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1、第九章服务质量管理1现在学习的是第1页，共66页服务的概念服务质量的内容与顾客对服务质量的评价服务质量差距分析模型服务过程质量管理第九章第九章 服务质量管理服务质量管理2现在学习的是第2页，共66页美国市场营销学会的定义：服务是伴随着货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动里根的定义：服务是顾客购买产品或服务时所得到的一种无形的满意结果或有形与无形满意结果相结合的活动ISO 9000：2000标准的定义：无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果第一节第一节 服务的概念服务的概念3现在学习的是第3页，共66页服务消费方：确定和提出服务的需求，既是服务流程的起点，又是终点服务提供方
2、：提供服务，用以满足服务消费者的需求服务接触：是服务提供方与消费方之间通过一定的媒介进行的交互过程二、服务实现的基本要素二、服务实现的基本要素4现在学习的是第4页，共66页质量控制标准：质量标准与质量控制顾客评价分销渠道规模效应服务可以借助两种方式实现规模效益：无形资产的规模使用；管理资源的规模使用专利保护定价退货或转售三、实体产品与服务的区别三、实体产品与服务的区别5现在学习的是第5页，共66页最终目标一致具有使用价值和交换价值四、实体产品与服务的联系四、实体产品与服务的联系6现在学习的是第6页，共66页服务的特征无形性生产与消费的同时性差异性不可储存性服务是一系列的活动和过程服务是不包括服
3、务所有权的转让的特殊形式的交易活动服务的特征服务的特征7现在学习的是第7页，共66页服务的概念服务质量的内容与顾客对服务质量的评价服务质量差距分析模型服务过程质量管理第九章第九章 服务质量管理服务质量管理8现在学习的是第8页，共66页服务质量的概念：服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和服务质量是指服务提供者能够满足顾客需求的程度五个方面的要素：可靠性响应性保证性移情性有形性服务质量的内容与顾客对服务质量的评价服务质量的内容与顾客对服务质量的评价9现在学习的是第9页，共66页服务质量的特征服务质量的特征主主观观性性：顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务
4、做比较进行判断。过过程程性性：大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。现在学习的是第10页，共66页整体性：整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。11现在学习的是第11页，共66页服务的技术性质量是指顾客通过消费服务得到的结果，服务性企业能为顾客提供何种服务结果，会影响顾客对服务质量的评估服务的功能性质量即服务
5、过程的质量，是指服务过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。服务的总体质量总体质量是技术性质量和功能性质量的综合顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻二、服务质量的内容二、服务质量的内容12现在学习的是第12页，共66页技术质量技术质量着眼于服务结果的质量。着眼于服务结果的质量。如酒店为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提如酒店为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为客人提供的座位等。供的菜肴和饮料，航空公司为客人提供的座位等。通常，顾客能比较客观地评价服务结果的技术质量。通常，顾客能比较客观地评价服务结
