企业管理第九章 质量管理.pptx

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1、第九章第九章 质量管理质量管理本章内容的基本要求及重点、难点本章内容的基本要求及重点、难点 基本要求：需了解质量管理理论与实践的发展；质量管理的基本概念；企业质量管理的基础工作；技术准备过程的质量控制；制造过程的质量控制；辅助服务过程的质量控制。需掌握产品，质量，顾客；全面质量管理的含义；全面质量管理的实施原则；全面质量管理实施的工作程序；全面质量管理的基本方法PDCA循环；常用的分析方法；控制图方法。重点：产品，质量，顾客；质量管理的基本概念；企业质量管理的基础工作；全面质量管理的含义；全面质量管理的实施原则；全面质量管理实施的工作程序；全面质量管理的基本方法PDCA循环；常用的分析方法；控

2、制图方法。难点：常用的分析方法；控制图方法。为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。从2000年到2008年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理p 20世纪，

3、人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。p 自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战 争 的 主 要 武 器 就 是 产 品 质 量”（H.J.Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。p 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡

4、献。主要内容主要内容 质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具 9-1 9-1 质量与质量管理概述质量与质量管理概述一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序一、产品一、产品 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2000）从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展：绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风

5、险的综合要求 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主

6、导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。二、质量二、质量质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好；房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小；电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费；方案不受欢迎。二、质量二、质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO90002000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement

7、)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。顾客的需求一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。二、质量二、质量质量概念的发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。质量：适于使用fitness of use

8、二、质量二、质量PBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)二、质量二、质量 全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了

9、国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。三、顾客三、顾客顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。（ISO9000 2000）企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的或外部的。顾客的代价：狭义:顾客购买商品的直接代价；广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价。四、质量管理理论与实践的发展四、质量管理理论与实践的发展 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段质量检验阶段质量检验阶段 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验

10、的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。统计质量控制阶段统计质量控制阶段v“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理

11、来解决这些问题v在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；Economic Control of Quality of Manufactured ProductH.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误

12、认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。全面质量管理阶段全面质量管理阶段促成全面质量管理产生的社会因素：（1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格 美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。全面质量管理阶段

13、全面质量管理阶段 A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(Total Quality Control,1961)。TQC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必

14、须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段 在全面质量管理从TQC发展到TQM的同时，产生了第一部管理的国际标准ISO9000族标准；90年代又掀起了6管理高潮，并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段 ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Or

15、ganization for Standardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。”该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。从新版标准的八项基本原则来看，ISO9000族标准从20世纪80年代发展到今天，其基于的思想仍然是全面质量管理。五、质量管理的基本概念五、质量管理的基本概念 质量管理quality management 质量管理体系quality management system 质量策

16、划quality planning 质量控制quality control 质量保证quality assurance 质量改进quality improvementQuality managementQuality managementq 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动 Quality management Quality management systemsystemq 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足组织的质

17、量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按2000版ISO 9001建议的质量管理体系要求，建立和运行有效的质量管理体系。一个企业建立后就已经在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其完善程度各不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平。Quality planningQuality planningq 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标活动：5W1H内容主要包括：产品策划 管理和作业策划 编制

18、质量计划Quality controlQuality controlq 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求范围：全过程手段：作业技术和活动对象：影响质量的人man机machine料material法method环境environment 通俗的理解：实现策划的内容Quality assuranceQuality assuranceq 质 量 保 证：质 量 管 理 的 一 部 分，致 力 于提供质量要求会得到满足的信任内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求Quality i

19、mprovementQuality improvementq 质 量 改 进：质 量 管 理 的 一 部 分，致 力 于 增 强 满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失Strategic goals of businessQuality policyQMSQuality planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objectiveQuality managemen

20、t企业战略目标质量管理体系目标方针管理计划 控制 保证 改进六、全面质量管理的概念和特点 1、全面质量管理的概念 简称TQM，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。2、全面质量管理的特点“三全一多样”全面的质量管理；全过程的管理；全员参加的管理；全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。七、全面质量管理的基本指导思想1、系统管理和全局出发的指导思想；2、为用户服务的指导思想；3、以预防为主的指导思想；4、用事实和数据说话的指导思想；5、不断改进的指导思想；6、以人为主贯彻群众路线的指导思想；7、质量与经济统一的指

