主任进行调配和综合协调。第四节事务服务事务服务主要
15、针对公寓业主（即有投资又有居住的两大特性）， 为满足理财、家政两种不同需求而定制的服务项目。公司结合多年管理住宅类物业的经验，针对公寓业主群体的实际 情况，管理处将充分利用社会资源和自身资源，有选择地为公寓投资 者和居住者提供理财及家庭事务服务，使公寓投资者和使用者都能放 心投资、安心生活。事务服务的主要内容有两大方面：一是房屋理财服务；二是家庭事务服务。一、房屋理财服务房屋理财务服务是管理处根据业主将*公寓、写字楼作为投资， 而进行定制的一项服务。运作的主要方式是在住宅区服务组内专设一个房屋理财服务小 组，接受业主房屋理财的委托，同时在商务中心开展房屋理财服务的 工作。(-)房屋理财方式：房
16、屋理财服务主要采用房屋年付式理财服务、房屋委托式理财 服务两种方法；1、房屋“年付”式理财服务年付，即将出租的房屋，以年为单位直接租赁给理财服务小组， 由理财服务小组自行进行租赁，而业主当时即可获得一年的房租。这种方式不但解决业主自己找客户即浪费很多时间，又很难找到 合适的客户的困难，而且还避免了业主自己出租，月月收房租，不但 麻烦而且要承担一定风险的问题。由房屋理财服务小组通过“年付”房 屋出租全程代理，既节省了客户的时间，又减少了收房租的麻烦，可 谓一举两得。2、房屋委托式理财服务业主将房屋委托给理财服务小组，当有合适的客户时，理财服务 小组代为办理相应手续，并由业主自行收费的一种服务方式。这种方式利用管理处独有的地域资源及开放式的宣传，最大限度 地为业主寻找客源，从而提高房屋的出租率。