6、果的技术质量。13现在学习的是第13页，共66页但在有些情况下，服务没有特定的结果，或者顾客但在有些情况下，服务没有特定的结果，或者顾客无法判断服务产出的好坏，如医疗服务无法判断服务产出的好坏，如医疗服务/咨询服务等咨询服务等技术或专业性比较强的服务，顾客不清楚自己得到技术或专业性比较强的服务，顾客不清楚自己得到的最终服务结果质量如何，就只有根据服务过程来的最终服务结果质量如何，就只有根据服务过程来判断服务质量了。判断服务质量了。服务过程质量服务过程质量/功能质量功能质量不仅与服不仅与服务地点、时间、服务程序、服务行为方式以及服务务地点、时间、服务程序、服务行为方式以及服务态度、服务方法有关，
7、而且与顾客的个性、行为、态度、服务方法有关，而且与顾客的个性、行为、态度等因素有关。通常，顾客对功能质量态度等因素有关。通常，顾客对功能质量/过程质量过程质量的评估是一种比较主观的判断。的评估是一种比较主观的判断。14现在学习的是第14页，共66页 这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客投诉质量问题，有一段时间顾客流失严重，且一直亏投诉质量问题，有一段时间顾客流失严重，且一直亏损。损。为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的顾客调查。调查表是建立在这样一个前提之上：维修和养护顾客调查。
8、调查表是建立在这样一个前提之上：维修和养护可以为顾客提供有益的服务结果，这个结果可以被视作一种可以为顾客提供有益的服务结果，这个结果可以被视作一种产品。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低产品。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。劣，而且服务价格过高。案例案例 一家电梯维修企业一家电梯维修企业“残缺残缺”的的“服务服务产品产品”1 115现在学习的是第15页，共66页 无论是高层管理人员、销售人员，还是营销人员，对无论是高层管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维
9、修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。价格过高比较容易理解，因为作为一家成如此的印象。价格过高比较容易理解，因为作为一家大公司，他们的管理成本过高，所以价格相对较高。大公司，他们的管理成本过高，所以价格相对较高。案例案例 一家电梯维修企业
10、一家电梯维修企业“残缺残缺”的的“服务服务产品产品”2 216现在学习的是第16页，共66页 公司进行了第二次调查。顾客所表述的意见却基本是公司进行了第二次调查。顾客所表述的意见却基本是一致的：一致的：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数的情况下你们的工作是令人满意的，员工，也知道大多数的情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，而贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，而且你们通常对诸如
11、维修准确时间之类问题不做出承诺。虽且你们通常对诸如维修准确时间之类问题不做出承诺。虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却表现出冷漠的态度，甚至于扔下未但大多数的维修人员却表现出冷漠的态度，甚至于扔下未修完的电梯扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公修完的电梯扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累、很复杂。所以我们认为你们的服司的顾客让人感觉很累、很复杂。所以我们认为你们的服务质量低劣，而且价格过高。务质量低劣，而且价格过高。”案例案例 一家电梯维修企业一家电梯维修企业“残缺残缺”的的“服
12、务服务产品产品”3 317现在学习的是第17页，共66页 第二次的调查结果非常明确地说明了这样一第二次的调查结果非常明确地说明了这样一个问题：企业认为他们的职责就是将现成的产个问题：企业认为他们的职责就是将现成的产品（电梯维修和养护的结果）提供给顾客，而品（电梯维修和养护的结果）提供给顾客，而顾客则认为，企业应当提供的是顾客则认为，企业应当提供的是“过程过程”。还。还有，顾客认为虽然企业所提供的结果是令人满有，顾客认为虽然企业所提供的结果是令人满意的，但提供这种结果的服务过程和服务过程意的，但提供这种结果的服务过程和服务过程中对问题的处理同样是非常重要的。中对问题的处理同样是非常重要的。案例案
