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1、 第第9 9章章 导游语言技能导游语言技能教学目的：教学目的：了解导游语言的基本分类及了解导游语言的基本分类及特点，理解掌握导游语言的运用要求和特点，理解掌握导游语言的运用要求和几种常见的讲解技巧。几种常见的讲解技巧。教学重点：教学重点：导游语言特点、运用要求和导游语言特点、运用要求和几种常见讲解技巧。几种常见讲解技巧。教学时数：教学时数：6 65/26/20231第第9 9章章 导游的语言技能导游的语言技能 一、导游语言魅力一、导游语言魅力三、导游讲解技巧三、导游讲解技巧二、导游语言的运用二、导游语言的运用思考题思考题与作业与作业5/26/20232一、导游语言魅力一、导游语言魅力1 1、导
2、游语言的理解、导游语言的理解 从狭义的角度说，导游语言是导游员与游客从狭义的角度说，导游语言是导游员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力的口头语言。化时使用的一种具有丰富表达力的口头语言。从广义的角度说，导游语言是导游员在服务从广义的角度说，导游语言是导游员在服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。包括口头语言、义并能引起互动的一种符号。包括口头语言、态势语言、书面语言和副语言，其中副语言是态势语言、书面语言和副语言，其中副语言是一种有声而无固定语
3、义的语言，如重音、笑声、一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等。叹息、掌声等。5/26/20233 2 2、口头语言、口头语言A A、准确恰当、准确恰当B B、逻辑性强、逻辑性强取决于发音和遣词用语的准取决于发音和遣词用语的准确性。发音要准确；讲解的确性。发音要准确；讲解的内容以事实为依据，准确地内容以事实为依据，准确地反映客观事实。反映客观事实。举例举例 导游员的语言要符合思维的导游员的语言要符合思维的规律性，保持语言的连贯性规律性，保持语言的连贯性和条理性。和条理性。举例举例（1）基本要求）基本要求下一页下一页5/26/20234B B、了解和熟悉所讲的事物和内容、了解和熟
4、悉所讲的事物和内容如果导游人员对景点的情况，对游客要讲的内如果导游人员对景点的情况，对游客要讲的内容不了解、不熟悉，很难想象其语言能表达得容不了解、不熟悉，很难想象其语言能表达得清楚、准确，更谈不上流畅、优美了。清楚、准确，更谈不上流畅、优美了。例如如游客问：例如如游客问：“长城是什么时候修建的？长城是什么时候修建的？”导游人员回答：导游人员回答：“秦朝秦朝”。这种回答属于表述不清，因为早在春秋战国时这种回答属于表述不清，因为早在春秋战国时期，燕、赵、秦三国为防御北方的匈奴、东胡期，燕、赵、秦三国为防御北方的匈奴、东胡等民族的骚扰就筑起了高大的城墙，即为长城等民族的骚扰就筑起了高大的城墙，即为
5、长城的起源。秦统一六国后，在原有长城的基础上的起源。秦统一六国后，在原有长城的基础上修筑成一条具有今天规模的长城。如果对外国修筑成一条具有今天规模的长城。如果对外国游客，还应讲清春秋战国和秦朝的公历年代，游客，还应讲清春秋战国和秦朝的公历年代，便于他们对长城的历史有一个明确的认识。便于他们对长城的历史有一个明确的认识。5/26/20236C C、遣词造句准确，词语搭配恰当、遣词造句准确，词语搭配恰当如武汉市导游人员在归元寺向游客介绍杨柳如武汉市导游人员在归元寺向游客介绍杨柳观音图时说：观音图时说：“这幅相传为唐代阎立本的壁这幅相传为唐代阎立本的壁画，它所体现的艺术手法值得我们珍惜画，它所体现的
6、艺术手法值得我们珍惜”。这。这里，里，“珍惜珍惜”属于用词不当，而应该属于用词不当，而应该“珍视珍视”。“珍惜珍惜”是爱惜的意思，而是爱惜的意思，而“珍视珍视”则为看重则为看重的意思，即古画所体现的艺术手法值得很好欣的意思，即古画所体现的艺术手法值得很好欣赏。赏。又如导游员向游客介绍某一自然景观之后说：又如导游员向游客介绍某一自然景观之后说：“这里的景色真叫人心旷神怡。这里的景色真叫人心旷神怡。”这里的这里的“叫叫”字同心旷神怡的搭配就不如用字同心旷神怡的搭配就不如用“令令”字更好，字更好，因为因为“令令”字有字有“使使”的含意，即客观事物使的含意，即客观事物使人们主观上产生一种感受。人们主观
