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1、酒店房务部员工守则部 门分部门Department：房务部Outlet:各分部工作任务涉及员工Task:房务部守则To:各级员工筹 备审 批Prepared byChecked by日 期编 号DateReference:HK002 （共 3 页）政策：Policies：程 序：Procedures:1 .仪态1. 1.本部员工以站立姿势服务。1.2. 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正 两眼平视前方，挺胸，收腹）。1.3. 在服务区域内，身体不得东线西倒，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。2.仪表2.1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗
2、内衣物；男员工每天需要剃胡须。2.2. 每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。更不准饮酒 或吸毒品。2.3. 头发要常洗，整齐，上班前耍梳头，提倡加上少量头油，头发不得有头屑。2. 4.女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。2.2. 不得佩戴任何饰物，留长指甲；女员工不得涂有色指甲油。2. 6.必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后台理入服 务区域时也应检查仪表。3.表情3. 1.微笑是员工最起码应有的表情。3. 2.面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人
3、产生误解。3.3. 和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。3. 4.双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲 桌子，敲击或玩弄其他物品。3.5, 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行， 让客只先行，不得从二人中间穿过，请人让路要请对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。3. 6.不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。3.7. 不得随地吐痰，乱丢杂物。3. 8.不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。3. 9.不得将任何物件夹于腋下。3.10 .在客人面前不得经常看表。3.11 .咳、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3. 12.不得谈笑
4、，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。3.13. 上班期间不得抽烟、吃东西。3. 14.不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。3. 15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。3. 16.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。3. 17.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭拎作 态，做鬼脸，吐舌，眨眼。3.18.员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意 他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。4.言谈4.1.声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高。4. 2.不准讲
5、粗话，使用蔑视和污辱性的语言。4. 3.三人以上对话，要用各方都懂的语言。4. 4.不得模仿他人的语言语调和说话。4. 5.不讲过份的玩笑。4. 6.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。4. 7.不得以任何借口顶撞、讽刺和挖若客人。4. 8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。4. 9.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐” o4.10. 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。4.11. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.12. 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到西安曲江宾馆惠宾苑”。4.13. 任何时候不准讲“喂！
6、 ”或说“不知道”。4.14. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让 您久等了。”不得一言不发就开始服务。5.制服5.1. 制服应干净、整齐、笔挺。5. 2. 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。5. 3. 衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮口须扣上，不得敞开外衣，卷起 裤脚，衣袖、带结好。5.10. 制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品， 如：纪念章、笔、纸张等；制服衣着不得多装物品，显得鼓起。5. 5. 禁止着凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边，全花的袜子袜头一 律不得露出
7、裙脚，袜子不得破洞。6. 6.不得不穿制服出现在服务区域内。7. 电话6. 1. 所有来电，务必在三声内接答。6. 2. 接电话先问好，讲声“早上好、下午好”等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗？ ”6. 3. 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。6. 4. 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6 . 5. 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，管家部只代为传达，应以 速、简、清来结束电话，更不准使和客房内电话。7 .迎送服务电梯铃响时应迅步站在相应的位置上，手自然后放，脸带笑容，遇见熟客应以姓氏称 呼，以示亲切，并伸手指示客人应走之方向及代客开
8、门，让客人进入房间。遇客人携带 物品时，应主动请示帮忙，正常情况下，电梯铃响应停止有关工作，若发现非工作原因 离开服务台而造成没有迎接客人，作过失处理。见到客人走出房门时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后， 上前伸手扶着电梯活动门，以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后，应站在电梯门外向 客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。精品文档精心整理酒店公共卫生部员工守则2 .上、下班必须打计时卡，不得代他人打卡或委托他人打卡，做好不迟到，不早退，不无 故缺勤。3 .上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。4,请病、事假必须在上班前（日班在上午10时前）
9、向部门请假，否则作旷工处理。5 .当班时不准做与工作无关的事（洗头、洗衣物，洗澡、看书报、杂志、睡觉），如有特 殊情况必须报经理，主管批准方可。6 .当班时不得在声喧哗、攀抱、追打、聊天、说笑。7 .不得使用客用设施（客用洗手间，客用电梯、客人休息室）。8 .当班时不准打私人电话。9 .上、下班必须行走职工通道，不得由正门，北门，地下停车场门出入。下班后不得在宾 馆逗留，离馆进无条件接受保安员检查。10 .运送物品及机械上落必须走员工通道，不得乘坐客梯。1L上班必须穿着整洁工作制服，佩戴工号牌。12 .不得妆艳抹，佩戴耳环，首饰，留长发，长指甲，小胡子。13 .做好交接班工作，互相帮助，团结友爱，以礼相待。14 .面对客人的岗位必须微笑服务，请”字当头，”谢”字不离口。