13、例 一家电梯维修企业一家电梯维修企业“残缺残缺”的的“服务服务产品产品”4 418现在学习的是第18页，共66页顾客期望、服务的实际质量影响顾客期望的因素服务企业的市场形象其他顾客的口头宣传顾客的需要和愿望以往的经验企业的广告宣传三、顾客对服务质量的评价三、顾客对服务质量的评价19现在学习的是第19页，共66页影响顾客评价服务质量的其他因素顾客自身知识、能力和素养其他顾客影响现有顾客对服务质量的感觉和认识三、顾客对服务质量的评价三、顾客对服务质量的评价20现在学习的是第20页，共66页服务的概念服务质量的内容与顾客对服务质量的评价服务质量差距分析模型服务过程质量管理第九章第九章 服务质量管理服
14、务质量管理21现在学习的是第21页，共66页5GAP模型：服务质量的五种差距差距5由其他四个差距的大小的方向所决定第四节第四节 服务质量差距分析模型服务质量差距分析模型22现在学习的是第22页，共66页顾客服务提 差距1供者图9-1 服务质量差距模型口碑个人需求过去经历服务期望服务感知差距5服务提供（包括售前、售后协定）将感知转化为服务质量规范管理者对顾客期望的感知同顾客的外部沟通差距4差距3差距223现在学习的是第23页，共66页管理层认识差距是指管理者认为的顾客期望与顾客实际需求、期望之间的差距产生这种差距的原因：市场信息研究不到位信息沟通失真管理层次复杂为了弥合、消除该差距，服务企业应该
15、了解顾客期望，做到：通过市场调研、顾客抱怨分析、顾客清单等了解顾客期望增加顾客与高层管理人员的直接互动提供从管理层到一线员工的沟通水平（一）管理层认识差距（差距一）（一）管理层认识差距（差距一）24现在学习的是第24页，共66页服务质量规范的差距是指服务企业对顾客期望的理解与其建立的服务质量标准之间的差距产生这种差距的原因：高层管理者对服务质量重视程度不够资源的限制目标设置不恰当任务的标准化程度不高为了弥合、消除该项服务差距，应该建立恰当的服务质量标准，具体包括：确保高层管理者重视的质量与顾客定义的质量一致在所有工作单元建立、沟通和强化顾客导向的服务标准（二）服务质量规范的差距（差距（二）服务
16、质量规范的差距（差距二）二）25现在学习的是第25页，共66页培训管理者，使其具有领导员工提供优质服务的技能采用新的经营管理方法，打破提供优质服务的障碍使用机器替代人员接触，加大标准化，确保服务的一致性和可靠性设立明确的、具有挑战性的、能满足顾客期望的服务质量目标区分出对服务质量有较大程度影响的工作任务，对其给与最高优先权确保员工理解并接受服务质量目标和优先权的设定评价绩效并定期反馈，奖励达到目标的管理者和员工（二）服务质量规范的差距（差距（二）服务质量规范的差距（差距二）二）26现在学习的是第26页，共66页服务传递的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到服务企业制定的服务
17、规范要求差距是否存在取决于一线服务人员是否愿意按照服务标准来提供服务，以及是否有能力做到产生的原因有：团队作业员工与岗位的匹配技术与岗位的匹配考核体系角色冲突职责的明晰（三）服务传递的差距（差距三）（三）服务传递的差距（差距三）27现在学习的是第27页，共66页为了弥合、消除该差距，服务企业应该确保服务绩效达到标准，具体包括：明确员工角色，确保所有员工理解其工作如何使顾客满意为员工提供技术培训和人际沟通培训，将有能力和具备服务技能的员工安排到合适的岗位上选择合适、可靠地技术和设备，提高服务水平让员工参与标准的制定，减少员工的角色冲突开发公平、有效、简单的奖励体系向管理者和员工授权、确保组织内部
