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1、第九章第九章 质量管理及质量体系认证质量管理及质量体系认证 通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念及产生发展，了解及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系标准及质量体系认证认证。本章重点：本章重点：质量管理的概念及产生发展质量管理的概念及产生发展 ISO9000标准及质量标准及质量体系体系认证认证一、质量管理研究的内容一、质量管理研究的内容1 1、设计过程的质量优化问题（质量改进）、设计过程的质量优化问题（质量改进）2 2、生产制造过程的质量控制问题、生产制造过程的质量控制问题 （ISO9000ISO9000就是重视过程质量和工作质量而就是重视过程
2、质量和工作质量而提出的）提出的）二、质量的定义二、质量的定义本课程研究的质量不仅指产品质量，它还本课程研究的质量不仅指产品质量，它还包括过程质量、工作质量以及质量管理体包括过程质量、工作质量以及质量管理体系运行的质量系运行的质量 ISO9000：2000的定义：的定义：质量是质量是“一组一组固有特性满足要求的程度。固有特性满足要求的程度。”特性：可区分的特征特性：可区分的特征 固有的特性：如产品实现过程形成的固有的特性：如产品实现过程形成的 属性（机器的功率，螺栓的直径等）属性（机器的功率，螺栓的直径等）赋予的特性：如产品的价格，是人们赋予的特性：如产品的价格，是人们赋予的，它不应该包含在产品
3、质量范畴赋予的，它不应该包含在产品质量范畴中中要求：明示的、通常隐含的或必须履行要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望。的需求或期望。明示的需求：明示的需求：规定的标准、要求、规范等规定的标准、要求、规范等 通常隐含的需求：通常隐含的需求：惯例、一般的做法惯例、一般的做法 必须履行的需求：必须履行的需求：安全性、环保性、节约安全性、环保性、节约能源能源二、细化的质量概念二、细化的质量概念（一）产品质量（一）产品质量 1、产品质量的概念、产品质量的概念 朱兰定义朱兰定义：朱兰是从用户对产品使用要求：朱兰是从用户对产品使用要求的角度研究质量。的角度研究质量。定义：产品质量指产品的适用性。
4、即产品能定义：产品质量指产品的适用性。即产品能否满足人们需要的程度。否满足人们需要的程度。朱兰定义反映了一种质量观朱兰定义反映了一种质量观“适用性适用性”质质量观。量观。朱兰认为：产品质量的好坏最终要由用户评朱兰认为：产品质量的好坏最终要由用户评价。价。（日）田口玄一的定义（日）田口玄一的定义 田口玄一的研究角度：从产品在使田口玄一的研究角度：从产品在使用过程中给人们造成损失的角度来研用过程中给人们造成损失的角度来研究质量。究质量。定义：产品质量是指产品出厂后，定义：产品质量是指产品出厂后，直到使用寿命完结止，给社会带来的直到使用寿命完结止，给社会带来的损失。损失。按按ISO9000ISO90
5、00：20002000中中“质量质量”的定的定义来理解义来理解“产品质量产品质量”产品的一组固有特性满足顾客和其他相产品的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力关方要求的能力工作质量工作质量 1 1、含义：与产品有关的工作对产品质、含义：与产品有关的工作对产品质 量的保证程度量的保证程度。2 2、特点：通过产品质量、服务质量表现、特点：通过产品质量、服务质量表现 3 3、考核：通过综合性质量指标进行考核、考核：通过综合性质量指标进行考核工作质量工作质量产品质量产品质量保保 证证反反 映映三、质量管理及其发展过程三、质量管理及其发展过程质量检验阶段质量检验阶段 时间：时间：192019401
6、9201940 人们对人们对QMQM的理解：的理解：QMQM就是质量检验就是质量检验特点：事后把关特点：事后把关缺点：缺点：出现质量问题，容易扯皮出现质量问题，容易扯皮预防性差预防性差全数检验：技术上不可能、经济上不合理全数检验：技术上不可能、经济上不合理统计质量控制阶段统计质量控制阶段 时间：时间：1940196019401960特点：特点：思想上：从事后把关思想上：从事后把关预防控制预防控制方法上：利用数理统计方法检验产品质方法上：利用数理统计方法检验产品质量、预防废品的产生量、预防废品的产生人们对人们对QMQM的理解：的理解：QMQM就是统计方法就是统计方法全面质量管理全面质量管理 TQ
7、C TQC Total Quality ControlTotal Quality Control TQMTotal Quality ManagementTQMTotal Quality Management时间：时间：19601960特点：强调三个方面特点：强调三个方面 把把QMQM的统计方法与的统计方法与QMQM的组织技术结合的组织技术结合起来起来 在产品质量形成全过程进行在产品质量形成全过程进行QMQM工作工作 把产品质量与成本联系起来把产品质量与成本联系起来四、全面质量管理四、全面质量管理TQMTQM的概念的概念：一个组织以质量为中心，以一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通
8、过让顾客全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益而达到长期满意和本组织所有成员受益而达到长期成功的管理途径成功的管理途径。一、全面质量管理的基本指导思想一、全面质量管理的基本指导思想(一一)用户至上用户至上 （树立以用户为中心、为用户服务的思想）（树立以用户为中心、为用户服务的思想）预防为主预防为主 （从（从“事后把关事后把关”向向“事先预防事先预防”转移，转移，从从“管结果管结果”向向“管因素管因素”转移）转移）用数据说话用数据说话 不断改进不断改进 质量意识、问题意识、改进意识质量意识、问题意识、改进意识 重视人的因素重视人的因素 二、二、TQMTQM的基本要求的基本要求
9、(特点特点)（一）全员的质量管理（一）全员的质量管理（二）全过程的（二）全过程的QMQM（三）全企业的质量管理（三）全企业的质量管理（四）多方法的质量管理（四）多方法的质量管理三、三、PDCAPDCA循环循环 PDCA PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.DemingW.E.Deming）在在2020世纪世纪6060年代初创立，故也称为戴年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的过的4 4个阶段。这个阶段。这4 4个阶段不断循环下去，周而复始，个阶段不断循环下去，周而复
10、始，使质量不断改进。使质量不断改进。PPlan PPlan 计划计划DDo DDo 执行执行CCheck CCheck 检查检查AAction AAction 改进改进P:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:改进改进PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 P P阶段：阶段：1 1、分析现状，找出存在的质量问题。、分析现状，找出存在的质量问题。2 2、分析产生质量问题的各种影响因素。、分析产生质量问题的各种影响因素。3 3、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。4 4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动、针对影响质量的主要因素，制
