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1、酒店房务部员工服务标准部 门分部门Department：房务部Outlet:各分部工作任务涉及员工TaskTo:各级员工筹 备审 批Prepared byChecked by日 期编 号DateReference:HK004 （共 2 页）政策：Policies：程 序：Procedures:1. 行走1.1. 不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼，吹口 哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。1.2. 不得以任何借口在工作地带跑动，拐弯时应注意放慢脚步。1.3. 注意所行路线上的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有否积水、染物、积水应及时 处理。1.4. 在楼面应沿着
2、墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行 走速度，在距客人二、三步时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好，让客人先行 过。2.进房2.1.住房和空房没有工作指令不得进房。2. 2.办公房在客人非工作时间方可进入清洁。2. 3.进房前应先敲三次门，每次连续敲三下，三次应有三秒左右的间隔，然后将房门缓慢推 开，同时报称“Housekeeping”，如卫生间门上虚掩,要敲卫生间门，不可用拳头敲 门。3. 4.房务部经理级数以下的，未经房务部或客房部通知不得安排、接待，本部门以外的人员 和非该层的住客以外来人员进入楼层和房间。2.5.服务员禁止向外人泄漏房号，如客人查询问其他
3、房间时，你请客人查询前台接待处，你不能答复客人任何资料，因你给的资料未必准确的。3.服务输送3.1.携清洁用品工具（地拖、厕泵、抹布、球形刷），进入楼面工作，应放进桶内。3. 2.客人需要的任何物品，包括小刀、纸、笔等，必须用托盘垫好才输送。.3. 3.对来访客人以及酒店有关管理人员进入均应送茶水，送茶只须将茶具摆在客人所坐附近 的台面上，并代客冲倒茶在杯内，出来时随手轻轻关门。3. 4.输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊。3. 5.礼貌地提醒客人要维护楼面的安静。酒店桑拿贵宾房服务程序与标准1、迎宾：房间准备好之后，立即站出走廊，站立的姿势要正确，站得要端正、自然、上身正 直、头正目平
4、，面带微笑微收下颌，衣肩膀相平挺胸，直腰收腹，两臂下垂，两脚相靠直 立，肌肉略有收缩感，脚尖自然公开，成“V”字型，当客人到来自己身边23米远时应 主动向客人打招呼，鞠躬90度微笑着向客人说：“老板您好或老板晚上好，欢迎光临”， 如有多位客人一起到来，应逐位客人鞠躬和打一次招呼即可，然后根据客人的数量和客人 的需要以及房间的情况带客部长或主任，妥善安排好客人。2、进门：客人进门后，（1）负责送生果和茶水的服务员必须在客人进房三分之内把生果茶水送到 房间，（2）负责送消毒毛巾的服务员也必须在客人进间三分钟内把毛巾送进房间，进房时首 先必须敲门，敲门时的动作要规范要正确，手指微弯曲，以中指第二个关
5、节敲门两次，每 次敲三下，并自称“服务员”每次相隔二到三秒，切忌用拳头或手掌来敲门或敲得声音过 大或过细，以体现文明服务，敲门时勿太急促，以免客人感服务冒失，报称时发间要正 确，语言要温柔，报称时左手托盘，右手垂下向后微弯曲，面要向着门，眼睛平视前方， 不要低着头或东张西望，以免当客人开门时自己没有保持双眼望客人，给客检一种不重视 他的感觉。3、进门：客人开门或者自己开门，由走廊踏进房门一步，向客人鞠躬90度，并微笑 着向客人说：“老板您好，很高兴为您服务。”4、上茶（生果或饮料）：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后下方，从容稳健，轻盈快捷地走到茶 几前面和客人身边，日式半跪进行服务，
6、轻轻把茶水生果或饮料放在台面上注意把杯把手 摆事实在朝客检的方向，将茶杯放在杯垫的正中位置，上茶时先客人后主人先女后男。5、请茶;伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上五指合拢，微笑着轻声并双眼 望着客人：“老板或某先生请用茶或这是您点的饮料（并叫出饮料的名称），请慢用”，再 接着说：“如果有其他吩咐，请通知我们好吗？”必须精神集中。全情投入，大方自然地和 客人讲话，声音要适度。6、结束：如果询问客人暂时没有其他的吩咐后，自己准备离开房间，从容自然地由半 跪式站立起来，左脚往后退一步与右脚并拢成“V”型，然后继续保持左手托盘，右手自然 放于背后，向客检90度鞠躬致谢，声音必须显示出自己的诚意和给客人格外亲切和感觉。7、退出：鞠躬之后，继续退至门边，千万别转身背向客人，以示礼貌，退至适当的位 置后继续保持正确的站立姿势和双眼望着客人，再次向客鞠躬90度并脸带微笑亲切地说 “老板等下见”，如果是过夜的客人则说：“老板再见或老板晚安”等等，然后轻轻地把 门关上，注意关门时必须先把门锁拧住，等门关上后才慢慢放松锁，避免在关门时发出太 大的声音，必须将房门关上后才能转身离开，凡是退时应先环视周围和身后，以免碰撞客 人或其他物品。