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1、第八章第八章 现代企业质量管理现代企业质量管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述第二节第二节 企业质量保证体系企业质量保证体系第三节第三节 质量管理常用数理统计分析方法质量管理常用数理统计分析方法第四节第四节 质量认证质量认证第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、质量的概念一、质量的概念 二、质量的重要性二、质量的重要性三、质量管理的发展三、质量管理的发展 四、全面质量管理四、全面质量管理 一、质量的概念一、质量的概念l质量的定义质量的定义狭义的质量是指产品质量；狭义的质量是指产品质量；广义的质量包括产品质量和工作质量。广义的质量包括产品质量和工作质量。产品质量产品质量是指产品的使用价
2、值，即产品满足使用要求所是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准的依据。标准的依据。工作质量工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服务工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，但它在务工作的水平和效率。工作质量一般难以定量，但它在企业生产经营活动的全过程中最终将
3、通过产品质量及经企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来。济活动成果反映出来。一、质量的概念一、质量的概念l质量特性质量特性 产品产品的质量特性有五个方面：的质量特性有五个方面：性能。性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺寸、指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺寸、强度、功率等。强度、功率等。寿命。寿命。指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、轮胎的行驶里程数等。轮胎的行驶里程数等。可靠性。可靠性。指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，无故障地完成规定功能的能力大小或可能
4、性。无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。安全性。安全性。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。如防止伤害人员、防止污染环境等。如防止伤害人员、防止污染环境等。经济性。经济性。指产品的制造成本与使用成本之和，即产品寿指产品的制造成本与使用成本之和，即产品寿命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后，命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后，在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、维修在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、维修保养费等。保养费等。一、质量的概念一、质量的概念l质量特性质量特性 服务服务的质量特性有六个方面：的质量特性
5、有六个方面：l功能性功能性服务的效能和作用服务的效能和作用l时间性时间性时间上满足需要的能力时间上满足需要的能力l安全性安全性不受伤害和损失不受伤害和损失l经济性经济性费用的合理程度费用的合理程度l舒适性舒适性服务过程的舒适程度服务过程的舒适程度l文明性文明性满足精神需要的程度满足精神需要的程度一、质量的概念一、质量的概念l质量标准质量标准质量标准质量标准就是对质量特性所作的统一规定。它是产品设就是对质量特性所作的统一规定。它是产品设计、生产、检验以及产品质量认证的依据。计、生产、检验以及产品质量认证的依据。按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为国
6、际标国际标准、国家标准、专业标准和企业标准准、国家标准、专业标准和企业标准等。等。我国的国家标准我国的国家标准GB/T19000GB/T19000是等同采用是等同采用ISO9000ISO9000系列标准。系列标准。一、质量的概念一、质量的概念l质量职能质量职能 质量职能质量职能是指在形成产品质量过程中，为使产品达到是指在形成产品质量过程中，为使产品达到一定的适用性和质量标准，各部门、各环节应具有的功一定的适用性和质量标准，各部门、各环节应具有的功能和应发挥的作用。它一般表现为与质量相联系的职责能和应发挥的作用。它一般表现为与质量相联系的职责和活动。企业中所有的部门都承担着一部分质量职能。和活动
