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1、前厅管理概要引言引言:1.:1.前厅部的主要职能前厅部的主要职能n销售客房销售客房+其它产品其它产品+服务服务2.前厅组织机构图n 前厅部经理 副经理 总台接待大厅服务总机商务中心大堂经理客房预订关键词：全关键词：全潜在的客人与酒店的第一次接触潜在的客人与酒店的第一次接触抵店抵店住店住店离店离店建立客建立客史档案史档案3.3.前厅部运行全过程前厅部运行全过程销售销售营销营销现有产品现有产品现有产品现有产品销量销量销量销量宾客需求宾客需求宾客需求宾客需求满意度满意度满意度满意度一、前厅销售管理一、前厅销售管理1.1.营销和销售的区别营销和销售的区别2.2.影响定价的主要因素影响定价的主要因素n定
2、价目标定价目标n成本水平成本水平n客房的特色与声誉客房的特色与声誉客人的消费心理客人的消费心理n市场供求关系市场供求关系n饭店的地理位置饭店的地理位置n服务质量服务质量n竞争对手价格竞争对手价格n国家政策法令国家政策法令3.3.定价的方法定价的方法n千分之一法千分之一法n收支平衡定价法收支平衡定价法n以需求为中心的定价法：以需求为中心的定价法：nA.客房属性差价法客房属性差价法nB.季节差价季节差价nC.固定差价与百分率差价法固定差价与百分率差价法收支平衡定价法销售量金额固定成本线总成本线亏损赢利总营业收入线固定成本变动成本B.E.P.赢亏临界点4 客房经营指标 出租率出租率 100100间间
3、 200200元元 ADR ADR 60%OCC60%OCC 12000 12000元元REV.REV.100 100间间 150150元元 ADR ADR 80%OCC80%OCC 12000 12000元元REV.REV.100 100间间 120120元元 ADR ADR 100%OCC100%OCC 12000 12000元元REV.REV.n 平均房价平均房价n RvePARRvePAR(每间客房分摊收入每间客房分摊收入)n (可出租房平均房价可出租房平均房价)5、运用销售技巧n第三者意见技巧n替客人下决心技巧n扳道岔技巧n利益引诱法n使用正面说法n几种报价技巧前厅销售管理中应注入前
4、厅销售管理中应注入:n浪漫与感性浪漫与感性:增加客人强烈的拥有欲望增加客人强烈的拥有欲望销售管理新趋势销售管理新趋势 二、前厅质量管理二、前厅质量管理n1.影响服务质量的因素:n(1)服务的规范性、可靠性n(2)知识、能力和态度n(3)情感投入n(4)服务的具体性2.2.前厅质量管理内容前厅质量管理内容n(1)服务程序n(2)服务的时限n(3)服务的设施和设备n(4)服务态度擦铜车(节选)工作程序 操作步骤理由标准及重点配备用品1.准备抹布若干块.2.柔软的油漆刷一把3.一只碗4.擦铜水一瓶5.手套一付做好擦铜车的准备工作抹布应为大小适中、薄一点的软棉布。应使用专用擦铜水(巴素牌擦铜水).上擦
5、铜水1.戴上手套.2.将铜水适当摇匀倒入碗内3.用刷子蘸少许均匀涂抹在 铜车各个部位铜水可以溶解铜车上的污迹和手印铜水属化学物质,所以擦前应戴手套.使用前应将铜水摇匀.铜车各个部位都应涂到三、前厅客务关系n1.大堂经理的隶属关系n前厅部、总经办、质检部n2.现状:n起积极作用n形同虚设3.为客人而建立的GRO nCI CS CL ES EL 企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚n对客服务 合作伙伴 亲朋好友4.GRO的主要工作内容n重点客人的接待n特殊客人的接待n收集、整理客人的意见和建议n处理投诉及突发事件5.建立客史档案n常规档案n预订档案n消费档案n习俗爱好档案n反馈信息档案
6、5.有效处理宾客投诉n(1)什么是客人投诉n投诉是客人对酒店服务不满的反映,换句话说是对饭店提供的产品质量有意见投诉处理前n96%不会抱怨n90%不会再来n每人会向?人诉说n13%会向?人诉说投诉处理后n70%会回头n当场处理90%会回头n每人会向5人宣传(2)投诉现象难以避免n饭店业不同于制造业n人的因素起主导作用n员工与饭店顾客之间有较大差异n服务产生与员工与顾客的互动之中(3)正确认识投诉n投诉是一种资源n客人的难题是饭店的课题(4)宾客投诉的几类情况nA.相关政策引起的投诉nB.饭店在建筑过程中遗留的问题nC.饭店设施设备运行中的问题nD.饭店管理和服务存在的不足nE.异常事件(5)处理客人投诉的要点A.保持冷静B.表示同情和歉意C.记录要点D.采取措施,必要时求助于权威F.立即行动,解决问题G.检查、落实H.理解其它部门(6)利用投诉改进和提高服务质量n分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次发生将投诉整理归类，用其做培训教材