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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.年度经营计计划书XXXX房房地产有有限公司司2005年年编写： 审核： 批批准：计 划 书书 架 构经营指标 计计划内容容 责任任部门维度一经营业绩经营计划资金计划开竣工面积项目利润经营利润财务部各部门资金需求计划财务部负责汇总各部门销售费用计划维度二客户维度销售计划分月销售计划销售推盘计划销售措施销售部客户满意度提升计划销售部 成本计划成本指标成本控制措施责任成本体系成本部设计计划设计节点计划设计费用计划研发部工程计划工程付款计划工程质量管理措施招标及供应
2、商管理工程部开发节点计划维度三内部流程维度项目部 缺陷反馈客户服务中心入住管理客服计划客户投诉处理维修处理 经营指标物业公司物业计划管理重点项目发展部新项目发展计划项目发展与政府相关工作流程整合综合管理部人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划目 录录第一篇 经营计计划指标标 （11）第二篇 经营指指标分解解 （22）第三篇 05年年度销售售计划客户视视角 （5）第四篇 客户满满意度提提升计划划客户视视角 （99）第五篇 成本结结算目标标内部视视角 （222）第六篇 项目设设计计划划内部视视角 （225）第七篇 工程计计划内部视视角 （227）第八篇 客户关关系提升升计划内部视视角 （
3、334）第九篇 物业经经营计划划内部视视角 （339）第十篇 项目发发展计划划学习成成长视角角 （411）第十一篇 总办办计划学习成成长视角角 （442）附： 经经营计划划的财务务结果财务视视角 （443） 第一篇 经营计计划指标标一、经营计计划指标标 单单位：平平方米、万万元项 目销售面积销售金额结算面积结算收入净利润合 计二、现金流流量指标标 单位位：万元元项 目小计第一季度第二季度第三季度第四季度公司净现金金流量三、项目重重要工程程节点项 目基础开工主体开工销售开盘竣工备案第二篇 经营指标标分解一、 开竣工面积积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建项目1二期情景二期公
4、寓二期商业三期情景三期公寓三期商业三期底商四期高层小 计项目2一期独体一期联排二期公寓学 校校小 计计项目3多层情景11多层公寓11小高情景11小高公寓11多层公寓22高层公寓22小高情景22小 计合 计备注：以上上开竣工工面积均均不含地地下建筑筑面积，水水晶城四四期设计计面积含含地下建建筑部分分。二、销售毛毛利项目1：项 目目情景1公寓1联排1商业1情景2公寓2联排2情景3公寓3合 计销售面积（平平米）销售合同额额（万元元）销售单价（元元/平米米）单位成本（元元/平米米）项目利润（万万元）销售毛利率率项目2：项 目独体别墅联排别墅公寓合计销售面积（平平米）销售合同额额（万元元）销售单价（元元
5、/平米米）单位成本（元元/平米米）项目利润（万万元）销售毛利率率项目3：项 目目多层公寓多层情景小高层公寓寓小高层情景景合计销售面积（平平米）销售合同额额（万元元）销售单价（元元/平米米）单位成本（元元/平米米）项目利润（万万元）销售毛利率率三、经营利利润及报报表体现现项 目项目1项目2项目3合计年初已售未未结面积积（平米米）年初已售未未结合同同额（万万元）已售未结项项目利润润（万元元）本年销售面面积（平平米）本年销售合合同额（万万元）本年项目利利润（万万元）本年结算面面积（平平米）本年结算合合同额（万万元）结算项目利利润（万万元）减:期间费费用其中:管理理费用 销售费费用 财务费费用其他业务
6、利利润营业外收支支物业损益考虑遗留问问题前公公司实现现利润 遗遗留问题题公司实现利利润所得税净利润四、资金计计划安排排项 目合计1季度2季度3季度4季度现 金 流流入项目1项目2项目3小 计项目现金流流出项目1地价工程款项目2地价工程款项目3地价工程款项目4 工程款小 计计期间费用管理费用营销费用财务费用营业税及附附加企业所得税税其它税费其他收支净净额小计合计收入支出净流量第三篇 05年年度销售售计划客户视视角一、销售计计划项目1 ：指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计独 体体 别 墅面 积单 价合同额回款额联 排排 别 墅墅面 积单 价合同额回款额公 寓面 积单