21、导思想；8、突出质量经营的指导思想。八、全面质量管理的工作原则1、预防原则；2、经济原则；3、协调原则；4、按PDCA循环组织质量活动原则。十、全面质量管理的工作程序 P、D、C、A循环法；共分四个阶段八个步骤。PDCA循环的特点 1、大环套小环，互相促进；2、不断循环上升；3、推动PDCA循环，关键在于A阶段。十一、全面质量管理的基础工作 1、质量教育；2、标准化工作；3、计量工作；4、质量信息工作；工作质量信息 工序质量信息 产品质量信息 质量管理信息 5、质量管理小组。十二、质量管理小组活动1、质量管理小组的概念 简称QC小组，是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方

22、针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。QC小组与班组的关系。联系：与班组相联系。区别：行政组织和专业分工划分的一种劳动组织；以改进质量、提高管理水平和经济效益为目的的自愿组织起来开展活动的小组。2、QC小组的特点 明显的自主性 明确的目的性 严密的科学性 广泛的群众性 高度的民主性3、QC小组的建立 QC小组的建立应当从实际出发，遵循自愿结合，方便活动，易出成果的原则。通常情况下，可以按劳动组织、工作性质、课题内容三个方面建立。4、QC小组的活动 课题选择原则应围绕企业的方针目标，立足现场；先易后难

23、，由浅入深；量力而行，从小到大；具体明确，短期见效。具体步骤：选课题，定目标 调查现状 分析原因 找出主要问题 制定措施计划 实施措施计划 检查效果 制定巩固措施，遗留问题交下次处理，最后总结成果和发表成果，上级部门进行定期评议和奖励十三、质量成本（一）质量成本概念和内容 1、质量成本概念 一般是指企业为了保证产品质量而支出的一切费用；另外对因为没有达到质量标准而产生的一切损失费用。2、质量成本项目 预防成本 指企业为了保证产品达到质量标准所支付的费用，即是防止缺陷的发生而支付的费用。质量计划工作费；建立质量管理体系所支出的费用；质量教育培训费用；新产品投产前的评审费用；工序控制费用；质量管理

24、行政费用。鉴定成本 是指在一次交验合格的情况下，对原材料、零部件、成品进行质量检验所发生的费用。进货检验费用；工序检验费用；最终检验费用；产品抽查及评定等级的费用；计量测验费用。内部故障成本 指产品在出场之前，由于存在缺陷所造成的损失费。废品损失费用；返工损失费用；停工损失费用；事故损失费用；复检费用；处理费用。外部故障成本 是指产品出厂后，由于质量缺陷所引起的一切损失的费用。申诉受理费用；退货损失；保修费用；折价损失。（二）质量成本核算分析 具体分成两大类：1、各种鉴定成本和预防成本；2、内外故障成本。质量总成本曲线如图质量总成本100%合格品 符合性质量合格品单位成本内外故障成本鉴定和预防

25、成本 将总成本曲线划分为3个区域来分析Q 中间区最适合区改进区 左侧区100%次品 至善至美右侧区100%合格品十四、企业质量管理的基础工作十四、企业质量管理的基础工作（一）质量教育工作；（二）标准化工作；（三）计量工作；（四）质量信息工作；（五）质量责任制。9-2 9-2 生产过程的质量控制生产过程的质量控制一、技术准备过程的质量控制（一）受控生产的策划 目的：为了保证生产过程能按规定的方法和程序进行，从而达到受控的要求，能够稳定地生产出满足规定质量要求的产品。在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。（二）过程能力控制

26、（二）过程能力控制 在技术准备过程中，应对过程能力是否符合产品规范要求进行验证。须识别对产品质量有重大影响的、与产品或过程特性有关的作业，对这些作业实行必要的控制。对过程的验证还应包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。（三）辅助材料、公用设施和环境条件（三）辅助材料、公用设施和环境条件控制控制 对质量特性起重要作用的辅助材料和设施，如生产用水、压缩空气、宅源、化学用品等也应加以控制并定期进行验证，以确保对生产过程影响的均一性。对产品质量十分重要的生产环境，如温度、湿度和清洁度等，也应规定一定的限度并控制和验证。（四）搬运控制（四）搬运控制 产品搬运要求适当地计划、控制，对进厂的材料、在

