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1、任务五处理异议电子课件中职高教版网络客服实务情境设计随 着 琪 琪 渐 渐 熟 悉 客 服 工 作，分 配 给 她 的 逐 渐 增 多，客户 的 异 议 也 变 得 多 起 来，琪 琪 总 是 感 到 心 里 不 太 愉 快，小 罗 告 诉 她：客 服 人 员 要 理 解 异 议 的 必 然 性，因 为 商 品销 售 本 来 就 是 一 个“异 议同 意异 议”的 循 环 过 程，每 一 次 交 易 都 是 一 次“同 意”的 达 成。解 决 异 议.满 足 需 求不 仅 是 争 取 客 户 并 同 其 建 立 良 好 关 系 的 绝 佳 机 会，而 且还 能 创 造 新 的 销 售 机 会。
2、为 什 么 客 户 总 是 爱 故 意 刁 难 客服人员？如何化解客户异议从而促成交易呢？任务五 处理异议23任务分解了解异议的类型处理不同的异议活动一活动二3琪琪在上班时遇到一个客户问：“你家面膜怎么这么贵？我看超市里的差不多的款式价格是你们的一半呢？”琪琪看了心里很不舒服，心想“怎么这样问啊，你觉得哪儿便宜哪儿买啊，问这个问题干嘛”，于是半天不想理睬这个客户，客户非常生气，投诉到了小罗那儿，小罗找到琪琪，给琪琪耐心的解释和引导。活动一 了解异议的类型41.客户异议是指客户对商品销售的产品.商品客服人员.商品销售方式或交易条件产生的怀疑.抱怨，并进而提出否定或反面的意见。2.客户异议的几种类
3、型需求异议，如图4-36所示财力异议，如图4-37所示权力异议，如图4-38所示价格异议，如图4-39所示产品异议，如图4-40所示客服服务异议，如图4-41所示购物流程异议，如图4-42、图4-43所示5图 4-36 需求异议图 4-37 财力异议图 4-38 权力异议6图 4-40 产品异议图 4-39 价格异议7图 4-41 客服服务异议图 4-42 购物流程异议8做一做：看下面对话框中客户与客服的对话，分组讨论这位客服有哪些做的不对，应该怎样做？图 4-439琪琪在小罗的引导下，解开了心结，可是怎样才能针对不同的异议进行更好的处理呢？活动二 处理不同的异议101.商品异议的处理图 4-
4、44 商品异议的处理11常见异议 常用话术 技巧要点你家卖的是正品吗？1.我们是*商城开设的，工商有备案，销售产品均为厂家授权代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的。2.反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是经过*公司验证过的，商品您可以放心的。3.关于品质，请放心哦，我们是厂家授权经销机构，支持7天无理由退换货服务，您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！1.强调是官方商城验证店铺2.工商备案，公信力3.提出7天无理由退换货服务，强调其他买家评价好怎么辨别呢？我们店是皇冠店，已经有几万的顾客了给了好评，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？1.证据说话
5、：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2.撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗 十分的支持啊，假一罚十哦 言语上一下亲切和拉近距离验货说是假的怎么处理呢 1.到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。2.很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。3.我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的。1.证据说话2.进行对比3.提供商品发票122.价格异议的处理图 4-45 价格异议的处理 图 4-46 价格异议的处理案例13常见异议 常用话术 技巧要点价格能再少点吗？能再打个折吗？1.我家的商品是正规渠道进货的，价格已
6、经比线下低很多啦。2.售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！1.话语可以随和一些，缓和气氛。2.告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了。有没有送礼品什么的呀 1.直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀。2.提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇。别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 1.各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是
7、其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）2.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划.合理定价的。1.强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒。2.强调价格是公司行为，有其合理性。你们不优惠我就走了 1.通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在方面，确实，现在对运动鞋能像您这样理解到位的，太少了，顶一下。2.对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。3.您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的
8、服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）。三明治策略1.先赞美顾客优点。2.强调公司理念让顾客收货价值。3.促成交易行动和话语提出下次来要会不会优惠点 1.我们都很希望老顾客多多光临我们点看运动啊，下次碰到有活动，一般会有优惠的；2.多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我家点看货品在整个运动行业，口碑还是不错的。希望您多关注呀。礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答。能不能给包个邮 1.我们是全场满100就包邮的。2.有的店铺是200才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟。3.（如果顾客特别希望，或非常
9、直接告诉没有免邮就不买了）第一种：满100元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。第二种：未满100的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐。1.告知政策2.灵活应100元以上也可以免邮政策你们价格怎么这么便宜呢 1.反问：是吗？您以前都是在专卖店买鞋吧？2.网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下。看对方深一步问题说话143.物流异议的处理常见异议 常用话术 技巧要点什
10、么时候能发？今天能发吗？1.亲，如果您能在*点前付款我们一般都是当天发货；2.亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后48小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！说明操作：说大家的货也这样发，他也特殊不了的用什么快递？什么时候能到？1.亲，我们默认的快递是：申通/圆通/宅急送哦，亲常用的是哪个呢？2.正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。3.不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经常网购呵呵。交代会及时安全送达能不能指定快递指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要
