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1、第第5章章 企业质量管理企业质量管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述第二节第二节 全面质量管理全面质量管理第三节第三节 质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化第四节第四节 质量成本管理质量成本管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述n一、基本概念一、基本概念n1.质量质量n是指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的是指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。包括产品质量、工序质量和工作质量。程度。包括产品质量、工序质量和工作质量。n狭义的质量：产品的性能、精度、纯度、成分等；以及狭义的质量：产品的性能、精度、纯度、成分等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手
2、感、气外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等；实物产品质量特征概括为产品性能、寿味、光洁度等；实物产品质量特征概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性命、可靠性、安全性、经济性5个方面。个方面。n2.质量管理质量管理n是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。包括高层对质量方针（宗旨和方向）和质量目标的确定，包括高层对质量方针（宗旨和方向）和质量目标的确定，以及为实现方针和目标所作的质量策划、质量控制、质以及为实现方针和目标所作的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的一系列管理工作。量保证和质量改进的一系列管
3、理工作。第一节第一节 质量管理概述质量管理概述n二、质量管理的演变二、质量管理的演变n1.质量检验阶段质量检验阶段n年代初，泰罗提出了年代初，泰罗提出了“科学管理理论科学管理理论”。其主张之一。其主张之一就是：计划与执行必须分开，因而需要有就是：计划与执行必须分开，因而需要有“专职检验专职检验”这这一环节，以判明执行情况是否偏离计划，是否符合标准。一环节，以判明执行情况是否偏离计划，是否符合标准。n那时的那时的“”无非是无非是“事后检验事后检验”，排除不合格品并进，排除不合格品并进行统计，其作用是非常微弱的。行统计，其作用是非常微弱的。n年，美国休哈特运用数量统计的原理，提出了经年，美国休哈特
4、运用数量统计的原理，提出了经济控制生产过程中产品质量的济控制生产过程中产品质量的“”法，法，n即后来发展、完善的即后来发展、完善的“质量控制图质量控制图”和和“预防缺陷预防缺陷”的理的理论，论，n其目的是解决事先在生产过程中预防不合格品的产生问题。其目的是解决事先在生产过程中预防不合格品的产生问题。n由于年代世界资本主义经济危机濒起，上述科学方法由于年代世界资本主义经济危机濒起，上述科学方法均未能在质量管理中发挥其应有的作用。均未能在质量管理中发挥其应有的作用。2.统计质量管理统计质量管理n统计质量管理（统计质量管理（Statistical Quality Control,简称）简称）n产生背
5、景产生背景n第二次世界大战初期，美国生产民用品的大批公司转为生产各种军需第二次世界大战初期，美国生产民用品的大批公司转为生产各种军需品。由于军需品检验大多数属于破坏性检验，事后全检既不可能也不品。由于军需品检验大多数属于破坏性检验，事后全检既不可能也不允许。允许。n统计质量管理统计质量管理n是采用抽样调查的方法，分析统计数据，绘制统计图表，用来控制生是采用抽样调查的方法，分析统计数据，绘制统计图表，用来控制生产过程，保证生产出符合质量要求的产品。产过程，保证生产出符合质量要求的产品。n优点优点n统计的质量管理方法是保证产品质量，预防不合格品的一种有效工具。统计的质量管理方法是保证产品质量，预防
6、不合格品的一种有效工具。n缺点缺点n只限于研究生产过程质量及其相应措施，而忽视整个组织质量管理的只限于研究生产过程质量及其相应措施，而忽视整个组织质量管理的改进；改进；n只强调质量管理方法而忽视全员进行质量检验，使推广工作受到限制只强调质量管理方法而忽视全员进行质量检验，使推广工作受到限制3.全面质量管理全面质量管理n全面质量管理（全面质量管理（otal Quality Control简称简称TQC）n年代末年代初，随着社会生产力的迅速发年代末年代初，随着社会生产力的迅速发展，质量管理大大发展，成为质量管理发展展，质量管理大大发展，成为质量管理发展的最新阶段的最新阶段n全面质量管理最早起源于美
7、国，后来一些工业发达全面质量管理最早起源于美国，后来一些工业发达国家开始推行，并各有其长，特别是日本在年国家开始推行，并各有其长，特别是日本在年代以后，推行代以后，推行TQC又有了新的发展，引起了世界各又有了新的发展，引起了世界各国的瞩目。国的瞩目。n我国自年推行全面质量管理，在理论和实我国自年推行全面质量管理，在理论和实践上都有了一定的发展，并取得成效。践上都有了一定的发展，并取得成效。3.全面质量管理全面质量管理n全面质量管理全面质量管理n是指组织企业全体人员参加，运用科学的方法，建立从产是指组织企业全体人员参加，运用科学的方法，建立从产品设计、制造到用户使用整个过程的质量保证体系，以提品
