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1、第1页/共44页客户关系管理客户关系管理-开源节流什么才是真正的“开源”和“节流”？“开源”的根本是保持价值客户的持续贡献并培育和发展更多的价值客户；“节流”的根本就是提高投入和行动的有效性。CRM(客户关系管理)就是帮助企业建立开源节流管理规则的先进管理办法。CRM并不仅仅是管理软件，她是一种全新的思维方式，需要导入给企业；她也是一个工具，帮助企业按照新的方式和流程固化业务。第2页/共44页目前应用CRM的企业第一类，经过分析，认为企业自身存在急待解决的业务问题，如果不解决就成为企业继续发展的不可逾越瓶颈。第二类企业认为虽然目前运营等各个方面都十分良好，但是基于前瞻性的考虑认为必须通过实施C
2、RM来提高管理水平，保障前进步伐。第三类企业属于相对盲从型，没有什么考虑，认为人无我有，人有我更要有第3页/共44页理智慎重，CRM选型 第一类，就是国外的软件巨鳄，比如，Siebel、SAP、Oracle、IBM等。他们往往具备多行业的众多经验，咨询实力比较强，软件功能比较完善，如果由他们来进行CRM系统的实施，由于其运营成本很高，其软件价格和服务的价格都会十分的昂贵。让众多国内企业望而生畏。第二类，是国内的成熟CRM提供商，比如，TurboCRM、用友、金碟、联成互动等。他们的一般具备相对成熟的产品，也具备多行业的应用经验，但是在市场定位以及咨询实力上有着较大的不同。第三类，是国内新兴的C
3、RM厂商。尤其是在最近几个月诞生了数不尽的某某CRM，他们多属刚刚进入CRM市场，产品应用案例很少甚至没有，公司人数很少，更谈不上咨询实施，可能更多的是产品安装加初始化第4页/共44页第八章 客户关系管理8.1 客户关系管理概述8.2 在线顾客服务8.3 客户联系中心8.4 新产品开发第5页/共44页8.1 客户关系管理概述8.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）：顾名思义，是指管理企业与其客户的关系。“关系”是指顾客整个生命周期的买卖关系。“管理”是指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系第6页/共44页“关系”是指顾客整个生命周期的买卖关系“关系”当然是买卖关系（交易关系）但不能只
4、关注个别买卖关系，而应关注长期的买卖关系。根据市场营销中的结论,一般开发新客户要比留住老客户难5倍。第7页/共44页顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？市场营销理论中有以下公式:因此，为了吸引顾客，总是降低顾客成本，提高顾客价值。第8页/共44页顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？顾客满意实际产品性能和顾客期望的对比，就形成了不同程度的顾客满意：客户不满意,客户满意,顾客非常满意。因此，在一定价格条件下,影响顾客满意的最主要因素是企业的产品性能、产品所提供的功能、产品质量以及相应的服务第9页/共44页顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？高度顾客满意是保留顾客最好的方法。根据美国电话电报公
5、司的一项研究表明，满意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。相反，高度满意的顾客则很少准备转换。高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务的感情上的密切关系，创造高度的顾客信任。第10页/共44页重新定义CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。为企业吸引新客户，锁定老客户，提供效益和竞争优势。第11页/共44页客户关系管理的含义从顾客来说，CRM关心一个顾客的“购买生命周期”。从企业来说，CRM主要涉及到顾客服务等“企业前台”，同时也涉及到产品设计、生产制造、质量控制等“企业后台”，需要整个企业信息集成和功能配合。第12页/共
6、44页客户关系管理的含义从具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次交互上，这些交互都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望。第13页/共44页8.1.2 CRM的意义和成本CRM的重要性：客户是企业生存、发展的基础，是企业盈利的源泉。企业竞争加剧，客户容易流失，CRM提供竞争优势。现代企业不再以产品为中心，而以“顾客为中心”，CRM是其中最重要的内容。第14页/共44页8.1.2 CRM的意义和成本CRM的成本：1）吸引顾客的投资，如广告、促销活动等。2）顾客服务的投入。3）顾客信息获取和利用，这是进行CRM的重要前提，但它是代价相当高的。第15页/共44页8.1.2 CRM的意义和成本因此，C
7、RM不能人人同等，面面俱到。要进行顾客盈利能力分析，“金牌顾客”,一般顾客,亏本顾客。企业和顾客保持不同层次的关系基本的,有反应的,负责任的,前摄的,伙伴的第16页/共44页8.1.3 CRM与信息技术鉴于客户在企业中的重要性，其实企业长期以来也十分关注与客户的关系但以前主要是销售人员负责与客户打交道，因此，企业通过销售人员与客户的经常沟通、拜访促进客户关系第17页/共44页传统CRM方式有以下缺点：由于销售很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求.由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员，可能又被当作新客户看。如果销售人员跳槽，很
