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1、年度经营营计划书书XXXXX房地产产有限公公司20055年编写： 审核： 批准：计 划 书 架架 构经营指标标 计划内内容 责责任部门门维度一经营业绩经营计划资金计划开竣工面积项目利润经营利润财务部各部门资金需求计划财务部负责汇总各部门销售费用计划维度二客户维度销售计划分月销售计划销售推盘计划销售措施销售部客户满意度提升计划销售部成本计划成本指标成本控制措施责任成本体系成本部设计计划设计节点计划设计费用计划研发部工程计划工程付款计划工程质量管理措施招标及供应商管理工程部开发节点计划维度三内部流程维度项目部缺陷反馈客户服务中心入住管理客服计划客户投诉处理维修处理 经营指标物业公司物业计划管理重点
2、项目发展部新项目发展计划项目发展与政府相关工作流程整合综合管理部人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划目 录第一篇 经营营计划指指标 （11）第二篇 经营营指标分分解 （2）第三篇 055年度销销售计划划客户户视角 （55）第四篇 客户户满意度度提升计计划客户视视角 （99）第五篇 成本本结算目目标内部视视角 （222）第六篇 项目目设计计计划内部视视角 （225）第七篇 工程程计划内部视视角 （227）第八篇 客户户关系提提升计划划内部视视角 （334）第九篇 物业业经营计计划内部视视角 （339）第十篇 项目目发展计计划学习成成长视角角 （411）第十一篇篇 总总办计划划学习成成
3、长视角角 （442）附： 经营计计划的财财务结果果财务务视角 （443） 第一篇 经营营计划指指标一、经营营计划指指标 单位：平平方米、万元项 目销售面积积销售金额额结算面积积结算收入入净利润合 计二、现金金流量指指标单位：万万元项 目小计第一季度度第二季度度第三季度度第四季度度公司净现现金流量量三、项目目重要工工程节点点项目基础开工工主体开工工销售开盘盘竣工备案案第二篇 经营营指标分解解一、 开竣工面面积计划划项目产品类型型设计面积积年初在建建本年开工工本年竣工工年末在建建项目1二期情景景二期公寓寓二期商业业三期情景景三期公寓寓三期商业业三期底商商四期高层层小 计项目2一期独体体一期联排排二
4、期公寓寓学 校小 计项目3多层情景景1多层公寓寓1小高情景景1小高公寓寓1多层公寓寓2高层公寓寓2小高情景景2小 计合 计计备注：以以上开竣竣工面积积均不含含地下建建筑面积积，水晶晶城四期期设计面面积含地地下建筑筑部分。二、销售售毛利项目1：项目情景1公寓1联排1商业1情景2公寓2联排2情景3公寓3合 计计销售面积积（平米米）销售合同同额（万万元）销售单价价（元/平米）单位成本本（元/平米）项目利润润（万元元）销售毛利利率项目2：项目独体别墅墅联排别墅墅公寓合计销售面积积（平米米）销售合同同额（万万元）销售单价价（元/平米）单位成本本（元/平米）项目利润润（万元元）销售毛利利率项目3：项目多层
5、公寓寓多层情景景小高层公公寓小高层情情景合计销售面积积（平米米）销售合同同额（万万元）销售单价价（元/平米）单位成本本（元/平米）项目利润润（万元元）销售毛利利率三、经营营利润及及报表体体现项 目项目1项目2项目3合计年初已售售未结面面积（平平米）年初已售售未结合合同额（万万元）已售未结结项目利利润（万万元）本年销售售面积（平平米）本年销售售合同额额（万元元）本年项目目利润（万万元）本年结算算面积（平平米）本年结算算合同额额（万元元）结算项目目利润（万万元）减:期间间费用其中:管管理费用用 销售售费用 财务务费用其他业务务利润营业外收收支物业损益益考虑遗留留问题前前公司实实现利润润 遗留问问题
