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1、酒店前厅英语培训培训师：林俊秀一、酒店基本概论1.酒店基础设施英语识别2.酒店各部门岗位英语识别：各部门名称英语识别/各岗位职位英语识别3.前厅各岗位英语识别：各服务点名称4.前厅基本物品及单据英语识别：5.房间物品英语识别：房间各设施物品英语识别第一节：酒店基础设施英语识别一、房间设施：1.单人房-singleroomsilrum2.双人房-doubleroomdblrum3.标准间-standardroomstnddrum4.豪华客房-luxuryroomlk-rum5.豪华套房-luxurysuitelkswit二、休闲、娱乐设施：1.游泳池-swimmingpoolswmpul2.酒吧
2、-barbr3.茶室-tearoomtirum4.健身房-exerciseroomkssazrum5.咖啡厅-coffeeshopkfip6.棋牌室-chessandcardroomtsndkrdrum7.桌球室-snookerroomsnkrum三、会议、商务设施：会议、商务设施：1.会议室-Conferenceroomknfrnsrum2.商务中心-businesscenterbznssnt3.多功能厅-Multifunctionalhall四、其他设施四、其他设施：1.餐厅-restaurant/dining-roomrstrnt/danrum2.厨房-kitchenktn3.大厅-lo
3、bbylbi4.休息区-restarearstri5.洗衣房-laundrylndri6.停车场-parkingareaprkri7.公共区域-PA（publicarea）pblkri第二节：酒店各部门岗位英语识别：各部门名称英语识别/各岗位职位英语识别1.行政办公室行政办公室-Executive Office总经理-generalmanagerdenrlmnid副总经理/市场营销总监vice-generalmanager/Directorofsalesandmarketing2.人力资源部人力资源部-Human Resources Dept 人力资源经理-Thehumanresourcesm
4、anagerhju:mnris:sizmnid人力资源文员-Thehumanresourcesclerkhju:mnris:sizkl:k行政文员-administratordmnstret、司机-driverdraiv3.财务部财务部-Financial Dept 财务主任-directoroffinance出纳-cashierki审计员-auditor:dit采购经理-purchasingmanagerptsmnid采购员-purchasingagentptseidnt仓管员-warehousekeeperwhauski:p会计-accountingkant4.控制中心控制中心-contr
5、ol of center Dept销售代表-salesrepresentativeseilzreprizenttiv话务员-operatorpreit、礼宾部-conciergek:nsi预订员-reservationsclerkrezveinzkl:k电脑部主管-computerdepartmentkmpju:tdip:tmnt前厅部-frontofficefrntfis5.营运中心营运中心-Operations Center Dept房务部-roomsdivisionru:mzdivin洗衣部-laundrydepartmentl:ndridip:tmnt管事部-stewarddepart
6、mentstjuddip:tmnt餐饮部-foodandbeveragedepartment(fu:dndbevriddip:tmnt)、厨师-chefef男/女服务员-waiter/waitressweitwetrs6工程保安部（工程保安部（Engineering and Security Dept）水电工-plumberplm维修工-repairmanripemn保安员-securityofficersikjuritifis第三节：前厅各岗位英语识别：各服务点名称1.前厅主管-frontofficesupervisorfrntfissju:pvaz2.大堂副理-assistantmanag
7、ersistntmnid3.总机话务员-operatorpreit4.预订员-reservationsclerkrezveinkl:k5.男/女接待员-host/hostesshusthsts6.接待员-receptionistrsepnst7.行李员-bellboy/bellmanbelbbelmn8.收银员-cashierki9.行李房-baggageoffice/roombidfis/ru:m9.行李寄存处-checkroomtekru:m10.接待室-receptionofficerisepnfis11.入住登记处-registrationdeskredstrendesk12.问讯处-
8、informationdesknfmeindesk13.预定处-reservationdeskrezveindesk14.售报处-newsstandnju:zstnd15.休息厅-loungelaund第四节：前厅基本物品及单据英语识别1.旅客登记薄-hotelregisterhutelredist2.贵重物品-valuablevljubl3.服务指南-guideserviceaid/svs4.菜单-menumenju:5.小册子-brochurebruu6.支票-check/chequetek7.钱/货币-money/currencymni/krnsi8.证件-vouchervat9.身份证
9、-identitycardaidentitik:d10.价目表-pricelistpraislist11.小费-tipstips12.房费-roomrate/price/rentru:m/reit/prais/rent13.地图-mapmp14.账单-billbil15.表格-formf:m16.市价-marketpricem:kitprais17.账目-accountskants18.价目表-pricelistpraislist19.手续费-procedurefeeprsi:dfi:20.电话簿-telephonedirectorytelifundirektri21.叫醒-wakeup/mo
