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1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-271我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-272 质量，企业的生命随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管
2、为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以以质量求生存，以质量求发展质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突
3、出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。管理者素质与能力低下所致。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2735.1 5.1 质量管理概述质量管理概述5.1.1 5.1.1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念5.1.2 5.1.2 质量管理的演变质量管理的演变我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个
4、活的生物2022-7-2745.1.1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念1. 1. 质量的含义质量的含义广义：是指广义：是指“产品、体系或过程的一组产品、体系或过程的一组固有特固有特性性满足满足规定要求规定要求的程度的程度”。包括：产品质量、。包括：产品质量、工序质量、工作质量。工序质量、工作质量。狭义：是指狭义：是指实物产品的质量实物产品的质量，包括实物产品内，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。形状、色泽
5、、手感、气味、光洁度等。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-275服务质量的概念模型服务质量的概念模型Model of service quality gaps资料来源：Arash Shahin. SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services R.我吓了一
6、跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-276服务质量差异产生的环节或原因具有多样性，产生的根本原因是由于服务产品的无形性、不可分离性和不可储存性等自身属性。一般认为服务质量差异的产生主要包括以下环节。差距差距1: 1: 顾客期望与管理者的认知：顾客期望与管理者的认知：缺少市场调研定位，沟通不足，管理层面过多。差距差距2: 2: 管理者的认知与服务质量规范化：管理者的认知与服务质量规范化：对服务质量缺少承诺，作业标准化不足， 没有设定预期目标。差距差距3: 3: 服务质量规范与服务传递：服务质
7、量规范与服务传递：任务不明确或者矛盾，缺少合适的掌握熟练技术的雇员，管理控制系统不合理，缺少认知管理和团队管理。差距差距4: 4: 服务传递与外部沟通：服务传递与外部沟通：沟通不够充分有效，承诺超出能力范围。差距差距5: 5: 顾客期望与被提供服务的差异：顾客期望与被提供服务的差异：产生于顾客与服务人员提供的服务的界面和服务质量差异。其中，顾客期望受到个人需求程度、他人推荐和过去的消费经验等因素影响。差距差距6: 6: 顾客期望与员工认知的差异：顾客期望与员工认知的差异：服务提供人员对顾客期望认识的偏差。差距差距7: 7: 员工与管理者认知的差异：员工与管理者认知的差异：服务提供人员与管理者对
8、顾客期望认知的差异。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2775.1.1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2. 2. 质量管理的意义质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的企业质量管理是指导、控制企业的与质量有与质量有关关的相互协调的管理活动。的相互协调的管理活动。 质量管理的质量管理的最终目标最终目标是能够用最经济最有效是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。满意的产品。 我吓了一跳，蝎子是多
9、么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2785.1.2 5.1.2 质量管理的演变质量管理的演变1.1.质量检验阶段质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2 2统计质量控制阶段统计质量控制阶段 特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么
10、把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-279我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27105.1.2 5.1.2 质量管理的演变质量管理的演变 3 3全面质量管理阶段全面质量管理阶段 全面质量管理全面质量管理就是以就是以最经济最经济的水平充分考虑的水平充分考虑满足满足用户用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。和服务。全面质量管理全面质量管理不局限于对制造过程的控制不局限
11、于对制造过程的控制，而是，而是把企业各部门的把企业各部门的研制质量研制质量、维持质量维持质量和和提高质量提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27115 52 2 全面质量管理全面质量管理5.2.15.2.1 全面质量管理发展历史概述全面质量管理发展历史概述5.2.2 5.2.2 全面质量管理的全面质量管理的特征特征5.2.3 5.2.3 全面质量管理的全面质量管理的内容内容我吓了一跳，蝎子是多么
12、丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27125.2.1 全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（最早提出全面质量管理概念（Total Quality Total Quality ManagementManagement）的是美国通用电器公司质量管理）的是美国通用电器公司质量管理部的部长部的部长菲根堡姆菲根堡姆（A.V.FeigenbaumA.V.Feigenbaum）博士。）博士。19611961年，他出版了一本著作，该书强调执行质年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任
13、，应该使全体人员量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。用户或消费者获得最大的满意。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2713全面质量
14、管理（TQMTQM）的四个发展阶段从从19611961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：的发展经历了以下四个阶段：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27141.日本从美国引入全面质量管
15、理19501950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。发展起到了极大的促进作用。到到19701970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。企业的基层。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也
16、感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27152. 质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从从2020世纪世纪7070年代开始，日本企业从质量管理中年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。了新的发展。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放
17、在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27163.全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。开始采用这种管理方法。19861986年，国际标准化年，国际标准化组织组织ISOISO把全面质量管理的内容和要求进行了标把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于准化，并于19871987年年3 3月正式颁布了月正式颁布了ISO 9000ISO 9000系列系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此
18、，我们通常所熟悉的此，我们通常所熟悉的ISO 9000ISO 9000系列标准实际上系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。是对原来全面质量管理研究成果的标准化。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27174. 质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱无论是学术界还是企业界，