18、支持员工建立工作团队，使员工融洽地合作工作，使用团队奖励进行激励（三）服务传递的差距（差距三）（三）服务传递的差距（差距三）28现在学习的是第28页，共66页市场信息传播的差距是指服务企业在市场传播中关于服务质量的信息与自身实际提供的服务质量不一致产生的原因：企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效地协调企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行企业在宣传时夸大了服务质量，或作出了过多的承诺，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的差距（四）市场信息传播的差距（差距（四）市场信息传播的差距（差距四）四）29
19、现在学习的是第29页，共66页为了弥合、消除该差距，服务企业应该恪守承诺，具体包括：设计真实反映员工工作内容的广告在广告发布之前，要让服务提供者预览广告开展企业内部的教育、激励和宣传活动，加强营销部门、生产部门和人力资源部门之间的联系确保在不同地点提供标准一致的服务确保宣传内容正确反映顾客所关注的重要服务特征让顾客明白什么是可能、什么是不可能的及其原因，管理顾客期望区分并解释服务缺陷中的不可控因素根据不同的价格为顾客提供不同水平的服务，并对这种区分予以解释（四）市场信息传播的差距（差距（四）市场信息传播的差距（差距四）四）30现在学习的是第30页，共66页服务质量差距是指服务企业实际提供的服务
20、与顾客期望得到的服务之间的差距上述四类差距中的任何一种都将会导致这种差距的出现（五）服务质量感知差距（差距五）（五）服务质量感知差距（差距五）31现在学习的是第31页，共66页PZB组合设计了包括22个问题的服务质量衡量模式，称为SERVQUAL量表，这种评价方法完全建立在顾客感知的基础上二、服务质量差距分析模型的应用二、服务质量差距分析模型的应用32现在学习的是第32页，共66页要素要素组成成项目目有形性有现代化的服务设施服务设施具有吸引力员工有整洁的服装和外表公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性公司对顾客所承诺的事情都能及时完成顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助公司是可靠的能准时地
21、提供所承诺的服务正确记录相关的服务响应性不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间期望他们提供及时的服务是不现实的员工并不总是愿意帮助顾客员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求表表9-1 SERVQUAL9-1 SERVQUAL量表量表33现在学习的是第33页，共66页要素要素组成成项目目保证性员工是值得信赖的在从事交易时顾客感到放心员工是有礼貌的员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好地服务移情性公司不会针对不同的顾客提供个别的服务员工不会给予顾客个别的关怀不能期望员工会了解顾客的需求公司没有优先考虑顾客的利益公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求表表9-1 SERVQUAL9-1
22、 SERVQUAL量表量表问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。表示对这些问题的评分是反向的，在数据分析前应转为正向得分34现在学习的是第34页，共66页服服务质量模型五量模型五维度重要性（消度重要性（消费者者观点）点）可靠性可靠性32%响响应性性22%保保证性性19%移情性移情性16%有形性有形性11%消费者被要求在五个维度之间对100分进行分配，权重的百分比反映了每个方面的平均得分。35现在学习的是第35页，共66页SEVRQUAL方法首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，由此计算两者之间的差异，并将其作为评价服务质量水平的依据，公式为：Q=P-E Q为服务质量，