6、公司实现现利润所得税净利润四、资金金计划安安排项 目合计1季度2季度3季度4季度现 金金 流入项目1项目2项目3小 计计项目现金金流出项目1地价工程款项目2地价工程款项目3地价工程款项目4 工程款小 计期间费用用管理费用用营销费用用财务费用用营业税及及附加企业所得得税其它税费费其他收支支净额小计合计收入支出净流量第三篇 055年度销销售计划划客户户视角一、销售售计划项目1：指 标标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计独 体 别 墅墅面 积积单 价价合同额回款额联 排 别别 墅面 积积单 价价合同额回款额公 寓面 积积单 价价合同额回款额合计面 积积单 价价合同额回款额项
7、目2：指 标标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计多 层 公 寓面 积积单 价价合同额回款额多 层 情 景面 积积单 价价合同额回款额小 高 公公 寓面 积积单 价价合同额回款额小 高 情情 景面 积积单 价价合同额回款额合计面 积积单 价价合同额回款额项目3：指 标标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计计一 期 情 景景 面 积积单 价价合同额回款额一 期 联 排 面 积积单 价价合同额回款额一 期期 公 寓面 积积单 价价合同额回款额一 期 商 业业面 积积单 价价合同额回款额二 期 情 景景面 积积单 价价合同额回款额二 期 联 排面 积积
8、单 价价合同额回款额二 期期 公 寓面 积积单 价价合同额回款额三 期 情 景景面 积积单 价价合同额回款额三 期期 公 寓面 积积单 价价合同额回款额合 计面 积积单 价价合同额回款额二、销售售费用计计划项目项目1项目2项目3合 计计推 广 费 用用媒 介 广 告告 发 布广 告 公 司司 设 计户 外 广 告告电视（网网络）媒媒体发布布现 场 环 境境 包 装销 售 道 具具外 卖 场 活 动礼 品 费网 络 宣 传传04 年 结结 转小 计计其 它它人 工工 及及 行行 政政代 理 费 用用样 板板 房房 费费 用用万 客 会合 计计三、推盘盘计划 项 目目 1月2月3月4月5月6月7月
9、8月9月10月11月12月合 计计项目1一期情景景一期别墅墅一期公寓寓一期商业业二期情景景二期别墅墅二期公寓寓三期情景景三期公寓寓小 计项目2独体别墅墅联排别墅墅公 寓小 计 项项 目3多层公寓寓多层情景景小高公寓寓小高情景景小 计合计四、销售售安排1项目目2销售安安排（1）销销售策略略情景营销销：卖场场内部及及外部的的整改，对对现场环环境及销销售路线线进行重重新完善善与划定定。在这这个卖场场中强调调区域发发展、生生态运动动的生活活，加强强产品附附加值的的体现。客户管理理系统搭搭建：建建立全新新的预约约参观制制度，做做到提前前预约和和全程陪陪同客户户参观。提升项项目品质质感受。对于高高端客户户
10、渠道深深入挖掘掘，进行行针对性性的直投投和对外外宣讲活活动。新的形象象的建立立：5月月推广前前期，借借助“生态论论坛”的举办办，形成成项目“生态”核心竞竞争力的的市场认认知，扩扩大项目目的影响响力。借助滑水水赛的筹筹办：提提升项目目形象，本本次比赛赛是我们们调动政政府、社社会各方方面资源源，完善善项目周周边交通通、配套套条件，改改善区域域综合环环境的契契机，催催动项目目开发条条进一步步成熟。加强对市市范围内内的竞争争对手项项目的调调研工作作，为二二期产品品销售做做市场上上策略的的修正。（2）销销售档期期5月份：首期别别墅C区区二、三三标段开开盘；8月份：首期联联排围合合别墅开开盘；首首期剩余余
