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1、第九章第九章 质量管理及质量体系认证质量管理及质量体系认证 通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念及产生发展，了解及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系标准及质量体系认证认证 。本章重点：本章重点： 质量管理的概念及产生发展质量管理的概念及产生发展 ISO9000标准及质量标准及质量体系体系认证认证 质量控制中常用的分析方法质量控制中常用的分析方法一、质量的概念一、质量的概念根据国际标准化组织ISO8420-1986质量-术语的定义，质量就是产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特征组合。狭义质量就是指产品质量；广义除了产品质量外，还包括工作质量。
2、 1、产品质量（狭义质量）：是指产品适合、产品质量（狭义质量）：是指产品适合一定用途，满足使用要求所具备的特征和特一定用途，满足使用要求所具备的特征和特性的总和。性的总和。 对于工业产品，质量特性可以概括为五方面：对于工业产品，质量特性可以概括为五方面： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。产品质量就是上述五方面质量特性性。产品质量就是上述五方面质量特性综合反映的结果。综合反映的结果。2、工作质量、工作质量 是指与产品质量有关的工作对于产品质量是指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。具体说就是企业的管理工的保证程度。具体说就是企业的管理工作和技术工作对提
3、高产品质量的保证程作和技术工作对提高产品质量的保证程度。以产品合格率、废品率等指标来表度。以产品合格率、废品率等指标来表示。示。二、质量管理二、质量管理 质量管理就是对确定和达到质量要求所必需质量管理就是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。的职能和活动的管理。三、质量管理及其发展过程三、质量管理及其发展过程质量检验阶段质量检验阶段 时间：时间：1920194019201940 人们对人们对QMQM的理解：的理解：QMQM就是质量检验就是质量检验特点：事后把关特点：事后把关缺点：缺点：出现质量问题，容易扯皮出现质量问题，容易扯皮预防性差预防性差统计质量控制阶段统计质量控制阶段 时间：时
4、间：1940196019401960特点：特点：思想上：从事后把关思想上：从事后把关 预防控制预防控制方法上：利用数理统计方法检验产品质方法上：利用数理统计方法检验产品质量、预防废品的产生量、预防废品的产生人们对人们对QMQM的理解：的理解： QMQM就是统计方法就是统计方法全面质量管理全面质量管理 TQC Total Quality ControlTQC Total Quality Control特点：强调三个方面特点：强调三个方面 把把QMQM的统计方法与的统计方法与QMQM的组织技术结合的组织技术结合起来起来 在产品质量形成全过程进行在产品质量形成全过程进行QMQM工作工作 把产品质量与
5、成本联系起来把产品质量与成本联系起来四、全面质量管理四、全面质量管理TQCTQC的概念的概念：一个组织以质量为中心，以一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益而达到长期满意和本组织所有成员受益而达到长期成功的管理途径成功的管理途径。一、全面质量管理的基本指导思想一、全面质量管理的基本指导思想( (一一) )用户至上用户至上 （树立以用户为中心、为用户服务的思想）（树立以用户为中心、为用户服务的思想） 预防为主预防为主 （从（从“事后把关事后把关”向向“事先预防事先预防”转移，转移，从从“管结果管结果”向向“管因素管因素
6、”转移）转移） 用数据说话用数据说话 不断改进不断改进 质量意识、问题意识、改进意识质量意识、问题意识、改进意识 重视人的因素重视人的因素 二、二、TQMTQM的基本要求的基本要求( (特点特点) )（一）全面的质量管理（产品和工作质量）（一）全面的质量管理（产品和工作质量）（二）全过程的（二）全过程的QMQM（三）全企业的质量管理（三）全企业的质量管理（四）多方法的质量管理（四）多方法的质量管理三、三、PDCAPDCA循环循环 PDCA PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.DemingW.E.Deming）在在2020世纪世纪6060年代初创
7、立，故也称为戴年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的过的4 4个阶段。这个阶段。这4 4个阶段不断循环下去，周而复始，个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。使质量不断改进。PPlan PPlan 计划计划DDo DDo 执行执行CCheck CCheck 检查检查AAction AAction 处理改进处理改进P:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:改进改进PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤 P P阶段：阶段： 1 1、分析现状，找出存在的质量问题。、分析现状，找出存在的质量问题。 2 2、分
8、析产生质量问题的各种影响因素。、分析产生质量问题的各种影响因素。 3 3、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。 4 4、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动、针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动 措施。措施。 回答回答“5“5W1H”W1H”问题：问题： Why:Why:为什么；为什么； What:What:是什么；是什么； Where:Where:地点；地点； When: When:时间；时间； Who:Who:执行人；执行人； HowHow：方法方法D D阶段阶段: : 5 5、按照制定的计划认真执行。、按照制定的计划认真执行。
9、 C C阶段阶段: : 6 6、根据计划的要求，检查实际执行的结果，、根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的结果。看是否达到预期的结果。 A A阶段阶段: : 7 7、根据检查的结果进行总结，把成功的经验、根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。指导今后的工作。 8 8、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转、提出这一循环中尚未解决的问题，让其转入下一次循环去解决。入下一次循环去解决。 PACDDACDA PCP2 2、不断上升的循环不断上升的循环 PDCA循环的特点循环的特点 1 1、大环