7、。企业中所有的部门都承担着一部分质量职能。二、质量的重要性二、质量的重要性1 1、质量和顾客满意、质量和顾客满意 提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。二、质量的重要性二、质量的重要性2 2、质量和企业、质量和企业（
8、1）提高质量是企业生存和发展的保证提高质量是企业生存和发展的保证l提高质量是企业在竞争中取胜的保证提高质量是企业在竞争中取胜的保证l提高质量是企业经济效益不断增长的基础提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高：市场占有率质量提高：市场占有率 价格价格 消耗消耗成本成本 l提高质量可以全面提高企业素质提高质量可以全面提高企业素质（2 2）提高质量有利于员工的发展提高质量有利于员工的发展l员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；持续满足顾客需求，促进企业发展；l企业的发展可提高员工的自豪感，
9、使员工的努力得到回报，并促企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。进员工的个人发展。（3 3）以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求二、质量的重要性二、质量的重要性3 3、质量和社会、质量和社会（1 1）提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必）提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。然要求。（2 2）提高质量可以增加社会财富）提高质量可以增加社会财富（3 3）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益（4 4）有利于环境保护，实现可持续发展。）有利于
10、环境保护，实现可持续发展。对生产产品的企业进行质量监控的方式对生产产品的企业进行质量监控的方式：社会监督社会监督政府监管政府监管二、质量的重要性二、质量的重要性4 4、质量和效益、质量和效益l在制造业低质量的成本占企业销售额的在制造业低质量的成本占企业销售额的10%10%30%30%l劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。诉处理等成本。l系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。资的情况下大幅提高企业的经济效益。三、质量管理的发展三、质
11、量管理的发展大致经历了以下三个阶段：大致经历了以下三个阶段：l质量检验阶段。质量检验阶段。2020世纪初，泰罗首先把质量检验作为一世纪初，泰罗首先把质量检验作为一种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点是：种专门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点是：生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，对完工的成品生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，对完工的成品与半成品按照事先规定的质量标准进行分类，挑出不合格与半成品按照事先规定的质量标准进行分类，挑出不合格品。但单纯依靠对产品的质量检验，只能起到事后把关的品。但单纯依靠对产品的质量检验，只能起到事后把关的作用，而管理的作用十分薄弱。作用，
12、而管理的作用十分薄弱。三、质量管理的发展三、质量管理的发展l统计质量控制阶段。统计质量控制阶段。由美国人休哈特根据数理统计由美国人休哈特根据数理统计的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果，的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果，产品质量迅速提高，成本大大降低。产品质量迅速提高，成本大大降低。三、质量管理的发展三、质量管理的发展l全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。6060年代初，美国通用电气公司工程年代初，美国通用电气公司工程师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张从产师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张从产品设计、制造到销售使用等各个环节都开展质量管理工品设计、制造到销售
