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1、WELCOME TO 第6章 客户关系管理5/30/20231第6章 客户关系管理案例澳大利亚国民银行5/30/20232澳大利亚国民银行5/30/20233案 例 澳大利亚的国民银行 十分重视对客户的管理 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。一位77岁的老太太提款很多 措施与结果 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行为其女儿贷出了一笔贷款；其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。5/30/20234学习目标 了解客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理的含义 熟悉客户关系
2、管理系统的架构 说明客户关系管理系统的功能 了解客户关系管理中的技术 掌握客户关系管理实施的方法 论述影响客户关系管理成败的关键因素5/30/20235学习内容客户关系管理产生的原因客户关系管理的含义客户关系管理系统的架构客户关系管理系统的功能客户关系管理的实施影响客户关系管理成败的关键因素5/30/202366.1 客户关系管理产生的原因5/30/202376.1.1 客户资源价值的重视（管理理念的更新）成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值5/30/202386.1.2 业务需求的拉动1.来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索
3、上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价多少才能留住它呢?5/30/202396.1.2 业务需求的拉动2.来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料
4、？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？5/30/2023106.1.2 业务需求的拉动3.来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？5/30/2023116.1.2 业务需求的拉动4.来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网
5、站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？5/30/2023126.1.2 业务需求的拉动5.来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销
6、售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？5/30/2023136.1.3 技术的推动企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。5/30/2023146.1.4 客户关系管理（CRM）客户关
7、系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。5/30/202315CRM内涵 从整体上讲，CRM是一个“以客户为中心”的商务战略，包含3层的内涵：理念层：以客户为中心的管理理念、文化、思想、模式；体制层：以客户为中心的组织结构、业务流程、管理制度；工具层技术层：一套
8、基于IT、与其它系统融合、体现CC理念、固化流程的软件，该软件的基本出发点是整合销售、营销和客户服务等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上实现客户信息实时共享、客户关系一对一管理和客户界面统一管理。5/30/2023166.2 客户关系管理系统功能 5/30/202317澳大利亚国民银行系统5/30/2023186.2.2 CRM软件的功能 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。5/30/202319
9、 当前CRM软件的典型功能目前，CRM软件一般由客户信息管理（CIM）、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。5/30/202320现有CRM软件的典型功能 客户信息管理（CIM）客户信息的整合是实施CRM的基础。客户信息包括：客户基本信息（名称、地址、联系人、联系方式、网页、所属行业等）交易数据（如最近一次的交易时间、每次交易额、交易的平均时间间隔、平均价格水平、交叉购买情况等）信用记录（付款情况）促销信息（向客户所作的各种促销活动的记录）服务记录、客户反馈信息（如抱怨、投诉、建议）客户描述性信息（如客户公司的知
10、名度、发展历史、业务规模、利润额、经营现状、未来走势等）公司变量（如预计的资源投入、客户保持策略等）环境变量 第三方信息5/30/202321现有CRM软件的典型功能销售（力量）自动化(SFA)就是要把销售人员或销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”。主要目的是打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。主要提高专业销售人员大部分活动的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测
