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1、酒店前厅部经理必读 第一篇：酒店前厅部经理必读 酒店前厅部经理必读 在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自 如，谈笑自若。而且，不少 GM 都是从前厅部走出来的，更是让人艳羡不已。于 是，前厅部始终都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。 从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素养的平均要求是全酒店最高的。 因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不行稍有闪失。 客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最终印象，几乎确定了客人是否会再 次光临。对于这样一个风云改变的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样 管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，
2、为客人供应最优质的服务，为酒店展 示最正确的形象，下面是我的一些体会和实践。 团队建设 酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我 团队建设 们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比 如，前台小姐不留神写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚 好， 该房间有客在住， 那种尴尬和悲观简直难以言喻！ 所以， 作为前厅部掌门人， 第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更 加不留情面，大刀阔斧。不过，你照旧有待视察和了解。最好是 从“去劣着手。 高层请你来，确定盼望你带来一些好的转变。就像一个苹果，只有先切除已烂的
3、部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新 ， 来输入簇新血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不 思进取。这绝不是简洁的改朝换代的思路持续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要 求成员必需机智灵敏，思路缜密，看法友善，落落大方。作为掌门，更要万人当 前，临危不乱。酒店作为企业，当然是盼望用最少的人力，创建最大的效用，即 在不增加本钱的前提下，最大化的满意客人的合理需求。然而客人的要求，会随 着我们服务水平的提高而上升。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战， 才能以不变应万变。没有完备的个人，但可以建设完备的团队。 建立标准 所谓无规则不成方圆。在不少酒
4、店的大堂，常出现劳碌和混乱的 建立标准 场面，一个关键缘由，就在于缺乏标准。一个 500 间房间的酒店，如何在满房的 状况下， 做到秩序井然， 确定是之前就形成了完善的规范， 而且做了充分的准备， 所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工 作其实是很多微小环节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管， 入住期间，离店手续，送别等等，这些微小环节基本上都是由不同的人来完成的。我 们要保证对客服务的系统性和高品质， 就必需制定出一整套特殊细化而且完备的 工作流程和标准，比方我们微笑的程度， 我们为客人指路的看法和方式等，同时 要求每一位团队成员必需依据标准
5、来执行。 还有，你的标准是多少分？我们在 学校读书的时候，通常考 80 分就比较欢乐了，因为这代表着优秀水平。那么在 酒店呢，客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时，请回头看看四周的同仁， 检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？培训与考核 有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的 培训与考核 实际状况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的 兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的 地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有多数的挑战 和困难在等候。面对新人辈出，学问和阅历参差不齐的现状，作为
6、掌门人，最重 要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方 位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要到达这一点，唯有培训。我发 现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就起先培训；看看培训的 人都是照本宣科；培训的内容还不如我讲的全面；你看 xx 从不参加培训还不是 和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无 必要呢？据我了解，大部分同仁都盼望通过培训来提升自己，不管是新人，还是 管理者，只是成天说要设身处地，换位思索的酒店，常忽视了不同的培训需求， 缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训 需求，细心准备培训材料，选择合适 的时
7、间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋 升挂钩，信任培训的作用会超出我们的想象。 激励 前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不行能每天都有可创新激励。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点， 甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，沉着面对，笑脸相迎以 外，还必需使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热忱，保持我们 的风度， 迎难而上， 最终与客人化干戈为玉帛。 从这个角度讲， 做酒店真的很难， 作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们 当成典范，我们的一句赞美，一声激励，一个确定的手势
8、，一次贴心的关心都让 他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和幻想，我静默祝愿：青出于蓝。 General Manager 总经理 其次篇：酒店前厅部经理必读 在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自如，谈笑自若。而且，不少GM都是从前厅部走出来的，更是让人艳羡不已。于是，前厅部始终都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。 从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素养的平均要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不行稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最终印象，几乎确定了客人是否会再次光临。对于这样一个风云改变的部门
9、，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人供应最优质的服务，为酒店展示最正确的形象，下面是我的一些体会和实践。 团队建设。酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比方，前台小姐不留神写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚好，该房间有客在住，那种尴尬和悲观简直难以言喻！所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更加不留情面，大刀阔斧。不过，你照旧有待视察和了解。最好是从“去劣着手。高层请你来，确定盼望你带来一些好
