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1、前前 厅厅 概概 述述前厅部基础知识一.前厅部是什么?前厅部是整个酒店业务动的中心前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总总服务台服务台 (Front Desk)(Front Desk)通常位于酒店最前部的通常位于酒店最前部的大堂大堂,因而称为前厅部因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。强、业务复杂。
2、前厅部的地位以及服务特点1，前厅部是饭店业务活动中心(Center)2前厅是饭店形象代表(FIGURE)3前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window4前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-接触面广,24小时运转,全面直接对客服务岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高信息量大,变化快,要求高效运转政策性强,服务要求高,关系全局 前厅部工作任务前厅部工作任务根据其地位和作用来安排行李服务.委托代办.电话服务.订房服务.C/I,C/O货币兑换.记帐.咨询服务.建立客史.协调各项服务.商务服务前厅的组织机构大型结构前厅部经理前
3、厅部经理办公室办公室大堂副理大堂副理预预订订处处商商务务中中心心接接待待处处礼礼宾宾部部问问询询处处结结账账处处总总机机商商务务楼楼层层前厅部员工的基本素质要求前厅部员工的基本素质要求和专业素质和专业素质1.良好的职业道德和职业规范切忌:迟到,串岗，精神萎靡，扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊，违纪犯法，推卸责任 2.成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划.3.有一定的文化底蕴.知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友4.良好的职业能力.对工作有强烈的创新改进欲望 了解各相关部门的业务功能 客房部:
4、客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理酒店房型酒店房型与客房价格类型与客房价格类型single/double/triple room single/double/triple room 单单/双双/三人三人房房 Superior room(standard room Superior room(standard room）优越的房间优越的房间(标准客房标准客房)Deluxe room Deluxe room豪华客房豪华客房 Junior suite Juni
5、or suite初级套房初级套房 Deluxe suite Deluxe suite豪华套房豪华套房 Presidential suite Presidential suite总统套房总统套房 Apartment Apartment公寓公寓 Executive room/deluxe/suite Executive room/deluxe/suite roomroom 行行政房、豪华政房、豪华/套房套房 Connecting room Connecting room连接的房间连接的房间1.1.门市价门市价(RACK RATE)(RACK RATE)2.2.折扣价折扣价(DISCOUNT RAT
6、E)(DISCOUNT RATE)3.3.商务合同价商务合同价(CORPORATE(CORPORATE RATE)RATE)4.4.团队价团队价(GROUP RATE)(GROUP RATE)5.5.小包价小包价(PACKAGE RATE)(PACKAGE RATE)6.6.旺季价旺季价(PEAK/BUSY SEASON(PEAK/BUSY SEASON RATE)RATE)7.7.淡季价淡季价(SLACK SEASON RATE)(SLACK SEASON RATE)8.8.免费房免费房(COMPLIMENTARY(COMPLIMENTARY ROOM)ROOM)国际酒店通行的几种收费方式国
7、际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（一）欧洲式（European PlanEuropean Plan，简称，简称“EPEP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（二）美国式（American PlanAmerican Plan，简称，简称“APAP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式全费用计价方式”，多为远，多为远离城市的离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。度假性酒店或团队客人所采用。（三三
8、）修修正正美美式式（Modified Modified American American PlanPlan，简简称称“MAPMAP”)包包括括房房费费和和早早餐餐,这这种种收收费费方方式式较较适适合合于普通旅游客人。于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（四）欧洲大陆式（Continental PlanContinental Plan，简称，简称“CPCP”）包包括括房房费费及及欧欧陆陆式式早早餐餐（Continental Continental BreakfastBreakfast）。欧欧陆陆式式早早餐餐的的主主要要内内容容包包括括冷冷栋栋果果汁汁（Orange Orange Juice,Jui
9、ce,Grape Grape Juice,Juice,Pineapple Pineapple Juiciest.Juiciest.）、烤烤面面包包（Served Served with with Butter Butter&Jam&Jam）、咖啡或茶。咖啡或茶。（五）百慕大式（五）百慕大式（Bermuda PlanBermuda Plan，简称，简称“BPBP”）包括房费及美式早餐（包括房费及美式早餐（American BreakfastAmerican Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（还包括鸡蛋（F
10、ried,Scrambled upFried,Scrambled up，poachedpoached，BoiledBoiled）和火腿（）和火腿（HamHam）或香肠（）或香肠（SausageSausage）或咸肉）或咸肉（BaconBacon）等肉类。）等肉类。客房预定渠道客房预定渠道以及预定方式以及预定方式 1 1、散散客客自自订订房房。可可以以通通过过电电话话、互联网、传真互联网、传真 等方式进行。等方式进行。2 2、旅行社订房。、旅行社订房。3 3、公司订房。、公司订房。4 4、各种国内外会议组织订房。、各种国内外会议组织订房。5 5、分分时时度度假假（timesharetimesha