11、独体别别墅发售售；9月份：联排别别墅产品品开盘；10月份份：一期期公寓产产品开盘盘。（3）推推广安排排总体分为为三个阶阶段：25月月份 预热阶阶段 生态态之城：生态论论坛的举举办与首首期规模模化开盘盘前的产产品预热热准备推推广；59月月份 解热阶阶段 魅力力之城：世界城城市友好好联盟活活动与世世界滑水水锦标赛赛的举办办，扩大大项目区区域的知知名度与与营造现现场“体验营营销”的生活活感受；10112月份份 递递进阶段段 活力之之城：首首期业主主入住。激发项项目成长长阶段内内的“居住感感受”，同时时为二期期产品发发售做预预热准备备。每月推进进计划：计划在11月底提提出二期期产品建建议报告告；计划于
12、44月底完完成项目目网站的的资料的的准备与与网络服服务商选选择与技技术手段段的支持持；政府/媒媒介平台台的搭建建：计划划于3初初与每每日新报报就生生态论坛坛与世滑滑赛形成成具体的的可执行行的宣传传计划与与方案；计划3月月初完成成电视宣宣传片的的后期制制作；计划在22月底出出初刊客客户通讯讯，同同时在33月初实实行老业业主的“积分反反馈”计划；计划在33月底,基本构构建出22-3个个贵宾团团体的定定向联络络模式，建建立稳定定的“特殊群群体”的传播播渠道；4-5月月：完成成项目首首期LAAKE+产品客客户储备备阶段的的宣传与与推介安安排；6-7月月：世界界友好城城市联盟盟活动的的筹备与与报纸广广告
13、、渠渠道传播播计划的的制定与与实施；8-9月月：联排排别墅与与公寓产产品预热热计划的的实施与与推广安安排；10-111：首首期入住住与大型型入住活活动及二二期产品品预热、客户储储备；12月：年末客客户回馈馈活动2项目目3销售安安排（1）销销售策略略依托公司司、招商商品牌，形形成项目目品牌形形象；尝试代理理销售，形形成并完完善代理理销售管管理体系系；充分利用用老业主主资源，发发挥功能能，完成成项目入入市客户户储备，并并形成客客户资源源管理体体系；加强包括括渠道、活动等等多方面面营销创创新的探探索，提提高推广广效果并并控制推推广费用用；提高现场场管理水水平，加加强项目目形象推推广，形形成板块块核心
14、。（2）销销售档期期8月1日日，项目目开盘，首首期产品品以公寓寓为主，配配合部分分薄板和和东西向向；9月1日日，高层层情景开开盘；10月11日，情情景花园园洋房开开盘。（3）推推广安排排4月，春春季房交交会项目目亮相，接接受咨询询登记；5月，项项目正式式亮相，包包括外展展场、报报纸广告告、户外外路牌等等，信息息发布及及项目通通讯发行行；6月，项项目销售售资料正正式公开开，储备备客户初初选；7月，项项目发布布会召开开，客户户锁定；8月，项项目开盘盘，组织织高情客客户专项项活动；9月，高高情开盘盘，组织织情景客客户专项项活动；10月，情情景开盘盘，组织织多项目目老客户户参观活活动；11月，进进行周
15、边边企业等等专场推推广活动动；12月，年年末客户户回馈。第四篇 客户户满意度度提升计计划客户视视角一、055年提升升目标专业部门门04年数数值05年基基本值05年目目标值总体满意意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升升策略1行动动重点针对044年度满满意度调调查反映映的缺陷陷产品及及服务，深深入分析析相关要要素，确确定行动动重点，提提出有针针对性的的改进措措施。05年行行动重点点总体体改进优优先次序序2提升升“客户价价值包”组成因因素的满满意程度度确定客户户价值包包的构成成因素为为
16、产品及及客户体体验，由由此提升升产品线线客户满满意、体体验线客客户满意意，推动动满意客客户向忠忠诚客户户的转化化、实现现客户终终身价值值。产品满意意（工程程、设计计）客户满意客户忠诚客户价值包提升体验满意意（销售售、客服服、物业业）3关注注细节、关注体体验业主心中中满意度度的形成成：来源源为两个个阶段-购买前前、购买买后（1）购购买前：构成第第一次满满意度的的形成。l 客户对产产品本身身的满意意成就其其购买行行为，对对产品的的满意包包含品牌牌形象、产品价价格、居居住环境境、地理理位置、户型设设计、生生活配套套设施、投资价价值等综综合因素素，基于于对上述述综合因因素的满满意，客客户由潜潜在客户户
