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1、ChapterChapter5 55-1企业质量管理第5章 企业质量管理现代企业管理理念、方法、技术邬适融主编ChapterChapter5 55-2企业质量管理质量，企业的生命质量，企业的生命随随着着全全球球贸贸易易竞竞争争的的加加剧剧，企企业业的的管管理理者者已已清清醒醒地地认认识识到到，高高质质量量的的产产品品和和服服务务才才是是取取信信顾顾客客、立立足足市市场场的的根根本本保保证证。企企业业为为了了占占领领和和扩扩大大市市场场，并并获获得得更更大大利利润润，必必须须建建立立健健全全质质量量管管理理体体系系，不不断断改改进进产产品品和和服服务务的的质质量量，将将“以以质质量量求求生生存存
2、，以以质质量量求求发发展展”作作为为企企业业健健康康发发展展的的经经营营之之道道。然然而而，十十分分奇奇怪怪的的现现象象是是，十十多多年年来来，有有的的企企业业虽虽然然抓抓了了质质量量管管理理，但但是是产产品品质质量量不不仅仅没没提提高高，反反而而更更差差。这这里里面面有有方方法法不不对对头头的的原原因因，也也有有措措施施不不到到位位、组组织织不不落落实实的的原原因因。综综观观起起来来，因因素素是是多多方方面面的的。但但最最突突出出的的还还是是对对质质量量管管理理的的重重要要性性认认识识不不足足，以以及及企企业管理者素质与能力低下所致。业管理者素质与能力低下所致。ChapterChapter5
3、 55-3企业质量管理5.1质量管理概述质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演变ChapterChapter5 55-4企业质量管理5.1.1质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念1.质量的含义广义：广义：是指是指“产品、体系或过程的一组固产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度有特性满足规定要求的程度”。狭义：狭义：是指实物产品的质量，包括实物产是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光品的外观
4、、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。洁度等。ChapterChapter5 55-5企业质量管理5.1.1质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2.质量管理的意义企业质量管理是指导、控制企业的与质量企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。有关的相互协调的管理活动。质量管理的最终目标是能够用最经济最有质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。用户满意的产品。ChapterChapter5 55-6企业质量管理5.1.2质量管理的演变质量管理的演变1.质量检验阶段 从20世纪初到30年
5、代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2统计质量控制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。ChapterChapter5 55-7企业质量管理5.1.2质量管理的演变质量管理的演变3全面质量管理阶段全全面面质质量量管管理理就就是是以以最最经经济济的的水水平平充充分分考考虑虑满满足足用用户户要要求求所所进进行行的的一一系系列列市市场场研研究究、设设计计、生生产产和和服服务务。全全面面质质量量管管理理不
6、不局局限限于于对对制制造造过过程程的的控控制制，而而是是把把企企业业各各部部门门的的研研制制质质量量、维维持持质质量量和和提提高高质质量量的的活活动动综综合合起起来来，构构成成有有效效的质量管理体系。的质量管理体系。ChapterChapter5 55-8企业质量管理52全面质量管理全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的内容ChapterChapter5 55-9企业质量管理5.2.1全面质量管理的特征全面质量管理的特征全全面面质质量量管管理理就就是是以以质质量量为为中中心心，全全体体员员工工和和有有关关部部门门积积极极参参与与，综综合合运运用用管管理理技技术术、专专业业技技术术和和科科
7、学学方方法法，建建立立起起产产品品的的研研究究、设设计计、生生产产、服服务务等等全全过过程程的的质质量量管管理理体体系系，从从而而有有效效地地利利用用各各种种资资源源，以以最最经经济济的的手手段段生生产产出出顾顾客客满满意意的的产产品品的的管管理活动。理活动。ChapterChapter5 55-10企业质量管理5.2.1全面质量管理的特征全面质量管理的特征1.全员的质量管理全员的质量管理2.全过程的质量管理全过程的质量管理3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.多方法的质量管理多方法的质量管理ChapterChapter5 55-11企业质量管理5.2.2全面质量管理的内容全面质量管理的内容