10、rningcallweikp/m:nik:l22.全价-fullprice/fullratefulprais/fulreit第五节：房间物品英语识别：房间各设施物品英语识别一、洗漱用品：一、洗漱用品：1.牙膏-toothpaste（tupest）2.牙刷-toothbrush（tubr）3.口杯-cup（kp）4.毛巾-towel（tal）5.剃须刀-shaver（ev）6.梳子-comb（kom）7.镜子-mirror（mir）8.洗脸盆-washbasin（wbesn）二、淋浴设施、用品：二、淋浴设施、用品：1.浴室-bathroom(brum)2.浴盆-bathtub(btb)3.淋浴喷
11、头-showerhead(auhd)4.沐浴露-bathfoam(bfom)5.洗发液-shampoo(mpu)6.香皂-toiletsoap(tltsop)7.浴衣-bathrobe(brob)8.浴巾-bathtowel(btal)9.浴帽-showercap(aukp)10.脚巾-foottowel(fttal)11.拖鞋-slipper(slip)12.睡衣-pajamas(pd:mz)三、床上用品：三、床上用品：1.床-bed（bed）2.床单-sheet（i:t）3.床垫-mattress（mtris）4.被子-quilt（kwilt）5.被套-coverlet（kvlt）6.枕头
12、-pillow（pilu）7.枕套-pillowcase（plkes）8.毛毯-blanket（blkit）四、照明设备：四、照明设备：1.灯-lamp（lmp）2.台灯-desklamp（desklmp）3.日光灯-fluorescentlamp（fluresntlmp）4.吊灯-chandelier（ndl）5.床头灯-bedsidelamp（bedsad）6.壁灯-walllamp（w:llmp）7.灯泡-bulb（blb）8.灯罩-lampshade（lmped）五、电器设备：五、电器设备：1.开关-switch（swit）2.插座-socket（skit）3.插头-plug（pl）4
13、.电视-TV5.电话-telephone（telifun）6.电冰箱-fridge（frid）7.电扇-electricfan（ilektrikfn）8.空调-air-conditioning/airconditioner（ekndin）9.饮水机-waterdispenser（w:tdspens）10.遥控器-remote（rimut）11.熨斗-iron（ain）六、其他：六、其他：1.窗帘-curtain（k:tn）2.窗子-window（windu）3.衣钩-hook/peg(hukpe)4.衣架-clothes-hanger(kluzh)5.地毯-carpet（k:pit）6.垃圾篓
14、-rubbishbasket(rbib:skit)7.垃圾袋-garbagebag(:bidb)8.卫生纸-toiletpaper(tilitpeip)9.烟灰缸-ashtray（tre）10.阳台-balcony（blkni）11.桌子-table（teibl）11.椅子-chair（t）12.转椅-swivelchair（swvlt）13.摇椅-rockingchair(rkit)14.叠椅-foldingchair(fldt)15.凳子-stool（stu:l）16.沙发-sofa（suf）17.茶几-teatable(ti:teibl)18.房卡-roomcard/keycard(ru
15、:mk:d/ki:k:d)19.屏风-screen（skri:n）四、酒店基本单词量1.基础数字2.序数词3.星期4.月份5.季节6.节假日第一节：基础数字、序数词、星期、月份、季节、节假日1.基本数字（基本数字（1-10）：）：one、two、three、four、five、six、seven、eight、nine、ten2.序数词（第一至第二十）：序数词（第一至第二十）：first、second、third、fourth、fifth、sixth、seventh、eighth、ninth、tenth、eleventh、twelfth、thirteenth、fourteenthfifteent
16、h、sixteenth、seventeenth、eighteenth、nineteenth、twentieth、3.星期：星期：星期一-Monday(mndi)星期二-Tuesday(tju:zdi)星期三-Wednesday(wenzdi)星期四-Thursday(:zdi)星期五-Friday(fraidi)星期六-Saturday(stdi)星期日-Sunday(sndi)4.月份：月份：一月-January(dnjuri)二月-February(februri)三月-March(m:t)四月-April(eiprl)五月-May(mei)六月-June(du:n)七月-July(du:
17、lai)八月-August(:st)九月-September(sptemb)十月-October(ktub)十一月-November(nuvemb)十二月-December(disemb)5.季节：季节：春节-Spring(spri)夏季-Summer(sm)秋季-Autumn(:tm)冬季-Winter(wint)6.节假日：节假日：、西方节日：情人节-ValentinesDay愚人节-AllFoolsDay母亲节-MothersDay父亲节-FathersDay感恩节-ThanksGivingDay圣诞节-ChristmasDay、中国节日：新年：-newyearsday春节-Spring
18、Festival元宵节-theLanternFestival端午节-DragonBoatFestival清明节-Tomb-SweepingDay中秋节-Mid-AutumnFestival二、基本对话1.礼貌问候语：基本问候标准礼仪，基本对客招呼2.电话用语：接电话标准及问候语3.致歉答谢用语：对话标准4.征询用语：基本对话标准5.指路用语：基本用语标准6.提醒用语：基本用语标准7.告别用语：基本用语标准第一节：礼貌问候语：基本问候标准礼仪，基本对客招呼Goodmorning/afternoon/evening，sir/madam.早上/下午/晚上好，先生/夫人。2Howdoyoudo!您好！