17、演变为为准业主主。l 在此阶段段，客户户的体验验仅就产产品本身身，多为为硬性因因素。就就专业部部门而言言，规划划设计及及销售服服务起着着一定的的作用，构构成满意意度的关关联端口口。（2）购购买后：构成第第二次满满意度的的形成。l 随着准业业主的入入住，转转化为磨磨合期、稳定期期、老业业主。客客户真真真切切地地居住在在购买前前所营造造的美好好环境之之中，此此时客户户的体验验不仅限限于产品品本身，更更多地来来自居住住的切实实感受，如如入住环环节的服服务、房房屋质量量问题的的维修、投诉的的处理、社区的的安全、保洁、有偿服服务、设设施的维维护、日日常的关关怀等软软性因素素，形成成对物业业管理及及服务有
18、有较强的的依赖性性。l 据满意度度调查结结果显示示：A、给业主主留下深深刻印象象的人员员为销售售人员、保安、保洁、物业主主管人员员、上门门维修人人员、客客服部门门投诉接接待人员员。B、现有的的投诉渠渠道是比比较充足足的，客客户仍然然习惯向向向管理理处反映映意见，管管理处处处理客户户投诉水水平直接接影响客客户的评评价。l 由此可见见，物业业管理是是客户的的第一好好感，与与客户的的接触点点即为影影响满意意度的因因素之一一，注重重业主的的实际感感受与体体验，并并创造品品牌的闪闪光点，是是需要积积极推广广，直致致客户满满意的源源泉。l 不同的业业主类型型，对服服务的体体验与评评价有所所差异。老业主主居
19、住时时间较长长，评价价出于理理性认识识，服务务评价最最为真实实。稳定定期、磨磨合期、准业主主服务可可参照物物较少，对对比性低低，主要要评价还还是来源源于当初初对万科科的第一一印象，感感性认识识较多。结论：客客户满意意度存在在于客户户心中，关关注客户户体验，创创建并保保持与客客户的情情感联系系，珍惜惜每一个个与客户户接触的的机会，满满意度在在点滴中中形成。4激励励措施制定各各专业端端口满意意度提升升的奖励励办法，激激励对满满意度提提升杰出出表现的的团队或或个人，以以满意的的员工传传递满意意的客户户。三、满意意度提升升计划产品线满满意度：1产品品缺陷：工程实体体质量：墙体/梁、铝铝合金/塑钢门门窗
20、、楼楼地面/屋面/顶棚是是出现质质量问题题最多的的几个部位位。处理质量量问题：维修的的及时性性、维修修一次成成功率、保修的的便利性性、处理理结果、解决问问题的能力力方面差差距较大大。规划设计计：在商商业配套套设施、户内舒舒适度、门/窗窗、阳台台(露台台)方面面为劣势势。2针对对缺陷，提提升客户户需求中中的基本本需求-产产品满意意，不仅仅体现在在对一件件产品、一次机机会上，体体现为对对一种系系统、一一种体系系的满意意，综合合为：在在客户最最关心的的地方竭竭尽全力力。具体措施施：业主类型型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场场建立工工程质量量样板间间。全年工程准业主施工现场场工地开开放日，展展示
21、工程程作法。6月、99月工程/销销售/客客服准业主流失客户户竞争楼盘盘资料收收集和分分析。做做公司项项目周边边楼盘情情况调查查，了解解市场最最新动态态和产品品特点、变化趋趋势。每季度选选择一个个项目，形形成分析析报告销售/设设计准业主完善各专专业各阶阶段设计计任务书书，充分分将住宅宅使用标标准、性性能标准准，融入入各阶段段设计任任务书。随项目进进度设计准业主磨合期设计人员员到一线线部门轮轮岗，了了解客户户需求，建立客户意见反馈库。每季度选选一个部部门轮岗岗一天设计/销销售/客客服准业主外聘专家家小组针针对防止止、解决决在建工工程中出出现的系系统性质质量问题题，提供供技术支支持。每月组织织一次工