7、上产生一种感受。上一页上一页5/26/20237如导游人员在讲西湖孤山时，说如导游人员在讲西湖孤山时，说“孤山不孤、孤山不孤、断桥不断、长桥不长断桥不断、长桥不长”。导游人员作出。导游人员作出“孤山孤山不孤不孤”这一判断是从这一判断是从“孤孤”和和“不孤不孤”选择而选择而来的，作出这一选择是由其思维逻辑确定的，来的，作出这一选择是由其思维逻辑确定的，即孤山是由火山喷出的流纹岩组成的，整个岛即孤山是由火山喷出的流纹岩组成的，整个岛屿原来是和陆地连在一起的，所以说屿原来是和陆地连在一起的，所以说“孤山不孤山不孤孤”。那么为什么又叫它孤山呢？。那么为什么又叫它孤山呢？一是因为自然的变迁，湖水将它与陆
8、地分隔开一是因为自然的变迁，湖水将它与陆地分隔开来；二是因为这个风景优美的岛屿过去一直被来；二是因为这个风景优美的岛屿过去一直被称为孤家寡人的皇帝所占有。称为孤家寡人的皇帝所占有。孤山雪景孤山雪景断桥残雪断桥残雪5/26/20238上一页上一页5/26/202310C C、生动有趣、生动有趣(1)(1)把握语音、语调把握语音、语调 (2)(2)使用形象化的语言使用形象化的语言 (3)(3)适当的幽默适当的幽默D D、灵活、灵活是指在导游讲解时要有针对是指在导游讲解时要有针对性，要因人、因时、因地而性，要因人、因时、因地而异，根据不同的对象决定讲异，根据不同的对象决定讲解的内容、顺序、语言的方解
9、的内容、顺序、语言的方式、音量的大小等等。式、音量的大小等等。案例案例5/26/202311 （2 2）口头语言的表达形式）口头语言的表达形式B对话式 是导游员与游客之间双向语言是导游员与游客之间双向语言传递方式，是导游员与一个或数传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是回个旅游者之间的交谈，可以是回答或提问或商谈等；具有依赖性答或提问或商谈等；具有依赖性强和反馈及时的特点。强和反馈及时的特点。举例子举例子5/26/202313为引起游客兴趣，某导游这样讲解寺庙罗汉：为引起游客兴趣，某导游这样讲解寺庙罗汉：各位游客，到我们武汉市归元寺罗汉堂，数罗汉各位游客，到我们武汉市归元寺罗汉
10、堂，数罗汉的方法一般有三种：一是男左女右，进罗汉堂的方法一般有三种：一是男左女右，进罗汉堂大门后男同志靠左边、女同志靠右边。大门后男同志靠左边、女同志靠右边。二是哪只脚跨进罗汉堂大门门槛，就从那个方向二是哪只脚跨进罗汉堂大门门槛，就从那个方向数。三是在罗汉堂里任何一处挑选一尊作为起数。三是在罗汉堂里任何一处挑选一尊作为起点，数到自己年龄的最后一个数字，那一尊罗点，数到自己年龄的最后一个数字，那一尊罗汉便象征您的性格气质命运等汉便象征您的性格气质命运等”。5/26/202315有位导游员在带游客去苏州城外时，这样讲解道：有位导游员在带游客去苏州城外时，这样讲解道：“苏州城内园林美，城外青山更有趣
11、。那一座座苏州城内园林美，城外青山更有趣。那一座座山头活脱脱像一头头猛兽，灵岩山像伏地的大象；山头活脱脱像一头头猛兽，灵岩山像伏地的大象；天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏地的猛虎；狮子山的模样活似回头望着虎丘的狮地的猛虎；狮子山的模样活似回头望着虎丘的狮子，那是苏州一景，名叫狮子回望看虎丘。子，那是苏州一景，名叫狮子回望看虎丘。”另一位导游员在带游客去苏州城外时，是这样讲另一位导游员在带游客去苏州城外时，是这样讲的：的：“那是灵岩山；那是天平山；那是金山；那那是灵岩山；那是天平山；那是金山；那是虎丘山；那就是狮子山。是虎丘山；那就是狮子山。”
12、从上述两例可看到，例从上述两例可看到，例1 1运用生动形象的比喻，把运用生动形象的比喻，把苏州城外的青山讲得活灵活现，用词遗句富有文苏州城外的青山讲得活灵活现，用词遗句富有文学色彩，具有较强的表现力。例学色彩，具有较强的表现力。例2 2简单抽象，仅仅简单抽象，仅仅向游客们传递了一个信息，但枯燥乏味，干巴，向游客们传递了一个信息，但枯燥乏味，干巴，无法使人产生美感。无法使人产生美感。5/26/202316导游：导游：“你们知道桂林最有名的风味小吃是啥吗？你们知道桂林最有名的风味小吃是啥吗？”游客：游客：“好象是桂林米粉吧。好象是桂林米粉吧。”导游：导游：“那你们知道哪里的桂林米粉最好吃呢？那你们
13、知道哪里的桂林米粉最好吃呢？”游客：游客：“听说是象鼻桂林米粉店最鲜美可口。听说是象鼻桂林米粉店最鲜美可口。”导游：导游：“那你们知道桂林米粉的来历吗？那你们知道桂林米粉的来历吗？”游客：游客：“不太清楚，你能给我们讲讲吗？不太清楚，你能给我们讲讲吗？”导游：导游：“原来秦王赢政为了统一中国，派屠睢原来秦王赢政为了统一中国，派屠睢（suisui）率）率5050万大军征战南越，南越少数民族勇猛，万大军征战南越，南越少数民族勇猛，不服秦王，秦军三年不解甲，武器不离手。由于南不服秦王，秦军三年不解甲，武器不离手。由于南越地处山区，交通不便，秦军水土不服，加上粮食越地处山区，交通不便，秦军水土不服，加
