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1、2 0 2 3春期开放教育（本科）质量管理期末复习指导订2 0 23年6月修第一部分课程考核说明1、考核目的通过本次考试，了解学生对本课程基本内容和重、难点的掌握限度，以及运用本课程的基本知识、基本理论和基本方法分析和解决质量管理实际问题的能力，同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合,理解和运用相结合。2、考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为9 0 分钟。3、合用范围、教材本复习指导合用于重庆电大开放教育本科工商管理专业的选修课程 质量管理。本课程考试命题的教材采用于晓霖主编，中央广播电视大学出版社出版的 质量管理（202 3 年 1月 第 1版）。4、命题依据本课程的
2、命题依据是 质量管理课程的教学大纲、教材、实行意见。5、考试规定考试重要是考核学生对基本理论和基本问题的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握3 个角度来规定。重要考核学生对质量管理课程的基本知识和基本理论、质量管理相关理论的理解和分析和解决有关质量管理的实际问题的能力。6、试题类型及结构考题类型及分数比重大体为:名词解释（20%）；判 断 题（20%）;填 空 题（20%）;简要回答（20%）;论 述 题（1 5%）;计算题（5%）。第 二 部 分 期 末 复 习 指 导第一章 质量管理概述一、重点名词1.质量（I S 0 9 0 0 0：2 0 2 3 定义）2.全面质量管理
3、（I S O 8 4 0 2定义）3.固有特性 4.质量（朱兰的定义）5.工作质量6.管理标准二、重点掌握1 全面质量管理与传统的质量管理的差异和共同点；2 .全面质量的基本观点；3 .产品质量与工作质量的关系；4 .全面质量管理的基本规定；5 .开展全面质量管理的基础工作。三、一般掌握1 .全面质量管理的含义、基本观点和基本规定；2 .质量的概念，质量特性，产品质量形成的过程,质量管理基础工作；3 .提高质量的意义，质量管理的发展阶段，美、日质量管理的特点。第二章 质量管理的基本方法一、重点名词1 .水平对比（又称为标杆管理）2 .P D C A 循环二、重点掌握1 .质量管理工作循环的特点
4、；2 .试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个环节。三、一般掌握1 .质量管理常用工具（除控制图之外）；2 .可以在P D C A 循环中结合常用的七种工具进行分析;质量管理新的分析方法。第三章 质量标准一、重点名词1.质量方针（I S 0 9 0 0 0 :2 0 2 3 定义）2.质量管理体系（I S 0 9 0 0 0：2 0 2 3定义）二、重点掌握1 .I S O 1 4 0 0 0 系统标准的指导思想与关键原则；2 .1 S 0 9 0 0 0系列标准产生的背景；3.1 S 0 9 0 0 0:2 0 2 3 规定的六个文献化程序是什么？三、一般掌握1.I S 0 1 4 0
5、 0 0系列标准产生的背景；2.I S 0 9 0 0 0：1 9 9 4 及 I S O 9 0 0 0：2 0 2 3 的标准构成；3.6 0 9 0 0 0:2 0 2 3 的指导思想、原则和质量要素；4.1 S 0 1 4 0 0 0 的基本内容。第四章 质量管理体系的建立、审核与认证一、重点名词1.过 程 2.管理评审 3.认证4.质量策划 5.质量手册（I S 0 9 0 0 0：2 0 2 3 定义）二、重点掌握1 .产品质量认证与质量管理体系认证的区别；2 .质量管理体系的作用；3 .质量认证的作用；4 .试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么
6、?三、一般掌握1.质量管理体系建立方法和过程;2.质量管理体系评审的内容和过程；3 .认证的内容和过程。第五章 设计过程的质量管理一、重点名词1 .质量设计 2.设计评审(ISO 84 0 2 定义)3.系统设计4.参数设计 5.质量功能展开(QFD)二、重点掌握1.质量设计中经济分析有哪些基本内容？2.能力指数和损失函数的计算方法。三、一般掌握1 .产品质量设计的概念、产品质量设计的职能、产品质量设计评审的目的;2.三次设计的思想和方法；3.质量功能展开的思想和方法；4.实验设计的作用和基本方法；5.质量设计中经济分析的基本内容。第六章 制造过程的质量管理一、重点名词1.过程能力二、重点掌握
