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1、导游游游游业务务务务雷雷艳艳艳艳9.4导游语言的沟通技巧第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能 考 试 说 明 时间判断判断题单选题多多选题分分值2017000020180111.520190100.5目录/导游语言的沟通技巧称谓的语言技巧自我介绍的语言技巧交谈的语言技巧劝服的语言技巧提醒的语言技巧回绝的语言技巧道歉的语言技巧答问的语言技巧一二三四五六七八思考：“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”,你是怎么理解这句话 称谓的语言技巧一Jig基础篇1 1交际关系型交际关系型2 2套用尊称型套用尊称型3 3亲密关系型亲密关系型交际关系型的称谓主要是强调导游与游客在导游交际中的角色关系。“各位游客
2、”“诸位游客”“各位团友”“各位嘉宾”称谓的语言技巧一Jig基础篇1 1交际关系型交际关系型2 2套用尊称型套用尊称型3 3亲密关系型亲密关系型套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。“女士们、先生们”“各位女士、各位先生”称谓的语言技巧一Jig基础篇1 1交际关系型交际关系型2 2套用尊称型套用尊称型3 3亲密关系型亲密关系型亲密关系型多用于关系比较密切的人际关系之间的称谓。“朋友们”“游客朋友们”自我介绍的语言技巧二热情友善，充满自信（一）（一）（一）（一）介绍内容繁简适度（二）（二）（二）（二）善于运用不同的方法（三）（三）（三）（三）自谦式调侃式自识式
3、交谈的语言技巧三开头要寒暄（一）（一）（一）（一）说话要真诚（二）（二）（二）（二）内容要健康（三）（三）（三）（三）言语要中肯（四）（四）（四）（四）要“看”人说话（五）（五）（五）（五）善于把握谈话过程（六）（六）（六）（六）不寒暄就开始进入交谈，往往显得唐突不寒暄就开始进入交谈，往往显得唐突而不礼貌。而不礼貌。如：如：“你觉得刚才看到的怎么样你觉得刚才看到的怎么样?”?”冷不冷不丁一句，对方要不就莫名其妙丁一句，对方要不就莫名其妙交谈的语言技巧三开头要寒暄（一）（一）（一）（一）说话要真诚（二）（二）（二）（二）内容要健康（三）（三）（三）（三）言语要中肯（四）（四）（四）（四）要“看”
4、人说话（五）（五）（五）（五）善于把握谈话过程（六）（六）（六）（六）寒暄的方法很多，主要有以下几种。寒暄的方法很多，主要有以下几种。问问候候式式询询问问式式夸夸赞赞式式描述式描述式言他式言他式交谈的语言技巧三开头要寒暄（一）（一）（一）（一）说话要真诚（二）（二）（二）（二）内容要健康（三）（三）（三）（三）言语要中肯（四）（四）（四）（四）要“看”人说话（五）（五）（五）（五）善于把握谈话过程（六）（六）（六）（六）导游要给游客留下良好的印象，不能导游要给游客留下良好的印象，不能忘记真诚。这绝不是出于说话策略的忘记真诚。这绝不是出于说话策略的需要，而是做人的准则。需要，而是做人的准则。所谓
5、所谓真诚真诚真诚真诚，就是敢于把自己真实的思，就是敢于把自己真实的思想开诚布公地说出来。同时，当对方想开诚布公地说出来。同时，当对方真诚地对待你时，你也要以诚相报。真诚地对待你时，你也要以诚相报。交谈的语言技巧三开头要寒暄（一）（一）（一）（一）说话要真诚（二）（二）（二）（二）内容要健康（三）（三）（三）（三）言语要中肯（四）（四）（四）（四）要“看”人说话（五）（五）（五）（五）善于把握谈话过程（六）（六）（六）（六）导游与游客交谈的内容一般不要涉及导游与游客交谈的内容一般不要涉及疾病、死亡等不吉利、不愉快的事情，疾病、死亡等不吉利、不愉快的事情，不要说荒唐离奇、耸人听闻、黄色淫不要说荒唐
6、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情，不要说他人的坏话，更不秽的事情，不要说他人的坏话，更不要谈有损国格、人格的事情。要谈有损国格、人格的事情。交谈的语言技巧三开头要寒暄（一）（一）（一）（一）说话要真诚（二）（二）（二）（二）内容要健康（三）（三）（三）（三）言语要中肯（四）（四）（四）（四）要“看”人说话（五）（五）（五）（五）善于把握谈话过程（六）（六）（六）（六）喋喋不休、夸夸其谈或吞吞吐吐、喋喋不休、夸夸其谈或吞吞吐吐、欲言又止，或者故弄玄虚、矫揉造欲言又止，或者故弄玄虚、矫揉造作等，都是交谈时的禁忌，导游必作等，都是交谈时的禁忌，导游必须特别注意。须特别注意。交谈的语言技巧三开头要寒暄（
7、一）（一）（一）（一）说话要真诚（二）（二）（二）（二）内容要健康（三）（三）（三）（三）言语要中肯（四）（四）（四）（四）要“看”人说话（五）（五）（五）（五）善于把握谈话过程（六）（六）（六）（六）在不同的场合，对不同的人在不同的场合，对不同的人要说不同的话，这是交谈的要说不同的话，这是交谈的一个基本准则。一个基本准则。交谈的语言技巧三开头要寒暄（一）（一）（一）（一）说话要真诚（二）（二）（二）（二）内容要健康（三）（三）（三）（三）言语要中肯（四）（四）（四）（四）要“看”人说话（五）（五）（五）（五）善于把握谈话过程（六）（六）（六）（六）切忌在切忌在对对方方谈兴谈兴正正浓时浓时戛然
8、中止交戛然中止交谈谈1 1不要勉不要勉强强延延长长交交谈谈2 2要留意要留意对对方的暗示方的暗示3 3结结束交束交谈谈要恰到好要恰到好处处4 4结结束交束交谈时谈时，要，要给对给对方方留下一个愉快的印象留下一个愉快的印象5 5【2018年真题多选】导游与游客初次见面，交谈的内容可以涉及（）。A.婚姻状况 B.工资收入 C.身体状况 D.从事职业 E.旅游目的历 年 真 题历 年 真 题【答案】【答案】CDE劝服的语言技巧四1.1.诱导式劝服诱导式劝服2.2.迂回式劝服迂回式劝服3.3.暗示式劝服暗示式劝服诱导式劝服即循循善诱，通诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，过有意识、有步骤的