19、(初次见面)Howdoyoudo?您好！Nicetomeetyou.很高兴见到您。Howareyou?您好吗？Fine,thanks.Andyou?好的，谢谢。您呢？Welcometoourhotel/restaurant/shop.欢迎您到我们宾馆/餐厅商店/来。Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们宾馆过得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。客人刚入店时Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。客人在饭店逗留期间Ihopeyouhavee
20、njoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。客人离店时Haveagoodtime!祝您过得愉快！第二节：电话用语：接电话标准及问候语1.拿起电话时：“早上好/下午好/晚上好，（这是）_（部门/部份名称）。我是，我可以帮您吗？“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,(Thisis)(Nameofyourdepartment/outlet).speaking.MayIhelpyou?”2.挂电话前：“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”3.Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？4.P
21、ardon?对不起，请再说一遍好吗？第三节：致歉答谢用语：对话标准1.Imsorry.很抱歉。2.Excuseme.对不起。3.Imsorry.Itsmyfault.对不起，那是我的过错。4.Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。5.Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。6.Imsorryaboutthis.对此表示歉意。7.Iapologizeforthis.我为此道歉.8.对不起，打扰您了。Imsorrytotroubleyou/Imsorrytodisturbyou/Imsorrytobotheryou.9.失礼了。Sorryform
22、yimpoliteness.10.对不起，打扰一下好吗？Excusemeforinterruptingyou.11.对不起，这是我的错。Imsorry.Itsmyfault.12.对不起，耽搁了。Wearesorryforthedelay.13.对不起，让您久等了。Imsorrytohavekeptyouwaitingsolong第四节：征询用语：基本对话标准1.Can/MayIhelpyou?我能帮您什么吗？Yes,please.好的。2.WhatcanIdoforyou?我能为您干点什么吗？3.WhatcanIdoforyou?我能为您做点什么吗？4.IsthereanythingIcan
23、doforyou?有什么我能为您效劳的？5.Justamoment,please.请稍等一下。6.MayIuseyourphone?我能借用您的电话吗？Yes,ofcourse.当然可以第五节：指路用语：基本用语标准1.方位名词：上（up）、下（down）、前（front）、后（behind）左（left）、右（right）2.方位组合词：往上（goup）往下（godown）往左（turnleft）往右（turnright）3.基本对话：上楼/下楼Goupstairs/downstairs在二(三)楼Itsonthesecond（third）floor.对不起，请问盥洗室/电梯在哪儿？Excu
24、seme.Whereisthewashroom/lift？请这边走。Thisway,please往左(右)转。Turnleft/right.在大厅附近大门Itsinthelobbynearthemainentrance.在地下室走廊尽头Itsinthebasementattheendofthecorridor.请跟我来Followmeplease.请一直往前走Pleasegostraightahead.第六节：提醒用语：基本用语标准1.Mind(Watch)yourstep.请走好。2.Pleasebecareful.请当心。3.Pleasedontleaveanythingbehind.请别
25、遗忘您的东西.4.Dontworry.别担心。5.Pleasetakeiteasy.请放心6.Pleasedontsmokehere.请不要在这里抽烟。第七节：告别用语：基本用语标准1.Goodbye.再见.2.Seeyoulater.等会见。3.Goodnight.晚安。4.Seeyoutomorrow.明天见。5.Goodbyeandthankyouforcoming.再见，谢谢您的光临。6.Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。7.Haveanicetrip!一路平安！8.Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快
26、！9.我们期待您的再次光临。Welookforwardtoyourvisitagain三、前厅岗位基本操作对话1、入住服务（checkin）：2、结账服务（checkout）：3、预定服务（reservation）：1、入住服务（、入住服务（check in）C:Goodafternoon,sir.Welcometoourhotel.MayIhelpyou?下午好，先生，欢迎您入住我们酒店，我能帮您些什么吗？G:Yes.Ibookedaroomoneweekago.是的，我前一周已预定了一个房间C:MayIhaveyournameplease,sir?先生，请问您贵姓？G:JohnSmith.