13、使用等各个环节都开展质量管理工作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保用作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保用经济的方法生产出满足用户需要的产品。经济的方法生产出满足用户需要的产品。四、全面质量管理四、全面质量管理l全面质量管理的概念全面质量管理的概念全面质量管理全面质量管理就是为了用最经济的方法，生产出用户满就是为了用最经济的方法，生产出用户满意的产品，由企业意的产品，由企业全体人员全体人员参加，运用数理统计方法、参加，运用数理统计方法、各种专业技术和思想教育等各种专业技术和思想教育等各种手段各种手段，建立从产品设计、，建立从产品设计、制造到售后服务等活动制造到售后服务等活动
14、全过程全过程的质量保证体系所进行的的质量保证体系所进行的计划、组织、协调和控制等计划、组织、协调和控制等各方面工作各方面工作的总称。全面质的总称。全面质量管理的核心是强调提高人的工作质量，从而保证产品量管理的核心是强调提高人的工作质量，从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。四、全面质量管理四、全面质量管理l全面质量管理的基本特点全面质量管理的基本特点从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和改从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和改进为主进为主从管从管“结果结果”变为管变为管“因素因素”，把影响质量的诸因素查，把影响质量
15、的诸因素查出来抓住主要矛盾出来抓住主要矛盾发动全员全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方发动全员全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产经营的全过程都处于受控状态。法，使生产经营的全过程都处于受控状态。四、全面质量管理四、全面质量管理l全面质量管理的基本要求（三全一多样）全面质量管理的基本要求（三全一多样）1、要求全员性的质量管理、要求全员性的质量管理 产品质量是企业各生产环节、各部门全部工作的中综产品质量是企业各生产环节、各部门全部工作的中综合反映。企业中任何一个人的工作质量，都会不同程度合反映。企业中任何一个人的工作质量，都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，必须要求
16、地、直接或间接地影响产品质量。因此，必须要求全体全体职工职工具备强烈的质量意识，树立具备强烈的质量意识，树立“企业在我脑中，顾客企业在我脑中，顾客在我心中，质量在我手中在我心中，质量在我手中”和和“质量是企业的生命质量是企业的生命”的的思想，在各自的岗位上，努力提高工作质量，从而保证思想，在各自的岗位上，努力提高工作质量，从而保证和提高产品质量。这是全面质量管理的基础。和提高产品质量。这是全面质量管理的基础。四、全面质量管理四、全面质量管理2、要求全过程的质量管理、要求全过程的质量管理 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。要保证产产品质量有一个产生、形成和实现的过程。要保证产品质量，不仅要抓
17、好生产制造过程的质量管理，还要抓好品质量，不仅要抓好生产制造过程的质量管理，还要抓好设计过程和使用过程的质量管理，形成质量保证体系。设计过程和使用过程的质量管理，形成质量保证体系。在在全过程全过程的质量管理中，必须体现的质量管理中，必须体现预防为主，不断改预防为主，不断改进的思想进的思想和和为用户服务的思想。为用户服务的思想。从单纯事后检验，转到事从单纯事后检验，转到事先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和售后服务。先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和售后服务。形成形成“质量是设计进去的，生产出来的，而不是检验出来质量是设计进去的，生产出来的，而不是检验出来的的”，“努力为用户服务（下道
18、工序就是用户）努力为用户服务（下道工序就是用户）”的思想。的思想。这是全面质量管理重要的指导思想。这是全面质量管理重要的指导思想。全过程的质量管理意味着全面质量管理要全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要顾客的需求，终于满足顾客的需要”四、全面质量管理四、全面质量管理3、要求全企业的质量管理、要求全企业的质量管理 从质量职能上看，要提高产品质量，就必须将分散在从质量职能上看，要提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品质量负责。企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品质量负责。从组织管理上看，从组织管理上看，全企业全企