7、无三、一般掌握1 .产品质量特性波动的因素和波动的规律；2.过程记录推断的原理；3,过程能力的概念与过程能力的分析、判断方法;4.控制图的基本原理和方法，可以对过程进行控制图的设计与分析。第七章 服务过程的质量管理一、重点名词1.产品满意 2.顾客满意理念二、重点掌握1-简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务？2.简述提高服务质量的意义；3.试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。三、一般掌握1.服务质量流程，顾客满意发展的成因、基本精神、内涵；2.服务质量管理的一般结构和模式。第八章 质量检查与抽样检查一、重点名词1.检 查（一般性定义）2.抽样检查二、重点掌握1.简述质量检查的重
8、要作用。三、一般掌握1 .抽样检查的基本术语、分类、产品质量的判断过程；2.质量检查的管理制度和组织工作，验收抽样方案的接受概率和0 C 曲线;3.各种类型的抽样方案设计。第九章 质量改善一、重点名词1.质量改善 2.缺陷二、重点掌握1 .质量改善的基础准备工作和实行环节是什么?2 .试论述质量改善的不同策略及其特点,并简要阐述质量控制与质量改善的区别。三、一般掌握1 .质量改善的意义、对象和目的；2 .质量改善田口理论模式和实行环节。第十章 质量成本管理一、重点名词1 .质量成本 2.运营质量成本二、重点掌握1 .简述质量成本计划的重要内容；2 .什么是质量成本考核控制及其方法？3 .简述质
9、量成本分析的重要方式及内容；4 .简述质量成本考核的内涵及建立质量成本指标考核体系应坚持的原则。三、一般掌握1 .质量成本的含义；2 .掌握质量成本管理过程；3 .重点掌握质量成本的构成比例、特性曲线及质量成本优化。第 十 一 章 可 靠 性 工 程 基 础（略）第三部分综合练习题一、名词解释质量（I S O 9 0 0 0：2 0 2 3 定义）全面质量管理（I S O 8 4 0 2 定义）水平对比（又称为标杆管理）质量方针（I S 0 9 0 0 0:2 0 2 3定义）质量手册（I S。9 0 0 0:2 0 2 3定义）管理标准质量管理体系（I S 0 9 0 0 0:2 0 2 3
10、定义）P DCA循环质 量（朱兰的定义）质量管理小组过程管理评审认证质量成本预测系统设计参数设计质量功能展开（QFD）过程能力产品满意顾客满意理念二、填空题1 .在 全 面 质 量 管 理 中，“质 量”的 含 义 是 广 义 的，除 了 产 品 质 量 之 外，还涉及。2 .根据奉献或影响的大小，可将质量职能分为和。3 .是争夺市场战略中最关键的项目。4.在设计低成本，高质量的产品时，得到广泛应用。5 .2 0 世纪6 0年代后，推行质量管理最成功的国家是。6.质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从 转向。7.P D C A 的关键在于 这个阶段。8 .一 般 情 况 下 的
11、分 层 标 志，其一是;其 二为。9 .一般能发现故障的潜在因素。1 0 .在质量管理中，有时会碰到这样的情况:从技术上看，两个变量之间不存在相关关系,但由数据绘制成的散布图，却明显的呈现出相关关系，称这种现象为 o1 1 .质 量 管 理 的 发 展 过 程 大 体 可 以 划 分 为 这 样 三 个 阶 段:、阶段和 阶段o1 2.从 产 品 质 量 的 产 生、形 成 和 实 现 的 过 程 出 发，可 以 把 产 品 质 量 进 一 步 分为：、和1 3.2 0 23版 I S 0 9 0 0 0族标准构成、和小册子。1 4 .2 0 世纪60 年代,美国的菲根堡姆提出了较为系统的 的
12、概念。1 5 .质 量 管 理 体 系的建立与实行一般要经历、以及 三个阶段。1 6.质 量 审 核 依 其 审 核 对 象 分 类，有：、以 及 三 种 类 型；按 审 核 目 的 来 分，可 以 分 为和1 7.是国际标准化组织的简称。1 8 .T C 1 7 6 在制定和修改I S 0 9 0 0 0 ：2 0 2 3 标准时，针对目前情况的变化提出了四个战略目的:、和1 9 .质 量 管 理 体 系 审 核（外 部）涉 及 三 个 阶 段：、以及。2 0 .影响质量设计的两项最重要的因素是：和O2 1.田 口 玄 一 对 质 量 工 程 学 的 重 大 奉 献 之 一 是 提 出 了.