8、1.设计和开发过程的质量管理（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求研究、掌握顾客对产品的适用性要求（2）认认真真按按照照产产品品质质量量计计划划所所规规定定的的内内容容和和要要求开展工作求开展工作（3）运运用用预预警警手手段段，加加强强早早期期管管理理，防防患患于于未未然，确保设计质量。然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。ChapterChapter5 55-12企业质量管理5.2.2全面质量管理的内容全面质量管理的内容2.生产和制造过程的质量管理（1）严严格格贯贯彻彻执执行行制制造造质质量量控控制制计计划划，按按质质量量控控制制计计
9、划划建建立立各各级级责责任任制制，对对影影响响工工序序质质量量的的因因素进行有效控制。素进行有效控制。（2）用用先先进进的的控控制制手手段段，找找出出造造成成质质量量问问题题的的原原因因，采采取取纠纠正正措措施施，保保证证工工序序质质量量处处于于控控制制状状态。态。（3）有有效效控控制制生生产产节节拍拍，及及时时处处理理质质量量问问题题，确确保均衡生产。保均衡生产。ChapterChapter5 55-13企业质量管理5.2.2全面质量管理的内容全面质量管理的内容3.使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：积积极极开开展展技技术术服服务务，包包括括编编写写产产品品使使用用说说
10、明明书书，帮帮助助用用户户培培训训操操作作维维修修人人员员，指指导导用用户户安安装装和和调调试试，建建立立维维修修服服务务网网点点，提提供供用用户户所所需需备备品品配配件件等等等等；进进行行使使用用效效果果和和使使用用要要求求的的调调查查；完善售后服务，实行完善售后服务，实行“三包三包”等等。等等。ChapterChapter5 55-14企业质量管理5.3质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)的比较的比较Chapte
11、rChapter5 55-15企业质量管理5.3.1质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISO国国 际际 标标 准准 化化 组组 织织 ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成成立立于于1947年，是由年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织个国家标准化机构参加的国际组织其其宗宗旨旨是是：在在全全世世界界范范围围内内促促进进标标准准化化工工作作的的发发展展，扩扩大大各各国国在在技技术术、经经济济各各方方面面的的交交流流与与合合作作。它它的的主主要要活活动动是是制制定定ISO标标准准，协协调调世世界界范范围围内内的的标标准
12、准化化工工作作。1978年年，我我国国成成为为ISO的的正式成员。正式成员。ChapterChapter5 55-16企业质量管理5.3.2ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订1.ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。第一版的第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：系列标准共分为五个组成部分：（1）ISO9000：质质量量体体系系ISO9000是是该该系系列列标标准准的的选选用用指指南南，并并为为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90
13、04的使用建立了准则。的使用建立了准则。（2）ISO9001：质质量量体体系系设设计计、开开发发、生生产产、安安装装和和服服务务的的质质量量保保证证模模式式。其其包包括括了了企企业业全全部部活活动动的的总总标标准。准。ChapterChapter5 55-17企业质量管理ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介（3）ISO9003：质质量量体体系系生生产产、安安装装、和和服服务务的的质质量量保保证证模模式式。当当需需要要证证实实供供方方生生产产合合格格产产品品的的过过程程控控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（4）ISO9003：质质量量
14、体体系系最最终终检检验验和和试试验验的的质质量量表表征征模模式式。当当仅仅要要求求供供方方保保证证最最终终检检验验和和试试验验符符合合规规定定要求时，应选择此种模式的标准。要求时，应选择此种模式的标准。（5）ISO9004：质质量量管管理理和和质质量量体体系系要要素素指指南南它它是是企企业业建建立立和和实实施施全全面面有有效效的的内内部部管管理理的的质质量量体体系系文文件件。它它的的基基本本原原则则对对于于所所有有企企业业都都是是适适用用的的。包包括括了了两两方方面面的的内内容容：一一是是引引言言，阐阐述述了了质质量量管管理理和和质质量量体体系系的的目目标标和和任任务务；二二是是正正文文，阐阐
