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1、如何打造HOWTOBUILDAGOLDCUSTOMERSERVICETEAM金 牌 客 服 团 队汇报人：XXyourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.1.淘宝销售及淘宝客服工作特点2.客服工作如何规范3.如何提高客服工作效率3.如何利用薪资稳定和鼓励客服团队4.有关客服的其它问题5.其他工作培训内容目录CONTENTS淘宝销售及
2、淘宝客服工作特点yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.PART01客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期外包装精美整齐=10%第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票
3、下跌等不可抗拒自然因素。淘宝销售及淘宝客服工作特点包装商品及发货客户沟通与销售技巧处理售后快递处理统计销售其它工作淘宝销售及淘宝客服工作特点语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户态度决定一半热情周到的服务可使不满意的买家平息，细致体贴的问候可使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住1：7淘宝销售及淘宝客服工作特点客服工作如何规范yourc
4、ontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.PART02找出问题及如何做打造打造标准手册（不断准手册（不断优化）化）监督督执行行奖罚分明分明第一步第二步第三步客服工作如何规范1.找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？总结客服工作中的所有问题2.怎么查？3.规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？落实到纸上成为制度，并让客服牢记4.如
5、何落实？5.坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户坚持根据外部环境变化进行优化制度6.根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化客服工作如何规范1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。第一句话的笑脸多用表情建议报客服工号，以便今后查询议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）成交后的祝福欢送语客服工作如何规范2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。l安抚买家l查明原因l表明立场（转移责任）l全力解决l真诚道歉l感谢理解快速处理步骤无论买家对错首先安抚买家情绪；最短时间处理售后或中差评；客
6、服无权处理中差评应由专人负责；缩短处理时间节约人工成本；放眼长远不计小利,售后一比七原则。重点客服工作如何规范3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。4、日常工作流程客服工作如何规范5、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本安装软件的先后顺序等有关操作。1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器5、不安装来路不明的软件；客服工作如何规范
7、6、密码使用制度友情提示1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知组合密码=代码+密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码=tb+123456=tb123456支付宝密码=zf+123456=zf123456QQ密码=qq+123456=qq123456工行密码=gs+123456=gs123456支付密码=严格保密客服工作如何规范7、其它制度根据自身业务特点选择性制定：如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
8、3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。客服工作如何规范如何提高客服工作效率yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.PART03好客服熟悉商品妥善处理售后淘宝操作如何做强化操作严格管理考核背核明确方法培训点淘宝规则服从客户沟通流特点如何提高客服工作效率1关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期
9、清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。清洁电脑2设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*。3规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等。如何提高客服工作效率明确负责到底的制度明确工作范围如何和同事无缝交接如何电话与买家沟通。（见下页）明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请
10、同事做什么，怎么做，谢谢。按照规范做到哪一步，如何做。如何提高客服工作效率买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。买家换货（推荐？）买家退款买家等货如何提高客服工作效率1.参加卖家聚会及学习3.关注新的变化和方法2.参考网络上相关文章
11、如何提高客服工作效率硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间心情环境123如何提高客服工作效率如何利用薪资稳定和鼓励客服团队yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.PART041.公平3.分明公平为原则把所有
12、工资分配“师出有名”薪资奖惩要分明2.透明如何利用薪资稳定和鼓励客服团队建议有兼职或后备的客服候选依靠一个或两个主力客服，出现“挟天子以令诸侯”局面。如何利用薪资稳定和鼓励客服团队发放准时制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放，春节后半数发放C、春节前部分发放，春节后工资分批发放如何利用薪资稳定和鼓励客服团队有关客服的其它问题yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentisty
13、pedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.PART05为什么离职这么快？选择什么样的人做客服比较合适？客服如何排班及上班时间优化？客服流动的原因及改善性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度把握公司利益不受损害有关客服的其它问题123客服抱怨工资少怎么办？与其它部门的分工合作？后备客服的重要性（积极的企业文化）彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激有关客服的其它问题45总结编写实际能操作标准手册奖惩严明薪资的优化（发工资时的一句感谢）找出问题并总结最优化的解决方法外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）管理者不断地学习，自我提高。人才积累有关客服的其它问题T H A N K S HOWTOBUILDAGOLDCUSTOMERSERVICETEAM谢 谢 感谢聆听汇报人：XX