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1、客户服务培训 适用各行业客 服人员技能培系培训人 某某某 很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门，甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用的部门。相反，客服除了可以直接用于增加效益，还是当前各个企业竞争的非常重要的一个手段。以直接增加效益来说，新手指导性的服务就是可以大大提升转化率的一项客服工作。客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。序言序言客户关怀的重要性客户关怀的概念客
2、户关怀的财务收益如何留住老客户CONTENTS目 录CONTENTS我们工作中的失误客户关怀的重要性客户服务良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石，老客户更少的非议丰厚的利润。是企业发展的基石客户的重要性客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。客户关怀的意义找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。有效方法客户的感觉效果更好客户的要求客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户
3、关怀的效果会更好。企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。客户关怀就是企业竞争力成功成功要素要素客户关怀的三大难点竞争对手客户期望值新形势的服务我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。竞争对手客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程客户期望值电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。新形势新机会以下表述是否正确？第一问第一问第二问第二问第三问第三问第四问第四问第五问第五问客户是看价格便
4、宜才购买的？无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。我们应该这样服务企业竞争力企业竞争力服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的的收入损失高达18亿英镑
5、，利润损失为2.67亿英镑。客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。以下表述是否正确？客户投诉如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法企业客户只有企业才需要客户关怀我不能我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用客户宽容客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了客户需求客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语1 12
6、23 34 45 5我们应该这样服务客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚终身价值容忍度客户需求服务过程只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作在不同的行业中，客户满意度一般在20%70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望客户角度无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问消费者调查统计投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不
7、会再来投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来投诉迅速解决投诉迅速解决 投诉过，已解决投诉过，已解决 投诉过，没解决投诉过，没解决 不满意，不投诉不满意，不投诉 54%46%82%18%81%19%91%9%客户关怀的概念客户服务人性化因素客户关怀客户关怀l服务意义远超销售 l客户服务是最好的品牌l客户服务是企业竞争力的体现02客户互动客户互动 无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要01
8、需求分类需求分类 需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等03热情问候热情问候无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触印象一刻微笑服务 注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？热情的感觉 公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉注意细节 客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深如果你无法满足客户的要求，至少要提出两项其他的解决方
9、案，人都是喜欢自己做主的有解决方案 如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题学会倾听 人性化因素负面传播负面传播 遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差终身价值终身价值如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润共同作用共同作用客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的A
10、B C 如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。适度安抚表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。适度亲昵留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。微笑服务挽回服务的要点终身价值订单金额订单频率交易年数终身价值备 注10英镑每年10次1100英镑一年后换了别的供应商10英镑每年10次101000英镑与客户关系维持10年，供应商增长率900%+10%=11英镑+10%=每年11次+10%=111331英镑客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，
11、终身价值比第一个案例增加了1231英镑，（增长率1331%）终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值一个客户的得失如果你每周在附近内超市购买100英镑物品把100乘以52，再乘以40年，这就是你对这家超市的终身价值。即208000英镑。40年你的价值40年超市的损失如果那天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000英镑损失：2000000英镑VS损失：2000000英镑客户关怀是竞争力新客户的成本争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，五年内就能把利润翻一番严重的商业问题客户流失率就是客户流失的速度。因
12、为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题没有了忠诚更糟的是如今的客户不像以前那麽忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了客户流失率客户关系管理CRM计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够将客户细分为不同的市场软件代替人力软件代替人力是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程客户关系管理户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一
13、营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理客户关怀的财务收益客户服务客户流失的成本客户数量流失率为把客户维持在1000名而需要招揽的新客户（第一栏第二栏）吸引新客户的成本（第三栏5n英镑），5n英镑为每名新客户的成本维持现有客户的成本（第1栏-第3栏n英镑）1000名客户的总成本（第4栏+第5栏）1000名10%100名1005n英镑=500n英镑900n=900n英镑1400n英镑1000名50%500名5005n英镑=2500n英镑500n英镑=500n英镑3000n英镑客户流失的成本（五倍成本）客户流失的成本客户数量流失率把客户数量维持在1000要招揽的新客户（12栏）吸引新客户
14、的成本（第3栏15n英镑）15n英镑为每名新客户的成本维持现有客户的成本（第1栏-第3栏n英镑）1000名客户的总成本（第4栏+第5栏）1000名10%100名10015n英镑=1500英镑900n英镑=900n英镑2400英镑1000名50%500名50015n英镑=7500英镑500n英镑=500n英镑8000n英镑客户流失的成本（十五倍成本）客户流失的成本新客户成本的提高对客户流失成本的影响（已知n为25）客户数量流失率为把客户数量维持在1000名而需要招揽的新客户（第1栏第2栏）吸引新客户（维持1000名）的成本（第3栏15英镑），15英镑为每名新客户的成本维持现有客户的成本（第1栏-
15、第3栏n英镑）n英镑为每名客户的成本1000名客户的总成本（第4栏+第5栏）1000名 10%100名100375英镑=37500英镑90025英镑=22500英镑60000英镑1000名 50%500名500375英镑=187500英镑50025英镑=12500英镑200000英镑终身价值终身价值计算一下你每年花在汽车维护保养上的钱有多少，再算一下如果你在未来10年里对这家维修厂保持忠诚，对他们意味着什么？如：500英镑10=5000英镑如果每星期你在附近的超市里要花多少钱，把这个数字乘以52，再乘以40年，这就是你对那家超市的终身价值了。如100英镑52=5200英镑40=208000英镑
16、如果某一天你在超市里买一点不值钱的东西，店员没给你好脸色，留下了不好的“关键时刻”，那麽这个商店遭受的损失可能高达200000英镑一般来说，不满意的客户会告诉16个人供应商的服务太差劲（而满意的客户却只会告诉5个人自己很满意），因此客户流失的实际影响可能还要大要想得到客户关怀的全部财务收益，每个人都要作到两点：一是避免客户感到不满，二是把工作作好，始终让客户感到自己的价值010203结论与措施如何留住客户客户服务7步留住客户留住老客户比开发新客户的花费要少得多，而老顾客创造的利润却通常比新顾客还要高。因而留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润留住老客户比开发新客户的成本更低留住客
17、户的步骤第一步为留住老顾客企业首先要明确界定顾客保持的目标和 相关战略第二步第二步对顾客群进行划分，根据20/80原则第三步了解顾客的关键需求，弄清顾客所期望的绩效与实际所感知的绩效之间存在的差距第四步第四步通过改进服务流程，进行员工培训等，进一步改进和提高企业绩效留住客户的步骤第五步关注顾客的需求变化第六步增加顾客的退出成本第七步考核顾客留住计划的实施情况，并根据实施结果随之调整。工作中的失误客户服务客户细分的错误02在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的产品来进行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户按购买的产品类型细分只是为了细分而细分01企业管
18、理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么，根本没有想清楚，甚至没有想03企业往往天真的认为，资产高的客户就会更愿意购买企业的产品把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频繁推荐各类新产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果按资产进行客户细分工作中的失误添加标题需求搞错客户要A却给了客户B添加标题忘记时间没做到客户的商品时间给忘记未能及时送货答应客户的要求没有做到漏掉商品客户要的商品给漏掉称呼搞错张冠李戴搞错称呼名字搞错把客人的名字搞错点击添加标题点击添加备注信息把标题补充的更加清楚一些标题Title标题Title标题Title输入标题添加文字添加文字添加文字添加文字添加文字添加文字添加文字添加文字点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明输入标题标题标题标题标题点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明输入标题赠可编辑商务图标附赠精美数字素材