27、加工材料和最终产品的搬运要求有形成文件的制度。产品搬运应正确地选择和使用货盘、容器、传送装置和运输装置，以防止在生产或交付过程中由于振动、撞击、磨损、获蚀、温度或任何其他情况造成的损坏或变质。二、制造过程的质量控制二、制造过程的质量控制 制造过程控制是指从投料开始到制成产品的整个过程的质量控制。（一）过程控制的基本要求1.技术文件控制。2.过程更改控制。3.物资控制。4.设备控制。5.人员控制。6.环境控制。（二）特殊过程的控制（二）特殊过程的控制 所谓特殊过程，是指该过程的某些加工质量不易或不能通过其后的检验和试验而充分得到验证。对于特殊过程的控制，一般以加强工艺过程控制、工艺方法的试验验证

28、、过程操作人员技能培训和资格认证为主要手段，并对进入过程的物资进行严格控制，必要时进行复验。（三）产品验证（三）产品验证 产品验证的质量职能是“鉴别、把关和报告”。制造过程的产品验证包括：对外购材料和外购件的验证、过程验证、成品验证。外购材料和外购件的验证方法取决于这些物资对产品质量的影响、分承包方的控制状态以及对成本的影响。过程验证通常是通过重点工序的检验或试验，验证产品质量的符合性。成品验证可以用接收检验和产品质量审核来及时提供快速的反馈。三、辅助服务过程的质量控制三、辅助服务过程的质量控制u辅助服务过程主要包括：物资供应、设备维修保养、工装工具制造与供工、燃料动力供应、仓库保管、运输服务

29、等环节。（一）物资供应的质量控制 加强对供应物资的质量检验、验收和搬运贮存工作的管理。必要时延伸至供应厂商的工作领域。（二）设备的质量控制 设备从购买、验收、安装运转到使用中维护保养、定期检修以及改装、改造等整个设备管理过程，都要进行严格的质量控制。企业的QMS应覆盖设备质量控制的要素。（三）工量具、工装供应的质量控制（三）工量具、工装供应的质量控制 由于工量具、工装大多数使用的时间较长，必须建立专门的机构和工作程序保证其持续满足的质量水准。设置专门的计量管理机构和建立科学的定期检定制度，保证量具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等过程符合规定的要求。9-3 9-3 过程控制常用的几种工具过

30、程控制常用的几种工具一、常用的分析方法（一）分层法 定义：把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。关键：应使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大。分层标志：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、检测手段、缺陷项目等等。（二）调查表法（二）调查表法 调查表也称检查表或核对表，是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。根据调查目的的不同，采用不同的调查表，通常有：1.缺陷位置调查表。2.不良项目调查表。3.不良原因调查表。4.过程分布调查表。（三）排列图法（三）排列图法又称又称主次因素分析图或巴雷特曲线 1897年，巴雷特

31、在分析意大利社会财富占有情况时，得出了一个“关键少数和次要的多数”结论。1951年，美国质量管理专家朱兰将这一结论应用到质量管理上。排列图的主要目的是找出影响产品质量的主要因素 影响产品质量因素分为三大类：第一类 A类因素 累计频率在 080%主要因素 第二类 B类因素 累计频率在 8090%次要因素 第三类 C类因素 累计频率在90100%一般因素 排列图的格式 排列图的作法 1、确定分类项目及收集数据；2、计算每一项所占的比率及累计频率；3、画出排列图的一个横坐标及两个纵坐标；4、将分类项按频率大小在横坐标上依次排列，高度按其频数；5、画出排列图的折线；6、分析找出主要原因。注意事项：1、

32、一般说来，主要因素有一、二个，至少不超过三个；2、不太重要项目很多时，横轴会变得很长，通常列入其它栏，总在最后；3、纵坐标可以用事物量和金额来表示；4、确立了主要矛盾，采取了相应措施后，为了检查再用排列图。A、B、C三类因素：A类，累计百分率在80以内的诸因素；B类，累计百分率在80一90中的诸因素；C类，累计百分率在90一100的诸因素。A类因素为质量改进的主要项目。20601008040604020E D C B A 其它38.1%57.2%71.5%81.0%88.6%40158122010累计百分比率%项目发生的数量图13-1 排列图（四）因果分析图法（四）因果分析图法 因果分析图又称

33、特性要因图、树枝图和鱼刺图，在质量管理中主要用于整理和分析产生质量问题的因素及各因素与质量问题之间的因果关系。主干箭头指向质量问题，主干枝上的大枝表示影响因素的大分类，一般为操作者、设备、物料、方法、环境等因素，中枝、小枝、细枝等表示诸因素的依次展开，构成系统展开图。（四）因果分析图法（四）因果分析图法（五）直方图法（五）直方图法 直方图法又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。1、概念 是通过对数据的加工整理、分析和掌握质量数据分布和估算工序不合格率的一种方法。2、直方图的作用 判断一批已加工过的产品质量是否合格；验证工序的稳