10、的转变。就像一个苹果，只有先切除已烂的部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新，来输入簇新血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不思进取。这绝不是简洁的改朝换代的思路持续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要求成员必需机智灵敏，思路缜密，看法友善，落落大方。作为掌门，更要万人当前，临危不乱。酒店作为企业，当然是盼望用最少的人力，创建最大的效用，即在不增加本钱的前提下，最大化的满意客人的合理需求。然而客人的要求，会随着我们服务水平的提高而上升。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完备的个人，但可以建设完备的团队。 建立标准。所谓无
11、规则不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现劳碌和混乱的场面，一个关键缘由，就在于缺乏标准。一个500间房间的酒店，如何在满房的状况下，做到秩序井然，确定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多微小环节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些微小环节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必需制定出一整套特殊细化而且完备的工作流程和标准，比方我们微笑的程度，我们为客人指路的看法和方式等，同时要求每一位团队成员必需依据标准来执行。 还有，你
12、的标准是多少分？我们在学校读书的时候，通常考80分就比较欢乐了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯20分的错误的。此时，请回头看看四周的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？ 培训与考核。有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的实际状况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有多数的挑战和困难在等候。面对新人辈出，学问和阅历参差不齐的现状，作为掌门人，最重要的就是，如何在最短的时间内，让大家对
13、酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要到达这一点，唯有培训。我觉察身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就起先培训；看看培训的人都是照本宣科；培训的内容还不如我讲的全面；你看xx从不参加培训还不是和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无必要呢？据我了解，大部分同仁都盼望通过培训来提升自己，不管是新人，还是管理者，只是成天说要设身处地，换位思索的酒店，常忽视了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，细心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋升挂钩，
14、信任培训的作用会超出我们的想象。 激励。前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不行能每天都有新可创。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，沉着面对，笑脸相迎以外，还必需使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热忱，保持我们的风度，迎难而上，最终与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们当成典范，我们的一句赞美，一声激励，一个确定的手势，一次贴心的关心都让他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和幻想，我静默祝愿：青出于蓝。 授权。上乘
15、的服务，是在客人说出之前就已经满意。这就需要发挥我们成员的主动性，培育他们细心视察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没方法。你这个掌门人在开会，AM在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为来宾至上的酒店怎么可以出现这种状况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人满足，关键就在于：授权。作为首席业务部门，假如没有相应的授权，往往是不行能作出令客人满足确实定的。比方上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，
16、却要客人担当损失，既然你可能连自己也劝服不了，又怎么劝服客人？我们的管理人员不行能24小时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是你是否已懂得授权。当然也要留意授权的2个条件：1，你的员工训练有素，值得信任，总是站在酒店的立场，敬重并满意客人的合理要求。2，授权有度，并且有相应的监督机制。比方前台小姐可以在一些状况给客人升等，但不行以随便给免房费；比方特殊状况可以给特别房价，但必需刚好汇报，并有相关管理人员签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满意感，会大大激发成员的潜力，从而促进成员的成长和进步 。 推销。有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。
17、终归，作好接待和满意客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们WALI-IN的主要力气。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们进展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的傲慢感。因为傲慢，在向客人推销的时候才充溢信念。因为傲慢，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为傲慢，你就会更用心去供应超出客人期盼的服务。因为傲慢，你也会主动地与客人建立有效的来宾关系，而不在乎自己是主管，还是员工。
18、 我想最胜利的推销，应当是我们还没推销，客人就已找上门来吧。 本钱限制。有一种说法，全部增加的收入，其中都包含着确定的本钱，但我们每节省一分本钱，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益休戚相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，假如自己的酒店还可以像平常一样发年终奖，是多么激烈人心的事情。那么，请你从如今起先，从身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住每一个上门的潜在客人。疼惜你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每一个节省的举动，都在为酒店创建利润，都在为你的奖金的发放创建条件。 另外，不断提高自身技能，尽可能避开犯错和失误，也是对酒
19、店本钱限制的巨大奉献。 部门间的沟通与协调。前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满意客人的需求，必需随时保持与酒店全部部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了标间。一个团队已在3周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的效率。客人换房了HSKP却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有刚好通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者无效沟通所致。作为掌门人，必需经常深化基层，了解成员在工作中的困难，尽早觉察问题，刚好与相关部门沟通，妥当处理，关心员工解决问题的同时，为员工树立信念。部门负责人之间定期实行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出改良看法。可根据状
