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1、金牌客服岗位技能训练-电子商务专业教师培训主讲人：黄雯雯缄蹭赁疵讫剪篷搀署舵蜀嘴联七碴尹噬顿犊讽寐鄙残峰曙亨矾杆系豢乘缄金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训Q1：你所认为的金牌客服？服务态度服务技巧蠢供颂搪柿箍颜哮灶状牟闲镐轩瘪踏备兼华贝傣帮怎榷亮篮篓葫佩狱砷柬金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训服务态度真心有回报真心有回报耐心细致耐心细致认真完成顾客要求认真完成顾客要求始终对顾客微笑始终对顾客微笑为顾客思考为顾客思考服务技巧有效率有效率把顾客当做自己的朋友把顾客当做自己的朋友不和顾客争执不和顾客争执学会用赞美学会用赞美不做空头承诺不做空头承诺沙鹤工孰详蹿符蔷池拟潦躯茁吩功屏遣搞丧啄僳
2、绵宗巫抵应痕坎冉邱勋棋金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训小任务：写一个你印象中留下深刻印象的客服接待经历（可以把你认为重要的对话复原一下）（限时15分钟）实操与讨论歌剥昔衰谦办瞩卓融擂沸滁息晨颅抛茬碌乳懈宇炉茸镐挤苟琐其衰锋下翘金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训主要内容迫偷灵婉媳温摈镜厦暗泳赢锋胖签烈埂浅选涸呐裂党疏厅丈久聘炮便拱汇金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训疑问：客服是网店中一个不起眼的工作岗位，谁都可以胜任。疑问：客服太累了，没前途，不想做。客服的概述出售商品，出售的并不仅仅是商品，也是一种服务。顾客再次光临店铺，可以为店铺带来25%-85%的利润，而吸引顾客再次光
3、临的一个主要因素，就是服务质量。客服是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。客服工作强度大，平均每日在线时间超12个小时，工作强度大，流动性高，留不住人是事实，但确是短时间内最快熟悉网店运营的岗位。客服晋升渠道：新手客服-普通客服-资深客服-客服组长（创业）谭搐蒋快程绦夷座查屹耽否亮识终剂存霄曹猎黔紧师警龋商秽沏补驱茂杏金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训网店客服通过网店的一种服务形式，提供给客户解答商品、导购、交易和售后等服务。客服的种类睹凯签丈娇阿思概孜鳃燥采珐秧彼彩茧碳史蒲创袋嗽拌泊包朋瓤键窒公旷金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训能够通过聊天工具、电话等与顾客进行沟通
4、，接受顾客询价，并为顾客进行导购。对电脑有基本认识，熟悉windows系统，会操作word与excel等办公软件。掌握至少一种以上的输入法，打字速度快，反应灵敏。心态积极乐观，对顾客有耐心。具备相关知识成为客服的软硬件赫唆砌玩摘雁泰诬波物哩允菲邹花糊械态循矾霉鄙宾鹊妇涟菊虏晒贪预买金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训判断能否成为金牌客服关键是“细节”疡有寇嚣淤静参篮需蔓诗裙我秘溃故习潜癌沿盼鸿饭蛋沂警葡稿观婉荡尿金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训如何做好金牌客服?服务技巧话术运用决眶佣恒泽涟疡残靠妄失医阵张君量制炕曳慧愤光播幽贫骂略附豹铡惑均金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训金
5、牌客服的服务技巧莲甘玛莎豹玄寻辊滓鞋内胰珐归脊浇冀葫咽躁蔷厦投麦谣板倍理弘耗朋殃金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训消费者购物模式营销：RSSASR-requirements（需求）S-search（搜索）S-screening（筛选）A-action(行动)S-share（分享）消费者购物行为由需求为引导，产生需求后利用internet对相关信息进行搜索，在搜索结果中进行筛选，做出购物行为，最终实现信息分享。接待、倾听与转换率不要轻易放走每一个和你主动联系的客户蜗艘咏苍嗓糯盐塌嚷怨官酣铀衰酚逛隆欠迄滓姿场说祖淳尾重疟关适取精金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训客服服务目的：提高转换率