14、上粮食供应困难，大量士兵经常挨饿、生病。秦军伙夫根供应困难，大量士兵经常挨饿、生病。秦军伙夫根据北方合落面的制作方法，用大米生产出南粮北吃据北方合落面的制作方法，用大米生产出南粮北吃式的新合落面，也就是今天誉满天下的桂林米粉。式的新合落面，也就是今天誉满天下的桂林米粉。上一页上一页5/26/2023183 3、态势语言、态势语言 态势语言是指以人的表情、姿态、动作等来态势语言是指以人的表情、姿态、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言，又称体态表达思想、传递信息的一种无声语言，又称体态语言、肢体语言、人体语言、动作沿言等。语言、肢体语言、人体语言、动作沿言等。5/26/202319（1 1）
15、表情语）表情语 对导游人员来说，比较对导游人员来说，比较重要的表情语是重要的表情语是目光语目光语和和微笑语微笑语。(1)(1)目目光光注注视视的的方方式式 一一般般情情况况下下应应是是正正视视和和环环视视;(2)(2)目目光光注注视视的的部部位位 应应注注视视旅旅游游者者面面部部从从两两眼眼到到嘴嘴部部之之间间的的区区域域或或右右耳耳朵朵的的位位置置；(3)(3)目目光光注注视视的的时时间间 双双方方视视线线接接触触的的时时间间应应占占全部时间的全部时间的4040左右。左右。表情是指眉、眼、鼻、耳、表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的口及面部肌肉运动所表达的情感，美国心理学家梅拉比
16、情感，美国心理学家梅拉比安在一系列研究的基础上得安在一系列研究的基础上得出了这么个公式出了这么个公式:信息的总效果信息的总效果=7%言词十言词十38%语调语调+55%面部表情面部表情 可可表表示示友友好好、愉愉快快、欢欢迎迎、尊尊重重、欣欣赏赏，又又可可表表示示歉歉意意、拒拒绝绝、否否定定等等口口头头语语言言不不便便或或不不能能传达的含义。传达的含义。5/26/202320（2 2）首语）首语包括点头和摇头，一般说来，世界上大包括点头和摇头，一般说来，世界上大多数国家和地区都以点头表示肯定，以多数国家和地区都以点头表示肯定，以摇头表示否定。摇头表示否定。而印度、泰国等地某些少数民族奉行的而印度
17、、泰国等地某些少数民族奉行的是是“点头不算摇头算点头不算摇头算”的原则。的原则。5/26/202321（3 3）姿态语姿态语 姿姿态态语语是是指指身身体体在在一一定定场场合合中中用用体体姿姿所所传传递递的的信信息息。与与导导游游服服务务关关系系密密切切的的姿姿态态主要有主要有站姿站姿、坐姿和走姿。、坐姿和走姿。A A、导游的立姿要给游客一种谦恭有礼的感、导游的立姿要给游客一种谦恭有礼的感觉，基本要领是：头正目平，肩平挺胸，觉，基本要领是：头正目平，肩平挺胸，立腰收腹，两臂自然下垂，两膝并拢或分立腰收腹，两臂自然下垂，两膝并拢或分开与肩平。不要两手叉腰或把手插在裤兜开与肩平。不要两手叉腰或把手插
18、在裤兜里，更不要有怪异的动作，如抽肩、乱摇里，更不要有怪异的动作，如抽肩、乱摇头、掐胡子、舔嘴唇、拧领带等等。头、掐胡子、舔嘴唇、拧领带等等。5/26/202322B B、导游的坐姿要给游客一种温文尔雅的、导游的坐姿要给游客一种温文尔雅的感觉，基本要领是：感觉，基本要领是：上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央，男导游员落地上，臀部坐在椅子中央，男导游员一般可张开双腿，以显其自信、豁达；一般可张开双腿，以显其自信、豁达；女导游员一般两膝并拢，以显示其庄重、女导游员一般两膝并拢，以显示其庄重、矜持。坐态切忌前俯后仰、摇腿跷脚或矜持。坐态切忌前
19、俯后仰、摇腿跷脚或跷起二郎腿，不要给人一种目中无人、跷起二郎腿，不要给人一种目中无人、缺乏缺乏教养的印象。缺乏缺乏教养的印象。5/26/202324C C、导游员的走姿要给游客一种轻盈稳健、导游员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉，基本要领是：的感觉，基本要领是：行走时上身自然挺直，立腰收腹，肩部行走时上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，目光随着步伐前移，脚步要从容轻快，目光要平稳，可用眼睛的余光（必要时可转要平稳，可用眼睛的余光（必要时可转身扭头）观察游客是否跟上。身扭头）观察游客是否跟上。5/26/20