11、保证货品及时安全送达您家，就可以的。尽量不指定如果要，请顾客留言换快递要加钱吗？1.看来您确实很关心快递公司情况，不知快递公司不同对您的影响是哪方面？（可以先了解对方需求，此段可以不说）默认快递为申通/圆通/宅急送，其不能到的城市转发其他快递，若转发其他快递超过运费需补相应差价。2.亲，顺丰的收费比其他快递要贵哦，所以要麻烦您补十元邮费哦。提醒合作不多的公司，服务不好保证你们家发货怎么这么慢呀 1.不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？2.告知顾客情况3.如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正
12、常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。正常说明情况，顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些 如果有什么具体要求，机动处理。你么说发货了，但是快递单号没见着呀亲，不要着急，因我们发货量大，运单号一般发货当晚*：00前没有时间输入，第二天一早才输入的，要不，我看下您的订单状态，您的姓名是：？正常服务我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？1.我帮您查下，应该是发货了的，不要急啊。2.（查看实际情况）哦，已经发货了，仓库后台还没有点击而已，您放心吧。仓库要以实际情况操作，不能作弊154.服务态度异议的处理忌争辩、忌质问、忌命令、忌炫耀、忌直白忌批评、忌专业、忌独
13、白、忌冷淡、忌生硬序号 阶段 常用语（话术）1 抱歉时1.亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！2.亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！2 尾语 亲，感谢您对*的支持，【*】很高兴能为您服务，如果您对我们满意请收到货后给5分好评鼓励哦。3 未付款的尾语 好的，亲，我们每周都会有新款上架的哦，您可以多多关注一下哈，感谢您的支持，祝您生活愉快！4 温馨提示1亲，温馨提示哦，请尽快拍下付款哦，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减库存的，如果其他MM
14、先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！2.亲，温馨小提示：拍下订单时在卖家留言处写明发申通、圆通、还是宅急送哦，拍好后第一时间通知我备注下，发货会更快哦！3.温馨提示：淘宝自动确认收货是需发货之后的10天后才自动确认的，预售款的订单没有发货是不会自动确认的（有货先发的订单麻烦发货之后联系客服和您延长时间，以免系统自动付款）4.亲，多件衣服要用购物车一起拍下才能累计参加满就送店铺优惠券的活动，建议您重新用购物车一起拍下才能赠送足额优惠券哦。5.亲亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们，一定处理到您满意为止，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快6.亲，
15、温馨小提示：亲有什么特别注意的，要我备注的吗？我怕之前您跟我说的忘了，有的话还请亲提示哦，谢谢5 交接班1.亲，真是非常抱歉，由于我们要交接班可能要耽误您的时间了哦，稍后交由晚班客服为您服务，谢谢您的谅解！2.亲，很抱歉由于我们交接班耽误了您的时间，我会尽快回复您的哈，若还有其他问题需要咨询您也可以一次性提供给我哦！16做一做：根据下面对话框中客户提出的问题，模拟一段达到解决客户异议并促成销售的对话，并展示出来，相互评价。图 4-471718合作实训6人一组模拟实训，3人扮演顾客，3人扮演客服，完成后角色轮流互换。顾客：模拟犹豫不决的顾客；模拟要求包邮.送礼品的顾客。模拟质疑产品定价高于其他店
16、铺。另外3人扮演客服教师给出销售政策。30分钟内，顾客以各自目的向客服提出要求和质疑，客服根据所学技巧进行应答。角色扮演完后，总结客户异议有哪些常见方式，应对的话术有哪些，教师进行点评。1819练习与思考一、单选题1.对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户()A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型2.哪一类型的购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品？()A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比较型3.网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言()。A售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望
17、理解哈！B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的4.如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：()。A对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。5.组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也具有（）的隐含意味。A降价B秒杀C团购D返还现金1920练习与思考 二、多选题1.电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的
18、语句有（）。A你好吗？B“亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？C顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详细解答。D亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务2.如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（）A固定电话B手机屏幕贴膜C手机保护外壳D手机备用电池3.克服异议应遵循的原则有：（）A正确对待B准确分析客户异议C尊重客户异议，避免争论D避开枝节4.客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（）A如果怀疑就不要买B我们是厂家授权店，确保是真品C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十D您可以看一下店铺中的购买记录评论
19、再放心购买哦！5.网上购物的常用的支付方式有：（）A当面付款B汇款C货到付款D网上支付2021练习与思考三、问答题1.简述遵守接待流程的重要性？2.简述客户异议有哪几种类型，分别应怎样应对？四、趣味问答1.请给以下对话配上适当的旺旺表情：（1）抱歉，让您久等了。（2）您误会了，我们的商品不是你说的那样的。（3）今天有点晚了，快递人员已经走了，我明天一早就发货。2.情景：你是现代生活网上超市的客服，现有一批外贸运动服因为产品有瑕疵降价销售，当客户提问“这些产品都是次品，外国人都不要了，你还拿来糊弄中国消费者，还卖这么贵”。时，请模拟一段对话，让这个客户不仅解决了异议，还高兴的购买了该运动服。21