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1、酒店房务部员工管理制度部 门:房务部分部门Department Outlet:各分部工作任务 涉及员工Task:房务部制度To:各级员工筹 备审 批Prepared byChecked by日 期 编 号Date* Reference:HK001 （共 3 页）政策：Policies：程 序：Procedures:工作要求：1 .永远做一名堂堂正正的员工；2 .保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理 由松开纽扣；3 .工作时间一定要佩戴名牌；4 .手指甲要经常修剪，保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领， 不许留小胡须和大鬓角；5 .
2、上班时皮鞋要保持乌黑发亮，布鞋要干净，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜；6 .女士们的发型要符合酒店要求；7 .禁止在公共场所剪指甲、剃牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）；8 .严禁工作时吸烟，除指定的吸烟区外，禁止在酒店任何地方吸烟；9 .工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等；10 .工作时间禁止睡觉；11 .工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊；12 .工作时间内不能看电视、听收音机，当你进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、 收音机，然后再工作；13 .在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾获他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客房办公室；14 .不得使用客用电梯（除非得到房务经理
3、同意）；15 .提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时答到；16 .不得无故旷工，如有特殊需要须立刻通知副管家；17 .不得与任何人议论客人或同事；18 .对待同事要象对待客人那样有礼貌；19 .不得将个人的问题带到酒店来，以免影响工作；20 .不得带亲戚朋友参观酒店任何地方；21 .工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定的电话；22 .下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施；23 .站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上；24 .在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅；25 .在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其他地方扔废纸和垃圾；26 .不得喧
4、哗吵闹，以免影响客人；27 .在指定的区域工作，不得窜岗；28 .保持工作区域内任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口；29 .在离开客房时，未关的灯关掉；30 .在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告领班；31 .如果发现客人在房间里吵闹、发病或嘴酒，立即通知领班或副管家；32 .根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能使用客人的姓名和职务；33 .必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼；34 .与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等35 .在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去；36 .如果员工丢失制服，需
5、立即到人事部去补办领取新制服的手续；37 .工具需存放在指定地点，存放前需将工具清理干净；38 .进入客房时必须将门打开；39 .工作车应放在清扫房门外，吸尘器放在工作车旁；40 .如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到旷工处分；41 .工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐；42 ,不得将客用布草当做抹布使用；43 .对已坏或有污剂的布草，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，送回布草房；44 .不得使用为客人提供的客房设备、用品，如床、马桶、洗发水、梳子等；45 .不得接听住客房内的电话；46 .清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上