11、、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。5/30/202322功能 描述帐户管理 给客户一个户头（唯一标识），管理客户的地址、电话、传真、网页、所属行业、组织结构等信息联系人管理 联系人姓名、地址、电话、电子邮件、公司职位等信息的管理销售机会管理 销售机会是指能为公司带来潜在收益的事件。机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销售方法等机会信息的管理。活动管理 销售人员计划、执行以及管理日常销售活动的工具。活动信息包括活动名称、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等。日历管理 为销售人员提供的一个时间工具。日历管理与活动管理相连，所有分
12、派给销售人员的活动都可以在他的日历里显示出来。5/30/202323功能 描述报价管理 管理报价信息：报价单系列号、销售机会、产品价格表、报价有效期以及销售产品的名称、数量等。销售预测管理 销售预测功能指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求作出预测，以便为物料库存、资金周转等后台功能提供参考。佣金管理 自动将客户订单完成情况与销售人员联系起来，按规定的算法计算销售人员应得的提成。竞争管理 管理竞争对手信息：产品宣传、产品优缺点、促销活动、企业网站、企业规模等。报表管理 为销售人员自动生成各种统计报告，如销售额、客户名单等。开支报销管理 管理销售人员日常活动的各种开支，包括销售人员
13、提交申请、销售经理审批等步骤。5/30/202324现有CRM软件的典型功能营销自动化(MA)营销人员（包括参与电话直销、邮件直销、展销活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。）管理促销活动的工具。为营销提供独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；目标客户清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。5/30/202325功能 描述促销项目管理 包括促销项目的目标制定，项目的起始日期，定义促销对象，制定促销建议，选
14、用促销渠道，促销预算报批，促销人员分工等。促销活动管理 促销活动的计划、实施的管理工具。促销活动回应管理包括回应者管理、回应应答脚本设计、回应跟踪管理、销售机会评估与转发（至销售人员）等。促销评估管理 各类回应及实际销售总额统计分析，对所选促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对促销对象的吸引力等方面进行适用性评估。总结经验教训，为今后的促销活动提供借鉴。营销文本资料管理统一集中管理各种产品宣传单、广告媒体和价格目录表等营销文本资料，供全公司相关人员使用。5/30/202326功能 描述潜在客户管理 潜在客户的销售机会分析、进一步联系的安排等。营销建议管理 管理让潜在客户产生购买欲望的营销建议
15、：折扣、礼品及其他刺激措施。促销活动的计划、实施的管理工具。活动开支管理 预算、申报、使用效果分析等。价格管理 辅助营销部门制定与调整价格政策，管理相关信息。市场细分管理 辅助营销人员根据不同的客户特征（年龄、地域、教育程度、公司规模、所属行业及CLP等）细分客户类型。5/30/202327现有CRM软件的典型功能客户服务与支持（CSS）管理 主要通过呼叫中心和互联网实现客户服务与支持，并和销售、营销功能比较好地结合起来，为企业提供更多商机，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货处理、订单跟踪；现场服务管理；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；
16、客户帐号、服务协议和合同管理；服务请求管理；联系活动管理；客户普查管理。5/30/202328现有CRM软件的典型功能客户分析（CA）系统 客户分析通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行动。它帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务。CA系统一般包括客户分类分析、市场活动影响分析、客户联系时机优化分析、增量销售与交叉销售分析。客户分类分析使企业能够将更多的精力投放在能为企业带来最大效益的重点客户身上。市场活动影响分析使企业知道客户最需要什么。客户联系时机分析使企业掌握与客户联系的时机，例如多长时间与客户联系一次，通过何种渠道联系为好。增量销售和交叉销售分析可以让企业知道向每一特定客
17、户推销什么样的已购产品和相关产品。5/30/202329CRM主要软件厂商1、2002年CRM软件市场份额 品牌市场份额应用实例TurboCRM17.80%平安保险Siebel 15.80%Oracle 14.40%东软软件12.30%联成互动8.20%太平洋保险公司北京公司创智6.20%5/30/202330CRM主要软件厂商2、其他厂商 用友 金蝶 SAP 星际（杭州）5/30/2023316.2.3 CRM的三种类型.操作型（或运营型）CRM用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三部分业务流程。.合作型（协作型）CRM用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、