20、况，有针对性地组织相关部门，比方前厅与财务，前厅与客房，前厅与餐饮，实行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的冲突，协调和促进部门间工作的有序开展。 反馈。酒店可能一时之间不会有什么大的转变，但是我们的客人以及客人的需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的转变之中，这就要求我们作为管理者，必需根据新状况，新形势，不断给酒店高层提出改良看法，包括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集来宾看法，具体分析和规整，对服务不断改良，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定
21、位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的转变，我们才能在激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。 要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是简洁的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然离我们的目标也还很远。我们常常觉察，我们的操作特殊符合规范和程序，但客人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关心以及特性化的服务。 我们常常以记住客人的名字来衡量我们的来宾关系和服务的细致程度，不过似乎还不全面。假如客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们共享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量？ 富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显
22、贵。在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。这就是酒店的100-1=0定律。真是台上一分钟，台下十年功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部门之一，但是面对挑战，作为小挚友小伙伴们典范的掌门人，正是以身试法的时候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些沉着的笑脸后面，谁又知道阅历了怎样的考验和积淀！ 第三篇：酒店前厅部经理必读 酒店前厅部经理必读 来源：餐饮管理发布时间：2022年11月30日点击数：326 在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自 如，谈笑自若。而且，不少 GM 都是从前厅部走出来的，
23、更是让人艳羡不已。于 是，前厅部始终都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。 从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素养的平均 要求是全酒店最高的。 因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部， 不行稍有闪失。 客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最终印象，几乎确定了客人是否会再 次光临。对于这样一个风云改变的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样 管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人供应最优质的服务，为酒店展 示最正确的形象，下面是我的一些体会和实践。 团队建设 酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我 团队建设 们的每一个不经意的失误，都会给客人
24、带来极大的不便，甚至造成重大损失。比 如，前台小姐不留神写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚 好， 该房间有客在住， 那种尴尬和悲观简直难以言喻！ 所以， 作为前厅部掌门人， 第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更 加不留情面，大刀阔斧。不过，你照旧有待视察和了解。最好是从“去劣着手。 高层请你来，确定盼望你带来一些好的转变。就像一个苹果，只有先切除已烂的 部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新 ， 来输入簇新血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不 思进取。这绝不是简洁的改朝换代的思路持续。前厅是
25、一个瞬息万变的要塞，要 求成员必需机智灵敏，思路缜密，看法友善，落落大方。作为掌门，更要万人当 前，临危不乱。酒店作为企业，当然是盼望用最少的人力，创建最大的效用，即 在不增加本钱的前提下，最大化的满意客人的合理需求。然而客人的要求，会随 着我们服务水平的提高而上升。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战， 才能以不变应万变。没有完备的个人，但可以建设完备的团队。 建立标准 所谓无规则不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现劳碌和混乱的 建立标准 场面，一个关键缘由，就在于缺乏标准。一个 500 间房间的酒店，如何在满房的 状况下， 做到秩序井然， 确定是之前就形成了完善的规范， 而且做了充分的准
26、备， 所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工 作其实是很多微小环节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管， 入住期间，离店手续，送别等等，这些微小环节基本上都是由不同的人来完成的。我 们要保证对客服务的系统性和高品质， 就必需制定出一整套特殊细化而且完备的 工作流程和标准，比方我们微笑的程度，我们为客人指路的看法和方式等，同时 要求每一位团队成员必需依据标准来执行。 还有，你的标准是多少分？我们在 学校读书的时候，通常考 80 分就比较欢乐了，因为这代表着优秀水平。那么在 酒店呢，客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时，请回头看看四周的同仁，
27、检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分？ 培训与考核 有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的 培训与考核 实际状况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的 兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的 地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有多数的挑战 和困难在等候。面对新人辈出，学问和阅历参差不齐的现状，作为掌门人，最重 要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方 位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要到达这一点，唯有培训。我发 现身边有很多同事，对培训很反感：怎
28、么一到我休息，就起先培训；看看培训的 人都是照本宣科；培训的内容还不如我讲的全面；你看 xx 从不参加培训还不是 和我 们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无 必要呢？据我了解，大部分同仁都盼望通过培训来提升自己，不管是新人，还是 管理者，只是成天说要设身处地，换位思索的酒店，常忽视了不同的培训需求， 缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，细心准备培训材料，选择合适 的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋 升挂钩，信任培训的作用会超出我们的想象。 激励 前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不行能每天都有新可 激励 创。客人
29、是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点， 甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，沉着面对，笑脸相迎以 外，还必需使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热忱，保持我们 的风度， 迎难而上， 最终与客人化干戈为玉帛。 从这个角度讲， 做酒店真的很难， 作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们 当成典范，我们的一句赞美，一声激励，一个确定的手势，一次贴心的关心都让 他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和幻想，我静默祝愿：青出于蓝。 授权 上乘的服务，是在客人说出之前就已经满意。这就需要发挥我们成员 授权 的主动性，培育他们细心视