19、业的质量管理就是要求企业各级管的质量管理就是要求企业各级管理部门都有明确的质量管理活动内容，以形成一个综合性理部门都有明确的质量管理活动内容，以形成一个综合性的质量管理工作体系的质量管理工作体系。全企业的质量管理就是要全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。组织落实，体系完善。”四、全面质量管理四、全面质量管理4、要求运用科学的管理方法、要求运用科学的管理方法 影响产品质量的因素非常复杂，要系统地控制影响影响产品质量的因素非常复杂，要系统地控制影响产品质量的各种因素，就必须灵活运用产品质量的各种因素，就必须灵活运用多种多样多种多样科学的管科学
20、的管理方法，加以综合治理。因此，必须坚持以下几点：理方法，加以综合治理。因此，必须坚持以下几点：广泛运用科学技术和科学管理的新成果。全面质量管理广泛运用科学技术和科学管理的新成果。全面质量管理是现代科学技术和现代化大生产发展的产物，因此，要广是现代科学技术和现代化大生产发展的产物，因此，要广泛应用科学技术和科学管理的新成果，如先进的专业技术、泛应用科学技术和科学管理的新成果，如先进的专业技术、检测手段、电子计算机和系统工程、价值工程、运筹学等。检测手段、电子计算机和系统工程、价值工程、运筹学等。灵活运用数理统计方法。在质量管理过程中，要坚持实灵活运用数理统计方法。在质量管理过程中，要坚持实事求
21、是，科学分析，尽量用数据说话，把质量管理建立在事求是，科学分析，尽量用数据说话，把质量管理建立在科学的基础上。用数据说话，就要根据不同情况和影响产科学的基础上。用数据说话，就要根据不同情况和影响产品质量的不同因素，灵活运用各种数理统计方法，来进行品质量的不同因素，灵活运用各种数理统计方法，来进行质量控制和质量分析。质量控制和质量分析。四、全面质量管理四、全面质量管理严格遵循严格遵循PDCAPDCA循环的工作程序。循环的工作程序。PDCAPDCA循环，即计划循环，即计划（PlanPlan）、实施（）、实施（DoDo）、检验（）、检验（CheckCheck）、处理）、处理（ActionAction
22、）四个阶段，它是全面质量管理的基本工作方）四个阶段，它是全面质量管理的基本工作方法。在法。在PDCAPDCA循环中，质量管理工作又可分为八个步骤：循环中，质量管理工作又可分为八个步骤：分析现状，找出质量问题；分析现状，找出质量问题；分析质量问题；分析质量问题；找出原因；找出原因；拟定改进措施计划；拟定改进措施计划；执行措施计划；执行措施计划；检查效果，发现问题；检查效果，发现问题；总结经验，纳入标准；总结经验，纳入标准；遗留问题，转入下期。遗留问题，转入下期。四、全面质量管理四、全面质量管理l全面质量管理的发展趋势全面质量管理的发展趋势全面质量管理向广度发展全面质量管理向广度发展社会各行业都开
23、展全面质量管理。如交通、邮电、建筑、商业、社会各行业都开展全面质量管理。如交通、邮电、建筑、商业、金融和服务业等。金融和服务业等。质量管理从产品的生产、销售服务推进到产品的使用全过程。质量管理从产品的生产、销售服务推进到产品的使用全过程。全面质量管理向深度发展全面质量管理向深度发展加速检测手段的现代化。广泛应用电子技术、激光技术、等离子加速检测手段的现代化。广泛应用电子技术、激光技术、等离子技术和超声波技术等进行直接测量和动态测量，并通过自动控制技术和超声波技术等进行直接测量和动态测量，并通过自动控制系统实现检测零件筛选自动化。系统实现检测零件筛选自动化。质量管理工具多样化。质量管理工具多样化
24、。进一步重视新产品的研制开发。进一步重视新产品的研制开发。加工环境控制日趋严格化。如许多精密加工必须在恒温室进行。加工环境控制日趋严格化。如许多精密加工必须在恒温室进行。建立高可靠性的质量保证体系。建立高可靠性的质量保证体系。第二节第二节 企业质量保证体系企业质量保证体系一、质量保证体系的概念一、质量保证体系的概念 二、企业质量体系的内容二、企业质量体系的内容三、质量管理文件三、质量管理文件四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系 一、质量保证体系的概念一、质量保证体系的概念 质量保证体系质量保证体系是指为了实现确定的质量方针和质量是指为了实现确定的质量方针和质量目标，实施质量管理
25、，运用系统原理，把质量管理各阶段、目标，实施质量管理，运用系统原理，把质量管理各阶段、各环节的管理职能组织起来，形成由组织结构、职责、程各环节的管理职能组织起来，形成由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的，相互协调的有机整体。序、过程和资源构成的，相互协调的有机整体。它包括四大过程：它包括四大过程：l 管理职责管理职责l 资源管理资源管理l 产品实现产品实现l 测量、分析和改进测量、分析和改进 二、企业质量体系的内容二、企业质量体系的内容l设计过程的质量管理设计过程的质量管理制定质量目标制定质量目标保证先行开发的工作质量保证先行开发的工作质量设计审查和工艺验证工作设计审查和工艺验证工作新产品