15、述述了了质质量量管管理理和和质质量量体体系系的的及及其其要素的要求。要素的要求。ChapterChapter5 55-18企业质量管理5.3.2ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2000的核心标准为：ISO9000：2000质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语，ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求，ISO9004：2000质质量量管管理理体体系系业业绩绩改改进进指指南南，ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南，ChapterChapter5 55-19企
16、业质量管理2000版版ISO9000特点特点（1）面向所有组织，通用性强。）面向所有组织，通用性强。（2）文字通俗易懂，结构简化。）文字通俗易懂，结构简化。（3）确立八项原则，统一理念。）确立八项原则，统一理念。（4）鼓励过程方法，操作性强。）鼓励过程方法，操作性强。（5）强化领导的关键作用。）强化领导的关键作用。（6）自我评价测量，突出改进。）自我评价测量，突出改进。（7）关心各相关方，利益共享。）关心各相关方，利益共享。（8）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。ChapterChapter5 55-20企业质量管理5.3.3.ISO9000系列标准与全
17、面质系列标准与全面质量管理量管理(TQM)的比较的比较 1世界共同的知识资源世界共同的知识资源 2打基础与求发展的关系打基础与求发展的关系 3.全面质量管理全面质量管理(TQM)是达到和保持世界是达到和保持世界级质量水平的要求级质量水平的要求ChapterChapter5 55-21企业质量管理案例案例著著名名质质量量管管理理学学家家张张公公绪绪教教授授讲讲述述了了这这样样一一次次经经历历：不不久久前前，国国内内一一家家大大型型元元件件厂厂通通过过认认证证拿拿到到证证书书后后，兴兴致致勃勃勃勃地地欢欢迎迎外外商商来来采采购购。谁谁知知对对方方考考察察完完竟竟然然出出乎乎该该厂厂意意料料之之外外
18、地地拒拒绝绝采采购购，外外商商说说你你们们企企业业连连SPC（统统计计过过程程控控制制）都都没没有有推推行行，如如何何能能保保证证产产品品质质量量？这这时时，中中方方企企业业才才急急着着去去了了解解SPC究究竟竟是是什什么么以以及及如如何何进进行行SPC，最最后后他他们们找找到到了了张张教教授授，请请他他给给予予指指导导。张张教教授授为为之之十十分分感感叹叹：SPC和和企企业业的的关关系系其其实实是是非非常常密密切切的的！现现代代化化的的生生产产，速速度度快快、产产品品数数量量大大，如如果果仅仅靠靠事事后后检检验验来来管管理理生生产产会会造造成成很很大大的的浪浪费费，应应用用SPC可可以以对对
19、生生产产的的异异常常及及时时告告警警起起到到预预防防作作用用，而而应应用用SPD则则可可以以尽尽快快诊诊断断出出异异常常并并及及时时调调整整，这这些些当当然然可可以以保保证证产产品品质质量量、降降低低成成本本、增增加加利利润润。例例如如，有有个个大大型型化化工工企企业业，生生产产中中发发生生的的异异常常有有五五六六成成只只凭凭他他们们的的技技术术经经验验就就可可以以诊诊断断出出来来，但但其其余余四四五五成成的的异异常常他他们们则则判判断断不不了了。这这时时，如如果果应应用用张张教教授授的的多多因因素素诊诊断断理理论论及及其其软软件件DTTQ 2000则则可可把把这这部部分分异异常常也也诊断出来
20、，可以想象那会给企业增加多少利润！诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！ChapterChapter5 55-22企业质量管理5.4工序质量控制与质量改进方法工序质量控制与质量改进方法质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布工序质量控制方法工序质量控制方法质量问题分析方法质量问题分析方法质量改进的运行方式质量改进的运行方式ChapterChapter5 55-23企业质量管理5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布1.质量管理中的数据质质量量数数据据是是定定量量描描述述质质量量特特性性值值的的数数据据。在在质质量量管管理理中中，所所涉涉及及的的数数据据按按其其本本
21、身身特特性性来来分分，一一般般可可以以分分为为计计数数值值数据和计量值数据。数据和计量值数据。收集数据的对象和方法有两种：收集数据的对象和方法有两种：一一种种是是以以工工序序为为对对象象，按按零零件件或或产产品品生生产产时时间间先先后后顺顺序序取样。取样。另另一一种种是是以以一一批批产产品品为为对对象象总总体体，从从中中随随机机抽抽样样进进行行测测试。试。ChapterChapter5 55-24企业质量管理5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布2.质量数据的变异性引起质量变异的原因按性质可以分为两大类：（1）偶然性原因）偶然性原因（2）系统性原因）系统性原因Chapter
