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1、课题十三课题十三 客户关系管理系统的设计与建设客户关系管理系统的设计与建设知知识识（技能）框架（技能）框架图图CRMCRM系系统统的的设设计计与与建建设设设计与建设设计与建设CRMCRM系统系统设计设计CRMCRM系统结构模型系统结构模型策划和建设呼叫中心策划和建设呼叫中心客户数据库的建立客户数据库的建立CRMCRM与与ERPERP、SCMSCM的整合的整合CRMCRM与与ERPERP的整合的整合CRMCRM与与SCMSCM的整合的整合CRMCRM与电子商务与电子商务CRMCRM与电子商务的融合与电子商务的融合电子客户关系管理（电子客户关系管理（eCRMeCRM）eCRMeCRM的应用介绍的应
2、用介绍课程目标课程目标知识目标知识目标技能目标技能目标了解客户关系管理系统的结构和主要构成部分。理解客户关系管理与企业资源计划和供应链管理的相互关系。知道电子商务环境下客户关系管理的发展及应用。能参与并支持客户关系管理系统的建设。能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议。能参照使用电子客户关系管理系统。任务导入任务导入n某市的一家电动自行车制造厂在过去5年里一直实行ERP。企业通过现代化管理模式与相关的计算机管理信息系统，合理、系统地管理经营与生产，充分地实现了企业内部的资源优化配置。它没有像一般的企业那样，大规模地投入资金，而是充分挖掘企业内部的潜力，使现有的
3、设备、资源、人力和技术最大限度地发挥作用；在没有增加投资和人员的情况下，该企业通过ERP，实现了利润年均增长15.6%的良好业绩。n但是，随着企业的进一步发展，ERP也逐渐暴露出某些方面的不足之处。由于近几年出现很多电动自行车生产企业，企业竞争加剧，相关配件的供应也受到了严重的威胁。由于配件供应不上或者供应不及时，严重地影响了企业的生产计划。另外，现有的销售系统及服务体系也存在着不足，主要是不能及时反馈客户的意见。n在这种情况下，企业领导决定建设自己的客户关系管理系统，并对原来的ERP进行以客户关系管理为核心的改造，建立起企业的供应链。同时希望能通过Internet，让企业和客户及时地沟通，把
4、客户的意见以最快的速度反映到生产部门，根据客户的要求组织生产，为不同地域的客户提供具有不同特色的产品。任务分析任务分析n客户关系管理是一个非常复杂的系统工程，在具体实施之前需要精心地设计与建设。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型的设计，数据库、呼叫中心、企业内部数据平台等这些CRM的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，通过反复的实验和改进，根据本身的实际情况进行设计建设，最后才能定案。其次，CRM系统已经逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门，企业必须整合ERP、SCM等系统，使企业的管理系统从以ERP为核心的商务应用构架转变为以CRM为核心。最后，随着因特网和电子商
5、务的发展，客户关系管理应用系统应能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务。主要知识和技能主要知识和技能1 1:设计设计CRMCRM系统结构模型系统结构模型nCRM不仅是一种经营理念，也是一种商业模式，更是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，主流的CRM系统具有以下特点：1.CRM1.CRM系统的特点系统的特点n（1）综合性）综合性 完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本功能，从而实现基于因特网的电子商务应用的新型客户管理模式。n（2）集成性）集成性 在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级企
6、业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）应用系统的集成能力。n（3）智能化和精简性）智能化和精简性 成熟的CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策提供强大的支持。n（4）高技术含量）高技术含量 不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要依托各种先进技术。主要知识和技能主要知识和技能1 1:设计设计CRMCRM系统结构模型系统结构模型SCM系统ERP系统数据接口销售自动化营销自动化客户服务与支持呼叫中心电子商务用户界面用户界面层功能层辅助决策数据库管理系操作系统支持层图131 CRM系统的逻辑体系结构主要知识和技能主要知识和技能1 1:设