8、设计、制造到用户使用整个过程的质量保证体系，以提供符合规定要求和用户期望的产品或服务。供符合规定要求和用户期望的产品或服务。n特点：特点：n（1）全面性）全面性n企业产品的质量，不仅与产品制造过程有关，而且涉及到产品的企业产品的质量，不仅与产品制造过程有关，而且涉及到产品的研究、设计、生产准备以及使用过程。研究、设计、生产准备以及使用过程。n（2）全员性）全员性n产品质量优劣，涉及到企业所有部门的所有人员。产品质量优劣，涉及到企业所有部门的所有人员。n（3）科学性）科学性n利用一套以数理统计方法为基础的科学管理方法，如工利用一套以数理统计方法为基础的科学管理方法，如工作法，数理统计方法、价值分
9、析法、运筹学方法以及因果分析图作法，数理统计方法、价值分析法、运筹学方法以及因果分析图法等。法等。第二节第二节 质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化n一一.质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOn1.质量认证质量认证n是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度。行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度。n2.国际标准化组织国际标准化组织ISOnInternational Organization for StandardizantionnISO成立于成立于1947年，由年，
10、由131各国家标准化机构参加的国各国家标准化机构参加的国际组织，其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的际组织，其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制度的主要活动是制度ISO标准，协调世界范围内的标准化标准，协调世界范围内的标准化工作。工作。1978年，我国成为年，我国成为ISO的正式成员。的正式成员。二、二、ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订n1.ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介nISO9000系列标准的制定系列标准的制定n是总部设在瑞士日
11、内瓦的国际标准化组织在总结工业化是总部设在瑞士日内瓦的国际标准化组织在总结工业化发达国家质量管理的基础上，为适应国际贸易发展的要发达国家质量管理的基础上，为适应国际贸易发展的要求，于求，于1987年年3月正式发布的。这一整套国际性质量标月正式发布的。这一整套国际性质量标准系列，具有很强的指导性和实用价值，现已有准系列，具有很强的指导性和实用价值，现已有100多多个个国家和地区采用了这一标准，并相应地制定了等效个个国家和地区采用了这一标准，并相应地制定了等效于于ISO9000系列标准的国家标准。系列标准的国家标准。nISO9000系列标准也是通用的标准，是世界各国普系列标准也是通用的标准，是世界
12、各国普遍承认的一种规范。它是综合的、符合逻辑又注重实际遍承认的一种规范。它是综合的、符合逻辑又注重实际的，故是被评估者唯一承认的质量保证体系。的，故是被评估者唯一承认的质量保证体系。ISO9000系列标准分五个组成部分）系列标准分五个组成部分）nISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004n1ISO9001：n质量体系质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。当需要设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。当需要证实供方设计和生产合格产品的过程控制能力时应选择和使用此种模式证实供方设计和生产合格产品的过程控制能力时应选择和使用此种模式的标准。的标准
13、。n2ISO9002：n质量体系质量体系生产、安装和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产生产、安装和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。n3ISO9003：n质量体系一一最终检验和试验的质量保证模式。当仅要求供方保证最终质量体系一一最终检验和试验的质量保证模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。n4ISO9004：n质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实施全面有效的内部它是
14、企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。管理的质量体系文件。n它的基本原则对于所有企业都是适用的。它的基本原则对于所有企业都是适用的。n它包括两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和它包括两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系及其要素的要求。任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系及其要素的要求。2.2000版版ISO9000系列标准的构成与特点系列标准的构成与特点n2000年年12月月15日，日，ISO正式发布了正式发布了ISO9000：2000系列标准，代替了系列标准，代替了GB/T6583-1994.nIS