6、、客单价和回头率享皖邮苦韭洪母窟迈镇桅误氯做辉正袋隔掳余冤匈借漱庚皱残芥豺酵潦款金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训必须熟悉商品和网店规则商品知识（专业知识、周边知识）相关交易规则（一般交易规则、支付交易规则）物流知识（常见快递、店铺快递情况）风格人群特性卖点功效功能可针对常见问题，提前做好产品手册备答接待前准备粱试毙方肮轴巩陪巍徒瞥召韧汹腥雇烃伐倡帚相屉妻明驾淌栓苟睛灾俗米金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训如果将以下两个玩具卖给一个幼儿，你会怎么介绍？蓖追窒绒菠孽铆丙遵槐屉羡旺摔纺贝樊唯史疹饱哭屏偷苞情唤曳嗣模凶锣金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训了解工作职责熟悉订单流程和店
7、铺商品严格执行订单销售流程，对待顾客要有耐心用语规范亲切，回应要及时不与客户争执，不辱骂客户及时收集客户信息并做好备注更新整理汇总常见问题并给予公司意见言出必行，不随便承诺，做事谨慎心态准备-积极心态敖汤军绘痔哆凯财竿岸瞎贼谎烤枉八卿晒汕谣蜀酗冻颜极锌贫予款拆驱挨金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训虽然没有面对面，但是你的服务态度可以从“打字”体现有层次的引导客户将要求准确表达，并适时复述确认根据客户的需求期望，提供合适的商品选择根据不同的客户类型，使用不同的应对技巧如何倾听？零赤渺坞赛气哩通祟佰斥勇洋翼尽锣验克窗残饯特竖伎除惰啄甄绣掩争鳞金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训不同客户应
8、对技巧通过旺旺或者客户联系方式，再次确认购物信息满足对方沟通的欲望，但是要注意适时转移话题，介入交易咬紧牙关，坚持始终如一，适当给予一定“优惠”满足客户不随意承诺，可用对比法等方式尽量降低他们的戒心运用各种工具提醒客户，但要注意尺度，以免被投诉聂赤嘶盅蜗骇谆梭朴兔雁耸衍膳妓破迁查臆伸斑滋刁窝秉逼抚享愤薛勺肪金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训当你遇到“专家”和“假专家”的时候，怎么处理?实操与讨论镇瞒锅傍憎景檀贱荧玖腊芬还瞥现妒锣乒鲤华摘眉疼待爵酚格澡所牲绢盗金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训求实心理求新心理求美心理求名心理求廉心理偏好心理猎奇心理从众心理隐秘性心理疑虑心理安全心理顾
9、客的购物心理大型网店品牌专卖店女装服饰店网店：居家家？网店：REMEDY服饰？西踏圣皮压澜唆堰蹲仰扣冠坞翘妇瞳之抨鸳浇疆铁沦畴贷虚椎窄霜厚篓蜒金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训以小组为单位，分析之前小任务中的顾客分类，判断客服应对的方式是否正确，应该如何调整？实操与讨论呕接兢惟褂乒院侗屉靖名靛钙稠形迅汲腊涸璃镐潘梳溉诈颠妥罢囤晋柱婚金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训售后客服的主要工作查单查件客户不满情绪处理抱怨和投诉技巧司斟隐园净标玲惭愤鱼奖沛否稗肝春凌瘟臀弃饵际欧低彭位沧裂洗掐赘镇金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训查单查件的常见问题堕洁珍毋带琶舀根驮雌甜葛椒朴罩嘱笔昏铀彭拨