34、定性；计算工序能力。3、直方图的作法 收集数据 随机抽样 抽样总体N100 一般取100 计算极差 确定组数 用组数选用表查 一般取10 确定组距h 最小度量单位的整数倍 确定各组组界 第一组下限值为=Xmin1/2最小度量单位 第一组上限值为=第一组下限值h 第二组下限值为=第一组上限值 第二祖上限值为=第二组下限值h 以此类推 计算个组的中心值ui 作出频数分布表 统计各组频数 f i 计算个组简化的中心值 x I 以频数（f i）最大一栏的中心值为X0 计算平均值 和标准偏差 可用简化公式 最后作直方图 5、直方图的观察和分析 看分布状况 正常型 孤岛型 锯齿型 偏向型 双峰型 平定型（

35、五）直方图法（五）直方图法 与公差对比加以分析 理想型 偏向型 无富余型 能力富余型 能力不足型 陡壁型6、工序能力指数 工序能力是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力 B6 6S 工序能力指数 分布中心与公差中心偏离的情况下 0 k1 计算结果几种情况：（六）散布图法（六）散布图法 散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。散布图由分布在直角坐标系中的一系列点子构成，这些点子表示所分析变量的若干对数据。（六）散布图法（六）散布图法 二、控制图方法二、控制图方法1、质量波动与控制图 过程质量的波动有两种类型：1）正常波动，是由于随机性因素的经常作用而产生的偶

36、然波动；2）异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。控制图是过程控制中用以判断有否异常波动存在的有效工具之一。质量波动1、产品质量变异 生产任何一批产品不可能要求其中每个产品都丝毫不差，即使技术最高超的工人用同样的原材料、按同样的工艺过程在同一台机器设备上进行加工，也不可能生产出丝毫不差的产品，他们之间多多少少总有些差别。产品质量的这些差别称为产品质量变异 造成的原因有五个 归纳起来有两大因素 偶然性因素 在生产过程中经常起作用的因素；特点不易识别其大小和方向都不固定，随机的；规律呈典型分布规律；属于正常原因；称为偶然性差异；在一

37、定条件下很难办到；系统性因素 在生产过程中少量存在的，不经常起作用；特点易识别；规律不呈典型分布规律；属于异常原因；称为系统性差异；容易解决、经济合算。2、产品质量变异的分布规律 正态分布规律 正态分布的性质 利用正态分布控制产品质量具备的条件：只有在产量相当大的情况；必须具备相当稳定的生产过程；3S控制界限必须小于公差范围。3、控制图的基本原理 又称质量管理图或监控图。由正态分布演变过来。原理：控制图是用来区分质量波动究竟是由偶然性因素引起还是系统性因素引起，从而判断生产过程是否处于控制状态的一种工具。控制图是由中心线和上下控制界限组成，横坐标表示样本（或子样）编号和取样时间，纵坐标表示产品

38、质量特性值。控制图是由正态分布演变过来的，它主要利用3 原理，只要在 3，3 这个范围内，是由偶然性因素引起的，生产过程处于控制状态，是正常的，在这个范围之外，是由系统性因素引起的，生产过程没有处于控制状态。4、控制图的类型 计量值控制图 单值控制图 平均值与极差控制图，中位值与极差控制图 计数值控制图 不合格品数控制图 不合格频率控制图 缺陷数控制图 单位缺陷数控制图5、控制图 包括两部分 子样平均值控制图（图）-主要用来分析数据平均值的变化；子样极差控制图（R图）-主要用来分析加工误差的变化。作法：搜集数据 随机抽样 从总体抽出样品叫抽样总体100 抽出的子样数有K20 一般N100、12

39、5 K=20、25 计算各个子样的平均值及极差 计算总平均值 极差平均值 计算中心线和控制界限 图 CL UCL LCL R图 CL UCL LCL 画控制图6、控制图的观察和分析 当点子同时满足下述条件时可认为生产过程处于控制状态 连续25点中没有任何1点在控制界限之外；连续35点中最多有1点在外；连续100点中最多由2点在外。控制界限内的点无下列异常现象。链状：连续7点在中心线一侧；连续11点中至少有10点在中心线一侧；连续14点中至少有12点在中心线一侧；连续20点中至少有16点在中心线一侧。趋势 连续7点具有上升或下降趋势；周期 排列呈周期现象；点子靠近控制界限；点子靠近中心线。（三）