7、 价合同额回款额合计面 积单 价合同额回款额项目2：指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计多 层层 公 寓寓面 积单 价合同额回款额多 层 情情 景景面 积单 价合同额回款额小 高高 公 寓面 积单 价合同额回款额小 高 情 景面 积单 价合同额回款额合计面 积单 价合同额回款额项目3：指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计一 期 情情 景 面 积单 价合同额回款额一 期 联 排排 面 积单 价合同额回款额一 期 公 寓面 积单 价合同额回款额一 期 商 业面 积单 价合同额回款额二 期 情情 景面 积单 价合同额回款额二 期 联 排排面
8、 积单 价合同额回款额二 期 公 寓面 积单 价合同额回款额三 期 情情 景面 积单 价合同额回款额三 期 公 寓面 积单 价合同额回款额合 计面 积单 价合同额回款额二、销售费费用计划划项目项目1项目2项目3合 计推 广广 费 用媒 介 广广 告 发 布布广 告 公公 司 设 计计户 外外 广 告电视（网络络）媒体体发布现 场 环环 境 包 装装销 售售 道 具外 卖 场场 活 动礼 品 费费网 络络 宣 传04 年 结 转转小 计其 它人 工 及 行 政代 理理 费 用样 板 房 费 用万 客 会合 计三、推盘计计划 项 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计 项
9、目1 一期情景一期别墅一期公寓一期商业二期情景二期别墅二期公寓三期情景三期公寓小 计项目2 独体别墅联排别墅公 寓小 计 项 目3多层公寓多层情景小高公寓小高情景小 计合计四、销售安安排1项目22销售安安排（1）销售售策略情景营销：卖场内内部及外外部的整整改，对对现场环环境及销销售路线线进行重重新完善善与划定定。在这这个卖场场中强调调区域发发展、生生态运动动的生活活，加强强产品附附加值的的体现。客户管理系系统搭建建：建立立全新的的预约参参观制度度，做到到提前预预约和全全程陪同同客户参参观。提提升项目目品质感感受。对对于高端端客户渠渠道深入入挖掘，进进行针对对性的直直投和对对外宣讲讲活动。新的形
10、象的的建立：5月推推广前期期，借助助“生态论论坛”的举办办，形成成项目“生态”核心竞竞争力的的市场认认知，扩扩大项目目的影响响力。借助滑水赛赛的筹办办：提升升项目形形象，本本次比赛赛是我们们调动政政府、社社会各方方面资源源，完善善项目周周边交通通、配套套条件，改改善区域域综合环环境的契契机，催催动项目目开发条条进一步步成熟。加强对市范范围内的的竞争对对手项目目的调研研工作，为为二期产产品销售售做市场场上策略略的修正正。（2）销售售档期5月份：首首期别墅墅C区二二、三标标段开盘盘；8月份：首首期联排排围合别别墅开盘盘；首期期剩余独独体别墅墅发售；9月份：联联排别墅墅产品开开盘；10月份：一期公公
11、寓产品品开盘。（3）推广广安排总体分为三三个阶段段：25月份份 预预热阶段段 生态之之城：生生态论坛坛的举办办与首期期规模化化开盘前前的产品品预热准准备推广广；59月份份 解解热阶段段 魅力之之城：世世界城市市友好联联盟活动动与世界界滑水锦锦标赛的的举办，扩扩大项目目区域的的知名度度与营造造现场“体验营营销”的生活活感受；10122月份 递进进阶段 活活力之城城：首期期业主入入住。激激发项目目成长阶阶段内的的“居住感感受”，同时时为二期期产品发发售做预预热准备备。每月推进计计划：计划在1月月底提出出二期产产品建议议报告；计划于4月月底完成成项目网网站的资资料的准准备与网网络服务务商选择择与技术
12、术手段的的支持；政府/媒介介平台的的搭建：计划于于3初与与每日日新报就就生态论论坛与世世滑赛形形成具体体的可执执行的宣宣传计划划与方案案；计划3月初初完成电电视宣传传片的后后期制作作；计划在2月月底出初初刊客客户通讯讯，同同时在33月初实实行老业业主的“积分反反馈”计划；计划在3月月底,基基本构建建出2-3个贵贵宾团体体的定向向联络模模式，建建立稳定定的“特殊群群体”的传播播渠道；4-5月：完成项项目首期期LAKKE+产产品客户户储备阶阶段的宣宣传与推推介安排排；6-7月：世界友友好城市市联盟活活动的筹筹备与报报纸广告告、渠道道传播计计划的制制定与实实施；8-9月：联排别别墅与公公寓产品品预热