13、2 2 .常考虑的误差因素有、和三种。2 3.质量功能展开于2 0 世纪7 0年代初起源于日本的。2 4 .产品的寿命周期费用由两部分内容组成和。2 5.质量因素按影响大小与作用性质可分为和。2 6.过程能力测定方法有一一、和2 7.是服务管理的核心，是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。2 8.顾客满意涉及、和02 9.服务质量管理体系的要素一般有、和O3 0.质量检查的具体工作涉及、比 较、和解决。31.质量检查的方式按检查的数量划分为和32.检查误差可分为四种:、情绪性误差、和明知故犯误差。3 3.工 序 检 查 一 般 有 三 种 形 式、以及末件检查。34.被 称 为 A Q L
14、,批 最 大 允 许 不 合 格 率 被 称为。3 5.抽 样 检 查 根 据 所 抽 取 的 产 品 的 质 量 特 性 不 同 分 为 两 类，和3 6.缺 陷 等 级 是 使 产 品 的 功 能 受 到 影 响 的 限 度，可分为、和轻微缺陷。37.质 量 管 理 活 动 可 划 分 为 两 个 类 型。一 类 是 维 持 现 有 质 量，其 方 法是，另一类是改善目前质量，即 o3 8.质 量 改 善 的 策 略 有 两 种 类 型：一种称为，另一种称为O39.全 面 质 量 成 本 是 一 种 新 的 质 量 成 本 模 式，它 是 由 和组成的。三、判断题1 .工业产品的质量特性，
15、都是可以直接定量的。（）2.全面质量管理不仅要管好产品自身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，但要以产品质量为重点。（）3.因果图是可以用于多重目的的研究分析工具。（）4.一般而言，工作质量难以定量，通常是通过产品质量的高低，不合格品率的多少来间接反映和定量的。（）5.只要有完善的检查过程，就会有好的产品品质。（）6.水平对比的对象必须是直接的竞争对手。（）7.质 量管理新理论中质量保证理论是针对成熟卖方市场而提出的。（）8.记录质量控制阶段可以解决“事后检查”的弱点。（）9.PDCD是指：计划-执行-检查-解决。（）10.质量管理常用的工具为一一调查表、排列图、因果图、分层法、直方
16、图、散步图、控制图。（）1 1 .质量管理新工具树图、对策表、流程图、水平对比、亲和图。（）12.流程图又叫系统图。（）13.全面质量管理的“四全”是指全面参与，全员参与，全力支持，全公司运作。（）14.所谓系统，就是由互相作用互相依赖的若干自成部分结合成的具有特定功能的有机整体。（）15.开展全面质量管理的基础工作重要有质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制。（）16.正常生产条件下，直方图是非正态型直方图。（）17.提高质量的市场意义是指这一事实：决定公司竞争优势最重要的因素是质量。（）18.常把反映产品使用目的的各种技术参数作用技术特性。（）1 9.标准涉及技术标准
17、和非技术标准两类。（）20.亲和图租ffin i ty d i agram）,又叫A型图解、近似图解，是K J法的一种类型。（）21.现代第三方质量认证制度始于美国，于192023开始使用第一个质量标志，即风筝标志。2 2 .I S O 9 0 0 0：1 9 9 4 充足考虑一切组织，涉及小公司、服务业按过程导向建立P D C A循环。（）2 3.从质量保证的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量管理所需开展的活动。（）2 4.1 8 0 9 0 0 1:2 0 2 3 采用产品导向模式提出其要素。（）2 5.I S 0 9 0 0 0:2 0 2 3 供应链术语为供方销售方顾客