7、计设计CRMCRM系统结构模型系统结构模型客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品 数据库图13-2 客户关系管理系统的一般模型n当前，当前，CRM系统可以采用的网络体系结构有客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/Server，B/S）模式两种。主要知识和技能主要知识和技能1 1:设计设计CRMCRM系统结构模型系统结构模型网络体系结构网络体系结构CRM系统的网络体系结构是指通信系统的整体设计，它为网络硬件、软
8、件、协议、存取控制和拓扑提供标准。它广泛采用的是国际标准化组织（ISO）在1979年提出的开放系统互连（OSI-Open System Interconnection)的参考模型。OSI参考模型用物理层、数据链路层、网络层、传送层、对话层、表示层和应用层七个层次描述网络的结构，它的规范对所有的厂商是开放的，具有知道国际网络结构和开放系统走向的作用。它直接影响总线、接口和网络的性能。目前常见的网络体系结构有FDDI、以太网、令牌环网和快速以太网等。从网络互连的角度看，网络体系结构的关键要素是协议和拓扑。主要知识和技能主要知识和技能1 1:设计设计CRMCRM系统结构模型系统结构模型n（1）C/S
9、模式模式 C/S模式的工作原理是用户通过应用程序向客户机提出数据请求，客户机通过网络将用户的数据请求提交给服务器，服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理的用户需要的那部分数据传输到客户机上，最后由客户机完成对其所需数据的加工.CRM网络体系结构n（2）B/S模式模式 相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为数据库服务器和应用服务器（Web服务器），同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成一层，客户机上只需安装单一的浏览器即实现显示功能.主要知识和技能主要知识和技能1 1:设计设计CRMCRM系统结构模
10、型系统结构模型CRM系统的功能结构（1）CRM系统的总体功能结构系统的总体功能结构（2）客户销售管理子系统的功能）客户销售管理子系统的功能（3）客户市场管理子系统的功能）客户市场管理子系统的功能（4）客户服务与支持管理子系统的功能）客户服务与支持管理子系统的功能（5）数据库支撑平台子系统的功能）数据库支撑平台子系统的功能课堂演示课堂演示:上网,任选一客户关系管理软件推广界面,了解CRM结构模型.主要知识和技能主要知识和技能2 2:策划和建设呼叫中心策划和建设呼叫中心呼叫中心呼叫中心从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统，能够理顺企业与客户的
11、关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术(CTI)，建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接人手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。在CRM系统中，呼叫中心为企业发挥的作用包括以下几个方面：（1）呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口）呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口（2）呼叫中心是企业的情报中心）呼叫中心是企业的情报中心（3）呼叫中心是让客户感受到价值的中心）呼叫中心是让客户感受到价值的中心（4）呼叫中心能更好地维护客户忠诚度）呼叫中心能更好地维护客户忠诚度主要知识和技能主要知识
12、和技能2 2:策划和建设呼叫中心策划和建设呼叫中心呼叫中心的建设模式（1）独建模式）独建模式独建模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。该种方式具有较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。但是投资和运行成本较高.（2）外包模式）外包模式企业就可以将自己的有关业务需求直接交给呼叫中心业务运营商，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。（3）外包模式为中小企业带来的利益）外包模式为中小企业带来的利益1）节省企业在招募IT人才和建设IT系统时的大笔投资。2）降低企业的培训成本。3）提高企业的