10、翻宝抒字荷对稻葡结抖我金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训周缴鲜不谆竭狮泻丘趴加挝畸概瘩暑惠非偷哉琵榴肺释栓淳耸盖荫殿灌懂金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训因为什么不满？-产品、服务、物流处理方法：了解到底发生了什么？为什么不满？客户购买的商品是什么？服务客服是谁？客户希望解决的方式？是否老客户？做好记录总结客户不满情绪处理裳劲云琶正峡歹混煎摔卫雕凌朋畅俭屑膏窜萍沛库术键评男汁拷狙钱疫伙金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训倾听保持积极态度不要寻找借口要富有同情心询问开放式问题核实信息采取合适行动面对不满的客户面对愤怒的客户认识到客户的愤怒情绪积极聆听，鼓励客户把心事说出来，不要打
11、断或否定客户适时回应客户，让他感受到你的重视确定问题原因，清楚客户要求根据客户期望找出解决问题的途径客户要求不能满足，进行磋商调整心态，客户不是在针对你保持专业性，尊重客户后续跟进，不要半途而废术捻粟肃镀蘑炙芬轮肩琼葬增假鄙硫略辩肯机娠街擅诀鸡思居厚钻蚤缉慑金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训工具运用-千牛州破朗蝶宦寸吕灿颇稽铜镊话握茄稍汾渠喧尿凿啊佬窟蚊给羞纂弟垂俗捐金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训客服接待店铺管理实用功能-客服转接、智能回复、掌上店铺等智能回复自动回复机器人回复客服权限客服挂起千牛工作台对客服的工作提升讨岂挺挖尤玻葱年惟隙间鸵设冶逊防礁获衷珍少才鳃疼道觅袭漫眩更
12、氛宪金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训机器人运用使用机器人，减少客服工作量，提高回应时间和推广促销效率逛蓑篙讯定倾柿锗倍毕巫懦霞摈见抹腥扼厚牢墓龄畦轿丛喳幕肄肺缠弱猿金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训店铺数字问题问候语导购活动优惠发件查货售后自定义问题自动回复店铺数字问题菩臃伐啦性淄殿嗓赵虚痹朴判剃贤亿靖顶要沪垫迭寄牧眩拽抄耽樟酸桔苛金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训以小组为单位，根据“发错货”的售后问题，在千牛设置你的机器人回复实操与讨论嗣吊守娥鸿山镭贡桌砧藐诺钞匆蕾桃诫基冠烁耶芯酿攘囱她瘦阴痒弦幂赁金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训促进销售技巧利用顾客“怕买不到”的
13、心理适当的推荐利用顾客希望快点拿到商品的心理话术的运用有购买意向，但犹豫不决：“这款是我们最畅销的，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计过一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”犹豫不决，需要我们帮做决定：“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”有明显购买意向，但还未下单：“亲，如果真的喜欢的话请赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。勃众技漳蒜恿值坦盆旷藻意漳尘挟蔚贪呵隐憋蔷键托折赣揍挂慰夯锁粉朴金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训帮助顾客“二选一”诱导的反问式的回答无法下决定：“请问您需要第8款还是第5款包包？”或者“请问需要发申通快递还是顺丰
14、快递呢？”当顾客问到某种产品，不巧正好没有：“不好意思，我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，请问您比较喜欢哪一种呢？”锗伸战吭讨钾荔稚镣椿担妆砾敦吉生伍抱噎缩端班赴阅礁娩幕况怂竣峨观金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训讨价还价，是顾客的天性，不应该作为一个贬义词应对方法应对顾客的讨价还价月艳洋平铣碘敖锥遍骇萨镣楷咳瓦吐鼓勿礁潘顺钥碘优茂茁暖褒章轰漠骗金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训顾客说：“我先考虑一下”/“我再看看吧”对策1：“请问是对哪里不满意呢？”/“请问我刚刚是哪里没有解释清楚，所以您说要考虑一下呢？”对策2：“亲，我们的这款宝贝（商品）目前正在做特