10、套小环，相互衔接，互相促进大环套小环，相互衔接，互相促进3 3、循环的关键环节在于循环的关键环节在于A A提高提高CDAPCDAPCDAP维持维持维持维持维持维持提高提高大环是小环制定的依据，大环是小环制定的依据，小环是大环运转的动力。小环是大环运转的动力。 ISO9000ISO9000族标准概述族标准概述 一、一、ISO9000ISO9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展 ISOISO国际标准化组织国际标准化组织 名称：名称：International Organization for Standardization 简况：简况：它成立于它成立于19471947年年2 2月月2323日
11、，它是日，它是世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构，世界上最大的、最具权威性的标准化专门机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。咨询组织。实施实施ISO9000族标准的意义族标准的意义有利于提高产品质量，保护消费者利益有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力提供了有效的方为提高组织的运作能力提供了有效的方法法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望的需求和期望二、二、IS09000IS09000族标准的结构与族标准的结
12、构与 采用形式（采用形式（20002000版）版） ISO9000ISO9000族标准的结构族标准的结构 P37 核心标准核心标准(4(4项项) )： 1. 1. ISO 9000ISO 9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语，核心标准描述了质量体基础和术语，核心标准描述了质量体系的基本原理，并规定了质量管理体系系的基本原理，并规定了质量管理体系术语。取代术语。取代ISO8402:1994ISO8402:1994和和ISO9000-ISO9000-1:19941:1994。 2. ISO 9001 2. ISO 9001：20002000质量管理体系质量管理体系要求要求,
13、 ,该标准提供了质量管理体系的要该标准提供了质量管理体系的要求。取代求。取代ISO9001:1994ISO9001:1994 、 ISO9002:1994ISO9002:1994和和ISO9003:1994ISO9003:1994，成为用，成为用于第三方认证的唯一标准。于第三方认证的唯一标准。 3. 3. ISO 9004ISO 9004：20002000质量管理体系质量管理体系业绩改进业绩改进指南，提供了改进质量管理体系业绩的指南。指南，提供了改进质量管理体系业绩的指南。取代取代ISO9004-1:1994ISO9004-1:1994、 ISO9004-2:1994 ISO9004-2:19
14、94、 ISO9004-3:1993ISO9004-3:1993、 ISO9004-4:1993 ISO9004-4:1993 4 4：19931993。4. ISO 190114. ISO 19011：20012001质量和环境审核指南质量和环境审核指南, ,该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审核方案的管理核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实质量和环境管理体系审核的实施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南求提供了指南。取代了取代了ISO10011-1ISO10011-1、ISO10011-2
15、ISO10011-2、ISO10011-3ISO10011-3及及ISO14010ISO14010、 ISO14011ISO14011和和ISO14012ISO14012。ISO9001与与ISO9004的关系的关系二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。GB/T19001规定了质量管理体系的要求，可规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。供组织内部使用，也可以用
16、于认证或合同目的。所关注的是质量管理体系的有效性。所关注的是质量管理体系的有效性。GB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能持续改进组织的总体业绩与效率。该标准不能用于认证、法规或合同的目的。用于认证、法规或合同的目的。其他标准其他标准目前列入的只有一项：目前列入的只有一项：ISO10012ISO10012测量控制系统，取代测量控制系统，取代了了19991999版的版的ISO10012ISO100121 1和和 ISO10012ISO10012
17、2 2。技术报告技术报告列列入计划的有列列入计划的有ISO9006ISO9006、 ISO9007 ISO9007、 ISO10013 ISO10013 、 ISO10014ISO10014、 ISO10015 ISO10015、 ISO10017 ISO10017。其中其中 ISO10014ISO10014与与 ISO10017ISO10017已发布为技术报告，已发布为技术报告， 即即ISO10014 ISO10014 质量经济性质量经济性管理指南、管理指南、ISO/TRl0017ISO/TRl0017ISO9001ISO9001中的统计技术指南。中的统计技术指南。小册子小册子 质虽管理原理
18、选择和使用指南、小型企业的质虽管理原理选择和使用指南、小型企业的应用。应用。1、排列图法2、因果图法3、分层法4、散布图法5、调查表法二、质量管理的常用方法二、质量管理的常用方法排列图法排列图法 1.排列图法是从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法. 2.所遵循的原理是关键的占少数,次要的占多数. A B C D E F G H 其他频数(件)频率(%)A类B类C类8090100因果分析图因果分析图中原因中原因大原因大原因某个某个质量质量问题问题小原因小原因人人机机料料法法环环测测因果分析图因果分析图分层法分层法1、所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的原因。2、分层原则(1)按时间分层(2)按操作者分层(3)按使用设备分层(4)按原材料分层(5)按操作方法分层按操作方法分层(6)按测量工具分层按测量工具分层(7)其他分类其他分类 散布图法1、散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。2、散布图类型:强正相关弱正相关不相关曲线相关弱负相关强负相关3、相关程度的检验相关系数法符号检验法等温度温度硬硬度度Y=a+bx