13、运作效率。4）减轻了应用系统的后续维修与升级问题。5）外包服务能为企业提供更好的环境。6）外包服务的收费模式非常灵活，减轻了中小企业的资金负担。主要知识和技能主要知识和技能2 2:策划和建设呼叫中心策划和建设呼叫中心CRM呼叫中心的建设实施步骤（1）与提供方案的厂商联系沟通）与提供方案的厂商联系沟通（2）分析自身业务需求）分析自身业务需求（3）不能照搬照用）不能照搬照用（4）咨询专家意见，确立企业要创建的呼叫中心模型）咨询专家意见，确立企业要创建的呼叫中心模型（5）考虑需要的通信等技术方案和系统的可扩展结构）考虑需要的通信等技术方案和系统的可扩展结构（6）制定进度方案，按阶段实施建设方案）制定
14、进度方案，按阶段实施建设方案主要知识和技能主要知识和技能3 3:客户数据库的建立客户数据库的建立数据库、数据库技术、数据库系统、数据库管理系统数据库、数据库技术、数据库系统、数据库管理系统数据库（数据库（Data Warehouse）：是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，是构成数据库系统的重要部分。数据库技术数据库技术是在文件系统基础上发展起来的计算机数据管理技术，它有效地解决了数据的独立性问题，实现了数据的统一管理，达到数据共享的目的。数据库系统数据库系统是指引进数据库技术后的计算机系统，它实质上是由有组织、动态存储的有密切联系的数据集合及对其进行统一管理的计算机
15、软件和配件资源所组成的系统。数据库系统是由硬件系统、数据库、数据库管理系统应用程序和用户组成。数据库管理系统数据库管理系统是指帮助用户建立、使用和管理数据库的软件系统，它是由一系列软件系统组成，是数据库系统的最核心部分，一般由数据描述语言、数据操作语言、结构化查询语言、向导程序、其他管理和控制程度五部分组成，它具有数据的独立性、共享性、可修改性和扩充性、统一管理和控制、安全保密性等特点。主要知识和技能主要知识和技能3 3:客户数据库的建立客户数据库的建立企业内部数据企业外部数据继续购买中一年无交易行为继续往来客户流失客户营销渠道客户整理测试删除潜在客户各类经营信息各类经营信息客户数据库图13-
16、5客户数据信息的来源主要知识和技能主要知识和技能3 3:客户数据库的建立客户数据库的建立用户A用户B用户C应用系统应用开发系统数据库管理系统数据库数据库管理员图136 数据库系统主要知识和技能主要知识和技能3 3:客户数据库的建立客户数据库的建立数据挖掘数据挖掘数据挖掘（Data Mining）：就是从数据中提取有用的模式和知识。这里就牵涉到三个概念，即数据、模式和知识。其中，数据是指有关事实的集合，记录与事物有关的所有原始信息；模式是一个可以用语言来表示的一个表达式，它可用来描述数据集的某个子集，该数据子集中的数据都具有相同的特性；知识则是对数据中所包涵信息更抽象的描述。数据挖掘过程包括数据
17、准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。n数据挖掘在客户关系管理中的应用数据挖掘在客户关系管理中的应用n1）开发新客户。）开发新客户。数据挖掘技术可以帮助我们对潜在的客户群进行细分，并增加市场推广活动产生的反馈率。从而帮助企业完成对潜在客户的筛选工作，并与CRM系统中的销售自动化结合，把由数据挖掘技术得出的客户名单与这些客户可能感兴趣的优惠措施系统地结合起来。主要知识和技能主要知识和技能3 3:客户数据库的建立客户数据库的建立n数据挖掘在客户关系管理中的应用数据挖掘在客户关系管理中的应用n2）客户盈利能力分析。）客户盈利能力分析。客户盈利能力分析是数据挖掘的最基本目的，数据挖掘技术是
18、通过帮助企业提高客户盈利能力来发挥作用的。n3）交叉销售。）交叉销售。借助CRM(客户关系管理)，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。n4）客户保持。）客户保持。采用数据挖掘技术，如回归分析、决策树或神经网络等，可以识别出顾客流失的模型，即找出哪些顾客特性可能会导致顾客流失。n 5）客户细分。）客户细分。在实现技术上，客户关系管理充分运用各种先进的数据处理技术，来处理各种顾客数据如人口统计特征、顾客行为数据、购买历史数据等等，使关系细分的结果更为科
