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1、某房地产年度经营计划书XXXX房地产有限公司编写:批准:项目3：指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11 月12月合计期 情 景面积单价合同额回款额期 联 排面积单价合同额回款额期 公 寓面积单价合同额回款额期 商 业面积单价合同额回款额期 情 景面积单价合同额回款额期 联 排面积单价合同额回款额期 公 寓面积单价合同额回款额期 情 景面积单价合同额回款额期公 寓面积单价合同额回款额合 计面积单价合同额回款额现场POP喷绘展板（各类）售楼车准备前期广告设计报纸广告创作构思确定主题确定版面制作录影带创作构思确定外景选定摄影制作电视广告剪辑片段媒体公布计划及预算操纵展销会工作（备用方案）
2、软性宣传文章准备销售管理资料准备销售推广具体措施制定促销活动方案制定销售登记表工地施工进度表销售进度表来人来电登记表认购书售楼合同及预售许可证 财务准备销售人员培训资料准备本项目知识区域有关知识竞争项目分析项目卖点分析接待礼仪销售技巧客户接待程序客户接待记录客户跟进管理销售反馈程序业务员服饰准备培训I客户服务（管理）客户合同及变更资料客户装修变更程序客户档案管理客户投诉处理程序客户推荐制度办理房产证服务程序制定办理业主银行按揭服务程序制定楼款催收程序制定售楼处及业主参观路径是最重要的前期工作内容，售楼处的精心装饰与完整的引导标识至 关重要。好的营销卖场大概有催眠的魔力，让人们不知不觉沉迷于其中
3、，这种“魔力”标准是策划营销卖场的重要借鉴。主题体验场的设计关于现代注重住宅与购物中心同样意义重大，因此我们要从体验场的 角度精心设计会所的营销大厅，在初期使用展示遮挡方法，让客户观看重点完成的景观, 有意对客户进行引导。从人民北路主入口到山上会所是我们项目营销的生命线，极需开动脑筋，确保发售前让客 户看到要紧卖点。3.营销费用表8营销费用预算清单项目数量费用（万元）小计卖场包装户外广告牌4块20 77围墙喷绘、灯光10条幅、挂旗、气球、指示牌5展板18块4大楼模型2个7单位模型5个1展示场主题环境30售楼资料售楼书1万本13 30折页0.5万份5单张（可用于附件）4万份6邀请卡1万张3礼品3
4、电视广告制作费（国内）1111 推广支出报纸广告分五阶段共约约30-40次40 40户外广告公布费2块5 30电视广告分三阶段，共60次20广东专送广告3次5开盘客户营销活动裕隆花园的开盘活动1 30 30裕隆花园的客户营销活动30CRM软件客户关系管理软件10合计258万元3套样品房，售楼处设备，销售大厅90万元，7-10名营销人员，营销人员工资提成100万元。媒介选择：虎门日报、东莞日报、南方都市报，虎门电视台、东莞电视台等。4.营销要紧卖点表9营销卖点权重表要紧卖名称权重说明山景与园林30%特色运动健康会所15%绿色装修（中英文幼儿园）15%物业管理与知识型社区服务10%进展商品牌10%
5、含营销CIS系统导入建筑特色20%包含户型有用率、外立面、道路交通5.营销进度计划按照1.6亿销售目标表10销售进度表 时间销售项目进度销售金额2003年12内部认购，预售登记吸引40%目标客户 2004年5月1-10日开盘销售20% 3000万元（低开200万元）2004年5-7月正常销售30% 5000万元（抬高200万元）2004年9月一10月1日集中促销30% 5000万元（抬高价格200万元）2004年10月8日一12月正常销售15% 2400万元2004年-2005年尾盘5% 600万元（降低200万元）合计1.6亿元6 .裕隆花园销售资金回笼的策划由于房地产项目资金需求量大，通过
6、销售迅速回笼资金是一个关键问题。资金回笼的速度就清晰说明房地产开发企业的运营水平，我们提出如下建议：（1）、认真做好售前准备工作根据体验营销理论指导，全面性制造客户体验环境，营造从主入口到山上会所的主体验路 径，精心组织施工，通过我们全面细致的工作，为客户制造一个愉快具有购买气氛的综合 环境。售前很重要的工作是培训，特别是注重服务营销与体验营销的培训，由于销售人员是销售 卖场最重要的因素。（2）、多种销售形式并举，使用房地产直销方式加快速度通过对深圳、虎门各个房地产企业营销方式的调查，发现如下缺点：1 .广告作用下降，营销费用大，投入人力较多，但是营销的效率普遍低下。2 .传统营销方式过分依靠