20、2325（4 4）手手势势语语：是是通通过过手手及及手手指指动动作作所所传传递递的的信信息息，包括包括握手握手、招手招手、手指动作等。、手指动作等。握手语是交际双方握手语是交际双方互伸右手彼此相握以传互伸右手彼此相握以传递信息的手势语，其语递信息的手势语，其语义异常丰富：可以在初义异常丰富：可以在初次见面时表示欢迎，告次见面时表示欢迎，告别时表示欢送，向别人别时表示欢送，向别人表示祝贺、理解、鼓励、表示祝贺、理解、鼓励、道歉、感谢等。道歉、感谢等。招招手手语语多多用用于于远远距距离离打打招招呼呼，手手心心向向下下的的招招手手，在在中中国国表表示示“请请过过来来”，在在英英国国表表示示再再见见；
21、手手心心向向上上的的招招手手，在在中中国国表表示示不不礼礼貌貌地地唤唤人人过过来来，在在英英国国则则表表示示“请请人人过过来来”，而在日本则用以唤狗。，而在日本则用以唤狗。5/26/202326由于文化传统和生活习俗的差异，由于文化传统和生活习俗的差异，在不同的国家、不同的民族中手指在不同的国家、不同的民族中手指动作的语义也有较大区别。如竖起动作的语义也有较大区别。如竖起大拇指，在世界上许多国家包括中大拇指，在世界上许多国家包括中国都表示国都表示“好好”，但在日本表示，但在日本表示“最高最高”、“男人男人”或或“您的父亲您的父亲”，在美国、墨西哥、澳大利亚等国，在美国、墨西哥、澳大利亚等国则表
22、示则表示“祈祷幸运祈祷幸运”，在希腊表示，在希腊表示叫对方叫对方“滚开滚开”，在法国、英国、，在法国、英国、新西兰等国人们做此手势是请求新西兰等国人们做此手势是请求“搭车搭车”。5/26/202328讲解时的手势讲解时的手势表达情感的情意手表达情感的情意手势，示具体对象的指示手势，用来模势，示具体对象的指示手势，用来模拟物体或景物形状的象形手势，如当拟物体或景物形状的象形手势，如当讲到讲到“五公斤重的西瓜五公斤重的西瓜”时，可用手时，可用手比成一个球形状比成一个球形状 ；提醒游客遇事打电；提醒游客遇事打电话时，也可以用手做打手机样式。话时，也可以用手做打手机样式。在哪种情况下用哪种手势在哪种情
23、况下用哪种手势,都应视讲解都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注的内容而定。在手势的运用上必须注意意:一要简洁一要简洁,易懂；二要协调合拍；易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。要使用对方忌讳的手势。5/26/202329 4 4、导游交际语言、导游交际语言（1 1）见面称谓）见面称谓A A、交际关系型、交际关系型如如“各位游客各位游客”、“诸位游客诸位游客”、“各位团友各位团友”、“各位嘉宾各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，而且确，宾主关系明确，既公事公办，又
24、大方平和，而且“游客游客”称谓是导游语言中使用频率最高的一种。称谓是导游语言中使用频率最高的一种。B B、套用尊称型、套用尊称型如如“女士们、先生们女士们、先生们”、“各位女各位女士、各位先生士、各位先生”等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有点太正规。有点太正规。C C、亲密关系型、亲密关系型如如“各位朋友各位朋友”、“朋友们朋友们”等，等，这类称谓热情友好，亲和力强，易于消除游客的陌生感，这类称谓热情友好，亲和力强，易于消除游客的陌生感，建议在和游客熟悉了后再用此
25、称谓。建议在和游客熟悉了后再用此称谓。在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点：在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点：一一要得体，二要尊重，三要通用。要得体，二要尊重，三要通用。5/26/202331应注意以下几方面的问题应注意以下几方面的问题:A A、话题的选择、话题的选择：要关注要关注有些游客对旅游有些游客对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧感兴趣等。康、怀旧感兴趣等。B B、交谈的方式、交谈的方式：自愿、平等、随和：自愿、平等、随和C C、善始善终、善始善终（2
26、2）交谈语言技巧）交谈语言技巧5/26/202332A A、诱导式劝服、诱导式劝服：通过有意识、有步骤的引导，：通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。如某游团原计划自北京飞往深圳，因未订上机票如某游团原计划自北京飞往深圳，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。只能改乘火车，游客对此意见很大。导游员首先要诚恳地致歉，然后耐心地解释并分导游员首先要诚恳地致歉，然后耐心地解释并分析利弊：析利弊：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴深圳的心情我很理解。我很抱歉，对于大家急