18、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。.分析型CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持。5/30/2023326.3 客户关系管理过程 5/30/202333客户分类 80/20 Pareto Principle 重要客户（VIP clients）前1%主要客户（major clients）前5%普通客户（common customers）前20%小客户（minor customers）5/30/202334客户金字塔 5/30/202335 哈佛商学院的研究表明：在一般情况下，只有45的超市顾客
19、是有价值的。有时，大量广告会带来一些不合适的顾客。选择最有价值的顾客需要具备关于顾客的知识，要得到顾客的知识需要一个顾客数据库。中国移动和中国联通根据其客户数据库进行ARPU值（平均单位用户销售额）分析，找出高价值的客户，有选择地推出各种优惠套餐，就是用CRM进行目标市场细分，并与促销结合的很好的例子。现在中国联通又针对大客户推出“集团内部号码”话费优惠活动，20个以上的手机号码直接在其服务器端编组编号。大客户还可以得到多少折扣。实际上是根据其客户数据库进行的“一对一营销”(1to1marketing)和“大规模定制”（MassCustomization）。5/30/202336澳大利亚国民银
20、行客户服务5/30/202337戴尔公司的在线客户服务系统 支持网站 每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手中，每周将花费公司约15万美圆。每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。5/30/2023386.4 企业（CRM）实施步骤业务流程诊断客户关系管理的规划组织重构 业务流程重组
21、客户为中心的文化 人力资源客户群的分类与管理策略 技术系统的建立客户关系管理实施效果评价与改进5/30/2023396.4.1客户关系管理项目的实施5/30/202340确定项目框架 各项目成员的责任分工。n定义项目管理方式 n撰写各种项目计划书 n明确定义企业需求 n制定项目质量控制方案5/30/202341确定系统设计目标 明确客户对系统功能，技术，数据，容量，结构，性能以及培训需求指标 n分析客户需求与SiebelCRM标准功能之间的差距，并找出弥补的办法 n建立系统开发环境，安装系统软硬件，建立数据库 n确定与其它系统的接口要求 n定义最终用户需求5/30/202342设计解决方案 各
22、应用系统的解决方案-数据转换方案-单元测试和联合测试计划-用户接受测试计划-CRM专家服务以及项目质量审查5/30/202343系统客户化配置 配置SiebeleBusiness软件-制定系统支持计划-开发用户培训课程-制定整体测试计划-制定系统切换计划5/30/202344系统功能测试 全面测试各应用系统-实施用户培训计划-建立最终应用环境5/30/202345系统投放阶段 项目组首先在实际环境下，对一小部分用户进行先期测试，以逐步的扩大用户群，直至最后全面投放。5/30/202346 透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买
23、得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。对一个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量：-销售收入是否增长-生产率是否提高-客户满意度是否提升5/30/202347 为了实现以上目标，一个项目队伍必须：-仔细调查并满足企业现实需求-在预算内按时完成项目实施-让系统用户成功接纳5/30/202348CRM失败率为什么这么高?在西方，CRM实施的失败率高达70%。中国的情况怎么样呢？首先：在中国，CRM=软件 这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业：CRM软件可以减少大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软
24、件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗？但事实并非如此！很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，当他们看到实施CRM的同行企业都“宣称”获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了CRM，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明
25、；蒙错了，却要整个企业买单。此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万，也让一些中小企业心里没底，望而却步。觉得CRM是享受不起的“阳春白雪”。5/30/202349其次：实施CRM的顺序不对 什么才是CRM实施的恰当顺序呢？1.必须改变“人”的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的“洗脑”。2.对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。3.是对内部和外部“流程”重新设计简化，去掉流程中没有
26、增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.才是最简单的部分（相比前三个步骤而言）软件。围绕着“文化”，“组织”和“流程”选择你的“软件”/平台/技术。CRM失败率为什么这么高?5/30/202350CRM失败率为什么这么高?中国目前的实际情况却是将上述步骤（文化-组织-流程-软件）颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计“流程”。对“人”进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，CRM就成了“换汤不换药”“吃力不讨好”的复杂摆设。5/30/202351 现有CRM软件的不足与原因分析1现有