22、Chapter5 55-25企业质量管理5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布3.质量变异的统计规律由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布多为服从正态分布。即即XN（，2），其中其中为为随机变量随机变量X的均的均值，值，为随机变量为随机变量X的标准差。的标准差。ChapterChapter5 55-26企业质量管理质
23、量变异的统计规律质量变异的统计规律由由数数理理统统计计的的原原理理又又可可知知，随随机机变变量量若若服服从从正正态态分分布布，其概率分布曲线的特征是：其概率分布曲线的特征是：（1）曲曲线线的的位位置置由由确确定定，以以x为为对对称称轴轴，呈呈中中间间高高，两头低的钟形。两头低的钟形。图图5-1.中心位置不同时的正态分布图（中心位置不同时的正态分布图（1）ChapterChapter5 55-27企业质量管理质量变异的统计规律质量变异的统计规律（2）曲线的形状由）曲线的形状由确定。确定。大，曲线呈矮胖状；大，曲线呈矮胖状；小，小，曲线呈瘦高状。曲线呈瘦高状。图图5-2.标准差不同时的正态分布图。
24、（标准差不同时的正态分布图。（0）ChapterChapter5 55-28企业质量管理质量变异的统计规律质量变异的统计规律（3）由由概概率率论论的的基基本本知知识识可可知知，某某数数值值区区间间a，b与与其其上上方方概概率率分分布布曲曲线线所所围围成成的的曲曲边边梯梯形形面面积积，表表示示产产品品质质量量特特性性数数据据（随随机机变变量量的的数数值值）落落在在区区间间a，b范围内的概率。范围内的概率。（4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：X落在区间落在区间,+范围内的概率等于范围内的概率等于0.6827，X落在区间落在区间2,+2范围
25、内的概率等于范围内的概率等于0.9545，X落在区间落在区间3,+3范围内的概率等于范围内的概率等于0.9973ChapterChapter5 55-29企业质量管理例案例案在在北北卡卡罗罗来来纳纳州州原原道道康康宁宁（DowCorning）工工厂厂内内，为为了了使使顾顾客满意。客满意。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。AVX的的第第一一个个步步骤骤是是对对每每台台机机器器生生产产的的样样品品进进行行估估计计，以以确确保保工工序序确确实实能能达达到到质质量量要要求求。同同时时，所所有有质质检检人人员员都都转转为为承承担担生生产产任任务务
26、，所所有有工工程程人人员员和和技技工工都都接接受受统统计计方方法法的的培培训训。工工序序和和产产品品质质量量的的“所所有有权权”都都交交给给了了被被授授权权的的员员工工，建建立立工工作作小小组组来来负负责责生生产产过过程程中中各设备。现在各设备。现在6个小组已是工厂经营的一个有机成分。个小组已是工厂经营的一个有机成分。员员工工授授权权和和统统计计过过程程控控制制（SPC）现现在在已已是是工工作作规规范范，员员工工绘绘制制有有关关统统计计质质量量控控制制图图表表以以跟跟踪踪有有关关趋趋势势，并并将将其其与与工工序序界界限限及及顾顾客客指指定规范相比较。定规范相比较。AVX的的生生产产过过程程现现
27、在在也也是是许许多多世世界界一一流流企企业业中中的的典典范范之之一一。1980年年以以前前，企企业业只只注注意意用用质质检检原原检检验验成成品品来来保保证证质质量量。在在80年年代代，他他们们开开始始注注意意通通过过改改进进生生产产过过程程和和员员工工授授权权来来提提高高质质量量。现现在在，像像AVX-Kyocera等等世世界界一一流流企企业业，注注意意收收集集顾顾客客期期望望，在在产产品品和和服服务务上满足所有顾客的要求。上满足所有顾客的要求。ChapterChapter5 55-30企业质量管理5.4.2工序质量控制方法工序质量控制方法1.工序能力指数（1）工序能力指数的含义）工序能力指数
28、的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。工序能力也可以理解为工序质量。Cp=T/6Cp:工序能力指数工序能力指数T：技术要求或产品公差技术要求或产品公差6：工序能力工序能力ChapterChapter5 55-31企业质量管理工序能力指数工序能力指数（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价Cp1.67特级特级