7、现场销售，属于守株待兔式营销模式。直销是令人关注的营销方式，直销方式在电脑业取得巨大成功，美国DELL公司成为最 成功的个人电脑公司。作为出身电脑专业的房地产职业经理人，我一直思考 房地产营销 战略创新，通过从事社区服务与营销工作，我探索出房地产直销方式，直销模式能够简化 销售环节，直销模式能够降低营销费用。通过研读娃哈哈集团服务销售终端的案例，发现成功的营销模式，无不是向社区延伸。美 国沃尔玛公司在深圳开设大型超市成功后，采取社区店模式，大举覆盖深圳零售市场。 如何让居住在社区中人群，用最适宜的方式获取售楼信息，如何让社区中的人群传播房地 产公司的口碑，这是我一直思考的问题。实践证明，走房地
8、产直销之路是我国房地产企业 营销进展的主导方向。直销对营销队伍的服务品质提出了更高的要求，直销模式要求房地产企业建设成为学习型 组织。企业内部力量 营销总监销售项目经理策划经理招商经理企业外部力量为他们提供两种服务：培训服务与物质激励认真抓好销售终端，通过社区营销员将房地产产品与服务(3)、注重树立进展商诚信形象2001年6月中国人民银行公布了关于规范住房金融业务的通知，金融专家分析，今后银行所增加的房地产贷款额度95%将流向资信等级高的房地产企业。一些资信等级差, 管理水平低，自有资金少的企业将被淘汰出地产市场。房地产企业资信等级的高低，直接决定融资方式的优劣，直接影响融资成本的大小，开发
9、效益的好坏，因此建立规范的资信体系至关重要。建立规范资信体系需要采取如下措施:(1)树立长期务实经营的思想，只是分依靠广告炒作，不对业主承诺无法兑现的服务或 者优惠。(2)应用先进项目管理软件，协调资金与施工进度、销售进度，灵活在项目变更之前做 好资金计划。(3)重视企业信誉，不仅对银行讲信誉，而且对政府、策划单位、设计单位、施工单位 讲信誉。(4)使用顾问方式吸纳金融与IT人才，充分发挥银行金融创新积极性，建立新型银行 与企业关系，争取银行套餐服务，比如银行不仅能够住房开发贷款、固定资产贷款、流 淌资金贷款、按揭贷款、银行承兑汇票贴现等业务外，而且还提供基建验资、“三算”审 查、代收代付等中
10、间业务。配合银行开展金融创新，操纵有关风险，有利于加深银企关 系。(5)企业文化建设与客户营销活动相结合，感动外部客户。当进展商自有资金在30-50%,只要开发项目的投资收益率大于银行贷款利率就能够办理抵 押贷款。使用地产抵押取的贷款是地产公司融资的要紧来源。从进展商角度看，注意选拔优秀财务人才与银行办理授信贷款业务，其次要重视企业的信 用管理与品牌建设。十二、项目进度计划根据虎门房地产市场现有楼盘销售情况，建议本项目分两期建设，首期建设面积为2.4万平方米左右，二期建设2.4万平方米左右，开发时间为两年。表11项目建设与开发进度表时间项目名称备注2003年46月公司项目组组建与项目前期准备市
11、场调查与策划方案6月一7月规划设计与景观设计同步6-9月建筑设计9月份市场调查：重点对价格与户型进行调查。9月完成方案设计总体规划建筑方案设计9月规划建筑方案报建9月一10月工程8月中旬市场营销策划9月广告及客户营销2003年9月2003年月2004年一期工程一期工程2.4万平方米与园林2003年10-12月根据住房预定房号活动及内部登记，对建筑户型进行最后小型调整。2004年3月预售利用3月最佳时机开始预售2004年11月一期住宅入伙 2004年8月2005年月10月二期工程二期工程2.4万平方米小高层住宅十三、裕隆花园项目投入产出分析根据规划设计提示的构思与房地产同类项目经验，对裕隆花园房
12、地产项目进行全面的财务 估算与分析。表12项目经济技术指标表序号指标名称单位指标值备注1总用地面积万平方米2.72总建筑面积万平方米2. 1地上建筑面积住宅建筑面积4.8万方米住宅，万平方米4.56根据市场反映与资金情况确定开发面积商业便利店，万平方米0.1会所健康中心万平方米0.1其它配电房0.022. 2公共建筑万平方米会所（包含小型超市）万平方米0.1社区商铺平方米10003住宅栋数平方米4两房两厅一（二）卫109.87-110 10%户型建议比例小三房两厅两卫二阳台125.91-126.78 15%大三房两厅两卫二阳台138.26-141.44 15%四房两厅三卫二阳台134.35-1