15、O9000：2000的核心标准：的核心标准：nISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语nISO9000：2000质量管理体系质量管理体系要求要求nISO9000：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南nISO9011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南n2000版与版与1994版的比较版的比较n使用范围广，通用性强，整体结构简化，操作性强，同时使用范围广，通用性强，整体结构简化，操作性强，同时强化了领导的关键作用和自我评价与改进。强化了领导的关键作用和自我评价与改进。三、三、ISO9000标准与标准与TOM的比较的比较n1.世界共同
16、的知识资源世界共同的知识资源n1994版版ISO9000对对TOM的定义的定义n一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所以成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。满意和本组织所以成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。n2.打基础与求发展打基础与求发展n3.TQM是达到和保持世界级质量水平的要求。是达到和保持世界级质量水平的要求。第四节第四节 质量成本控制质量成本控制n一、质量成本的概念一、质量成本的概念n二、质量成本的基本内容二、质量成本的基本内容n三、故障成本、鉴定成本与预防成本的关系三、故障成本、鉴
17、定成本与预防成本的关系n四、质量成本适宜区域的确定四、质量成本适宜区域的确定一、质量成本的概念一、质量成本的概念n1.质量成本质量成本n质量成本的定义质量成本的定义n是指企业为保证或提高产品质量管理活动所支出的费用和是指企业为保证或提高产品质量管理活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。由于质量故障所造成损失费用的总和。n质量成本的费用构成质量成本的费用构成n（1）内部损失成本）内部损失成本n（2）外部损失成本）外部损失成本n（3）鉴定成本）鉴定成本n（4）预防成本）预防成本n损失成本损失成本n包括内部损失成本和外部损失成本；包括内部损失成本和外部损失成本；n可控成本可控成本n包括
18、鉴定成本和预防成本。包括鉴定成本和预防成本。（1）内部损失成本）内部损失成本n内部损失成本内部损失成本n是指产品出厂前，由于自身缺陷而造成的损失，加上为处是指产品出厂前，由于自身缺陷而造成的损失，加上为处理缺陷所发生费用的总和。它包括：理缺陷所发生费用的总和。它包括：n废品损失废品损失n返修损失返修损失n复检费用复检费用n指返工或合格的产品又重复检验或试验所发生的费用，指返工或合格的产品又重复检验或试验所发生的费用，n停工损失停工损失n指因多种缺陷引起设备停工造成的损失。指因多种缺陷引起设备停工造成的损失。n事故分析处理费用事故分析处理费用n指处理内部质量事故所发生的费用，如不合格品处理工作费
19、用或指处理内部质量事故所发生的费用，如不合格品处理工作费用或抽样不合格而进行的筛选费用。抽样不合格而进行的筛选费用。n产品降级损失产品降级损失n指产品因质量事故达不到原有精度而降级所造成的损失。指产品因质量事故达不到原有精度而降级所造成的损失。（2）外部损失成本）外部损失成本n外部损失成本外部损失成本n产品出厂后，在销售、运输和使用过程中，因质量问题而产品出厂后，在销售、运输和使用过程中，因质量问题而支付的一切费用。它包括：支付的一切费用。它包括：n索赔费用索赔费用n指因产品质量问题，经用户申诉而进行索赔处理所支付的一切费指因产品质量问题，经用户申诉而进行索赔处理所支付的一切费用。用。n退货损
20、失退货损失n指因产品质量问题，致使用户退货、换货而支付的一切费用。指因产品质量问题，致使用户退货、换货而支付的一切费用。n保修费用保修费用n指保修期内或根据合同对用户提供修理服务的一切费用。指保修期内或根据合同对用户提供修理服务的一切费用。n折价损失折价损失n指因产品质量低于标准，经与用户协商同意折价接受产品所造成指因产品质量低于标准，经与用户协商同意折价接受产品所造成的损失，即因折价而减少的收益。的损失，即因折价而减少的收益。（3）鉴定成本）鉴定成本n鉴定成本鉴定成本n是指在一次交验合格的情况下，按照计划，对原材料、零是指在一次交验合格的情况下，按照计划，对原材料、零部件进行质量检验或试验所
21、支出的费用。它包括：部件进行质量检验或试验所支出的费用。它包括：n进货检验费用：进货检验费用：指对器材、外购件、协作件进厂时检验指对器材、外购件、协作件进厂时检验的费用。首件鉴定、检查、协作件的质量审核，以及采取的费用。首件鉴定、检查、协作件的质量审核，以及采取其他监督办法所发生的费用等。其他监督办法所发生的费用等。n工序检查费用：工序检查费用：指产品在制造过程中，对零部件质量进指产品在制造过程中，对零部件质量进行检验的费用。行检验的费用。n最终检验费用：最终检验费用：指对完工产品进行检验所支付的费用。指对完工产品进行检验所支付的费用。n产品质量评级费用：产品质量评级费用：指确定产品质量等级的
22、评审费用。指确定产品质量等级的评审费用。n试验材料及劳务费用：试验材料及劳务费用：指破坏性试验所消耗的产品、材指破坏性试验所消耗的产品、材料以及劳务和试验等费用。料以及劳务和试验等费用。n检验设备维修费：检验设备维修费：指对检验设备进行维护保养、修复、指对检验设备进行维护保养、修复、校正所支付的费用。校正所支付的费用。（4）预防成本）预防成本n预防成本预防成本n是指企业为使产品质量不低于标准的开支费和提高是指企业为使产品质量不低于标准的开支费和提高质量水平的活动费。它包括：质量水平的活动费。它包括：n质量计划工作费用质量计划工作费用n检验计划工作费用检验计划工作费用n新产品评审费新产品评审费n