27、于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。一方面也可以得到较好的休息。”（3 3）劝服的语言技巧）劝服的语言技巧5/26/202333B B、迂回式劝服、迂回式劝服指
28、不对游客进行正面、直接地说服，而采用旁敲指不对游客进行正面、直接地说服，而采用旁敲侧击的间接方式进行劝说，即通常所说的侧击的间接方式进行劝说，即通常所说的“兜圈兜圈子，不伤害游客的自尊心，较易接受。子，不伤害游客的自尊心，较易接受。如某旅游团有位游客常常在游览中，喜欢离团独如某旅游团有位游客常常在游览中，喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游员走过去对他说：导游员走过去对他说：“先生，大家现在游先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充
29、。个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。（3 3）劝服的语言技巧）劝服的语言技巧5/26/202334C、暗示式劝服：、暗示式劝服：指导游人员不明确表示自指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。人领悟的劝说。如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员应该如何劝服呢混浊。导游人员应该如何劝服呢?不能当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，不能当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，这里导游员
30、可运用副语言这里导游员可运用副语言摇头、捂鼻子咳摇头、捂鼻子咳嗽，指指车上嗽，指指车上“请勿吸烟请勿吸烟”暗示在车内，使游暗示在车内，使游客产生自觉反应，主动熄灭了香烟。客产生自觉反应，主动熄灭了香烟。（3 3）劝服的语言技巧）劝服的语言技巧5/26/202335（4 4）提醒的语言技巧）提醒的语言技巧对于少数游客由于个性或生活习惯对于少数游客由于个性或生活习惯的原因表现出群体意识较差或丢三的原因表现出群体意识较差或丢三落四的行为，如迟到、离团独自活落四的行为，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等，导游员应动、走失、遗忘物品等，导游员应从关心游客安全和旅游团集体活动从关心游客安全和旅游团集体
31、活动的要求出发给予特别关照，在语言的要求出发给予特别关照，在语言上要适时地予以提醒。上要适时地予以提醒。提醒有命令式提醒有命令式（这种方式切忌使用）和委婉方（这种方式切忌使用）和委婉方式，作为服务人员，导游员对游式，作为服务人员，导游员对游客应予尊重，对游客中某些行为客应予尊重，对游客中某些行为需要提醒时，一定使用委婉的语需要提醒时，一定使用委婉的语言，要富有情感，使提醒能在愉言，要富有情感，使提醒能在愉悦的气氛中被游客所接受。悦的气氛中被游客所接受。5/26/202336A A、敬语式提醒、敬语式提醒敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的敬语式提醒是导游人员使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提
32、醒方式，如词语，对游客直接进行的提醒方式，如“请请”、“对不起对不起”等。等。如如“请大家安静一下请大家安静一下”、“对不起，您对不起，您又迟到了又迟到了”。这样的提醒比。这样的提醒比“喂，你们喂，你们安静一下安静一下”、“以后不能再迟到了以后不能再迟到了”等等命令式语言要好得多。命令式语言要好得多。（4 4）提醒的语言技巧）提醒的语言技巧5/26/202337B B、协商式提醒、协商式提醒协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地对协商式提醒是导游人员以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。协游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。协商将导游人员与游客置于平等的位置上，一般商将导