6、;47 .不得向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必 须答复时，有礼貌地建议客人可从大堂副理处得到正确的答复；48 .不得接听住客房内的电话。49 .不得向客人提供有关+-酒店管理和其它客人的秘密，若有涉汲以上问题而必须答复时, 有礼貌地建议客人可以从大堂副理处得到正确答复。50 .在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。A,工作事间内认真做好每项工作，不得浪费时间。B,不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。51 .不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。52 .若发现异常问题，迅速报告领班，以便正确处理问题。53 .在下午2点半前，若发现有无
7、法清扫的客房，需立即报告领班。54 .若在房内或公共区域内发现宠物，昆虫，螳螂，迅速报告领班。55 .如发现客人在房内做饭，应向上级报告。56 .不得在客房内打电话，或使用服务区的内部电话。57 .对客人额外的要求，如加椅子，毛毯，枕头等应立即报告领班。58 .客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工，客房送餐服务员，行李员，送衣员开客房门，尽量不让他们长久等侯，任何其他人要求开门甚至是服务员，熟悉的客人要求开门，均需有礼貌的请客人与大堂副理联系处理。59 .员工可以接受小费，但不得期待或向客人索要小费。60 .不得将万能钥匙借给任何人（甚至是自己的上司），丢失万能钥匙将被开除，严重者将由公安机
8、关处理。酒店房务部员工管理规定部 门分部门Department：房务部Outlet:各分部工作任务涉及员工Task：房务部员工规则To:各级员工筹 备审 批Prepared byChecked by日 期编 号DateReference:HK006 （共 3 页）政策：Policies：程 序：Procedures:工作要求：1 .准时按所当之班次接班。2 .紧守岗位。3 .仪态端正。4 .在员工通道出入。5 .笑容可躬，彬彬有礼。6 .保持用具处于清洁及常新状况。7 .合理地使用及储藏布草。8 .合理地使用用具及事后放回原处。9 .举报失物。10 .发现酒店财务遗失或损毁，必须马上报告。11
9、 .若于工作时，意外地损毁了酒店或顾客军官财务，必马上报告。12 .上下班时均须打卡登记。13 .房务员在客房内工作时，必须开启房门。14 .房务员须将工作车停泊于房间外之正面。15 .须时刻提高警觉，留意是否有闲杂人出入。16 .工作未了事，必须接班继续。17 .禁忌饮酒、打架、偷窥、睡觉、不道德行为、赌博、抽烟、吸毒，在工作中嚼香口 胶。18 .工作时，须尽量减低声响。19 .禁于工作中阅读报纸、杂志等书籍。20 .不听收音机及看电视。21 .房务员在房间内工作时，切忌听取房内电话。22 .在紧急时、工作上使用电话。23 .收拾整理住客房内的物品。24 .当值时，锁匙必须在身上。25 .当
10、住客忘记关门，房务员须代为关门，并通知领班及副管家记录下来。26 .提供清洁和完整之布草给住客。27 .尽量减低住客用品及布草之消耗。28 .保持酒店财物安全及合理使用。29 .使用员工毛巾沐浴。30 .提醒住客有关酒店内之医疗服务。31 .提供优良服务。32 .行为举止端正和保持身体挺直。33 .对酒店忠心及对工作热诚。34 .留意言谈及控制情绪。35 .同事间相处融洽，紧密合作。36 .不作非法勾当。37 .服从上司命令指示。38 .坚决执行职务，不畏艰难。39 .与酒店同舟共济。40 .推广酒店设备与服务。41 .保持环境卫生。42 .保持个人卫生与气味清新，每天沐浴，早晚刷牙。43 .
11、女服务员必须淡抹脂粉。不允许：1 .迟到、早退及无故缺席或失误接班。2 .无故离开岗位。3 .头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。4 .擅自出入酒店其它通道。5 .面容刻板，对待顾客及同事无礼貌。6 .用完用具后不顾而去。7 .不合理地使用用具及事后随处乱放。8 .不合理地使用信储藏布草。9 .私自占有失物。10 .不理酒店财物之遗失或损毁。11 .意外地损毁灭酒店或顾客之财务时诈作不知或推卸于他人。12 .上下班时不打卡登记或代替别人。13 .关闭房门在客房内工作。14 .胡乱停泊工作车。15 .只顾自己之工作，闲杂人出入也不知。16 .由于下班时间已到，急忙离去。17 .胡乱饮酒，拍手或
12、撞响手指。18 .大声叫喊，拍手或撞响手指。19 .在工作时间内阅读报纸、杂志等书籍等。20 .听收音机及看电视。21 .胡乱接听房内电话、胡乱使用房间内电话做私人用途。22 .拿住客物品玩耍。23 .将锁匙交与别人。24 .胡乱给别人开门。25 .给住客用一些有渍或破烂的布草。26 .乱使用酒店物品，将酒店物品带离酒店。27 .拿住店用之毛巾自己用或抹尘等。28 .胡乱供应药物给住客或帮住买药。29 .要求或暗示客人付出小费或礼物。30 .倚墙而站，双手交叉，抓头，撬鼻等不雅举止。31 .行骗，不忠不信。32 .侮辱或袭击客人及同事、上司或其他雇员。33 .挑拔任何打斗行为。34 .参与或卖淫、嫖娼及任何不法行为。35 .特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。36 .无充份理由而故意拒绝执行职务。37 .在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。38 .在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。39 .随地吐痰。40 .使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。 发出体味及恶臭之口气。