23、P表示顾客实际感知到的服务质量，E表示顾客期望量表中的每个项目分别被使用两次，一次衡量顾客对所调查的服务质量的期望，一次衡量顾客对该服务质量的感知所有条款的服务质量得分加总就得到总的服务质量分数，即二、服务质量差距分析模型的应用二、服务质量差距分析模型的应用36现在学习的是第36页，共66页当SQ=0时，表明顾客的感知和期望是一致的，服务质量令顾客满意当SQ0时，如果顾客的感知比期望高很多，表明产生了过高的服务质量，将导致过高的服务成本，直接影响企业的利润水平。如果顾客的感知比期望只是略高一些，表明满足了顾客期望的同时又不至于给企业带来太大的成本压力，这是服务企业追求的目标二、服务质量差距分析
24、模型的应用二、服务质量差距分析模型的应用37现在学习的是第37页，共66页SERVQUAL方法的不足：需要对其进行适当的修改才能用于不同的行业问题的设置会导致理解偏差。量表中的“应该”会诱导受访者赋予期望条款异常高的分值，而且部分问题采用反面语言表达，可能会造成顾客的误解，降低问卷的有效度问卷设置较长，两部分问题的相似性可能导致被调查者厌倦二、服务质量差距分析模型的应用二、服务质量差距分析模型的应用38现在学习的是第38页，共66页服务的概念服务质量的内容与顾客对服务质量的评价服务质量差距分析模型服务过程质量管理第九章第九章 服务质量管理服务质量管理39现在学习的是第39页，共66页服务市场研
25、究与开发的质量管理服务设计的质量管理服务提供的质量管理第六节第六节 服务过程质量管理服务过程质量管理40现在学习的是第40页，共66页服务市场研究的主要内容有：对各种市场的确认和测量对各种市场进行特征分析对各种市场进行预估确定个体服务市场的特征，发展重点项目确定顾客对提供服务的需要和期望确认满足服务质量要求的承诺一、服务市场研究与开发的质量管一、服务市场研究与开发的质量管理理41现在学习的是第41页，共66页服务设计是服务质量体系中预防质量问题的重要保证94%的质量问题是服务设计不完善导致的，仅有6%的是由于粗心、忽视、坏脾气等原因造成的服务设计包括：把服务提供的内容转化成服务规范、服务提供规
26、范、服务质量控制规范二、服务设计的质量管理二、服务设计的质量管理42现在学习的是第42页，共66页员工顾客组织和管理结构有形/技术环境服务设计的内容服务设计的内容43现在学习的是第43页，共66页服务企业的评定在服务提供过程中建立质量控制标准，发掘质量缺陷及奖励质量成功，并协助改善工作顾客评定三、服务提供过程的质量管理三、服务提供过程的质量管理44现在学习的是第44页，共66页45现在学习的是第45页，共66页小调查小调查自己服务项目上出现了质量问题，你的自己服务项目上出现了质量问题，你的第一第一反应？反应？只要领导不知道，就万事大吉；努力去补救，大事化小；质量问题在所难免，下次注意；顾客不投
27、诉就没事；汇报领导，探讨避免重复出现的方案；46现在学习的是第46页，共66页管理理念：在质量管理上注重结果效应，而往往忽略了质量的过程管理；管理效果：质量问题往往被掩盖而得不到有效解决，公司处在质量管理的短板期。只要领导不知道，只要领导不知道，就万事大吉就万事大吉47现在学习的是第47页，共66页努力去补救，大事化小努力去补救，大事化小管理理念：在质量管理上有授权管理效果：质量问题能在小范围内得到控制，但没有公司有效资源的支撑，同样的质量问题还会反复出现；公司处在质量管理的短板期。48现在学习的是第48页，共66页质量问题在所难免，下次注意质量问题在所难免，下次注意管理理念：质量问题不是公司
28、服务管理的关键问题；管理效果：质量问题频频出现，公司处于质量问题的灭火期；49现在学习的是第49页，共66页顾客不投诉就没事顾客不投诉就没事管理手段：质量问题没有纳入员工的岗位考核；管理理念：企业没有自身的质量问题管理标准，以顾客投诉为导向的质量管理永远处在服务品质的最低阶段；管理效果：质量问题以暗涌形式存在，公司处于服务经营的存活期；50现在学习的是第50页，共66页汇报领导，探讨避免重复出现的方案汇报领导，探讨避免重复出现的方案51现在学习的是第51页，共66页不合格服务的补救识别不合格服务监测顾客抱怨进行顾客调查监测服务过程服务提供过程的质量管理服务提供过程的质量管理52现在学习的是第5