13、37.44 30%148.62 5%大户型与复式130200平方米15%5总户数3026车位个340建筑高度米7建筑容积率1.82.0力争2.08绿化覆盖率% 30 309 土地费用万元300010建设周期年2年11总投资10608万元12销售税率0.35% 6.85%13营业税率5%14所得税率1.5%15东莞城市建设基金4%X交易额16折现率 12表13投资（成本）估算表（万元）1、土地综合成本公用土地成本费1153元/平方米X 2.6万平方米=3000万元3000购买入口门市房400万元4002、建筑安装费750元/平方米（不含电梯）义4.68万平方米=3450 35103、规划平面设计
14、费2. 6元/平方米134、勘察设计费按建筑用地义2元/平方米5.25、建筑设计费12元/平方米606、执照、验线、地形图费0.9元/平方米4.5 7、房地产开发费用按照建筑面积4.8万X 60元/平方米2888、工程质量监理费建筑面积5万平方米X 1.5%城建部门收7.59、工程报建费建筑造价3510X4%城建部门收14010、房屋测绘费建筑面积5万平方米又5元/平方米2511、城市消防设施费按建筑面积5万平方米*2元/平方米1012、污水处理费按45万元/千人口数，大约1000人左右4513、电梯费用小高层电梯14部及入口两部扶梯40014、小区道路建设费估算100元X道路面积水泥路面10
15、015、护坡挡土墙15016、景观建设费及游泳池120元/平方米* 5万平方米游泳池60017、给水系统建设费8.0元/平方米开口费3018、排水系统建设费5.0元/平方米2519、通讯工程建设费4.0元/平方米含小区智能化设备4020、供电高压配电费40.0元/平方米20021、财务费（要紧为贷款利息）40.0元/平方米X5万平方米20022、样板房四套样板房9023、销售费用包含整个营销推广费用25824、综合管理费销售收入的1% 14825、停车场建设费340车位，专门建设81车位，考虑其它费用因素，露天260个25026、会所与商业中心建设费用健康特色会所建筑造价200万元350会所设
16、施150万元27、东莞市城市建设基金交易额X4%,按照14800万元计算592 28、东莞市人防建设管理费建筑面积5万X30元/平方米东莞市房管局收150二、销售费用计划项目项目1项目2项目3合计推 广 费 用媒介广告发布广告公司设计户外广告电视（网络）媒体公布现场环境包装销售道具外 卖 场活动礼 品 费网络宣传04 年结传小计其它人工及行政代理费用样板房费川万 客会介 il-三、推盘计划29、房产交易手续费交易额14800X0.2%镇房管所收29.6项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计项 目1一期情景一期别墅期公寓一期商业一期情景二期别墅二期公寓三期情景三期公寓小
17、计项 目2独体别墅联排别墅公 寓小 计项 目 3多层公寓多层t青景小高公寓小昌情景小 计合计30、商品房预售监督管理费交易额14800X0.2%镇房管所收29.631、房地产初始登记费用每宗义100元/户432、不可预见费用200小计不含地价7954.2含地价（+3400） 1135433、所得税6.85%*15600 = 1090万元106834、营业税合计12422每平方米开发综合成本费用为：元/平方米总建筑面积4.8万平方米开发利润柏景豪院售价3400元飞龙山庄售价3280元售价3000元15605-12422 = 3183万元 利润率为25.6 %表14销售收入预测表序号指标名称单位指
18、标值1住宅最低售价元/平方米3000元/平方米2商业门市售价元/平方米1000平方米，商业总销售额600万元6000元/平方米3 2004年商业门市销售面积平方米4方案1 4.68万平方米住宅销售收入,万元中等价格 600+4.68X3000=14640 146405车位销售额专用车库340专用车库81*5 =405万元露天车库260*2 =560万元965合计15605万元表15 2003年所需资金预算科目名称计算方法金额（万元）时间预测 公司前期开办费用办公室，工资，车辆，招待费用等40 2003年5-12月市场调研与总体策划费用根据成本计算，作为今后融资与开发根据10 5-6月规划设计费