18、。（）2 6 .质量管理八项原则其应用可分为质量管理和质量保证两个层面。（）2 7.现场审核的基本方法是全检。（）2 8.质量管理体系和环境管理体系都采用了 P D C A循环模式。（）2 9.管理维持和创新的基础是质量记录的可追查性。（）3 0.质量管理体系审核中的第一方审核即是外部质量审核。（）3 1 .质量认证分为产品质量认证和质量管理体系认证两类。（）3 2 .2 0 2 3 版 I S 0 9 0 0 0 标准把质量管理体系规定与产品规定结合在一起规定。（）33.质量管理体现策划是在建立质量管理体系之初进行的。是以防止偏差和错误为重要目的的。（）3 4 .程序文献应从纯技术细节考虑来
19、制定.（）3 5 .质量审核只能为内部目的而进行。（）3 6.质量审核特点表现为有系统的，独立的检查。（）3 7 .质量审核也就是过程控制和产品验收，其目的是相同的。（）3 8 .初访是审核的必要环节。（）3 9 .一般地，内部审核多采用部门审核，外部审核多采用要素审核。（）4 0 .文献化程序通常应规定活动的目的和范围，简称5 W 1 H。（）4 1 .产品设计过程的质量管理，关键就是要搞好质量设计。（）4 2.只有新产品的研制，才有质量设计这个过程。（）4 3 .通过质量设计的三次设计方法，可以完全消除质量波动。（）44.只有在参数设计满足不了输出特性的规定期，才需要容差设计。（）4 5.
20、既不提高成本，又可减小系统输出特性波动的方法重要是容差设计。（）46.通过控制工艺过程的5M 1E,可以显著减少物品间干扰。（）47.参数设计是产品设计的第一步，又称为功能设计。（）48.质量功能展开所用的基本工具是质量屋。（）4 9.容差设计的基本思想是对影响大的参数给予较大的公差值，对影响小的参数给予较小的公差值,从而在保证质量的前提下，使系统的总成本最小。（）50.偶尔因素引起产品质量的偶尔波动是完全可以避免的。（）51.显而易见，在过程能力的判断中，我们可以得出如下结论:6。越大，即过程质量波动越大,过程能力越低。（）52.过程能力与标准差。有关，与产品的技术规定也有关。（）53.过程
21、能力指数值反映过程能力的充足性,其取值是越大越好。（）54.过程能力指数值越大，说明过程能力越能满足技术规定，产品质量越有保证。（）55.提出由于过度强调减少成本和规模经济服务管理方式，最终会出现利润下降的管理陷阱现象的人是阿尔布里奇和格朗鲁斯。（）56.服务性公司经营的最高目的是让顾客满意，使公司获利，而顾客满意源于他们对服务质量的评价。（）5 7.戴明环是对朱兰三部曲的扩充，而 6。是对朱兰三部曲中质量改善的新发展。（）58.顾客导向的定义与提供者导向定义的一大关键区别，在于前者意识到不同顾客会对同样的产品感知到不同的质量水平。（）5 9.顾客满意简称CS。（）60.顾客在评价服务时，不同
22、于评价有形产品。由于服务先天就缺少体验特性而富有调查特性和信任特性.（）6 1.质量检查站典型的有进货检查站、工序检查站和竣工检查站。（）62.首件检查一般不允许采用三检制的方法。（）6 3 .检查误差产生又有两种情况，一种是漏检，另一种是重检。（）6 4.现代质量检查区别于传统质量检查的地方在于现代质量检查不仅有把关作用，也有防止作用。（）6 5.按检查的地点分检查可分为固定检查与流动检查。（）6 6.按检查的性质划分，检查可分为验收性质的检查和监控性质的检查。（）67.竣工检查又称为最后检查。（）6 8.为实行抽样检查的需要而划分的基本单位，称为单位产品。（）69.计数挑选型抽样检查可以合
23、用于破坏性检查的情况。（）7 0.调整型抽样检查方案的特点是，消费者可以调整抽样检查的宽严限度。（）7 1.对于质量改善中具有竞争性的重大质量项目，可采用递增式策略。（）72.质量改善活动并没有涉及到质量管理的全过程。（）73.质量改善实行的基础有三点一一结识上的统一；领导阶层的重视;克服质量改善的阻力。（）74.朱兰三部曲是指质量成本计划、质量成本控制和质量改善。（）75.质量改善的阻力体现在两个方面一一文化方面的阻力和技术方面的阻力。（）76.质量成本是朱兰和菲根堡姆在2 0 世纪50年代一方面提出的概念。（）7 7.反映型要素涉及过程成本模式、指标对比法、田口方法等内容。（）78.实现质