13、计计划的实实施与推推广安排排；10-111：首期期入住与与大型入入住活动动及二期期产品预预热、客客户储备备；12月：年年末客户户回馈活活动2项目33销售安安排（1）销售售策略依托公司、招招商品牌牌，形成成项目品品牌形象象；尝试代理销销售，形形成并完完善代理理销售管管理体系系；充分利用老老业主资资源，发发挥功能能，完成成项目入入市客户户储备，并并形成客客户资源源管理体体系；加强包括渠渠道、活活动等多多方面营营销创新新的探索索，提高高推广效效果并控控制推广广费用；提高现场管管理水平平，加强强项目形形象推广广，形成成板块核核心。（2）销售售档期8月1日，项项目开盘盘，首期期产品以以公寓为为主，配配合
14、部分分薄板和和东西向向；9月1日，高高层情景景开盘；10月1日日，情景景花园洋洋房开盘盘。（3）推广广安排4月，春季季房交会会项目亮亮相，接接受咨询询登记；5月，项目目正式亮亮相，包包括外展展场、报报纸广告告、户外外路牌等等，信息息发布及及项目通通讯发行行；6月，项目目销售资资料正式式公开，储储备客户户初选；7月，项目目发布会会召开，客客户锁定定；8月，项目目开盘，组组织高情情客户专专项活动动；9月，高情情开盘，组组织情景景客户专专项活动动；10月，情情景开盘盘，组织织多项目目老客户户参观活活动；11月，进进行周边边企业等等专场推推广活动动；12月，年年末客户户回馈。第四篇 客户满满意度提提升
15、计划划客户户视角一、05年年提升目目标专业部门04年数值值05年基本本值05年目标标值总体满意度度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策策略1行动重重点针对04年年度满意意度调查查反映的的缺陷产产品及服服务，深深入分析析相关要要素，确确定行动动重点，提提出有针针对性的的改进措措施。05年行动动重点总体改改进优先先次序2提升“客户价价值包”组成因因素的满满意程度度确定客户价价值包的的构成因因素为产产品及客客户体验验，由此此提升产产品线客客户满意意、体验验线客户户满意，推推动满意意客户向
16、向忠诚客客户的转转化、实实现客户户终身价价值。产品满意（工工程、设设计）客户满意客户忠诚客户价值包提升体验满意（销销售、客客服、物物业）3关注细细节、关关注体验验业主心中满满意度的的形成：来源为为两个阶阶段-购购买前、购购买后（1）购买买前：构构成第一一次满意意度的形形成。l 客户对产品品本身的的满意成成就其购购买行为为，对产产品的满满意包含含品牌形形象、产产品价格格、居住住环境、地地理位置置、户型型设计、生生活配套套设施、投投资价值值等综合合因素，基基于对上上述综合合因素的的满意，客客户由潜潜在客户户演变为为准业主主。l 在此阶段，客客户的体体验仅就就产品本本身，多多为硬性性因素。就就专业部
17、部门而言言，规划划设计及及销售服服务起着着一定的的作用，构构成满意意度的关关联端口口。（2）购买买后：构构成第二二次满意意度的形形成。l 随着准业主主的入住住，转化化为磨合合期、稳稳定期、老老业主。客客户真真真切切地地居住在在购买前前所营造造的美好好环境之之中，此此时客户户的体验验不仅限限于产品品本身，更更多地来来自居住住的切实实感受，如如入住环环节的服服务、房房屋质量量问题的的维修、投投诉的处处理、社社区的安安全、保保洁、有有偿服务务、设施施的维护护、日常常的关怀怀等软性性因素，形形成对物物业管理理及服务务有较强强的依赖赖性。l 据满意度调调查结果果显示：A、给给业主留留下深刻刻印象的的人员
18、为为销售人人员、保保安、保保洁、物物业主管管人员、上上门维修修人员、客客服部门门投诉接接待人员员。B、现现有的投投诉渠道道是比较较充足的的，客户户仍然习习惯向向向管理处处反映意意见，管管理处处处理客户户投诉水水平直接接影响客客户的评评价。l 由此可见，物物业管理理是客户户的第一一好感，与与客户的的接触点点即为影影响满意意度的因因素之一一，注重重业主的的实际感感受与体体验，并并创造品品牌的闪闪光点，是是需要积积极推广广，直致致客户满满意的源源泉。l 不同的业主主类型，对对服务的的体验与与评价有有所差异异。老业业主居住住时间较较长，评评价出于于理性认认识，服服务评价价最为真真实。稳稳定期、磨磨合期
19、、准准业主服服务可参参照物较较少，对对比性低低，主要要评价还还是来源源于当初初对万科科的第一一印象，感感性认识识较多。结论：客户户满意度度存在于于客户心心中，关关注客户户体验，创创建并保保持与客客户的情情感联系系，珍惜惜每一个个与客户户接触的的机会，满满意度在在点滴中中形成。4激励措措施制定各专专业端口口满意度度提升的的奖励办办法，激激励对满满意度提提升杰出出表现的的团队或或个人，以以满意的的员工传传递满意意的客户户。三、满意度度提升计计划产品线满意意度：1产品缺缺陷：工程实体质质量：墙墙体/梁梁、铝合合金/塑塑钢门窗窗、楼地地面/屋屋面/顶顶棚是出出现质量量问题最最多的几个部位。处理质量问问