19、用20 7月建筑设计费用80万元80 8月工程报建费用建筑造价3450X4% 138 8月景观园林设计费用20万元20 8月市场营销策划费用总体销售方案设计、开盘方案设计20 8月20 H-12月CIS设计、制作费用CIS方案、设计30 7-10月客户营销费用计划10月1日开始预售，其中广告销售费用50万元，客户营销费用50万元20 9-12打桩基础工程费用50000平方米*750*20% 750 9月-12月工资成本40其它不可估计费用330小计5万平方米1498通过财务估算分析，我们认为概念设计方案的园林与总体布局合理，从经济方面分析概念 设计方案是可行的，具有较好的性能价格比，在虎门房地
20、产市场中具有较强竞争力。十四、裕隆花园项目风险分析裕隆花园作为重要房地产项目，投资规模较大，在项目开发过程中可能存在如下风险：1 .管理与人力资源风险人力资源风险具体表达在如下方面：关键岗位缺乏独档一面的优秀人材，团队知识结构存 在缺陷，在项目不一致阶段，人才使用不当造成项目执行中的人为失误，特别是项目有关 人员未能发现项目潜在的市场风险与建筑规划与设计、建设施工分析中的风险。2 .财务风险项目开发步骤把握不准，资金需求超过企业融资能力，或者者融资成本过高，导致企业收 益减少。3 .销售风险销售风险要紧来自对客户偏好的把握出现偏差。假如销售队伍经验不够丰富，销售队伍缺 乏训练，整体形象不佳、销
21、售价格定位不准都可能导致销售风险。风险回避措施.合理利用挖掘内部人力资源，同时与市场专业策划单位密切合作整合优质社会资源，通过外部建筑规划设计、营销策划、建筑施工、绿色装饰等单位资源的整合，能够有效降 低企业人力资源风险。1 .选择合适的融资渠道，注重与银行建立长期的合作关系，科学划分项目建设阶段，在 企业资金能力范围内上马项目，注重市场动态调查，根据市场情况调整营销计划，加快 资金回笼速度，聘请外部理财专家把关，在项目开发不一致阶段科学分析财务风险，制定 出符合企业实际状况的回避财务风险措施。2 .注重营销前期准备工作，系统导入项目CIS体系，加大营销人员培训力度，注重项目 品牌与企业形象的
22、树立，合理安排客户营销与广告营销的费用比例，在服务中表达营销技 巧。3 .建立健全企业风险预警体系，理智对待可能出现的风险，及早识别风险，及时采取组 织措施或者其他综合措施。4 .注重规划设计与建筑设计、景观设计的同步，设计完成后进行项目设计经济性分析， 力求最优设计方案，根据设计方案制定科学的施工方案，对施工方案进行科学论证。5 .在项目发售阶段，根据我们的实际销售经验，建立每周营销与施工部门联系会议制度，根据营销情况科学调整施工的顺序，施工要配合楼盘营销，为营销制造良好现场环境。 项目要紧设计人员与施工人员要作为培训老师，为营销队伍讲授培训课程，让销售人员准 确熟悉楼盘特点，消除楼盘介绍中
23、的失误，避免业主对销售部门的严重投诉事件发生。 十五、总结工业化时代是历史决定今天，信息化时代是未来决定今天。因此，根据未来调整今天至关 重要。裕隆花园不仅是销售楼盘，而且要制造知名品牌，裕隆花园要积大胜不是小胜，创 裕公司要获飞跃不是爬升，首先务必要踩上社会的节拍、时代的节拍、经营的节拍、进展 的节拍！如何在竞争猛烈的虎门房地产市场脱颖而出，唯一的答案是：精耕细作合理创新适度超前引领潮流。我们对虎门房地产市场进行了认真调研，从建筑规划到物业管理水平全面考察，通过对市场的分析，我们统计预测了 2003-2004年虎门住宅市场供应量，根据项目地块特点找出了 要紧卖点与权重。根据体验营销的大思路，
24、我们对这些卖点分步骤分层次进行全面策划，提出料布局合理的 概念设计方案，提出了从人民北路主入口到山上会所打造核心营销体验路径的策划方案, 挖掘出同等造价下营造高品味住宅的较好方案，通过经济效益分析，我们得出要紧数据:容积率1.8,项目开发成本为12422万元，根据周边同类楼盘价格与我们的项目策划定位建议项目均价为3000元/平方米，总销售额为1.56亿元，项目利润为3183万万元。估计项目开发销售周期为2年，项目利润率为25.6 %o我们认为本项目投资回报率适当，要紧营销要点提示可操作性强，房地产开发贷款回收有 保障。我们认为概念设计方案的园林与总体布局合理，通过财务估算分析，从经济方面分析概