23、工序能力研究费工序能力研究费n质量审核费质量审核费n质量情报费用质量情报费用n质量培训费用质量培训费用n质量资料费质量资料费n质量奖励费用质量奖励费用2.外部质量保证成本外部质量保证成本n外部质量保证成本外部质量保证成本n在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用。包括：据所支付的费用。包括：n（1）为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数）为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用。据等所支付的费用。n（2）产品验证实验和评定的费用，如经认可的独）产品验证实验和评定的费用，如经认可的独立实验机构对特殊的安全性进行检测试验所
24、发生的立实验机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用。费用。n（3）为满足用户要求，进行质量体系认证所支付）为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。的费用。3.质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤n判断判断n质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四各项目之间存在一定的比例关系。本的四各项目之间存在一定的比例关系。n改进质量成本的步骤改进质量成本的步骤n（1）当内外部损失成本之和大于）当内外部损失成本之和大于70%，预防成本小于，预防成本小于10%时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防时，工作重
25、点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。性上。n（2）当内外部损失成本之和接近）当内外部损失成本之和接近50%，预防成本接近，预防成本接近10%时，工作重点应放在维持和控制上。时，工作重点应放在维持和控制上。n（3）当内外部损失成本之和小于）当内外部损失成本之和小于40%，鉴定成本大于，鉴定成本大于50%时，工作重点应放在巩固工序控制的成效、改进检验时，工作重点应放在巩固工序控制的成效、改进检验程序上。程序上。4.质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本n0100%合格品100%不合格合格品单位质量成本质量成本各项费用与合格品率关系质量成本各项费用与合格品率关系 预防成本
26、故障成本总成本AP2区1区3区质量控制区域损失成本=50%预防成本=10%质量过剩区域损失成本50%预防成本10%质量改进区域损失成本 70%预防成本 10%最佳值 A总成本质量总成本区域划分质量总成本区域划分质量成本适宜区域的确定质量成本适宜区域的确定n从下图可以看出从下图可以看出n质量水平处于质量水平处于1区（改善区）时区（改善区）时n质量水平较低，故障成本较高，应尽快提高产品质量。质量水平较低，故障成本较高，应尽快提高产品质量。n质量水平处于质量水平处于2区（适宜区）时区（适宜区）时n质量适当，用户满意，质量成本最低，经济效益高，是最佳质量区质量适当，用户满意，质量成本最低，经济效益高，
27、是最佳质量区域。域。n质量水平处于质量水平处于3区（至善区）时区（至善区）时n产品质量水平最高，超过了用户的要求，出现了剩余质量。在至善产品质量水平最高，超过了用户的要求，出现了剩余质量。在至善区域，故障成本小，但预防鉴定成本却很高，结果质量总成本也很区域，故障成本小，但预防鉴定成本却很高，结果质量总成本也很高，一般不宜取此区域。高，一般不宜取此区域。2区1区3区质量控制区域损失成本=50%预防成本=10%质量过剩区域损失成本50%预防成本10%质量改进区域损失成本 70%预防成本 10%最佳值 A质量总成本区域划分质量总成本区域划分总成本5.全面质量管理成本全面质量管理成本n总结前述总结前述
28、n“最佳质量成本最佳质量成本”是从投入产出角度看，企业可以接受一个适当的不合是从投入产出角度看，企业可以接受一个适当的不合格率。但从现在质量竞争已进入格率。但从现在质量竞争已进入“零缺陷零缺陷”阶段。从接近阶段。从接近“零缺陷零缺陷”这这个角度看，解决质量问题应建立个角度看，解决质量问题应建立“全面质量成本全面质量成本”的概念。的概念。n全面质量成本的两类基本要素全面质量成本的两类基本要素n反应型成本要素：反应型成本要素：n传统的传统的“预防预防鉴定鉴定故障故障”的质量成本属于这一要素，对其的鉴定、管的质量成本属于这一要素，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。理是企业内部各种过程
29、实际作业的反应。n进攻型成本要素：进攻型成本要素：n过程成本模式：过程成本模式：划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要开划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要开支。支。n指标对比法：指标对比法：与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。n世界级制作技术：世界级制作技术：采用最先进的一系列现代生产技术。采用最先进的一系列现代生产技术。n市场份额分析：市场份额分析：定量计算质量的产出效益时，应考虑由于质量提高而增加定量计算质量的产出效益时，应考虑由于质量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润。的市场份额，以及由此提高的公司利润。n商誉分析：商誉分析：研究产品质量对于企业品牌和商誉的重要影响。研究产品质量对于企业品牌和商誉的重要影响。复习思考题复习思考题n1、质量的含义？、质量的含义？n2、质量管理的形成大致经历了哪几个阶段？、质量管理的形成大致经历了哪几个阶段？各阶段的主要特点是什么？各阶段的主要特点是什么？n3、叙述全面质量管理的意义和基本要求、叙述全面质量管理的意义和基本要求n4、质量认证的作用是什么？、质量认证的作用是什么？