29、2页，共66页服务补救的涵义服务补救的涵义所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。53现在学习的是第53页，共66页服务补救与处理顾客抱怨区别服务补救与处理顾客抱怨区别 1、服务补救具有实时性特点。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。54现在学习的是第54页，共66页2、服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨
30、时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。55现在学习的是第55页，共66页3、服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。56现在学习的是第56页，共66页服务失误的原因服务失误的原因1、服务提供者的原因。包括员工和服务系统。2、顾客方面的原因。顾客有隐性
31、期望,模糊期望，有时无法准确表述自己对服务的期望。3、随机因素的影响（不可抗力）。服务补救的重点不是在服务结果的改进上,而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客,并从功能质量上予以有效的补偿。57现在学习的是第57页，共66页服务补救策略服务补救策略 1、跟踪并预期补救良机2、建立让顾客发出不满的渠道3、授权员工4、道歉、争取理解是服务补救的起点5、紧急行动解决问题是服务补救的核心6、从补救中汲取经验教训58现在学习的是第58页，共66页萨利文汽车世界萨利文汽车世界问题：问题：1.1.同样是对车辆而言，汽车产品销售与服务销售如同样是对车辆而言，汽车产品销售与服务销售如何不同？何不同
32、？2.2.比较比较“汽车世界汽车世界”销售部和服务部。销售部和服务部。3.3.你将给你将给Carol Sullivan Carol Sullivan 提什么建议？提什么建议？案例分析案例分析59现在学习的是第59页，共66页1 1.汽车销售与汽车服务销售有何区别？汽车销售与汽车服务销售有何区别？汽车销售汽车销售大宗商品。大宗商品。未来的顾客在购新车之前可能讨论了几个月。未来的顾客在购新车之前可能讨论了几个月。决决策策过过程程可可能能包包括括其其他他家家庭庭成成员员、朋朋友友的的建建议议，意意见见领领袖袖以及集中的信息收集。以及集中的信息收集。购买可能包括现有车辆的回收。购买可能包括现有车辆的回
33、收。通常是一项激动人心的、积极的活动（但是一些人感到压通常是一项激动人心的、积极的活动（但是一些人感到压力很大，而且不信任汽车销售员）。力很大，而且不信任汽车销售员）。60现在学习的是第60页，共66页1 1.汽车销售与汽车服务销售有何区别？汽车销售与汽车服务销售有何区别？汽车销售汽车销售产品的创造发生在遥远的工厂里，通常是经过多年的研发产品的创造发生在遥远的工厂里，通常是经过多年的研发努力而成的。努力而成的。多由制造商来打广告。多由制造商来打广告。分销是以特许经营的形式进行的，这些特许经销商对自己的分销是以特许经营的形式进行的，这些特许经销商对自己的销售负责，并参与制造商的促销计划。销售负责
34、，并参与制造商的促销计划。61现在学习的是第61页，共66页汽车服务销售汽车服务销售随着汽车的老化，对服务频率及服务次数的需求均有上随着汽车的老化，对服务频率及服务次数的需求均有上升的趋势。升的趋势。服务的价格很难预估，但比买新车便宜得多服务的价格很难预估，但比买新车便宜得多日常预日常预防性工作（如换油、润滑等）的开销经常在防性工作（如换油、润滑等）的开销经常在5050美元以下，美元以下，大修的费用也极少超过大修的费用也极少超过10001000美元，除非发生了车祸（此美元，除非发生了车祸（此时大部分费用由保险公司承担）。时大部分费用由保险公司承担）。接受服务是件麻烦事，人们要远道把车开到修车厂
35、，又接受服务是件麻烦事，人们要远道把车开到修车厂，又要专程来取车，还至少有一天无车可用。要专程来取车，还至少有一天无车可用。一些服务问题很难查出（如漏水，电路故障），经常不一些服务问题很难查出（如漏水，电路故障），经常不能一次修好。能一次修好。制造商的作用仅限于提供服务保证，真正提供服务的是制造商的作用仅限于提供服务保证，真正提供服务的是经销商（或另一家修理厂）。经销商（或另一家修理厂）。62现在学习的是第62页，共66页汽车服务销售汽车服务销售获得服务的决策可能是以一些周期性、可预测的决定因获得服务的决策可能是以一些周期性、可预测的决定因素为基础的（如距上次服务的时间、行车里数，为过冬素为基