29、工序能力过高工序能力过高1.33Cp1.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00Cp1.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67Cp1.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足Cp0.67四级四级工序能力太低工序能力太低ChapterChapter5 55-32企业质量管理工序能力指数工序能力指数（3）工序能力指数的计算）工序能力指数的计算质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M重和：重和：C Cp p=T/=T/6=(Tu-TL)/6TU为公差上限，为公差上限，TL为公差下限为公差下限质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M不重和：不重和：Cpk=Cp(1-k)其中其中k
30、为相对偏移系数为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2k=|M-u|/T/2ChapterChapter5 55-33企业质量管理5.4.2工序质量控制方法工序质量控制方法2.直方图法（1）直直方方图图的的绘绘制制。直直方方图图是是将将大大样样本本的的质质量量数数据据整整理理绘绘制制成成直直观观的的分分布布图图，直直方方图图法法是是调调查查工工序序能能力力的的常常用用方方法法。通通过过观观察察直直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。（2）直方图的观察与判断）直方图的观察与判断(a)正正态态型型。直直方方图图的的数
31、数据据中中心心与与公公差差中中心心重重合合，中中间间高高，两两边边低低，左右对称，呈钟形正态分布。左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏偏态态型型。这这里里有有两两种种常常见见的的形形状状，一一种种是是峰峰偏偏在在左左边边，而而右右面面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。ChapterChapter5 55-34企业质量管理直方图的观察与判断直方图的观察与判断（c c）孤岛型。孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常这种图形往往表示出现某种异常(d)锯锯齿齿型型。这这个个图图形形的的出出现现可可能能由由于于测测量量方方法法不不当当，或或者
32、者是是量量具具的的精精度度较较差差引引起起，也也可可能能是分组不当引起的。是分组不当引起的。(e)平顶型。平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。(f)双双峰峰型型。这这种种情情况况的的出出现现往往往往是是将将两两批批不不同同的的原原材材料料生生产产的的产产品品混混在在一一起起，或或将将两两个个不不同同操操作作水水平平的的工工人人生生产产的的产产品品混混在在一一起起等等造造成成的。的。ChapterChapter5 55-35企业质量管理5.4.2工序质量控制方法工序质量控制方法3.工序质量控制图（
33、1）控制图的基本概念控制图的基本概念控控制制图图又又叫叫管管理理图图。它它是是控控制制生生产产过过程程状状态态，保保证证工工序序加加工工产产品品质质量量的的重重要要工工具具。控控制制图图作作为为工工序序质质量量控控制制的的主主要要手手段段，可可以以对对工工序序过过程程进进行行分分析析、预预测测、判判断断、监监控和改进，预防废品产生。控和改进，预防废品产生。ChapterChapter5 55-36企业质量管理工序质量控制图（2）控制图的制作原理控制图的制作原理首首先先根根据据需需要要确确定定作作为为研研究究和和控控制制对对象象的的样样本本质质量量特特性性值值。根根据据样样本本质质量量特特性性值
34、值的的数数据据类类型型不不同同，可可以以分分为为计计量量值值控控制制图图和和计计数数值值控控制制图图。计计量量值值控控制制图图控控制制的的样样本本质质量量特特性性值值主主要要是是质质量量中中心心位位置置和和质质量量分分布布的的离离散散差差异异程程度度，如如样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R；计计数数值值控控制制图图是是将将样样本本不不合合格格品品数数、不不合合格格率率、缺缺陷陷数数等等样样本本质质量量特特性值作为研究和控制对象。性值作为研究和控制对象。ChapterChapter5 55-37企业质量管理工序质量控制图（3）控制图制作过程以以最最常常用用的的计计量量值值控控制制图图控控
35、制制图图为为例例，其其研研究究和和控控制制的的样样本本质质量量特特性性值值（统统计计量量）为为样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R R。样样本本极极差差可可以以反反映映质质量量数数据据分分布布的的离离散散程程度度，但但是计算要比标准差来得简单。是计算要比标准差来得简单。应应用用范范例例1：某某机机械械加加工工企企业业在在生生产产处处于于稳稳定定状状态态的的一一段段时时期期，测测量量工工序序所所加加工工的的的的小小轴轴外外径径，共共2525组组样样（k k2525），），样本容量样本容量n4 4，共，共N N=100根。根。ChapterChapter5 55-38企业质量管理5.4.3质