11、订工作计划和活动 措施。措施。回答回答“5 5W1HW1H”问题：问题：Why:Why:为什么；为什么；What:What:是什么；是什么；Where:Where:地点；地点；When:When:时间；时间；Who:Who:执行人；执行人；HowHow：方法方法D D阶段阶段:5 5、按照制定的计划认真执行。、按照制定的计划认真执行。C C阶段阶段:6 6、根据计划的要求，检查实际执行的结果，、根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的结果。看是否达到预期的结果。A A阶段阶段:7 7、根据检查的结果进行总结，把成功的经、根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准
12、、制度或规定，验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。指导今后的工作。8 8、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转入下一次循环去解决。入下一次循环去解决。PACDDACDA PCP2 2、不断上升的循环不断上升的循环 PDCA循环的特点循环的特点 1 1、大环套小环，相互衔接，互相促进大环套小环，相互衔接，互相促进3 3、循环的关键环节在于循环的关键环节在于A A提提高高CDAPCDAPCDAP维持维持维持维持维持维持提提高高大环是小环制定的依据，大环是小环制定的依据，小环是大环运转的动力。小环是大环运转的动力。ISO9000ISO900
13、0族标准概述族标准概述 一、一、ISO9000ISO9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展 ISOISO国际标准化组织国际标准化组织 名称：名称：International Organization for Standardization 简况：简况：它成立于它成立于19471947年年2 2月月2323日，它是日，它是世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构，世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。咨询组织。实施实施ISO9000族标准的意义族标准的意义有利于提高产品质量，保护消费者利益有利于提
14、高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力提供了有效的方为提高组织的运作能力提供了有效的方法法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望的需求和期望二、二、IS09000IS09000族标准的结构与族标准的结构与 采用形式（采用形式（20002000版）版）ISO9000ISO9000族标准的结构族标准的结构 P37 核心标准核心标准(4(4项项)：1.1.ISO 9000ISO 9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语，核心标准描述了质量体基础和术语，核心标准描述了质
15、量体系的基本原理，并规定了质量管理体系系的基本原理，并规定了质量管理体系术语。取代术语。取代ISO8402:1994ISO8402:1994和和ISO9000-ISO9000-1:19941:1994。2.ISO 9001 2.ISO 9001：20002000质量管理体系质量管理体系要求要求,该标准提供了质量管理体系的要该标准提供了质量管理体系的要求。取代求。取代ISO9001:1994ISO9001:1994 、ISO9002:1994ISO9002:1994和和ISO9003:1994ISO9003:1994，成为用，成为用于第三方认证的唯一标准。于第三方认证的唯一标准。3.3.ISO
16、9004ISO 9004：20002000质量管理体系质量管理体系业绩改进业绩改进指南，提供了改进质量管理体系业绩的指南。指南，提供了改进质量管理体系业绩的指南。取代取代ISO9004-1:1994ISO9004-1:1994、ISO9004-2:1994 ISO9004-2:1994、ISO9004-3:1993ISO9004-3:1993、ISO9004-4:1993 ISO9004-4:1993 4 4：19931993。4.ISO 190114.ISO 19011：20012001质量和环境审核指南质量和环境审核指南,该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审该标准提供了质量和环境审核的
17、基本原则、审核方案的管理核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实质量和环境管理体系审核的实施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南求提供了指南。取代了取代了ISO10011-1ISO10011-1、ISO10011-2ISO10011-2、ISO10011-3ISO10011-3及及ISO14010ISO14010、ISO14011ISO14011和和ISO14012ISO14012。ISO9001与与ISO9004的关系的关系二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽
18、然这两项他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。所关注的是质量管理体系的有效性。所关注的是质量管理体系的有效性。GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能用于认证、法规或
19、合同的目的。用于认证、法规或合同的目的。其他标准其他标准目前列入的只有一项：目前列入的只有一项：ISO10012ISO10012测量控制系统，取代测量控制系统，取代了了19991999版的版的ISO10012ISO100121 1和和 ISO10012ISO100122 2。技术报告技术报告列列入计划的有列列入计划的有ISO9006ISO9006、ISO9007 ISO9007、ISO10013 ISO10013、ISO10014ISO10014、ISO10015 ISO10015、ISO10017 ISO10017。其中其中 ISO10014ISO10014与与 ISO10017ISO10017已发布为技术报告，已发布为技术报告，即即ISO10014 ISO10014 质量经济性质量经济性管理指南、管理指南、ISO/TRl0017ISO/TRl0017ISO9001ISO9001中的统计技术指南。中的统计技术指南。小册子小册子 质虽管理原理选择和使用指南、小型企业的质虽管理原理选择和使用指南、小型企业的应用。应用。质量管理体系的基础和术语质量管理体系的基础和术语一、八项质量管理原则一、八项质量管理原则