36、础的（如距上次服务的时间、行车里数，为过冬备车，远行之前的预防性维修），或是出现了需要修理备车，远行之前的预防性维修），或是出现了需要修理的问题之后做出的。的问题之后做出的。顾客倾向于到买车的地方去修车，除非那儿的服务很糟顾客倾向于到买车的地方去修车，除非那儿的服务很糟糕时，顾客才去其他服务商那里寻求建议。糕时，顾客才去其他服务商那里寻求建议。很难判定服务问题是制造商的错误还是服务商的错误很难判定服务问题是制造商的错误还是服务商的错误由于对机车的一般问题缺乏了解，顾客可能会责怪经由于对机车的一般问题缺乏了解，顾客可能会责怪经销商。销商。服务是否恰当，费用是否合理都很难判定。服务是否恰当，费用是
37、否合理都很难判定。63现在学习的是第63页，共66页2.2.比较汽车世界的销售部和服务部比较汽车世界的销售部和服务部汽车销售汽车销售(“前端前端”)用用大大量量的的广广告告和和促促销销来来吸吸引引汽汽车车买买主。主。设设在在便便捷捷地地点点中中一一眼眼可可见见的的位位置。置。顾客能直接走进来。顾客能直接走进来。吸引人的现代设施。吸引人的现代设施。可可以以合合理理推推断断出出销销售售人人员员衣衣着着漂漂亮亮，举止沉着、友好。举止沉着、友好。顾顾客客等等待待销销售售人人员员时时可可以以检检查查汽汽车车。（如如果果他他们们愿愿意意也也可可以以坐坐在在车里。）车里。）顾顾客客可可以以选选择择新新车车型
38、型，或或二二手手的的旧旧式式车车，另另有有不不同同的的颜颜色色和和附附加加品品供供选择。选择。服务服务/配件（配件（“后端后端”）没没有有提提及及服服务务业业经经营营中中的的广广告告、提醒物及特殊的承诺。提醒物及特殊的承诺。某某个个地地点点，但但服服务务楼楼隐隐藏藏在在展展览室后。览室后。顾客需要预约。顾客需要预约。3030年之久的阴湿的房子。年之久的阴湿的房子。顾客由侧门进入。顾客由侧门进入。服服务务文文员员在在油油漆漆剥剥落落的的小小窄窄室室里工作。里工作。服服务务间间内内有有现现代代化化的的保保养养得得很很好好的设备（但是顾客注意到了吗？）的设备（但是顾客注意到了吗？）64现在学习的是第
39、64页，共66页2.2.比较汽车世界的销售部和服务部比较汽车世界的销售部和服务部汽车销售汽车销售(“前端前端”)“让让我我们们做做个个交交易易吧吧！”可可以以就就折折扣扣议议价价，还还有有免免费费的的配件。配件。“每个人都很高兴！每个人都很高兴！”服务服务/配件（配件（“后端后端”）经经理理有有时时较较粗粗暴暴、好好争争吵吵，服服务务文员粗鲁的回应那些骂人的顾客。文员粗鲁的回应那些骂人的顾客。顾顾客客排排队队等等服服务务文文员员时时，只只能能看看文件橱，听电话铃响。文件橱，听电话铃响。修修理理汽汽车车到到时时间间不不一一定定能能取取走走汽车，有可能修理不好。汽车，有可能修理不好。零零件件的的价
40、价格格是是固固定定的的（如如果果不不在在保修期内），工时每小时保修期内），工时每小时4545美元。美元。“顾顾客客看看上上去去总总是是不不幸幸的的样样子子。”65现在学习的是第65页，共66页3.3.你将给你将给CarolCarolSullivanSullivanDiazDiaz什么建议？什么建议？提高服务质量提高服务质量 在在第第9 9个个月月的的调调查查中中顾顾客客满满意意度度为为“很很差差”或或“较较差差”的的项项目目。恶恶劣劣的的工工作作环环境境、糟糟糕糕的的态态度度以以及及不不关关心心顾顾客客需需求求等等问问题题，都都需需要要引引起起注注意意。将将顾顾客客记记录录计计算算机机化化会会有有些些好好作作用用，但但在在其其他他方方面面也也有有必必要要做做些些改改进进工工作作：服服务务人人员员接接待待顾顾客客的的场场所所应应进进行行设设备备更更新新；在在招招聘聘及及培培训训更更好好的的服服务务员员工工上上加加大大投投入入；更更仔仔细细的的检检查查汽汽车车问问题题；更更多多的的员员工工激激励励。Rick Rick EbertEbert经经理理可可以以在在顾顾客客关关系系的的处处理理技技巧巧上上接接受受培培训。训。66现在学习的是第66页，共66页