26、的试制和鉴定新产品的试制和鉴定l制造过程的质量管理制造过程的质量管理严格执行工艺规程，加强工艺管理严格执行工艺规程，加强工艺管理组织好技术检验，合理选择检验方式组织好技术检验，合理选择检验方式建立一支专群结合的检验队伍建立一支专群结合的检验队伍掌握质量动态，加强不合格品管理掌握质量动态，加强不合格品管理二、企业质量体系的内容二、企业质量体系的内容l辅助服务过程的质量管理辅助服务过程的质量管理物资供应的质量管理物资供应的质量管理工具供应的质量管理工具供应的质量管理设备维修的质量管理设备维修的质量管理l使用过程的质量管理使用过程的质量管理积极开展技术服务工作积极开展技术服务工作对产品使用效果和用户
27、要求进行调查研究对产品使用效果和用户要求进行调查研究三、质量管理文件三、质量管理文件 质质量量管管理理文文件件指指在在产产品品生生产产过过程程中中，为为达达到到预预期期的的产产品品质质量量和和工工作作质质量量要要求求，对对与与管管理理有有关关的的重重复复性性事事务务和概念所做的规定和概念所做的规定。包括：。包括：质量保证大纲质量保证大纲质量工作计划质量工作计划技术文件技术文件质量水平质量水平质量成本质量成本三、质量管理文件三、质量管理文件l质量保证大纲质量保证大纲q质量保证大纲的目标是：质量保证大纲的目标是：提高项目实施的适用性和任务完成率提高项目实施的适用性和任务完成率 降低项目对维修和后勤
28、保障的要求降低项目对维修和后勤保障的要求 提供基本的质量信息提供基本的质量信息 提高工程实施的经济效益提高工程实施的经济效益q 质量保证大纲的内容是：质量保证大纲的内容是：按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求按项目特点和有关部门的要求，提出明确的质量指标要求 明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任明确规定工艺技术、计划、质量和物资部门的质量责任 确定各实施阶段的工作目标确定各实施阶段的工作目标 针对项目特点和实际实施能力，提出质量控制点和需要进行针对项目特点和实际实施能力，提出质量控制点和需要进行 特殊控制的要求、措施、方法及相应的完成标识和评价标准特殊控制的要求、措施
29、、方法及相应的完成标识和评价标准明确规定设计、工艺和项目质量评审要求明确规定设计、工艺和项目质量评审要求三、质量管理文件三、质量管理文件l质量工作计划质量工作计划q质质量量工工作作计计划划是是对对特特定定的的项项目目、服服务务、合合同同规规定定专专门门的的质量措施、资源和活动顺序的文件质量措施、资源和活动顺序的文件。q质量工作计划的质量工作计划的工作内容：工作内容：实现的质量目标实现的质量目标 应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间等应承担的工作项目、要求、责任以及完成的时间等 在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求在计划期内应达到的质量指标和用户质量要求q计计划划期期内内质质量量发发展
30、展的的具具体体目目标标、分分段段进进度度、实实现现的的工工作作内内容容、项项目目实实施施准准备备工工作作、重重大大技技术术改改进进措措施施、检检测测及及技术开发等技术开发等 。三、质量管理文件三、质量管理文件l技术文件技术文件l技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，技术文件是设计文件、工艺文件、研究试验文件的总称，是产品生产的依据和凭证是产品生产的依据和凭证。l全套技术文件应全套技术文件应完整、准确、协调、一致完整、准确、协调、一致；实际文件与；实际文件与项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施实际一致；项目技术文件状态一致；工艺文件与项目实施实际一致；研究试验文件与项目实际过程一
31、致。全套技术文件的完研究试验文件与项目实际过程一致。全套技术文件的完整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区整性应根据项目和工作的性质、复杂程度、研制阶段区别对待。别对待。l为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总工程师、为保证每一项目和工作技术文件的完整性，总工程师、各技术职能部门负责人应根据技术文件的管理规定，各技术职能部门负责人应根据技术文件的管理规定，在在实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列实施工作开始时，提出技术文件完整性的具体要求，列出文件目录，并组织实施出文件目录，并组织实施。三、质量管理文件三、质量管理文件l质量水平质量水平质量水平的概念质量水平的概念 质量
