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1、电子商务客户关系管理第1页，此课件共37页哦P217 P217 第一节第一节 1 1、什么是客户关系管理？、什么是客户关系管理？第2页，此课件共37页哦 P217 P217 什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到快速成长、持续发展，采取的一种以客户为中心的战略以客户为中心的战略；是企业为提高客户满意度和忠诚度，开展包括判断、选择、争取、发展和保有客户的全部商业过全部商业过程程；是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，实现信息化管理过程中，使用的先进的信息技术、管理信息技术、管理方法与解决方案的总和方法与解决方案的总和。第3页，此课件共37页哦 P
2、217-P218 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵（1）客户关系管理是以顾客价值顾客价值为中心的前沿战略理念。理论层面理论层面（2）客户关系管理是一种旨在提升客户关系客户关系价值价值的新兴管理机制。经营机制、商业实践的角度经营机制、商业实践的角度（3）客户关系管理包含一整套信息技术技术应用解决方案。信息技术、软件应用层面信息技术、软件应用层面第4页，此课件共37页哦首先，首先，客户关系管理体现在实现顾客价值，客户关系管理体现在实现顾客价值，提升客户关系价值的经营理念与商业实践。提升客户关系价值的经营理念与商业实践。第5页，此课件共37页哦P220事实上，存在以下典型的客户关系类型：1.基本
3、型：基本型：例如日用消费品行业例如日用消费品行业2.被动型：例如各种电器、数码产品行业被动型：例如各种电器、数码产品行业第6页，此课件共37页哦3.负责型：汽车行业负责型：汽车行业4.能动型：保险行业、金融行业能动型：保险行业、金融行业第7页，此课件共37页哦5.伙伴型：商业伙伴伙伴型：商业伙伴第8页，此课件共37页哦P220 P220 客户关系的选择模型客户关系的选择模型边际利润水平基本型被动型被动型负责型负责型能动型能动型负责型伙伴型客户数量0取决于两种取决于两种因素：因素：1.客户数量客户数量2.产品的边产品的边际利润水际利润水平平第9页，此课件共37页哦客户关系管理的商业过程客户关系管
4、理的商业过程 P221 P2211.客户获取客户获取2.客户开发客户开发3.客户保持客户保持第10页，此课件共37页哦P221P2211.1.客户获取客户获取:根据客户特征、购买记录等数据，找出谁是企业的潜在客户，哪类客户最有价值等，为企业成功开展客户关系管理提供依据。第11页，此课件共37页哦l潜在客户的识别l找出最有价值的客户第12页，此课件共37页哦摒弃平均客户的观点寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户认真考虑合作关系的财务前景第13页，此课件共37页哦P221 2.2.客户开发客户开发客户的开发应该把主要的资源、人力和时间，放在关键客户上。客户的开发应该把主要的资源、人力和时
5、间，放在关键客户上。第14页，此课件共37页哦P221 3.客户保持开展工作去提升客户的满意度与忠诚度开展工作去提升客户的满意度与忠诚度开展顾客服务与支持开展顾客服务与支持怎样更好地去理解客户需求怎样更好地去理解客户需求第15页，此课件共37页哦 客户关系管理既是理念、也是商业实践，并随着信息技术的应用而产生客户关系管理（CRM）系统。第16页，此课件共37页哦CRMCRM系统就是利用软件、硬件和网络技术，系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。析、利用的信息系统。第17页，此课件共37页哦存在各种存在各种C
6、RM产品产品CRM系统的基本模型、功能是基本相同的系统的基本模型、功能是基本相同的第18页，此课件共37页哦P222 CRM系统的一般模型系统的一般模型 客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品。数据库第19页，此课件共37页哦目标客户主要过程、任务功能共享的客户数据库，把销售、市场营销和客户服务等业务功能连接起来。第20页，此课件共37页哦P222 P222 CRM软件系统的组成CRM系统的组成系统的组成（）接触活动（）接触活动（）业务功能（）业务功能（）数据
7、库功能（）数据库功能 第21页，此课件共37页哦（一）接触活动（一）接触活动 P223 图 10-4 CRM CRM系统应当能使客户以各种方式与企业系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、接触，典型的方式有呼叫中心、webweb访问、访问、电子邮件、传真、传统手段以及新兴的移电子邮件、传真、传统手段以及新兴的移动互联等渠道动互联等渠道 。第22页，此课件共37页哦（二）业务功能（二）业务功能 P224 包涵了市场营销、销售、客户服务和支持功能。第23页，此课件共37页哦（三）数据库功能（三）数据库功能 P224客户分类、客户分析客户分类、客户分析开展利润增长的分析开展利润增
8、长的分析寻找降低管理成本的途径寻找降低管理成本的途径各种决策支持工作各种决策支持工作第24页，此课件共37页哦三、三、CRM应用系统的功能应用系统的功能P225销售管理模块：销售管理模块：主要是对销售渠道、商业机遇等进行管理。第25页，此课件共37页哦P226营销管理模块：营销管理模块：管理客户和市场信息，支持各项营销管理工作第26页，此课件共37页哦P226-P227客户服务与支持功能模块客户服务与支持功能模块呼叫中心模块呼叫中心模块 call center统计分析、决策支持系统功能模块统计分析、决策支持系统功能模块第27页，此课件共37页哦根据IDC调查结果显示，全球客户关系管理市场以年平
9、均18.6的速度增长。根据 META Group 评估，Siebel，SAP 与 Oracle等国际软件巨头处于市场领导者地位。此外还有，Sage(赛捷)、微软CRM第28页，此课件共37页哦中国的CRM市场在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。第29页，此课件共37页哦国内也涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的TurboCRM、创智CRM 和MyCRM；另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP产品向CRM产品的扩展。第30页，此课件共37页哦分析型CRM 运营型CRM 协作型CRM 常见的分类
10、 P228-P230 CRM系统分类第31页，此课件共37页哦运营型CRM主要涵盖销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。第32页，此课件共37页哦分析型CRM是创新和使用客户数据，通过数据仓库、数据挖掘等技术，为企业提高优化客户关系的决策能力提供依据。P228-P230 CRM系统分类第33页，此课件共37页哦协作型协作型CRM 实现实现 实现多种客户交流渠道，如实现多种客户交流渠道，如Call Center，面对，面对面交流，面交流，Internet/Web，Email/Fax等集成起来，并使各种渠道等集成起来，并使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一
11、致的信息。融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。P230 CRM系统分类第34页，此课件共37页哦运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传 真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合数据挖掘工具、联机数据处理及商务智能客户数据财务数据数据仓库销售数据三类CRM系统的关系 第35页，此课件共37页哦CRM系统的实施 P230-P232CRM系统的特点：整体性、层次性、相关性、目的性、环境适应性CRM系统的实施方法、步骤 P231-P232第36页，此课件共37页哦eCRM通常了包括了以下领域 电子营销电子营销 电子销售电子销售 电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等 通过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验 电子服务电子服务 为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能电子商务环境下的客户关系管理电子商务环境下的客户关系管理 P234-P235e-crm第37页，此课件共37页哦