25、念 设计方案是可行的，具有较好的性能价格比，在虎门房地产市场中具有较强竞争力。在本项目策划中，我们进行了系统的项目开发风险分析，根据虎门市场实际与进展商企业 开发能力，提出了有针对性的风险回避措施，建议本项目分两期开发。最后，我们期望与创裕公司长期合作，共同打造虎门精品小区，感谢创裕公司领导与员工 给予我们的大力支持，很多灵感与思路是项目组人员讨论的结果，关于总体布局罗展帆 先生作出了突出奉献，关于景观设计许多鹏先生的创新思路得到认同，突出表现在会所的 亲水景观设置方面，在概念设计方案合成与设计方面，张力建先 生作出了一定奉献。建 筑总体布局与景观方面阮东明先生与耿军先生均有建设性意见，并在概
26、念设计方面得到采 纳。在地形分析方面，耿军与郑艺高先生多次陪同现场讨论，表示真诚的感谢。关于财务分析方面，郑艺高先生与岳会计均有建设性意见。宋恒明先生与陆荣华先生对项 目报告进行了认真校对。特别感谢陈总给予的指导与帮助，陈总指出了讨论稿中的错误，使本报告得到完善。陈总 细致严谨、求实的工作作风给予我们很大的启发与教育。建设一个优秀的小区是一个复杂的系统工程，建议按照体验式营销的思路，注重利用杨宝 民工作室在新闻界的丰富资源，做好项目的前期宣传工作，欢迎提出宝贵意见。四、销售安排1.项目2销售安排(1)销售策略情景营销：卖场内部及外部的整改，对现场环境及销售路线进行重新完善与划定。在 这个卖场中
27、强调区域进展、生态运动的生活，加强产品附加值的表达。客户管理系统搭建：建立全新的预约参观制度，做到提早预约与全程陪同客户参观。 提升项目品质感受。关于高端客户渠道深入挖掘，进行针对性的直投与对外宣讲活动。新的形象的建立：5月推广前期，借助“生态论坛”的举办，形成项目“生态”核心 竞争力的市场认知，扩大项目的影响力。借助滑水赛的筹办：提升项目形象，本次比赛是我们调动政府、社会各方面资源，完 善项目周边交通、配套条件，改善区域综合环境的契机，催动项目开发条进一步成熟。加强对市范围内的竞争对手项目的调研工作，为二期产品销售做市场上策略的修正。(2)销售档期5月份：首期别墅C区二、三标段开盘；8月份：
28、首期联排围合别墅开盘；首期剩余独体别墅发售；9月份：联排别墅产品开盘；10月份：一期公寓产品开盘。(3)推广安排总体分为三个阶段：2-5月份预热阶段生态之城：生态论坛的举办与首期规模化开盘前的产品预热 准备推广；5 9月份 解热阶段 魅力之城：世界城市友好联盟活动与世界滑水锦标赛的举办, 扩大项目区域的知名度与营造现场“体验营销”的生活感受；1012月份 递进阶段 活力之城：首期业主入住。激发项目成长阶段内的“居住感受”，同时为二期产品发售做预热准备。每月推进计划：计划在1月底提出二期产品建议报告；计划于4月底完成项目网站的资料的准备与网络服务商选择与技术手段的支持；政府/媒介平台的搭建：计划
29、于3初与每日新报就生态论坛与世滑赛形成具体的 可执行的宣传计划与方案；计划3月初完成电视宣传片的后期制作；计划在2月底出初刊客户通讯，同时在3月初实行老业主的“积分反馈”计划；计划在3月底,基本构建出2-3个贵宾团体的定向联络模式，建立稳固的“特殊群体” 的传播渠道；4-5月：完成项目首期LAKE+产品客户储备阶段的宣传与推介安排；6-7月：世界友好城市联盟活动的筹备与报纸广告、渠道传播计划的制定与实施；8-9月：联排别墅与公寓产品预热计划的实施与推广安排；10-11：首期入住与大型入住活动及二期产品预热、客户储备；12月：年末客户回馈活动2.项目3销售安排(1)销售策略依托公司、招商品牌，形
30、成项目品牌形象；尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系；充分利用老业主资源，发挥功能，完成项目入市客户储备，并形成客户资源管理体系；加强包含渠道、活动等多方面营销创新的探索，提高推广效果并操纵推广费用：提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核心。(2)销售档期8月1日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板与东西向；9月1日，高层情景开盘；10月1日，情景花园洋房开盘。（3）推广安排4月，春季房交会项目亮相，同意咨询登记；5月，项目正式亮相，包含外展场、报纸广告、户外路牌等，信息公布及项目通讯发 行；6月，项目销售资料正式公开，储备客户初选；7月，项目公布会召开，客户锁定；8月，项