19、学、客观和可靠。主要知识和技能主要知识和技能4 4:CRMCRM与与ERPERP的整合的整合nCRMCRM系统和系统和ERPERP系统整合的重点系统整合的重点n1）对客户信息管理进行整合。利用CRM的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统为ERP提供信息支持和管理职能，n2）对业务流程管理进行整合。ERP应逐步对CRM在营销、销售、客户服务和支持方面进行集中管理，提高相关业务操作功能；CRM应逐步对ERP在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面进行集中管理，提高相关业务对市场的反映功能。n3）对信息管理与商业智能进行整合。在信息传递和交流功能方面，CRM比ERP要快捷高效得多。在信息处理
20、上，CRM提供了完整的商业决策分析智能，集成了ERP系统内应用相对较少的联机分析处理（OLAP）等决策支持功能，因此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。ERP系统系统ERP是英文Enterprise Resource Planning（企业资源计划）的简称。ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它起源于20世纪60年代初，是一种科学管理思想的计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销售、库存（投入品、半成品、成品）计划、财务和人事等方面进行集成系统的优化管理。并支持因特网、
21、企业内联网、企业外联网、电子商务等等。主要知识和技能主要知识和技能4 4:CRMCRM与与ERPERP的整合的整合nCRMCRM与与ERPERP的整合方法的整合方法n1）使用中间商提供的程序接口。在CRM和ERP之外，选择一个中间商提供的新的模块化软件，要求它必须提供ERP或CRM系统同第三方软件集成标准件，即业务应用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就可以连接。n2）把ERP上的数据同步复制到CRM的服务器上。在CRM和ERP系统的服务器之间建立起数据复制功能，把ERP上的数据复制到CRM服务器里，使两者的数据保持同步。n3）按自己的要求进行二次开发。按照自己的要求，企业可以对自己掌握的C
22、RM或ERP软件进行客户化修改。n4）统一软件的行业标准。CRM与ERP之间，有些功能是相同或相似的，例如工作流和决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。但不同的功能则各自按照自己的标准进行。n5）统一使用整合后的功能。CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而ERP中的这部分功能就没有那么强，所以当企业在实行ERP之后，再上CRM的话，则可以用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服务等模块。主要知识和技能主要知识和技能5 5:CRMCRM与与SCMSCM的整合的整合供应链管理供应链管理供应链管理(supply chain management,SCM)
23、，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。SCM系统CRM系统Internet电话、传真企业应用集成客户客户客户图13-7 CRM与SCM的一体化关系模型主要知识和技能主要知识和技能5 5:CRMCRM与与SCMSCM的整合的整合nSCM与与CRM的的应应用整合用整合 nSCM与CRM进行应用功能整合，将使企业能有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有
24、更多的时间去关注客户及客户的关系。二者的整合使大规模定制成为可能。企业只有提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能充分了解、捕捉和满足顾客的真正需求，并且根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，实现一对一联系，提高了客户的满意度和忠诚度，让企业的赢利机会大大增加。nSCM和CRM的应用整合还将大大增强企业的竞争能力。传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态，但供应链管理的发展使市场的横向联合已成为大势所趋，企业的多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还在进一步考虑着将供应链变成一个虚拟机构。主要知识和技能主要知识和技能6 6：CRMCRM与电子商