9、引导，澄清事实，讲清利弊得失，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。使游客逐渐信服。思考：某旅游团原计划自大连飞往南京，因未思考：某旅游团原计划自大连飞往南京，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。作为导游，你会怎么跟游客们沟通？作为导游，你会怎么跟游客们沟通？劝服的语言技巧四1.1.诱导式劝服诱导式劝服2.2.迂回式劝服迂回式劝服3.3.暗示式劝服暗示式劝服迂回式劝服是指不对游客进行正面、迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的的方式进行劝说，即通常所说的“兜兜
10、圈子圈子”。这种劝服方式的好处是不伤。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接害游客的自尊心，而又使游客较易接受。受。劝服的语言技巧四1.1.诱导式劝服诱导式劝服2.2.迂回式劝服迂回式劝服3.3.暗示式劝服暗示式劝服暗示式劝服是指导游不明确表示自己暗示式劝服是指导游不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。举动使人领悟的劝说。思考：有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内思考：有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。作为导游，你会怎么跟他沟通？空气混浊。作为导游，你会怎么跟他沟通？【2018年真题单选】一游客在旅游车内抽烟
11、，导游不便当众批评,边对着他摇摇头并轻轻咳嗽，使游客自觉地熄灭了香烟。这种劝服技巧是（）。A.诱导式劝服 B.迂回式劝服 C.协商式劝服 D.暗示式劝服历 年 真 题历 年 真 题【答案】【答案】D提醒的语言技巧五敬语式提醒敬语式提醒协商式提醒协商式提醒幽默式提醒幽默式提醒敬语式提醒是导游使用恭敬口吻敬语式提醒是导游使用恭敬口吻的词语，对游客直接进行的提醒的词语，对游客直接进行的提醒方式，如方式，如“请请”“”“对不起对不起”等。等。“喂，你们安静一下喂，你们安静一下”“以后不能再迟到了以后不能再迟到了”改为敬语敬语式提醒式提醒“请大家安静一下请大家安静一下”“对不起，您又迟到了对不起，您又迟
12、到了”提醒的语言技巧五敬语式提醒敬语式提醒协商式提醒协商式提醒幽默式提醒幽默式提醒协商式提醒是导游以商量的口协商式提醒是导游以商量的口气间接地对游客进行的提醒方气间接地对游客进行的提醒方式，以取得游客的认同。式，以取得游客的认同。思考：某游客常常迟到，作为导游，你怎么使思考：某游客常常迟到，作为导游，你怎么使用协商时提醒的语言跟他沟通？用协商时提醒的语言跟他沟通？提醒的语言技巧五敬语式提醒敬语式提醒协商式提醒协商式提醒幽默式提醒幽默式提醒幽默式提醒是导游用有趣、可幽默式提醒是导游用有趣、可笑而意味深长的词语对游客进笑而意味深长的词语对游客进行的提醒方式。行的提醒方式。思考：几位年轻游客在游览时
13、，纷纷爬思考：几位年轻游客在游览时，纷纷爬到一尊大石象的背上照相，作为导游，到一尊大石象的背上照相，作为导游，你怎么跟这类游客沟通？你怎么跟这类游客沟通？回绝的语言技巧六迂回式回绝2 2柔和式回绝1 1引申式回绝3 3诱导式回绝4 4柔和式回绝是导游采用温和的语柔和式回绝是导游采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取这言进行推托的回绝方式。采取这种方式回绝游客的要求，不会使种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游与游客感到太失望，避免了导游与游客之间的对立状态。游客之间的对立状态。回绝的语言技巧六迂回式回绝2 2柔和式回绝1 1引申式回绝3 3诱导式回绝4 4迂回式回绝是指导游对游
14、客的发迂回式回绝是指导游对游客的发问或要求不正面表示意见，而是问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。绕过问题从侧面予以回应或回绝。回绝的语言技巧六迂回式回绝2 2柔和式回绝1 1引申式回绝3 3诱导式回绝4 4引申式回绝是导游根据游客话语引申式回绝是导游根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。意的回绝方式。回绝的语言技巧六迂回式回绝2 2柔和式回绝1 1引申式回绝3 3诱导式回绝4 4诱导式回绝是指导游针对游客提诱导式回绝是指导游针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的客对自己的问题进行自我否定的回应方式。回应方式。【2019年真题单选】导游人员针对游客提出的冋题进行逐层剖析,引导游客对自己的问题进行自我否定,这种回绝的语言技巧是（）。A.柔和式回绝 B.诱导式回绝 C.迂回式回绝 D.引申式回绝历 年 真 题历 年 真 题【答案】【答案】B道歉的语言技巧七1.1.微笑式道歉微笑式道歉微笑式道歉微笑式道歉2.2.迂回式道歉迂回式道歉迂回式道歉迂回式道歉3.3.自责式道歉自责式道歉自责式道歉自责式道歉答问的语言技巧八是非分明 以问为答曲语回避诱导否定谢谢观看！