31、目开盘，组织高情客户专项活动；9月，高情开盘，组织情景客户专项活动；10月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动；H月，进行周边企业等专场推广活动；12月，年末客户回馈。第四篇 客户满意度提升计划一一客户视角一、05年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策略1.行动重点针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析有关要素，确定行动重点, 提出有针对性的改进措施。05年行动重点一总体改进优先次序确定客户价值包的构成因素为
32、产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客与总体满1康度的相关系数2003年物业管理6.490. 54工程质量0.460. 48客户服务0.450. 43规划设计0.290. 35销售服务0.240. 34户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意（工程、设计）体验满意（销售、客服、物业）提升3 .关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段-购买前、购买后（1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对 上述综合因素的满
33、意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳固期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，如今客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的保护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依靠性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上
34、门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比 较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影 响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素 之一，注重业主的实际感受与体验，并制造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。 不一致的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳固期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，要紧评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系,珍惜每一
35、个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。4 .激励措施制定各专业端口满意度提升的奖励办法，激励对满意度提升杰出表现的团队或者 个人，以满意的员工传递满意的客户。三、满意度提升计划 产品线满意度:1 .产品缺陷：_ 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决 问题的能力方面差距较大。_ 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台（露台）方面为劣势。2 .针对缺陷，提升客户需求中的基本需求一-产品满意，不仅表达在对一件产品、一次机会上，表达为对一种系统、一种体系的满意，