24、量成本计划的保证是质量成本构成计划。（）79.质量成本控制的方法一般有事前控制、事中控制和事后控制。（）80.偶尔性缺陷是指产品质量忽然恶化导致的缺陷。（）四、简答题1.全面质量管理与传统的质量管理的差异和共同点。答：全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是，把过去以事后检查为主转变为以防止为主，即从管理结果转变为管理因素;把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理.；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动：由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改善过程质量来达成不断改善产品质量。2.全面质量的基本观点。答：质量第一、以质量求生存，
25、以质量求繁荣系统的观点“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户质量是设计、制造出来的，而不是检查出来的防止为主的观点数据是质量管理的主线，一切用数据说话经济的观点突出人的积极因素3.产品质量与工作质量的关系。答：产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是公司各部分、各环节工作质量的综合反映，质量管理应当把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。4.全面质量管理的基本规定。答:。）全员参与的质量管理全过程的质量管理全公司的质量管理全社会推动的质量管理5.产品质量认证与质量管理体系认证的区别。认证的对象不同；认证的依据不同；认证的机构不同；认证获准表
26、达方式不同。6.质量管理体系的作用。答：质量管理体系可以帮助组织增进顾客满意；质量管理体系方法鼓励组织分析顾客规定，规定相关的过程，并使其连续受控，以实现顾客能接受的产品;质量管理体系能提供连续改善的框架，以增长顾客和其他相关方满意的也许性；质量管理体系还就组织可以提供连续满足规定的产品，向组织及其顾客提供信任。7.质量认证的作用。答：提高供方的质量信誉和市场竞争能力；促进公司完善质量管理体系，提高管理水平；有助于保护消费者的利益；减少社会反复检查评估费用。8.IS 0 9 000系列标准产生的背景。答:科技进步与生产力水平的提高是其产生的客观环境;质量保证活动的成功经验为其产生奠定了基础；质
27、量管理的发展为其产生提供了理论基础；贸易国际化加速了 ISO9 0 0 0族标准的产生。9.简述质量改善的内涵。答案：请见教材2 2 4 页10.简述质量成本分析的重要方式及定量分析的重要内容。答:质量成本分析的方法涉及定性分析和定量分析两种方法。定量分析方法重要有：指标分析法；质量成本趋势法；排列图法；敏感度分析。五、论述题1 .试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个环节。2 .试论述质量改善的不同策略及其特点,并简要阐述质量控制与质量改善的区别。3.ISO9 0 0 0：2 023族标准提出的四个战略目的是什么?并说明由此拟定的ISO9 0 0 0：2023族标准的制定原则。4.试论述建立质量管理体系的方法。六、计算题1.对一工件尺寸作调查，其工序质量特性为:轴颈直径#比；mm。样本平均值为50.05mm,样本标准差S=0.06 1,求该工序的能力指数。2.某稳压电源，规定其输出电压的中心值m:220V,当实际输出电压偏离中心值20V 时，电源就不能使用，用户将花费4 0 0 0 元进行修理,求该稳压电源的损失函数。