19、很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经质量管理是企业经营的生命线营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。这种观念逐渐被企业所接受。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27185.2.1 5.2.1 全面质量管理的特征全面质量管理的特征全面质量管理就是以全面质量管理就是以质量质量为中心，为中心，全体员工全体员工和和有关部门有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业积极参
20、与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等生产、服务等全过程全过程的质量管理体系，从而有的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。客满意的产品的管理活动。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27195.2.1 5.2.1 全面质量管理的特征全面质量管理的特征1. 1. 全员的质量管理全员的质量管理2. 2. 全过程的质量管理
21、全过程的质量管理3. 3. 全企业的质量管理全企业的质量管理4. 4. 多方法的质量管理多方法的质量管理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27205.2.2 5.2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 1. 1. 设计和开发过程的质量管理设计和开发过程的质量管理（1 1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求）研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2 2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作工作（3 3）运用预警手段，加强早期管理
22、，防患于未然，确）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。保设计质量。（4 4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。）组织好与保证设计质量有关的其它活动。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27215.2.2 5.2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 2. 2. 生产和制造过程的质量管理生产和制造过程的质量管理（1 1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效划建立各级
23、责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。控制。（2 2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。（3 3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。衡生产。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27225.2.2 5.2.2 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 3. 3. 使用过程的质量管理使用过程的质量
24、管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积极开展积极开展技术服务技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的进行使用效果和使用要求的调查调查；完善售后服务，实行完善售后服务，实行“三包三包”等等。等等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的
25、生物2022-7-27235.2.35.2.3全面质量管理（TQMTQM）在国外的实施现状6060年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。有所长。在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的为代表的“美国美国系统系统”、以日本为代表的、以日本为代表的“
26、日本日本系统系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前前苏联苏联系统系统”，这三种全面质量管理系统各有自己，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。的特点。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2724以美国为代表的“美国系统”在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成当时为了能够确保
27、军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了程中第一次展开了质量成本质量成本或或质量费用质量费用的研究，的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2725以日本为代表的“
28、日本系统”从从7070年代开始，日本已经在全国范围内开始推年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了出了QCQC小组这种全民性的质量管理活动形式，小组这种全民性的质量管理活动形式，QCQC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QCQC小小组的活动。组的活动。到到7070年代末期，日本国内已经发展出了年代末期，日本国内已经发展出了7070万个万个小组，共有小组，共有500500多万成员参与了小组活多万成
29、员参与了小组活动，这样就形成了具有日本特色的动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统日本系统”。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2726以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物研究，代表人物是是布拉钦斯基布拉钦斯基和和杜布维可夫杜布维可夫，他，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。了全面质量管理的思路和模式
30、。对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，还提供适当质量管理思想上的一个飞跃。此外，还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。的培训。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2727时间
31、时间发展状况发展状况19781978年年9月月机械部在全国范围内开始了第一个机械部在全国范围内开始了第一个“质量质量月月”活动活动19791979年年质量管理协会成立质量管理协会成立19801980年年工业企业全面质量管理暂行办法制订工业企业全面质量管理暂行办法制订19901990年以后年以后 开始贯彻执行开始贯彻执行ISO 9000质量标准和质量体质量标准和质量体系认证系认证最近最近20年来年来 QCQC小组注册数量达到小组注册数量达到1554万个万个表表1-1 1-1 全面质量管理在我国的发展全面质量管理在我国的发展 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界
32、里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2728全面质量管理的八大原则 1. 1.以顾客为中心以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCAPDCA循循环进行持续的质量改进来满
33、足顾客的需求。环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27292. 领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的质量管理法中规定，质量部门必在我国的质量管理法中规
34、定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27303. 全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在在7070年代，日本的小组达到了年代，日本的小组达到了7070万个，万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过而到目前为止我国已注册的小组已经超过了了15001500万
35、个，这些小组的活动每年给我万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过国带来的收益超过25002500亿人民币。亿人民币。全员参与是全面质量管理思想的核心。全员参与是全面质量管理思想的核心。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27314. 过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。因此我们必动都作为一个过程来进行管理。因此我们必须将注意力