36、综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。具体措施:业主类型准业主准业主准业主流失客户楼盘准业主准业主磨合期措施时间点部门项目现场建立工程质量样板间。全年工程施工现场工地开放日，展示工程6月、9月工程/销作法。售/客服竞争楼盘资料收集与分析。做公每季度选司项目周边楼盘情况调查，熟悉择一个项销售/设市场最新动态与产品特点、变化目，形成分计趋势。析报告完善各专业各阶段设计任务书， 充分将住宅使用标准、性能标准， 融入各阶段设计任务书。随项目进 度设计设计人员到一线部门轮岗，熟悉 客户需求，建立客户意见反馈库。每季度选 一个部门设计/销 售/客服责任人准业主老业主全体业主全体业主外聘专家小组针对防止、解决
37、在 建工程中出现的系统性质量问 题，提供技术支持。每月组织一次针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量全年问题统一整修。进行承建商/供应商的评估工作， 每半年一 实行承建商/供应商分级管理制度 次评估 制定“标准化的工程施工做法与统一的材料部品标准”的指引手9月底nri zttr o工程工程/客服/物业工程工程/设计体验线满意度:1.不完美的客户体验（我们的差距）销售人员的态度与素养-销售人员的专业能力销售服务 ；y一:销售宣传与介绍的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验
38、投诉处理环境消杀社区安全管理会所进展有偿维修服务2.保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求： 情感需求（对客户的关怀） 安全需求（提供问题的解决方案并处理）尊重需求（让客户熟悉我们为其所作的额外或者特别的付出；倾听客户的声音；重 视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分 为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不一致的阶段，不一致的客户类型，制定有个性 化的提升措施。售前阶段：客户的感受更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。 措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时
39、间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态度与 状态不够饱满的员工将进行提示，累 计后将进行处罚。全年不 定期检销售同销售代理公司进行人员交流，吸取 先进经验，提高业务接待水平。全年销售准业主 流失客户定期安排调研公司对流失客户进行 调查，发现业务能力方面的问题，进 行针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书角，销 售人员阅后轮番在部门例会中进行 培训讲解。月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨 性，同时，在认购之前即向客户展示 买卖合同文本，以最大限度的规避销 售风险。全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的 难忘或者深刻
40、的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价 钱获得个性化的、难忘的经历。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居 住过程中的感受，因此客户对我们的感受来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的计划书架构经营指标计划内容责任部门客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客 户服务。1.收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建立完善 的销售及投诉档案，做到“一 户一挡,，全年销售/客服2、简化商品房交付办理流程 与环节，交付流程由7步简 化为5步，办理环节由10 个简化为7个。全年客服/物业3、入住前开展“工地开放日” 活动。按入住 时间节 卢销售/客服/物 业4、组织入住前模拟验收，及 时发现问题及时更正，以降 低收楼时的返修率。按入住 时间节 ，点工程/设计/销 售/客服/物业2.维修：我们提供的产品，出现了质量问题，假如处理得及时有效，倒不可能影响