11、re）组组织订房。织订房。6 6、国际订房网络组织订房。、国际订房网络组织订房。7 7、其他组织订房。、其他组织订房。（一一）电电 话话 预预 订订（TelephoneTelephone）（二）传真订房（二）传真订房（FAXFAX）（三三）国国际际互互联联网网预预订订（InternetInternet）（四）信函订房（四）信函订房（MailMail）（五五）口口 头头 订订 房房（VerbalVerbal）（六六）合合同同订订房房（ContractContract）前厅的接待服务，话务员服务，叫醒服务接待员职责：接待员职责：按酒店规定自查仪表仪容，准时按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；上岗；认
12、真阅读交班记录，完成上一班认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；未完成工作；热情接待各方来宾，为客人提供热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；良好的服务；客人到店时，要主动向客人问好；客人到店时，要主动向客人问好；为客人准确快速地办理入住登记为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；手续，合理安排好各种房间；准确掌握房态并及时与客房部核准确掌握房态并及时与客房部核对房态；对房态；与各部门密切联系，做好客人资与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；料、信息的沟通；熟练掌握业务知识及操作技能，负责有熟练掌握业务知识及操作技能，负责有 关住房、房价、饭店服务设施的咨询关住房、房价
13、、饭店服务设施的咨询推推销工作；销工作；做好各类报表打印及统计工作；做好各类报表打印及统计工作；能独立安排散客或团队的房间；能独立安排散客或团队的房间；检查当天团队房号，并与房态核实；检查当天团队房号，并与房态核实；灵活处理团队及散客增减房间及房价问灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；题；了解客情，做好突发事件的解决工作；了解客情，做好突发事件的解决工作；认真完成主管交给的各项工作，出现问认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；题及时向上级汇报；叫醒服务的问题与对策一）叫醒失误的原因一）叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种：叫醒失误的原因有以下几种：1 1、酒店方面、酒店方面（
14、1 1）接线生漏叫。）接线生漏叫。（2 2）总机接线生做了记录，但忘了输）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。入电脑。（3 3）记录的太潦草、笔误或误听，输）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。入电脑时输错房号或时间。（4 4）电脑出了故障。）电脑出了故障。2 2、客人方面、客人方面（1 1）错报房号。）错报房号。2 2）电话听筒没放好，无法振铃。）电话听筒没放好，无法振铃。（3 3）睡得太死，电话铃响没听见。）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误的对策（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极店方面可
15、从以下几方面着手，积极采取措施：采取措施：（1 1）经常检查电脑运行状况，及时通）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故告有关人员排除故 障。障。（2 2）客人报房号与叫醒时间时，接听）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。人员应重复一遍，得到客人的确认。（3 3）遇到电话没有提机，通知客房服）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。务员敲门叫醒。（话务员的素质与要求（1 1）修养良好）修养良好,责任感强责任感强（2 2）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。慢性疾病。（3 3）听写迅速，反应快。）听写迅速，反应快。（4 4）
16、工作认真，记忆力强。）工作认真，记忆力强。（5 5）有较强的外语听说能力，能用三种以）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。上外语为客人提供话务服务。（6 6）有酒店的话务或相似工作，能用三种）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。以上我语为客人提供话务服务。（7 7）熟悉电脑操作及打字。）熟悉电脑操作及打字。（8 8）有很强的信息沟通能力。）有很强的信息沟通能力。(9)(9)掌握饭店服务掌握饭店服务,旅游景点及娱乐等方面旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。的知识和信息。(10)(10)严守话务机密严守话务机密（1 1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电
17、话。）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2 2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。带微笑。（3 3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。并自然亲切地使用问候语。（4 4）对宾客留言内容）对宾客留言内容,应做好记录应做好记录,不可只凭记忆不可只凭记忆,复述时复述时注意数字注意数字.（5 5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。甜美，音调适中，语速正常。（6 6）若对方
18、讲话不清）若对方讲话不清,应保持耐心应保持耐心.各种情况各种情况,均应以礼相均应以礼相待待.（7 7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（8 8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。话号码，掌握最新的、正确的住客资料。（9 9）结束通话时）结束通话时,应主动致谢应主动致谢,待对方挂断后再切线待
19、对方挂断后再切线.(10)(10)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。主管处理。三要素三要素三要素三要素确定培训的需求确定培训的需求，制订安排培训的计划制订安排培训的计划，确定确定培训的目标培训的目标，制定培训实施计划选择培训方式制定培训实施计划选择培训方式实施培训实施培训，培训的评估培训的评估程序程序提高员工的素质及工作能力，给整个前厅部带来质的提高员工的素质及工作能力，给整个前厅部带来质的进步使客人满意进步使客人满意，提高工作效率提高工作效率，改善人际关系改善人际关系意义意义意义意义时间安排时间安排，经费预算，激励机制，经费预算，激励机制酒店员工培训的意义，程序，以及三要素