25、务的融合与电子商务的融合n电子商务与客户关系管理的联系与区别电子商务与客户关系管理的联系与区别n（1）CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务。CRM最初是在传统商业环境中成长起来的。随着信息时代的到来，企业开始在互联网上处理商务活动，先进的客户关系管理应用系统也逐渐开始借助Internet工具和平台，同步、精确地管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务发展战略，最终成为发展电子商务的基本推动力量。n（2）CRM是电子商务平台的重要组成部分。较完善的企业电子商务平台包含如下部分：1）产品设计和生产系统。2）分销系统。3）呼叫中心/服务自动化/销售自动化/市场自动化。4）物流平台。5
26、）网站。n（3）CRM追求传统渠道和电子商务的兼容。理想的企业CRM应支持各面向客户的部门相互协调，同步化运转，从而实现一个连贯的，掌握客户关系管理全程的CRM大系统。主要知识和技能主要知识和技能6 6：CRMCRM与电子商务的融合与电子商务的融合n电子商务对客户关系管理的要求电子商务对客户关系管理的要求n（1）CRM系统充分支持电子商务。客户关系管理应用系统不仅应能提供对电子商务的接口，还要全面支持和开发电子商务。n（2）客户信息同步化。成功的CRM系统必须注重使客户信息数据同步化，使得在企业的客户关系管理中实现不同部门对客户信息的同步传递和共享。n（3）CRM应适应互联网电子商务的互动特点
27、。尽管CRM的一般宗旨只是通过明确的规则和优化的工作流程帮助企业控制员工与客户的互动，但互联网的应用将交流和达成交易的权力（方便、自由）更多地移向客户一端。主要知识和技能主要知识和技能7 7：eCRMeCRM的应用介绍的应用介绍n1.利用Web向客户提供自助式服务：（1）让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易；（2）让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息；（3）让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务。n2.利用互联网呼叫中心与客户进行远程沟通：基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下几种联系方式同客户进行远距离的沟通：（1）电子邮件方式；（2）文字
28、交流方式；（3）客户服务代表回复方式；（4）互联网电话方式；（5）网页同步方式。n3.建立网络社区：是指包括BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。网络社区就是社区网络化、信息化，简而言之就是一个以成熟社区为内容的大型规模性局域网，涉及到金融经贸、大型会展、高档办公、企业管理、文体娱乐等综合信息服务功能需求，同时与所在地的信息平台在电子商务领域进行全面合作。“信息化”和“智能化”是提高物业管理水平和提供安全舒适的居住环境的技术手段。主要知识和技能主要知识和技能7 7：eCRMeCRMn含
29、义：为突出CRM基于Internet平台的交流渠道的重要性以及Internet和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位的特征，目前的企业信息化中都把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”（Electronic CRM）。neCRM的内涵和功能：“eCRM”从应用系统的角度来界定其内涵，应当是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户同步化的方案。n“eCRM”既能够由内到外地为企业提供自助服务系统，又可以自动地处理客户的服务要求，实现“任务替代”，这样原本由人工渠道提供的服务可以通过自助功能模块来处理，不仅节省了人力，降
30、低了运营成本，更使企业可以将人力资源集中到更具挑战性和更高价值的业务中去。由外到内的低成本优势满足了客户的实质性需求，自助服务提高了响应速度和服务的有效性，从而能有效地增进客户满意度，进而帮助企业扩大市场份额，提高获利能力。任务实施：任务实施：实施思路实施思路n针对企业的实际情况，该企业领导认为应该从以下几个方面做好客户关系管理系统的建设工作。首先，根据企业现状及未来的发展思路，确定客户关系管理系统的逻辑体系结构和和网络体系结构，逻辑体系结构侧重于功能层模块的选择，网络体系结构主要侧重于选择哪种网络模式；其次，由于企业原先已存在并应用的ERP系统，企业在建设CRM系统的时候要考虑好如何做好两个