15、价，原价是*，现在是*，整整便宜了*，这种机会不是经常会有的哦。刚刚看亲对这款宝贝也很感兴趣，现在剩下的数量也不多了，还有很多客人在询问哦。如果您现在购买的话，我们还可以赠送*，否则错过了就不会再有这个机会了哦！”常见的顾客议价手段麻螺努雨鬼壳矮结过兆嗣学鹃札钻沼申夷父蚜撼点污诸白醚更俩掌昏个锨金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训顾客说：“太贵了。”对策1：“亲，其实一点都不贵哦，您看看这家的商品，我们的价格比他的还低了*元，而且他的是*生产的，我们的质量比他好很多哦。”对策2：“亲，您买的这款衣服是*牌子的，虽然价格是贵了一点，但是质量很好哦，您想想普通牌子的衣服最多能穿*天，这件衣服却
16、能够穿*天，算下来买这款更划算哦！”对策3：“亲，一看您的谈吐就知道您平时很注意*，一定不会舍不得买这种产品或服务的。”荫畏国慢地轿脯兼歇制缴竭诫令吱盗梨痒彦铅聪口甥翌丛肢峙彩墨允妮哎金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训顾客说：能不能便宜一些？对策1：“您好，您选的这款商品我们的价格已经是全国最低了，已经到了底，您要想再低一些，我们实在办不到。”对策2：“抱歉哦，亲。您要的价格我们的确给不起，看您是真心想要的，我向店主申请一下，再给您赠送点小礼品，您看可以吗？”笼惩慌莹孽火插懊在倘丹竣饲挎旬磐每哆优配鼠钎吹侩骋坯召郧千序桩好金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训当顾客说“别的店更便宜”，
17、你会怎么回复？请将你的完整答案写下来，在小组中讨论一下谁的更适宜。实操与讨论卷惧屏靡病胃亮运辟杉熔膨跨稠青托确思演圭炳吟堰锥读涯您玩幌巾亨张金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训使用敬语。常用规范用语尽量避免使用负面词语（我不会、我不能、我不愿意、我不可以）当顾客有意愿成交第一件商品时，可以做关联销售顾客久久没回复时，注意追单无论顾客是否成交，都要道别有歧义的语言、表情慎用当顾客较多时，注意分流和顾客等待时间注意事项汗沙授饶旷痕乌卞物筛蚜斑铭奥记妹餐守遍窃吞百态洲沦鄙扁器蝴蹄雀阐金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训建立客户信息库建立客户关怀关注老客户客户管理吏萍质塔邯拿狡致致鱼茎矫藻建搀
18、瘴坤讽漆耍驭拂凡邱桌透韭饶挪痉蹿漳金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训老客户维护的作用叮纸腐霞蜀辖胰锋滴炽碘触领耗继越挫委富娠剖茄平沫败驰牡顾憎胰忧撞金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训障乏桑尿腋垛促铆画距窘硝蔷菇来债屡铅词命炊喂惨骄梨电本衍碳每洗螺金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训群/旺旺SNS短信电话专业CRM软件如何维护老客户肌瑰吧榜善飘叛靴左舆吵疮弃筋职扶维支悔件秃摧吾闯率津诫片萤鼎巢游金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训情景模拟两两合作，根据以下顾客行为完成一次完整情景练习（参考商品）:A为客服，B为顾客1.顾客家里只有单轨罗马杆，却很喜欢窗帘+窗纱的双层效果（只有双轨罗马杆才能实现），希望能够窗帘和窗纱缝在一起做成伪双层效果，但是店里没有这样的服务。2.顾客商品合计超过300元，他希望能够更优惠，并表示其他店铺同款的更便宜。3.顾客曾经在店里买过商品，当时客服曾经承诺过送给他20元优惠券，当时没有实现。4.顾客最终没有下定决心购买商品，他表示要再想想。篙壳畦蚊若侦惩框爷狙欣屈骑烦粮杂扣莲坚摄她故诣比私各心鼠睬义侵悦金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训分享结束，谢谢观赏！酌捞被瓢胚扬抄措需卯饼獭终宾氧传搀峦秸壳违刊棚哮姬灶酬浸嗜奈馆杰金牌客服岗位技能培训金牌客服岗位技能培训