27、约翰-史密斯C:Justamoment,sir.WhileIlookthroughoutlist.Yes,Wedohaveareservationforyou,Mr.Smith.Asingleroomwithbath.Youvepaid2000YuanRMBasadeposit.Isthatcorrect?先生，请您稍等一会。我看下清单，是的，史密斯先生，我们这里有您的预定。一个带浴室的单人间，您已经支付2000元的预定金，是这样的吗？G:Thatsit.就是这样。C:Wouldyoupleasefillinthisregistrationcard,sir！先生，请您填写这张登记表。G:Sur
28、e.Hereyouare.IthinkIvefilledineverythingcorrectly.可以，给你，我想各项内容都填对了。C:LetmeseeName,address,nationality,passportnumber,signatureanddateofdeparture.Oh,here,sir.Youforgettofillinthedateofdeparture.MayIfillitinforyou?Youareleavingon让我看看.名字，地址，国籍，护照号码，签名，启行日期。喔，先生，这里，您忘记填写这个启行日期了，我可以帮您填写吗？你离开.G:October24.
29、十月二十四日C:MayIseeyourpassport,please?Thankyou,sir.Noweverythingisinorder.Andhereisyourkey.Mr.Smith.Yourroomnumberis1107.Itsonthe11thfloorandyourroomrateis500RMBpernight.Hereisyourkeycardwithalltheinformationonyourbooking,thehotelservicesandthehotelrulesandregulationsonit.Pleasemakesurethatyouhaveitwit
30、hyouallthetime.Youneedtoshowitwhenyousignforyourmealsanddrinksintherestaurantsandthebars.能把您的护照给我看看吗？谢谢！现在所有手续都办好了，史密斯先生，这是您的房间钥匙，您的房间是1107号。它在第11层楼，您的房费是每晚500元。这是您的房卡以及所有预定信息，酒店服务和酒店规章制度都在上面，请您务必随时带着它。以便当你在餐厅用餐和酒吧消费挂账时，需要它来证明。G:Yes,Illkeepitwithcare,thankyou.好的，谢谢，我会小心保管的。C:Ihopeyouenjoyyoursstaywi
31、thus.希望您在这儿过的愉快。2.结账服务（结账服务（check out）C:Goodmorning.Sir，CanIhelpyou?早上好，先生，我能为您做些什么？G:Yes.Iwouldliketocheckout.CouldIhavemybill.Please?好的，我想结账，我能看下我的账单吗？C:Certainly,sir,MayIknowyournameandyourroomnumber,please?当然可以，先生，能把你的名字和房间号告诉我吗？G:Dennisblack,Room1108.丹尼斯-布莱克，1108号。C:Allright.Hereisyourbill,Mr.B
32、lack.Thetotalis1800Yuan.好的，这是您的账单，布莱克先生。总共是1800元。G:Thefigureseemsright.这数据好像没错C:Howwouldyouliketopay,Mr.Black,incashorbycreditcard?你怎么付账，布莱克先生。用现金还是信用卡？G:Incash.Hereisthemoney.用现金，这是钱。C:Thankyou,Mr.Black.Justamoment,please,Illwriteoutareceiptforyou.谢谢您，布莱克先生。请您稍等一会，我给您开一张收据。3.预定服务预定服务(reservation)1.
33、C:Goodmorning.ThisisRoomreservation.MayIhelpyou?早上好，这是客房预订部，我能为您做些什么吗？G:Yes,Idliketobookaroom,please.是的，我想预定一个房间C:Fine,Forwhichdate?好的，哪个日期？G:ForOct.1st.十月一日。C:Forhowmanynights?您要预定几个晚上?G:Twonights.两个晚上。C:Asingleroomoradoubleroom?您要预定一个单人房还是双人房？G:Adoubleroom.双人房C:Couldyougivemeyourname,please?您能告诉我您
34、的名字吗？G:Mr.JohnCook.约翰-库克C:MayIhaveyourtelephonenumber,please?您能留下您的电话号码吗？G:021-81006382C:Whattimedoyouexpecttoarrive,sir?先生，您想什么时候到？G:Atabout6.p.m.大约在下午6点。C:Fine,Mr.JohnCook,adoubleroomforOct.1stand2nd.好的，约翰-库克先生，您预定的双人房从十月一日至十月二日。G:Thatisright.Good-bye.很好，再见。C:Good-byeandwearelookingforwardtoseeingyou.再见，我们期望您的到来。