30、察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到 了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没 方法。你这个掌门人在开会，AM 在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时 大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为来宾至上的酒店怎么可以出 现这种状况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人 满足，关键就在于：授权。作为首席业务部门，假如没有相应的授权，往往是不 可能作出令客人满足确实定的。 比方上例， 客人不会在乎你是员工还是经理出面， 他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人担当损失， 既然你可能连自己也劝服不了，又怎么劝服客
31、人？我们的管理人员不行能 24 小 时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是 你是否已懂得授权。当然也要留意授权的 2 个条件：1，你的员工训练有素，值 得信任，总是站在酒店的立场，敬重并满意客人的合理要求。2，授权有度，并 且有相应的监督机制。比方前台小姐可以在一些状况给客人升等，但不行以随便 给免房费；比方特殊状况可以给特别房价，但必需刚好汇报，并有相关管理人员 签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满意感，会大大激发成员 的潜力，从而促进成员的成长和进步 。 推销 有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。终归，作好接 推销 待和满意客人在住
32、期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的 高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力气。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印 象，从而把他们进展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是 大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内 心的傲慢感。因为傲慢，在向客人推销的时候才充溢信念。因为傲慢，你就会更 加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为傲慢，你就会更用心去供应超出客 人期盼的服务。因为傲慢，你也会主动地与客人建立有效的来宾关系，而不在乎 自己是主管，还是员工。 我想最胜
33、利的推销，应当是我们还没推销，客人就已 找上门来吧。 本钱限制 有一种说法，全部增加的收入，其中都包含着确定的本钱，但我 本钱限制 们每节省一分本钱，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟 酒店的收益休戚相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，假如自己的酒店还 可以像平常一样发年终奖，是多么激烈人心的事情。那么，请你从如今起先，从 身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住 每一个上门的潜在客人。疼惜你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每 一个节省的举动，都在为酒店创建利润，都在为你的奖金的发放创建条件。 另 外，不断提高自身技能，尽可能避开犯错
34、和失误，也是对酒店本钱 限制的巨大贡 献。 部门间的沟通与协调 前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满意客人的需求， 部门间的沟通与协调 必需随时保持与酒店全部部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了 标间。一个团队已在 3 周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的 效率。客人换房了 HSKP 却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有刚好 通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者 无效沟通所致。作为掌门人，必需经常深化基层，了解成员在工作中的困难，尽 早觉察问题，刚好与相关部门沟通，妥当处理，关心员工解决问题的同时，为员 工树立信念。部门负责人之间
35、定期实行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出 改良看法。可根据状况，有针对性地组织相关部门，比方前厅与财务，前厅与客 房， 前厅与餐饮， 实行部门间的主题沟通会， 必要时邀请主管副总甚至老总参加， 以期有效解决部门间的冲突，协调和促进部门间工作的有序开展。 反馈 酒店可能一时之间不会有什么大的转变，但是我们的客人以及客人的 反馈 需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的转变之中，这就要求 我们作为管理者，必需根据新状况，新形势，不断给酒店高层提出改良看法，包 括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时 务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集
36、来宾看法，具体分析 和规整，对服务不断改良，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定 位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的转变，我们才能在 激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。 要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是 简洁的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然 离我们的目标也还很远。我们常常觉察，我们的操作特殊符合规范和程序，但客 人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关心以及特性化 的服务。 我们常常以记住客人的名字来衡量我们的来宾关系和服务的细致程度， 不过 似乎还不全面。 假如客人主动来询
37、问我们的名字， 甚至来和我们共享他们的心情， 是不是更能反映我们的服务质量？ 富丽堂皇的酒店大堂， 时常出入达官显贵。 在服务方面， 更要确保万无一失， 否则，将会前功尽弃。这就是酒店的 100-1=0 定律。真是台上一分钟，台下十年 功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部 门之一，但是面对挑战，作为小挚友小伙伴们典范的掌门人，正是以身试法的时 候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些沉着的 笑脸后面，谁又知道阅历了怎样的考验和积淀！ 第四篇：前厅经理必读 上乘的服务，是在客人说出之前就已经满意。这就需要发挥我们成员 授权 的主动性，培育
38、他们细心视察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到 了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没 方法。你这个掌门人在开会，AM 在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时 大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为来宾至上的酒店怎么可以出 现这种状况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人 满足，关键就在于：授权。作为首席业务部门，假如没有相应的授权，往往是不 可能作出令客人满足确实定的。 比方上例， 客人不会在乎你是员工还是经理出面， 他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人担当损失， 既然你可能连自己也劝服不了，又