22、程老业主针对地产产遗留类类、物业业管理类类、维修修基金类类历史遗遗留的工工程质量量问题统统一整修修。全年工程/客客服/物物业全体业主主进行承建建商/供供应商的的评估工工作，实实行承建建商/供供应商分分级管理理制度每半年一一次评估估工程全体业主主制定“标标准化的的工程施施工做法法和统一一的材料料部品标标准”的指引引手册。9月底工程/设设计体验线满满意度：1 不完美的的客户体体验（我我们的差差距）客户的抱怨销售人员员的态度度和素质质销售服务销售人员员的专业业能力 销售宣传传和介绍绍的实事事求是签约后的的持续关关注收楼阶段段质量问问题的返返修客户服务质量问题题处理的的及时性性投诉处理理效率、结果、反
23、馈的的及时性性、投诉诉处理人人员的专专业性主动关怀怀及适时时问候的的体验投诉处理理环境消杀杀物业管理社区安全全管理会所发展展有偿维修修服务2保持持优势，扭扭转劣势势针对劣势势，提升升客户的的需求：l 情感需求求（对客客户的关关怀）l 安全需求求（提供供问题的的解决方方案并处处理）l 尊重需求求（让客客户了解解我们为为其所作作的额外外或特别别的付出出；倾听听客户的的声音；重视所所有的客客户，即即投诉客客户与沉沉默客户户的无差差别待遇遇）综合为客客户体验验的满意意程度，并并就客户户与我们们接触过过程中，根根据体验验的机会会来源，分分为两个个阶段：售前阶阶段及售售后阶段段，准对对不同的的阶段，不不同
24、的客客户类型型，制定定有个性性化的提提升措施施。售前阶段段：客户户的感觉觉更多来来自于我我们所提提供的产产品本身身及销售售过程中中的购买买体验。措施重重点为销销售人员员的专业业能力的的提升及及对客户户的持续续关注。业主类型型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督督察，对对销售人人员工作作态度和和状态不不够饱满满的员工工将进行行提示，累累计后将将进行处处罚。全年不定定期检查查销售同销售代代理公司司进行人人员交流流，吸取取先进经经验，提提高业务务接待水水平。全年销售准业主流失客户户定期安排排调研公公司对流流失客户户进行调调查，发发现业务务能力方方面的问问题，进进行针对对性地培培训。每半年销售准业主
25、磨合期提升专业业能力，增增建部门门图书角角，销售售人员阅阅后轮流流在部门门例会中中进行培培训讲解解。月度销售增强销售售人员销销售承诺诺语言的的严谨性性，同时时，在认认购之前前即向客客户展示示买卖合合同文本本，以最最大限度度的规避避销售风风险。全年销售售后阶段段：客户户体验的的导向，取取决于客客户对服服务质量量的满意意程度及及对整体体管理服服务的难难忘或深深刻的印印象。当当服务转转化成体体验，成成为客户户难忘的的感受，客客户将愿愿意花更更多的价价钱获得得个性化化的、难难忘的记记忆。当当我们的的产品售售出后，客客户体验验更多的的来源于于其入住住及居住住过程中中的感受受，因此此客户对对我们的的感觉来
26、来自收楼楼、质量量问题的的处理、投诉处处理、日日常的客客户关怀怀、社区区的安全全、环境境、服务务、生活活品质等等方面，行行动的重重点端口口为物业业管理与与客户服服务。1 收楼：针针对准业业主，增增强客户户的归属属感及服服务体验验。业主类型型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集集客户资资料，建建立完善善的销售售及投诉诉档案，做做到“一户一一挡”全年销售/客客服2、简化化商品房房交付办办理流程程和环节节，交付付流程由由7步简简化为55步，办办理环节节由100个简化化为7个个。全年客服/物物业3、入住住前开展展“工地开开放日”活动。按入住时时间节点点销售/客客服/物物业4、组织织入住前前模拟验验收，及及时发现现问题及及时更正正，以降降低收楼楼时的返返修率。按入住时时间节点点工程/设设计/销销售/客客服/物物业2维修修：我们们提供的的产品，出出现了质质量问题题，如果果处理得得及时有有效，倒倒不会影影响大部部分业主主对我们们的看法法，因此此，加强强维修管管理，提提高处理理质量问问题的及及时性与与处理的的效果，会会达到令令业主满满意的程程度。措