27、CRM软件的不足 据IDG最新统计，全球所有CRM供应厂商的组件迭加起来也不过完成已探明CRM组件的40%.5/30/202352 现有CRM软件的不足与原因分析2现有CRM软件业务功能不足的原因 目前的CRM基础理论研究滞后，不能支持CRM软件业务功能特征的实现，主要表现为：（1）一些关键问题没有很好地解决，如客户全生命周期利润CLP预测、客户关系生命周期阶段识别、客户忠诚进化机理等；（2）大量的研究（如客户忠诚的评估、转移成本的评估、客户关系退出倾向的识别等）主要停留在定性分析阶段，定量研究手段应用不够，研究成果无法有效地转化为CRM软件的功能；（3）大多数研究（如客户保持决定因素的研究）
28、是静态的，不能反映客户关系的动态特征；5/30/2023536.4.2 促进CRM实施成功的因素 高层领导的支持 要专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实施 以及系统的整合5/30/202354麦肯锡“兵败实达”1998年秋天，如日中天的实达各项业务全面出击，销售业绩开始滑坡，管理层顿感多产品营销管理力不从心。当时在北京我们一共有8个子公司设立联络处，资源难以共享。一个偶然的机会，叶龙认识了麦肯锡的专家，叶龙决心在中国IT界吃一次螃蟹。以300万元的价码请来世界著名的管理咨询公司麦肯锡，由4名博士、硕士组成的麦肯锡专家小组提出了几个方案，30多岁、已在总裁位子上
29、做了5年的叶龙，选择了一个大胆的、但难度更大的改革方案：打散所有的子公司体制，建立新的组织结构。市场营销和销售在集团层面截然分开，市场营销部制定集团硬件产业发展的战略规划和年度计划，而销售事业部统一地向行业客户和商用、家用客户销售所有的实达产品。但是，这个符合国际性企业管理体制潮流的方案，最终在实达遭到了失败。5/30/202355 1999年上半年，实达的经营业绩大幅度滑坡。1999年6月，管理重组正式宣告失败，组织结构又回到原来的子公司体制。在这一反一复之间，实达付出了昂贵的学费。不仅仅是这300万元咨询费，更多的是由于这次机构重组的流产，给整个集团在管理上、干部的心态上带来的影响和冲击，
30、有形的和无形的，更是说不清。大量的应收账款、物资、库存的积压，由于机构调整中的交接不清和混乱，形成了一笔笔在子公司与分公司之间说不清的烂账，最后在整体上造成了高达1.3亿元的亏损。5/30/202356 纵览麦肯锡“败阵”实达的全过程，不难令人感到“生搬硬套”，麦肯锡拿着在欧美企业成功的经验用于中国企业，如同王府井案例和康佳案例一样，不结合实际情况地套用所谓成功模式，结果遭遇体制抵触。虽然，就这个问题麦肯锡的解释是“实践证明，西方的一些先进的管理模式在中国对于中国企业一样适用”。但是在王府井、康佳、实达这些案例中，为什么会不灵呢？这个残酷的现实难道还不能引起麦肯锡的“洋咨询”老爷们的警觉？就拿
31、实达来说吧，实达集团的管理人员不足，管理手段还相对滞后，没有成熟明确的企业文化和管理理念，由于从创业初期到现在的管理程式的惯性，使得实达集团的管理基本上还停留在“人说了算”也就是“人大于制度”的阶段。5/30/202357 这种程式从高层到基层都是很明显的，尤其是在一段时间的业绩“责任制”的背景下，公司内部的小团体利益所构成的“精神壁垒”（个人崇拜）还比较严重，一个分公司（部门）的运作经常是“核心人物”一票定夺。而且实达管理队伍中的精英力量，几乎全部集中在主业，而后来新扩张的项目都是再次招聘或新提拔的人员管理，其素质根本不可与主力团队相提并论。因此按照麦肯锡的要求，要实达立即动手，从个人权力式
32、的管理方式向程序化管理方式转变，这对于当时的实达来说，的确有太大的难度。5/30/202358讨 论 时 间问答5/30/202359 1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己
33、笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，
34、矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所
35、闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气
36、，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧
37、和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百
38、般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路
39、披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上
40、苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生
41、的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出
42、和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到
43、最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，
44、还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。