32、水平就是企业在考虑了用户的满意程度和企业的经质量水平就是企业在考虑了用户的满意程度和企业的经济效益后确定的产品质量状况。质量水平的确定，既要济效益后确定的产品质量状况。质量水平的确定，既要考虑产品销售价格的高低，即用户是否买得起，又要考考虑产品销售价格的高低，即用户是否买得起，又要考虑企业的生产成本和收益。虑企业的生产成本和收益。设计过程质量水平的控制设计过程质量水平的控制 设计过程是产品质量的产生过程，也是质量效益分析的设计过程是产品质量的产生过程，也是质量效益分析的起点。起点。其控制原则是：从用户和生产者的共同利益出发，其控制原则是：从用户和生产者的共同利益出发，在产品性能与产品成本结合上
33、，以最低产品寿命周期成在产品性能与产品成本结合上，以最低产品寿命周期成本，取得产品的最佳质量水平，给用户、生产者、社会本，取得产品的最佳质量水平，给用户、生产者、社会带来综合经济效益。带来综合经济效益。三、质量管理文件三、质量管理文件l质量水平质量水平制造过程质量水平的控制制造过程质量水平的控制 制造过程是产品质量的形成过程，目的是生产出符合设制造过程是产品质量的形成过程，目的是生产出符合设计要求的产品。计要求的产品。其控制的目标是：以最低的消耗来维持其控制的目标是：以最低的消耗来维持和保证获得最佳的加工水平，达到稳定地生产符合设计和保证获得最佳的加工水平，达到稳定地生产符合设计要求的质量水平
34、的产品。要求的质量水平的产品。制造过程质量效益分析的主要内容有：制造过程质量效益分析的主要内容有：探索适宜的质量成本以及合理的构成；探索适宜的质量成本以及合理的构成；适宜的工序能力的确定；适宜的工序能力的确定；合适的不合格品率的控制；合适的不合格品率的控制；正确的返修决策；正确的返修决策；经济的检查点设置等。经济的检查点设置等。三、质量管理文件三、质量管理文件l质量水平质量水平销售过程质量水平的控制销售过程质量水平的控制 销售过程是指企业出售自己产品，满足市场和用户销售过程是指企业出售自己产品，满足市场和用户需要，实现产品价值和使用价值的过程。需要，实现产品价值和使用价值的过程。其控制的原则是
35、：其控制的原则是：以最经济的销售成本，有效地宣传地产品，积极地为用户以最经济的销售成本，有效地宣传地产品，积极地为用户服务。主要内容有：广告费分析和信誉费分析（包括维修服务。主要内容有：广告费分析和信誉费分析（包括维修服务，包修期的确定等）。服务，包修期的确定等）。三、质量管理文件三、质量管理文件l质量成本质量成本（一）质量成本及其构成（一）质量成本及其构成l质量成本：质量成本：企业为了保证和提高规定的质量水平而支企业为了保证和提高规定的质量水平而支出的出的一切费用一切费用以及由于产品质量未达到既定质量水平以及由于产品质量未达到既定质量水平而造成的而造成的一切损失一切损失的总和。质量成本只涉及
36、有缺陷的的总和。质量成本只涉及有缺陷的产品，即制造、发现、返修以及避免产生不合格品等产品，即制造、发现、返修以及避免产生不合格品等有关的费用。制造合格品的费用并不属于质量成本的有关的费用。制造合格品的费用并不属于质量成本的内容（它属于生产成本）。内容（它属于生产成本）。三、质量管理文件三、质量管理文件l质量成本质量成本（一）质量成本及其构成（一）质量成本及其构成l质量成本有四个方面组成：质量成本有四个方面组成：1 1、内部故障成本：内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量有缺陷企业内部由于生产的产品质量有缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和。而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费
37、用的总和。它包括：它包括：l废品损失废品损失l返工返修费返工返修费l复检和筛选费复检和筛选费l停工损失停工损失l不合格品处理费不合格品处理费l再加工或再服务等费用再加工或再服务等费用三、质量管理文件三、质量管理文件l质量成本质量成本2 2、外部故障成本：外部故障成本：用户在使用中发现产品缺陷而产生的用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造厂支付的一切费用的总和。它包括：由制造厂支付的一切费用的总和。它包括：l保修费保修费l诉讼费诉讼费l退货费退货费l降价费降价费l索赔费索赔费三、质量管理文件三、质量管理文件l质量成本质量成本3 3、鉴定成本：鉴定成本：在在“一次交验合格一次交验合格”（包括一次拆