33、游人员与游客置于平等的位置上，一般情况下，游客是会主动配合的。情况下，游客是会主动配合的。如某游客常常迟到，导游人员和蔼地说：如某游客常常迟到，导游人员和蔼地说：“您您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备。可以提前做好出发的准备。”又如，某游客在游览中经常离团独自活动，导又如，某游客在游览中经常离团独自活动，导游人员很关切地询问他：游人员很关切地询问他：“先生，我不知先生，我不知道在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否道在游览中您对哪些方面比较感兴趣，您能否告诉我，好在以后的导游讲解中予以结合。告诉我，好在以后的导游讲解中予以结
34、合。”（4 4）提醒的语言技巧）提醒的语言技巧5/26/202338C C、幽默式提醒、幽默式提醒导游用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行导游用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式，既可使游客获得精神上的快感，又的提醒方式，既可使游客获得精神上的快感，又可使游客在欢愉的气氛中受到启示或警觉。可使游客在欢愉的气氛中受到启示或警觉。如导游员在带领游客游览长城时，提醒游客注意如导游员在带领游客游览长城时，提醒游客注意安全并按时返回时说：安全并按时返回时说：“长城地势陡峭，大家注长城地势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一古脑儿地意防止摔倒。另外，也不要头也不回一古脑儿地往前走，
35、一直走下去就是丝绸之路了，有人走了往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。两年才走到，特别辛苦。”（4 4）提醒的语言技巧）提醒的语言技巧5/26/202339又如，几位年轻游客在浏览时，纷纷爬到一尊又如，几位年轻游客在浏览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，导游员见了连忙上前提醒大石象的背上照相，导游员见了连忙上前提醒他们（想想应该如何提醒最有效？）：他们（想想应该如何提醒最有效？）：“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象！”这比一脸严肃地说：这比一脸严肃地说：“你们这样做是损坏文物，你们这样做是损坏文物，是要罚款的。是要罚款的。“效果
36、好得多。效果好得多。5/26/202340A A、柔和式回绝、柔和式回绝是导游员采用温和的语言进行是导游员采用温和的语言进行推托的回绝方式，避免两者之间的对立状态。推托的回绝方式，避免两者之间的对立状态。如某领队提出是否可把日程安排得紧一些，以便如某领队提出是否可把日程安排得紧一些，以便增加一二个旅游项目。（这是计划外的要求）增加一二个旅游项目。（这是计划外的要求）导游员明知道不可能予以满足时，可说导游员明知道不可能予以满足时，可说“您的意您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。我也理解，如果有时间能安
37、排的话我会尽力的。”他没有明确回绝领队的要求，而是借助客观原他没有明确回绝领队的要求，而是借助客观原因（时间），采用模糊的语言暗示了拒绝之意。因（时间），采用模糊的语言暗示了拒绝之意。又如，一位美国游客邀请某导游人员到其公司里又如，一位美国游客邀请某导游人员到其公司里去工作，这位导游人员回答说：去工作，这位导游人员回答说：“谢谢您的一片谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！中国的土地上太深了，一时拔不出来啊！”（5 5）回绝的语言技巧）回绝的语言技巧5/26/202341B B、迂回式回绝、迂回式回绝
38、指导游员对游客的发问或要求不正面表示意见，指导游员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如某导游员同游客谈到西藏时，一位美国游客突如某导游员同游客谈到西藏时，一位美国游客突然发问：然发问：“你们你们19591959年进攻西藏是否合法？年进攻西藏是否合法？”该导游人员想了想说：该导游人员想了想说：“你认为你们在你认为你们在1919世纪世纪6060年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法？合法？”美国游客一时语塞。美国游客一时语塞。对西方游客长期受资本主义宣传的影响，一时难对西方游客长期