20、题：维维修的及及时性、维维修一次次成功率率、保修修的便利利性、处处理结果果、解决决问题的能力方方面差距距较大。规划设计：在商业业配套设设施、户户内舒适适度、门门/窗、阳阳台(露露台)方方面为劣劣势。2针对缺缺陷，提提升客户户需求中中的基本本需求-产产品满意意，不仅仅体现在在对一件件产品、一一次机会会上，体体现为对对一种系系统、一一种体系系的满意意，综合合为：在在客户最最关心的的地方竭竭尽全力力。具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建建立工程程质量样样板间。全年工程准业主施工现场工工地开放放日，展展示工程程作法。6月、9月月工程/销售售/客服服准业主流失客户竞争楼盘资资料收集
21、集和分析析。做公公司项目目周边楼楼盘情况况调查，了了解市场场最新动动态和产产品特点点、变化化趋势。每季度选择择一个项项目，形形成分析析报告销售/设计计准业主完善各专业业各阶段段设计任任务书，充充分将住住宅使用用标准、性性能标准准，融入入各阶段段设计任任务书。随项目进度度设计准业主磨合期设计人员到到一线部部门轮岗岗，了解解客户需需求，建建立客户户意见反反馈库。每季度选一一个部门门轮岗一一天设计/销售售/客服服准业主外聘专家小小组针对对防止、解解决在建建工程中中出现的的系统性性质量问问题，提提供技术术支持。每月组织一一次工程老业主针对地产遗遗留类、物物业管理理类、维维修基金金类历史史遗留的的工程质
22、质量问题题统一整整修。全年工程/客服服/物业业全体业主进行承建商商/供应应商的评评估工作作，实行行承建商商/供应应商分级级管理制制度每半年一次次评估工程全体业主制定“标准准化的工工程施工工做法和和统一的的材料部部品标准准”的指引引手册。9月底工程/设计计体验线满意意度：1 不完美的客客户体验验（我们们的差距距）客户的抱怨销售人员的的态度和和素质销售服务销售人员的的专业能能力 销售宣传和和介绍的的实事求求是签约后的持持续关注注收楼阶段质质量问题题的返修修客户服务质量问题处处理的及及时性投诉处理效效率、结结果、反反馈的及及时性、投投诉处理理人员的的专业性性主动关怀及及适时问问候的体体验投诉处理环境
23、消杀物业管理社区安全管管理会所发展有偿维修服服务2保持优优势，扭扭转劣势势针对劣势，提提升客户户的需求求：l 情感需求（对对客户的的关怀）l 安全需求（提提供问题题的解决决方案并并处理）l 尊重需求（让让客户了了解我们们为其所所作的额额外或特特别的付付出；倾倾听客户户的声音音；重视视所有的的客户，即即投诉客客户与沉沉默客户户的无差差别待遇遇）综合为客户户体验的的满意程程度，并并就客户户与我们们接触过过程中，根根据体验验的机会会来源，分分为两个个阶段：售前阶阶段及售售后阶段段，准对对不同的的阶段，不不同的客客户类型型，制定定有个性性化的提提升措施施。售前阶段：客户的的感觉更更多来自自于我们们所提
24、供供的产品品本身及及销售过过程中的的购买体体验。措措施重点点为销售售人员的的专业能能力的提提升及对对客户的的持续关关注。业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察察，对销销售人员员工作态态度和状状态不够够饱满的的员工将将进行提提示，累累计后将将进行处处罚。全年不定期期检查销售同销售代理理公司进进行人员员交流，吸吸取先进进经验，提提高业务务接待水水平。全年销售准业主流失客户定期安排调调研公司司对流失失客户进进行调查查，发现现业务能能力方面面的问题题，进行行针对性性地培训训。每半年销售准业主磨合期提升专业能能力，增增建部门门图书角角，销售售人员阅阅后轮流流在部门门例会中中进行培培训讲解解。月
25、度销售增强销售人人员销售售承诺语语言的严严谨性，同同时，在在认购之之前即向向客户展展示买卖卖合同文文本，以以最大限限度的规规避销售售风险。全年销售售后阶段：客户体体验的导导向，取取决于客客户对服服务质量量的满意意程度及及对整体体管理服服务的难难忘或深深刻的印印象。当当服务转转化成体体验，成成为客户户难忘的的感受，客客户将愿愿意花更更多的价价钱获得得个性化化的、难难忘的记记忆。当当我们的的产品售售出后，客客户体验验更多的的来源于于其入住住及居住住过程中中的感受受，因此此客户对对我们的的感觉来来自收楼楼、质量量问题的的处理、投投诉处理理、日常常的客户户关怀、社社区的安安全、环环境、服服务、生生活品