36、量问题分析方法质量问题分析方法1.调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正ChapterChapter5 55-39企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法2.分层法分层法它它是是一一种种把把收收集集来来的的原原始始数数据据按按照照不不同同的的目目的的加加以以分分类类整整理理，以以便便分分析析影影响响产产品品质质量量的的具具体体因因素素的的方方法法。分分层层的的目目的的是是为为了了分分清清责责任任，找找出出原原因因。分分层层可可以以从从不不同同的的角角度度分分，如如按按设设备备、工工艺艺方方法法、原原材材料料
37、、操作者、检测手段等来分类。操作者、检测手段等来分类。ChapterChapter5 55-40企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法3.主次因素排列图法主次因素排列图法主主次次因因素素排排列列图图是是将将质质量量改改进进项项目目从从最最重重要要到到最最次次要要进进行行排排列列而而采采用用的的一一种种简简单单图图示示。由由于于影影响响产产品品质质量量的的因因素素很很多多，而而主主要要因因素素往往往往只只是是其其中中少少数数几几项项，由由它它造造成成的的废废品品却却占占总总数数的的绝绝大大部部分分。主主次次因因素素排排列列图图就就是是用用来来寻寻找找影影响响产产品质量主要因素的一
38、种有效而简单的方法。品质量主要因素的一种有效而简单的方法。ChapterChapter5 55-41企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法4.因果分析图法因果分析图法因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。小层层分解。ChapterChapter5 55-42企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法5.散布图法0.8|r|1为高度相关；为高度相关；0.5|r|0.8为
39、中度相关；为中度相关；0.3|r|0.5为低度相关；为低度相关；0|r|0.3为为线线性性不不相相关关。即即有有可可能能不不相相关关；也有可能曲线相关。也有可能曲线相关。ChapterChapter5 55-43企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例2：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（料的硬度（y）与压模时间（与压模时间（x）有关，现记录每一批产有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表5-6：压模时间压模时间x324872644816404848248056
40、塑料硬度塑料硬度y23262303298285199248279267214359305ChapterChapter5 55-44企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例3：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度光学密度x与析出银光学密度与析出银光学密度y的关系，一系列的实验数的关系，一系列的实验数据如图据如图5-12前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。关系。ChapterChapter5 55-45企业质量管理应用范例应用范例2第一步：绘制散布图。第一步：绘制散布图。第二步：
41、确定相关系数第二步：确定相关系数r。ChapterChapter5 55-46企业质量管理应用范例应用范例3第第一一步步：等等式式两两边边取取对对数数：Lny=Lna+b/x,转化为线性模型：转化为线性模型：Y=A+bX,第第二二步步：对对实实验验数数据据分分别别作作对对数数与与倒倒数数变变换，（见图换，（见图5-12中中C、D列）列）第第三三步步：利利用用Excel中中的的“回回归归”工工具具，求求得得A5.1528，b-14.5929，（见见F13：14）ChapterChapter5 55-47企业质量管理5.4.4质量改进的运行方式质量改进的运行方式（1）计计划划（plan）阶阶段段。
42、是是指指以以提提高高产产品品质质量量、降降低低消消耗耗为为目目的的，通通过过分分析析诊诊断断，制制定定改改进进目目标标，确确定定达达到到这些目标的具体措施和方法。这些目标的具体措施和方法。（2）执执行行（do）阶阶段段。是是指指按按照照已已经经制制定定的的计计划划内内容容，克克服服各各种种阻阻力力，扎扎扎扎实实实实地地去去做做，以以实实现现质质量量改改进进分分目目标。标。（3）检检查查（check）阶阶段段。是是指指对对照照计计划划要要求求，检检查查、验证执行的结果，及时发现计划过程中的经验和问题。验证执行的结果，及时发现计划过程中的经验和问题。（4）总总结结（action）阶阶段段。是是指指