38、箱合格）（包括一次拆箱合格）的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用的总和。的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用的总和。它通常包括：它通常包括：l进货检验测试费进货检验测试费l工序检验和成品检验费工序检验和成品检验费l在库存货复检费在库存货复检费l对测试设备的评价费对测试设备的评价费l质量评审费质量评审费三、质量管理文件三、质量管理文件l质量成本质量成本4 4、预防成本：预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。它包括：它包括：l质量计划费质量计划费l质量
39、管理培训教育费质量管理培训教育费l工序控制费工序控制费l质量信息费质量信息费l质量管理实施费质量管理实施费l新产品评审费新产品评审费三、质量管理文件三、质量管理文件l质量成本质量成本（二）质量成本的分析（二）质量成本的分析 通过对质量成本四个项目的分析揭示出提高产品质量、通过对质量成本四个项目的分析揭示出提高产品质量、降低质量成本的潜力所在。一般地说：降低质量成本的潜力所在。一般地说：当内、外部故障成本大于当内、外部故障成本大于70%70%，预防成本小于，预防成本小于10%10%时，工时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上；作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上；当内、外部故
40、障成本接近当内、外部故障成本接近50%50%，预防成本接近，预防成本接近10%10%时，工时，工作重点应放在使产品质量维持和控制在现有水平上；作重点应放在使产品质量维持和控制在现有水平上；当内、外部故障成本小于当内、外部故障成本小于40%40%，鉴定成本大于，鉴定成本大于50%50%时，工时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，减少检验程序上。作重点应放在巩固工序控制的成效，减少检验程序上。三、质量管理文件三、质量管理文件l质量成本质量成本（三）探索和确定最适宜的质量成本（三）探索和确定最适宜的质量成本l鉴定成本和预防成本是随合格品率升高而增加的；鉴定成本和预防成本是随合格品率升高而增加的；l内
41、部与外部故障成本是随合格品率升高而减少的。内部与外部故障成本是随合格品率升高而减少的。l质量总成本是这四项质量成本之和。因此，质量总成本质量总成本是这四项质量成本之和。因此，质量总成本曲线有一个极小值曲线有一个极小值m m点，这就是四项质量成本的经济平点，这就是四项质量成本的经济平衡点，这个点是企业有效地进行全面质量管理活动的基衡点，这个点是企业有效地进行全面质量管理活动的基本出发点。与本出发点。与m m点相对应的合格品率点相对应的合格品率q q就是企业进行生产就是企业进行生产时应当选择的经济制造质量水平。也就是说，企业把制时应当选择的经济制造质量水平。也就是说，企业把制造质量水平选在造质量水
42、平选在q q点的经济效益最高。点的经济效益最高。四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系l可根据可根据ISO 9004ISO 9004标准的要求，在分析产品质量环的基础标准的要求，在分析产品质量环的基础上来建立质量保证体系。上来建立质量保证体系。l质量环（质量螺旋）包括：市场调研、设计规划的编制质量环（质量螺旋）包括：市场调研、设计规划的编制和产品研制、采购、工艺装备、生产制造、检验和试验、和产品研制、采购、工艺装备、生产制造、检验和试验、包装和储存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维包装和储存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维修、用后处理。修、用后处理。国际标准化组织（国际
43、标准化组织（International Organization for International Organization for StandardizationStandardization，简称，简称ISOISO）：成立于）：成立于19471947年年2 2月月2323日，日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。是世界上最大的非政府性国际标准化组织。四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系lISO 9000ISO 9000系列标准有以下内容：系列标准有以下内容：ISO 9000ISO 9000质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO
44、9001ISO 9001质量体系质量体系设计设计/开发、生产、安装和服务中的质量开发、生产、安装和服务中的质量保证模式保证模式ISO 9002ISO 9002质量体系质量体系生产和安装中的质量保证模式生产和安装中的质量保证模式ISO 9003ISO 9003质量体系质量体系最终检验和试验中的质量保证模式最终检验和试验中的质量保证模式ISO 9004ISO 9004质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南 lISO 9000ISO 9000系列标准系列标准的用途的用途用作组织内部建立质量管理体系用作组织内部建立质量管理体系,实施、认证或合同需要；实施、认证或合同需要；用用于于内内部部
45、和和外外部部(包包括括认认证证机机构构)评评价价组组织织满满足足顾顾客客、法法律律法法规规和和组织自身要求的能力；组织自身要求的能力；用用于于体体系系有有效效运运用用,建建立立持持续续改改进进体体系系的的过过程程,以以不不断断增增强强顾顾客客满满意意四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系l制定制定质量目标和质量计划质量目标和质量计划，形成一套完整的质量计划体系。企业，形成一套完整的质量计划体系。企业质量计划一般包括质量目标计划、质量指标计划和质量改进措施计质量计划一般包括质量目标计划、质量指标计划和质量改进措施计划。质量计划体系包括综合计划、具体计划，以及长期计划、年度划。质量计
46、划体系包括综合计划、具体计划，以及长期计划、年度计划和短期计划等。计划和短期计划等。l建立高效率的建立高效率的质量信息反馈系统和质量管理机构质量信息反馈系统和质量管理机构。质量信息反馈。质量信息反馈包括厂内反馈和厂外反馈，综合质量管理机构是质量保证体系中质包括厂内反馈和厂外反馈，综合质量管理机构是质量保证体系中质量信息反馈的中心，其作用在于统一组织、计划、协调质量保证体量信息反馈的中心，其作用在于统一组织、计划、协调质量保证体系的活动。系的活动。l广泛组织质量保证活动，建立有效的广泛组织质量保证活动，建立有效的质量保证体系质量保证体系。质量保证活。质量保证活动有厂内和厂外两个方面，厂内如开展质
47、量管理小组活动（动有厂内和厂外两个方面，厂内如开展质量管理小组活动（TQCTQC小小组），质量管理小组一般由生产现场的职工自由组成，在专业人员组），质量管理小组一般由生产现场的职工自由组成，在专业人员的指导下开展活动，以达到实现质量目标、增强质量意识、开发智的指导下开展活动，以达到实现质量目标、增强质量意识、开发智力和培养人才的目的。厂外要组织外协厂的质量保证活动，要把对力和培养人才的目的。厂外要组织外协厂的质量保证活动，要把对外协厂的技术指导、职工培训等工作，纳入本企业的质量体系。同外协厂的技术指导、职工培训等工作，纳入本企业的质量体系。同时，要充分发挥质量检验在质量保证活动中的作用，形成一
48、个严密时，要充分发挥质量检验在质量保证活动中的作用，形成一个严密的质量检验工作体系。的质量检验工作体系。四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系l认真组织质量职能的落实。认真组织质量职能的落实。质量职能质量职能包括质量环中的各项职能活动以及质量控包括质量环中的各项职能活动以及质量控制的手段和方法。组织落实质量职能，要进行质量职能的制的手段和方法。组织落实质量职能，要进行质量职能的细分和编制质量体系文件。细分和编制质量体系文件。质量职能的细分就是将质量职能分解为具体的质量活动，质量职能的细分就是将质量职能分解为具体的质量活动，编制出职能分配表，制定各部门、单位和个人的工作标编制出职能
49、分配表，制定各部门、单位和个人的工作标准，使各项质量活动法规化、标准化。准，使各项质量活动法规化、标准化。质量体系文件是指导企业建立质量保证体系的蓝图，一质量体系文件是指导企业建立质量保证体系的蓝图，一般分为三个层次：般分为三个层次：第一层次是产品质量指导性文件，是总体描述企业质量第一层次是产品质量指导性文件，是总体描述企业质量方针、质量目标和质量保证体系的文件，也是企业各项方针、质量目标和质量保证体系的文件，也是企业各项质量活动必须遵循的法规；质量活动必须遵循的法规；第二层次是管理文件，这部分文件包括了企业的规章制第二层次是管理文件，这部分文件包括了企业的规章制度、管理标准和工作标准；度、管
50、理标准和工作标准；第三层次是技术性文件，它包括企业的技术质量标准、第三层次是技术性文件，它包括企业的技术质量标准、质量计划、作业与操作规范、质量记录等。质量计划、作业与操作规范、质量记录等。四、建立和健全企业质量体系四、建立和健全企业质量体系l做好全面质量管理的基础工作，实现管理业务标准化、做好全面质量管理的基础工作，实现管理业务标准化、管理流程程序化。管理流程程序化。质量管理的基础工作包括标准化工作、计量工作、质量质量管理的基础工作包括标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量管理责任制及质量教育工作等。信息工作、质量管理责任制及质量教育工作等。管理业务标准化，就是要把经常反复出现的质量管理业