39、受资本主义宣传的影响，一时难以和他们讲清楚的政治问题，采取这种迂回式的以和他们讲清楚的政治问题，采取这种迂回式的反问方式予以回绝是一种不错的选择。反问方式予以回绝是一种不错的选择。（5 5）回绝的语言技巧）回绝的语言技巧5/26/202342C C、引申式回绝、引申式回绝是导游员根据游客话语中的某些词语加以引申是导游员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。而产生新意的回绝方式。如某外国游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给如某外国游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游员并说：导游员并说：“这种药很贵重，对治疗我的病这种药很贵重，对治疗我的病很管用，现送给你作个纪念很管用，现送给你作个纪
40、念”。导游人员谢绝地说：导游人员谢绝地说：“既然这种药贵重，又对既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。您自己带回去慢慢用更好。”导游员用客人的话语进行的引申十分自然，既导游员用客人的话语进行的引申十分自然，既维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。维护了自己的尊严，又达到了拒绝的目的。（5 5）回绝的语言技巧）回绝的语言技巧5/26/202343D D、诱导式回绝、诱导式回绝是指导游人员针对游客提出是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我
41、否定的回应方式。行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游人员：如有位法国游客问导游人员：“有人说，西藏应有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的？是一个独立的国家，对此你是怎样看的？”这位导游员反问他：这位导游员反问他：“您知道西藏政教领袖班禅、您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗？达赖的名字是怎么来的吗？”该游客摇摇头说：该游客摇摇头说：“不知道。不知道。”导游员接着说：导游员接着说：“我告诉您吧，他们的名字是清我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那正如布列塔
42、尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。这位法国游客摇摇头笑了。（5 5）回绝的语言技巧）回绝的语言技巧5/26/202344A A、微笑式道歉、微笑式道歉微笑是一种润滑剂，微笑是不分国度的，微笑是一种润滑剂，微笑是不分国度的，可以缓和紧张气氛，而且微笑也是向游可以缓和紧张气氛，而且微笑也是向游客传递歉意信息的载体。客传递歉意信息的载体。如某导游人员回答游客关于长城的提问如某导游人员回答游客关于长城的提问时，将长城说成建于秦朝，其他游客纠时，将长城说成建于秦朝，其他游客纠正后，
43、导游人员觉察到这样简单地回答正后，导游人员觉察到这样简单地回答是错误的，于是对这位游客抱歉地一笑，是错误的，于是对这位游客抱歉地一笑，使游客不再计较了。使游客不再计较了。（6 6）道歉的语言技巧）道歉的语言技巧5/26/202345B B、迂回式道歉、迂回式道歉是指导游员在不便于直接、公开地向游客致歉时，是指导游员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的方式。而采用其他的方式求得游客谅解的方式。如某如某导游员因过多地接触和关照部分游客，引起导游员因过多地接触和关照部分游客，引起了另一些游客的不悦，了另一些游客的不悦，觉察后便主动地多接触这觉察后便主动地多接触这些游客，并
44、给予关照和帮助，逐渐使这部分游客些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌。运用体态语言表示了歉意。冰释前嫌。运用体态语言表示了歉意。又如，某旅游团就又如，某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调问题下榻饭店早餐的品种单调问题向导游人员表示不满，提出要换住其他饭店。导向导游人员表示不满，提出要换住其他饭店。导游人员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，游人员经与该饭店协商后，增加了早餐的品种，得到了游客的谅解。其他还有通过旅行社领导同得到了游客的谅解。其他还有通过旅行社领导同意赠送礼物等道歉。意赠送礼物等道歉。（6 6）道歉的语言技巧）道歉的语言技巧5/26/202346C C、自责式道歉、自责