43、把把成成功功的的经经验验加加以以肯肯定，制定成标准、规程、制度。定，制定成标准、规程、制度。ChapterChapter5 55-48企业质量管理5.5质量成本管理质量成本管理质量成本的意义质量成本的意义质量成本的费用组成质量成本的费用组成质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本全面质量成本（六西格玛）质量（六西格玛）质量标准活动标准活动简介简介ChapterChapter5 55-49企业质量管理5.5.1质量成本的意义质量成本的意义质量成本是指企业为保证或提高产品质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动
44、所支出的费用和由于质量故质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。障所造成损失费用的总和。质量成本是全面质量管理活动的经济质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。的一个重要因素。ChapterChapter5 55-50企业质量管理5.5.2质量成本的费用组成质量成本的费用组成（1）内部损失成本）内部损失成本损失成本损失成本（2）外部损失成本）外部损失成本1.运行运行质量成本质量成本（3 3）预防成本）预防成本 可控成本可控成本 （4 4）鉴定成本）鉴定成本ChapterChapter5 55-51企业质量管
45、理运行质量成本运行质量成本（1）内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。障所发生的费用之和。ChapterChapter5 55-52企业质量管理内部损失成本内部损失成本包括以下各项：1废品损失废品损失2返工损失返工损失3复检费复检费4停工损失停工损失5产量损失产量损失6质量故障处理费质量故障处理费7质量降级损失质量
46、降级损失8不合格项整改费和损失费不合格项整改费和损失费ChapterChapter5 55-53企业质量管理运行质量成本运行质量成本（2）外部损失成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。
47、是发生在发货之后。ChapterChapter5 55-54企业质量管理外部损失成本外部损失成本包括以下各项：1索赔费用索赔费用2退货损失退货损失3保修费用保修费用4降价损失降价损失5诉讼费用诉讼费用6返修或挑选费返修或挑选费ChapterChapter5 55-55企业质量管理运行质量成本运行质量成本（3）鉴定成本：进货检验费进货检验费工序检验费工序检验费成品检验费成品检验费试验设备维修费试验设备维修费试验材料及劳务费试验材料及劳务费检验和计量人员工资及福利费检验和计量人员工资及福利费ChapterChapter5 55-56企业质量管理运行质量成本运行质量成本（4）预防成本）预防成本预预防
48、防成成本本是是为为了了保保证证产产品品质质量量的的稳稳定定和和提提高高，控控制制工工序序质质量量，减减少少故故障障损损失失而而采采取取措措施施所所发发生生的的各项费用。它一般包括下列项：各项费用。它一般包括下列项：ChapterChapter5 55-57企业质量管理预防成本预防成本v质量计划工作费质量计划工作费v新产品评审费新产品评审费v工序能力研究费工序能力研究费v质量审核费质量审核费v质量情报信息费质量情报信息费v质量培训费质量培训费v质量改进措施费质量改进措施费v质量奖质量奖v供货单位质量保证费供货单位质量保证费ChapterChapter5 55-58企业质量管理运行质量成本运行质量
49、成本2.外部质量保证成本在在合合同同环环境境下下，根根据据用用户户提提出出的的要要求求而而提提供供客客观观证证据据所所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括：支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括：(1)为为提提供供特特殊殊的的附附加加质质量量保保证证措措施施、程程序序、数数据据等等所所支支付的费用；付的费用；(2)产产品品验验证证试试验验和和评评定定的的费费用用，如如经经认认可可的的独独立立试试验验机机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用；构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用；(3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。Cha
50、pterChapter5 55-59企业质量管理5.5.3质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的比例关系，见表5-7：质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目质量成本项目占质量成本的比重（）占质量成本的比重（）内部损失成本内部损失成本2540外部损失成本外部损失成本2240鉴定成本鉴定成本1050预防成本预防成本15ChapterChapter5 55-60企业质量管理5.5.3质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤为为了了提提高高产产品品质质量量