31、系统的整合问题；最后，为了弥补现有销售系统的不足，及时反馈客户的意见，向客户提供定制化的商品，应着重考虑呼叫中心的建设以及电子商务的应用。任务实施：任务实施：实施步骤实施步骤n（一）确定系统的逻辑体系结构和网络体系结构n1逻辑体系结构逻辑体系结构n主要涉及到系统功能层相关模块的确定。从大的方面划分，客户关系管理系统的功能主要包括销售、营销、客户服务与支持、呼叫中心、电子商务和辅助决策等。这些功能模块对于企业都是必须的，根据企业目前遇到的问题，考虑重点建设客户服务与支持、呼叫中心、电子商务这三个模块。n2网络体系结构网络体系结构n主要涉及到客户关系管理系统网络模式的选择。现阶段，企业发展已经不能
32、仅仅着眼于企业内部，因此企业的信息系统建设也要考虑到如何和企业外部建立联系，尤其是解决异构系统间的连接问题。该CRM系统的网络体系结构可以采用B/S和C/S相结合的模式。任务实施：任务实施：实施步骤实施步骤n（二）处理好系统整合问题（二）处理好系统整合问题n由于企业先前实施的ERP系统的产品提供厂商已初步提供了与CRM的接口，于是企业决定继续选择原来厂商提供的CRM软件，以便降低二者进行整合的难度。整合的方法可以选择同步复制，即在CRM和ERP系统的服务器之间建立起数据复制功能，把ERP上的数据复制到CRM服务器里，使两者的数据保持同步。另外，由于CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，
33、而原有的ERP中的这部分功能没有这么强，可以考虑用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服务这几个模块。n（三）呼叫中心的建设和电子商务的应用（三）呼叫中心的建设和电子商务的应用n考虑到目前企业规模和客户群的实际情况，企业决定建设两种模式的呼叫中心，一种是电话坐席模式，申请开通一部1300专线电话，一种是基于Internet的呼叫中心模式，请专业公司设计了一家公司的网站，其中为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径，便于网络客户咨询。n在电子商务方面，公司在网络上建立一个社区，让大家展开讨论，并对社区加强管理，广泛吸引客户，以扩大公司的知名度。另一方面，公司可在将来条件具备的情况下，通
34、过网络向客户提供自助式服务，满足客户的个性化要求，以增强企业的竞争力。拓展性阅读拓展性阅读1 1：CRM软件系统的发展趋势软件系统的发展趋势目前先进的CRM软件系统一般采用浏览器/服务器（B/S）模式，在产品开发过程中采用了以下的先进技术：电子商务平台、组件化技术、中间件技术、分布式对象技术、动态工作流定制与监控技术、数据仓库技术、计算机电信集成、智能与因特网集成技术、多种数据库接口的设计技术、开放的数据库接口技术、网络安全技术、电子签名及身份证认证技术等。结合当前的技术发展，可以分析判断出CRM软件系统的发展趋势：1采用先进的软件技术构架。采用先进的软件技术构架。目前CRM软件架构的发展潮流
35、之一是采用J2EF体系结构。2采用分布式技术。采用分布式技术。由于目前企业都呈现跨地区的特点，CRM系统除采用B/S架构外，另一技术潮流是采用分布式数据库应用，提供分布式数据库的数据复制和同步功能来降低网络传输负荷。此外，也可以采用远程访问技术，实现跨地区存取。3采用参数化的设定理念。采用参数化的设定理念。为了CRM流程能够适应环境的改变或企业战略的调整，CRM软件的设计上要加入参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程。4提供方便的工作流程管理与监控。提供方便的工作流程管理与监控。将工作流管理的先进技术引入系统后，用
36、户可以通过工作管理模块，方便地定制工单的流转方向、流转时限，查阅人员的权限，轻松实现部门和业务流程的变更，同时提供了工作流的每个节点的动态监控、报警的设置和管理。通过工作流监控功能，能随时跟踪监控系统中各业务的整个流程，并设置业务处理的时限警戒线。5采用商业智能（采用商业智能（BI）技术。）技术。目前流行的CRM软件解决方案不但具有客户的数据采集、业务处理的流程化等运行型CRM的管理功能，而且将数据仓库的相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务的部门级辅助决策支持，并能为高层领导提供企业全局的辅助决策支持，实现运行和分析的闭环互动。综合案例综合案例M导入导入CRM的痛苦经历的痛苦经历情景模拟题情景模拟题根据综合案例M导入CRM的痛苦经历，结合CRM系统建设的相关知识，请完成以下操作项目：1、阐述组织实施CRM系统应预防哪些方面的风险。2、阐述组织实施CRM系统应从哪些方面保证成功。