45、式道歉由于他方过错，使游客强烈不满时，即使代人受过，导游由于他方过错，使游客强烈不满时，即使代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。如某导游员接待一个法国旅游团，从北京至武汉，如某导游员接待一个法国旅游团，从北京至武汉，1717：0000入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人入住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了，团长夫人非常气愤，连非常气愤，连1818：3030法国驻华大使的宴请也没有参加。至法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，该件行李还未找到。次日零时，该件行李还未找到。陪同导游员自责地对团长和团长夫人说：陪同导游员
46、自责地对团长和团长夫人说：“十分对不起，十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请您们早点休息，我们当地的工作人也很不安，不过还是请您们早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的员还在继续寻找，我们一定会尽力的”。不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种不管这位团长夫人的行李最终是否找到，但导游人员这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助客人解决问题的诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。题的诚意，另一方面也是对客人的一种慰藉。
47、（6 6）道歉的语言技巧）道歉的语言技巧5/26/202347上一页上一页不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的诚恳的，避免假惺惺；其次，道歉必须是，避免假惺惺；其次，道歉必须是及时的及时的，即知错必改，这样才能赢得游客，即知错必改，这样才能赢得游客的信赖；最后，道歉要的信赖；最后，道歉要把握好分寸把握好分寸，不能，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。憾与道歉的界限。5/26/202348二、导游语言的运用二、导游语言的运用1、含义、含义导游语言的运用是指导游人员以丰富多彩的社导游语言的运用是指导游
48、人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种简洁明快的语言进行的一种意境的再创造意境的再创造。下面让我们看一段关于孔庙的视频，请大家感下面让我们看一段关于孔庙的视频，请大家感受其语言运用的优点有哪些？受其语言运用的优点有哪些？5/26/202349孔孔庙庙的的介介绍绍通通过过导导游游语语言言来来传传递递美。美。下下一一页页5/26/2023502、运用导游语言
49、的基本要求、运用导游语言的基本要求（1 1）语音语调适度优美）语音语调适度优美（2 2）正确掌握语言节奏）正确掌握语言节奏（3 3）合理运用修饰手法）合理运用修饰手法（4 4）注意把握讲解时机）注意把握讲解时机下一页下一页5/26/202351首先考虑导游应根据哪些因素调整首先考虑导游应根据哪些因素调整音量音量？A A、根据游客人数的多少来定、根据游客人数的多少来定，人数多导游应适当，人数多导游应适当调高音量；反之则适当高低音量，以每位游客都调高音量；反之则适当高低音量，以每位游客都能听清为宜。能听清为宜。B B、根据讲解环境和场合来定，、根据讲解环境和场合来定，在嘈杂的室外和宁在嘈杂的室外和
50、宁静的室内讲解，音量应适当调节；静的室内讲解，音量应适当调节；C C、根据讲解的内容来定，、根据讲解的内容来定，对于一些重要的、关键对于一些重要的、关键性的内容或词语应加重音量予以强调，但要注意性的内容或词语应加重音量予以强调，但要注意一句话强调的重点不同意思就不同。一句话强调的重点不同意思就不同。（1 1）语音语调适度优美）语音语调适度优美5/26/202352例如：例如：我背你去好吗？我背你去好吗？如果重音在如果重音在“我我”字字强调强调“不是别人背你，而是我不是别人背你，而是我”；如果重音在如果重音在“背背”字字强调强调“不是陪不是扶而背不是陪不是扶而背”的意思；的意思；如果重音在如果重