36、集中到产品生产和质量管理的全须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。过程。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27325. 系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因由于产品生产并
37、不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。来，才能够最大限度地满足顾客的需求。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27336. 持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。的。因
38、此，因此，持续改进持续改进是全面质量管理的核心思想，是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。做好持续改进工作。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27347. 以事实为基础有效的决策有效的决策是建立在是建立在对数据和信息对数据和信息进行合乎逻进行合乎逻辑和直观的辑和直观的分析分析的基础上的的基础上的。因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事
39、实为依据，背离了事实面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。的第七个原则。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27358. 互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，
40、谋取更大的共同利益。合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。的管理之中。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27365.3 5.3 质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化5.3.15.3.1 质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISO5.3.25.3.2 ISO9000ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订5.3.35.3.3 ISO9000ISO9000系列标
41、准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)(TQM)的比较的比较我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27375.3.1 5.3.1 质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISOISOISO是一个组织的英语简称。其全称是是一个组织的英语简称。其全称是International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization，翻译成中文就是翻译成中文就是“
42、国国际标准化组织际标准化组织”。又称。又称“经济联合国经济联合国”（现有成员国（现有成员国150150多个）。多个）。 ISOISO为一为一非政府非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于它成立于19471947年年2 2月月2323日。日。ISOISO的最高权力机构是每年的最高权力机构是每年一次的一次的“全体大会全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。设在瑞士的日内瓦。 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里
43、呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2738I S OI S O 标 准 由标 准 由 技 术 委 员 会技 术 委 员 会 （ T E C H N I C A L T E C H N I C A L COMMITTEESCOMMITTEES简称简称TCTC）制订。）制订。ISOISO共有共有200200多个技多个技术委员会，术委员会，22002200多个多个分技术委员会分技术委员会（简称（简称SCSC）。）。 TCTC和和SCSC下面还可设立若干下面还可设立若干工作组工作组（WGWG）。）。宗旨：在全世界范围内宗旨：在全世界范围内促进标准化工作促进标准
44、化工作的发展，的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。主要活动：制定主要活动：制定ISOISO标准，协调世界范围内的标标准，协调世界范围内的标准化工作。准化工作。19781978年，我国成为年，我国成为ISOISO的正式成员。的正式成员。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27395.3.2 ISO90005.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订 1. ISO90001. ISO9000系列标准的制定和简介系
45、列标准的制定和简介 19791979年年ISOISO按专业性质设立了按专业性质设立了“质量保证技质量保证技术委员会术委员会（ISO/TC176ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。和应用的国际标准。 第一版的第一版的ISO9000ISO9000系列标准共分为五个组成系列标准共分为五个组成部分：部分： （1 1） ISO9000ISO9000：质量体系质量体系ISO9000ISO9000是该系列标准的是该系列标准的选用指南，并为选用指南，并为ISO9001ISO9001、 ISO9002 ISO9002 、ISO9003ISO9003、ISO90
46、04ISO9004的使用建立了准则。的使用建立了准则。 （2 2） ISO9001ISO9001：质量体系质量体系设计、开发、生产、安设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。标准。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-2740ISO9000ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介（3 3） ISO9003ISO9003：质量体系：质量体系生产、安装和服务的质量保证生产、安装和服务的质量保证
47、模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。应选择和使用此种模式的标准。（4 4） ISO9003ISO9003：质量体系：质量体系最终检验和试验的质量表征模最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。应选择此种模式的标准。（5 5） ISO9004ISO9004：质量管理和质量体系要素指南：质量管理和质量体系要素指南它是企业它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基建立和实施全面有效的内部管
48、理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是一是引言引言，阐述了质量管理和质量体系的，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务目标和任务；二；二是是正文正文，阐述了质量管理和质量体系的，阐述了质量管理和质量体系的要求要求。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27415.3.2 ISO90005.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订2. 20002. 2000版版ISO9000I
49、SO9000系列标准的构成系列标准的构成 ISO9000ISO9000：20002000的核心标准为的核心标准为 ：ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语，ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系要求要求，ISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南，ISO19011ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南，我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活
50、的生物2022-7-2742ISO9000ISO9000：20082008八项质量管理原则1 1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 2 2 领导作用领导作用 3 3 全员参与全员参与 4 4 过程方法过程方法 5 5 管理的系统方法管理的系统方法 6 6 持续改进持续改进 7 7 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 8 8 互利的供方关系互利的供方关系 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2022-7-27435.3.3. ISO90005.3.3. ISO9000系列标准与全面质量管系列标准与