8、可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失。第18页/共44页8.1.3 CRM与信息技术信息技术使CRM成为可能和容易:客户和销售人员实时准确地访问企业信息，提供更好的顾客服务。及时、快速、大量地收集客户信息，并及时传递给企业内部处理。对客户信息的更好的保护和利用。客户与企业的更有效的沟通渠道和沟通方式。减少了CRM的成本，这也许是最重要的。第19页/共44页8.1.3 CRM与信息技术因此，在有的关于CRM的定义中，还强调CRM是一种基于计算机技术的管理机制。因为离开计算机技术，CRM很难真正做到。第20页/共44页8.2 在线顾客服务通过Web和Email等手段为顾客提供有效的服务,由于W
9、eb的以下优点:Web的全球性顾客与企业联系没有时间、地点限制Web内容翔实，超链接随心所欲Web多媒体信息 有助于顾客与企业全面沟通通过Web提供服务的费用是相对低廉的第21页/共44页 8.2 在线顾客服务10.2.1 Web市场营销10.2.2 帐户自服务10.2.3 个性化服务第22页/共44页8.2.1 Web市场营销世界范围内的顾客都能随时访问到企业的信息、品牌介绍、产品目录、产品的详细资料。和纸头介绍相比，Web内容易于随时更新，因而保证每个客户看到的都是准确及进的信息。第23页/共44页8.2.1 Web市场营销通过搜索引擎和智能代理，帮助用户方便地过滤不相关的信息，找到有用信
10、息。从而改善客户关系。关键技术：Web Server、DB、搜索引擎、智能代理。第24页/共44页8.2.2 帐户自服务立即网上订购。系统能自动检索库存、生产调度，快速反馈订购信息。客户能随时跟踪定单状态。客户能修改订购，并立即获得系统反馈。客户能随时检查帐户信息：包括订购情况，付帐情况。第25页/共44页8.2.2 帐户自服务技术：用Web Application Server 和DB为每个客户建立帐户。Web Application Server 和企业内部交易系统相连。第26页/共44页8.2.3 个性化服务Web在与客户交互的每一过程中，都自动收集客户信息，整理客户所购商品的信息，分析
11、客户偏好，找出客户行为模式，更好地为客户服务。售前、售中、售后个性化服务，全面提高用户满意，加强客户关系。第27页/共44页8.2.3 个性化服务(内容)一对一市场营销。针对客户的特殊情况和偏好来推荐商品。交易中，根据客户情况进行服务。例如：长期顾客提供优惠：折扣、附送礼品。坐飞机订票：有人喜欢靠走廊的位子。住旅馆：特殊的枕头。第28页/共44页8.2.3 个性化服务(内容)交易后：不时用Email询问情况，征求意见，推荐新产品个性化服务的关键技术：对顾客信息的收集、分析和智能匹配。第29页/共44页8.3 客户联系中心8.3.1 集成顾客联系渠道8.3.2 销售自动化8.3.3 售后服务支持
12、第30页/共44页8.3.1 集成顾客联系渠道由于顾客交付价值=总的顾客价值总的顾客成本除了价格成本之外，寻找和获取产品和服务所花时间、精力是重要的顾客成本。因此降低顾客得到服务的困难，是提高顾客交付价值的重要手段第31页/共44页顾客联系渠道Web是最好的联系渠道。但还需要：Email联系电话联系零售商店的信息亭和POS：用户可能临时关心订单状态查询、优惠政策。企业把联系渠道从企业服务器延伸到商店第32页/共44页集成顾客联系渠道通过任何一个渠道都能方便地获得服务第33页/共44页8.3.2 销售自动化从客户在Web上查看产品信息、打电话或Email问询产品信息开始系统把顾客行为加入有关帐户
13、管理数据库，根据顾客过去行为自动回复Email，生成个人主页立即为客户指定一个销售代表第34页/共44页8.3.2 销售自动化通过Email为销售员安排任务如果是老客户，还把该顾客的基本信息、偏好、行为特征等信息通过Email发送给销售员。帮助销售人员制定客户联系管理、日期安排。第35页/共44页8.3.2 销售自动化帮助销售人员实时查询企业内部信息。帮助销售人员收集顾客信息。帮助销售人员生成销售报告。第36页/共44页8.3.2 销售自动化通过以上种种手段提高销售人员的效率，加快销售过程，使客户获得及时服务，减少顾客等待时间，改善客户关系。内部人员也是客户？第37页/共44页8.3.2 销售
14、自动化技术：许多销售自动化工具，销售人员方便地访问系统。第38页/共44页8.3.3 售后服务支持客户在使用产品时遇到困难，可以通过Web自服务，比如：FAQ，BBS。如果客户不能自己解决，可以通过任何渠道联系到售后服务部门。系统立即把客户所买产品的交易信息、产品的技术资料等Email给维修人员。第39页/共44页8.3.3 售后服务支持帮助维修人员进行故障诊断、技术支持。帮助进行维修记录、收集用户反馈。售后服务支持能提高顾客满意度通过以上手段，提高售后服务的质量和速度。还可定时提醒用户进行预防性维修和保养。第40页/共44页8.3.3 售后服务支持技术（和销售自动化类似）故障诊断系统售后服务人员能方便地访问系统（图略）第41页/共44页8.4 新产品开发由于广泛收集、保存了客户信息通过对客户需求分析和市场细分、销售预测，可以辅助新产品开发再准确定位客户群，进行有针对性的促销活动，保证销售。第42页/共44页8.4 新产品开发说到底，提供完全满足客户需要的产品，最能获得顾客满意，提高顾客忠诚度，加强客户关系。第43页/共44页感谢您的观看！第44页/共44页