40、控制图的运用（三）控制图的运用 1.控制图运用的目的。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。2.过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。3.过程状态的判断如果控制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程有异常，处于非控制状态；反之，则可认为过程是正常的，处于控制状态。三、抽样检验方法三、抽样检验方法 所谓检验，是对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量，并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。检验又

41、分为全数检验和抽样检验。全数检验又称100检验；抽样检验是按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行测定，并与标准比较后作出接受或拒收判定的检验方法。（一）抽验方案分类 1计数抽验方案。2计量抽验方案。（二）抽样方式 抽样方式有一次抽样、二次抽样与多次抽样等方式。n1d1Ac1d1Re1d1Ac1n2d2d1Re1Ac2diRe2n3d3di Re2di Ac2拒收 接受（三）抽验方案的操作特性（三）抽验方案的操作特性 为实施抽样检验而确定的一组规则称为抽验方案，它包括如何抽取样本、样本大小以及为了判定合格与否的判别标准等。三个参数表征方案：样本大小n，合格判定数Ac(或c)

42、和不合格判定数Re。接受概率是一批产品中的不合格品率p的函数，记为L(p)。OC曲线：如果我们建立一个直角坐标系，横坐标为不合格率p，纵坐标为L(p)，那么L(p)在这个坐标系中的图像称为接收概率曲线，也称为OC曲线。（三）抽验方案的操作特性（三）抽验方案的操作特性 理想的抽验方案：pp0时，L(p)=1，百分之百接受；反之，pp0时，L(p)=0，百分之百拒收。但这一理想方案是不存在的，在抽验中，合格批可能被拒收，称为(生产方)风险；不合格批可能被接受，称为(使用方)风险。L(p)1.0P0P（三）抽验方案的操作特性（三）抽验方案的操作特性 虽然理想的抽验方案不存在，但总希望在操作中，有个方

43、案能够在批质量高时，即pp0时，能以高概率地接受；当批质量差时，即pp1时，则可以高概率地拒收。当p0pp1，时，接受概率迅速下降。显然，OC曲线越陡，曲线所代表的抽验方案对检验批质量变化的反应越灵敏，其对批质量优劣与否的鉴别能力就越强，这就是有效的抽验方案。（四）计数标准型一次抽样检验（四）计数标准型一次抽样检验 计数标准型抽验方案，就是按照供需双方共同确定的p0、p1所对应的方案(nc)。实际操作中，抽验方案的n和c值是查表确定的。抽验表的应用:例13-1 求p0=0.5%、p1=10%所对应的抽验方案（n/c）。解 在表13-5中，p0=0.5%所在的行为0.451%0.560%，p1=

44、10%所在列为9.01%11.2%，行列相交处为箭头。沿箭头指向移至下一栏，又是箭头，在沿箭头指向，直到得到数字（501），即n=50,c=1。查有关的OC曲线（本书略）或用方程求得=0.025，=0.03。我国仍有很多企业采用百分比抽样方法，请思考该方法是否科学？进一步阅读书目进一步阅读书目1 尤建新，张建同，杜学美编著.质量管理学.北京：科学出版社，20032 张公绪，孙静主编.质量工程师手册北京：企业管理出版社，20033 约瑟夫M朱兰等主编.朱兰质量手册（第五版）.北京：中国人民大学出版社，2003思考与练习题思考与练习题 1.Juran螺旋曲线提出了什么新的观点?2.什么是全面质量管

45、理?3如何理解质量的概念和质量管理的基本概念?4企业为什么要持续地开展质量改进活动?改进实施计划的内容主要有哪些?5企业质量管理的基础工作主要包括哪些方面?6技术准备过程质量控制的目的是什么?为此必须重点抓哪些工作?7过程控制有哪些基本要求?8为什么在制造过程的质量控制中特别强调对特殊过程的控制?9产品验证的质量职能是什么?制造过程的产品验证包括哪些内容?10某齿轮厂查出不合格品数972件，其中斜齿轮项目252件，蜗轮项目158件，缸体项目55件，直齿轮项目440件，蜗杆项目67件。试作排列图，并进行主次因素(项目)分析。11某螺栓外径尺寸的技术标准要求为350015mm，从制造过程抽取100个样本其尺寸数据见书。试作直方图并进行分析。