39、怎么劝服客人？我们的管理人员不行能 24 小 时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是 你是否已懂得授权。当然也要留意授权的 2 个条件：1，你的员工训练有素，值 得信任，总是站在酒店的立场，敬重并满意客人的合理要求。2，授权有度，并 且有相应的监督机制。比方前台小姐可以在一些状况给客人升等，但不行以随便 给免房费；比方特殊状况可以给特别房价，但必需刚好汇报，并有相关管理人员 签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满意感，会大大激发成员 的潜力，从而促进成员的成长和进步 。 推销 有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。终归，作好接 推销 待和满
40、意客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的 高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力气。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印 象，从而把他们进展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是 大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内 心的傲慢感。因为傲慢，在向客人推销的时候才充溢信念。因为傲慢，你就会更 加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为傲慢，你就会更用心去供应超出客 人期盼的服务。因为傲慢，你也会主动地与客人建立有效的来宾关系，而不在乎 自己是主管，还是员工。
41、 我想最胜利的推销，应当是我们还没推销，客人就已 找上门来吧。 本钱限制 有一种说法，全部增加的收入，其中都包含着确定的本钱，但我 本钱限制 们每节省一分本钱，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟 酒店的收益休戚相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，假如自己的酒店还 可以像平常一样发年终奖，是多么激烈人心的事情。那么，请你从如今起先，从 身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住 每一个上门的潜在客人。疼惜你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每 一个节省的举动，都在为酒店创建利润，都在为你的奖金的发放创建条件。 另 外，不断提高自身技能，尽可
42、能避开犯错和失误，也是对酒店本钱限制的巨大贡 献。 部门间的沟通与协调 前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满意客人的需求， 部门间的沟通与协调 必需随时保持与酒店全部部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了 标间。一个团队已在 3 周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的 效率。客人换房了 HSKP 却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有刚好 通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者 无效沟通所致。作为掌门人，必需经常深化基层，了解成员在工作中的困难，尽 早觉察问题，刚好与相关部门沟通，妥当处理，关心员工解决问题的同时，为员 工树立信念。部门负
43、责人之间定期实行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出 改良看法。可根据状况，有针对性地组织相关部门，比方前厅与财务，前厅与客 房， 前厅与餐饮， 实行部门间的主题沟通会， 必要时邀请主管副总甚至老总参加， 以期有效解决部门间的冲突，协调和促进部门间工作的有序开展。 反馈 酒店可能一时之间不会有什么大的转变，但是我们的客人以及客人的 反馈 需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的转变之中，这就要求 我们作为管理者，必需根据新状况，新形势，不断给酒店高层提出改良看法，包 括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时 务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，
44、认真收集来宾看法，具体分析 和规整，对服务不断改良，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定 位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的转变，我们才能在 激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。 要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是 简洁的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然 离我们的目标也还很远。我们常常觉察，我们的操作特殊符合规范和程序，但客 人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关心以及特性化 的服务。 我们常常以记住客人的名字来衡量我们的来宾关系和服务的细致程度， 不过 似乎还不全面。 假如客人
45、主动来询问我们的名字， 甚至来和我们共享他们的心情， 是不是更能反映我们的服务质量？ 富丽堂皇的酒店大堂， 时常出入达官显贵。 在服务方面， 更要确保万无一失， 否则，将会前功尽弃。这就是酒店的 100-1=0 定律。真是台上一分钟，台下十年 功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部 门之一，但是面对挑战，作为小挚友小伙伴们典范的掌门人，正是以身试法的时 候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些沉着的 笑脸后面，谁又知道阅历了怎样的考验和积淀！ 第五篇：前厅部经理岗位职责(酒店) 1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2.对员工素养、工作
46、效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。4.工作策划：(1)负责策划本部门的工作。(2)制定本部门的财政预算。(3)主持部门业务会议，进行业务沟通。(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作。(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。(6)协调与订正部门之间出现的工作冲突和偏差。5.工作检查：(1)检査总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整齐美观。(2)检査前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对来宾服务周到、热忱有礼，疼惜客人的行乎物品。(3)检查房间预订状况，了解和驾驭
47、房态。(4)检査电话接线员的语音、语气、声调是否清晰、柔软、有礼貌，服务是否周到及是否疼惜工作设备。(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能关心客人解决疑难问题。(6)检査其他人员，如分送报纸、报表等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。6.日常工作：(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作支配等请总经理决策。(2)批阅所属各部门的工作报告和工作日志人报表。(3)制定和实施培训支配，对部属员工进行思想教化和工作培训。(4)负责门前迎送VIP的工作督导和指挥。(5)抓好本部门的平安、卫生工作。(6)向总经理、客务总监汇报工作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第33页 共33页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页