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1、项目三 任务2 处理呼入业务电子课件 中职 高教版 网络客服实务项目三项目三 提供语音客户服务提供语音客户服务任务任务2 2 处理呼入业务处理呼入业务情景设计情景设计 小华到语音客服部已经两周了,在评选“最美”语音客服的同时，基本掌握了语音客服所需要的语言能力。第三周的周一，张组长把小华安排到呼入小组，从今天开始小华正式在这里上岗了。小华一直都以为客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服，还从来没有听说过客服还有呼入客服的，于是她找到了呼入小组的小组长。小组长并没有给小华任何的解释，他把小华带到小唐那里，让小华跟着小唐工作一天，第二天再跟他讲呼入客服是什么。2图3.2 语音客服常用工具3图3.
2、3 工作中的语音客服4活动活动1 1 听打训练听打训练小华一坐下，电话就来了，只见小唐一边接听，手就一边开始飞快地动起来。小华之前是网络客服，所以打字速度也不慢，因此她也想接一个电话试一试。活动背景活动背景5活动实施活动实施1.听对话进行听打新建一个表3.1格式的Excel表格。听对话。根据对话内容完成表格。表3.1 听打训练表 顾客姓名联系地址手机固定电话致电原因62.互相对话进行听打两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。A要在现代生活网上超市订购一瓶洗发水，B要通过跟A的对话，完成刚才的表格以便物流发货。角色互换。想一想 听一次对话，你就能把表格完成吗？如何能提高我们的听打速度？7知识窗
3、 常见的客户信息有：姓名（中英文）、性别、所在省市、固话、手机、电子邮件、通信地址、邮政编码以及客户本次通话的原因等基础信息。这些基础信息对企业尤为重要，而其搜集的工作是由客服完成。因此在对话的过程中，必须要准确无误地记录相关的信息。所需的正确信息可以通过以下相关技巧来获取：1.拆字方法应以对方可以理解为标准。例如，“弓长张”还是“立早章”。82.组词法应以常见、积极的词组为标准。例如，“年年有余”的“余”还是“虞美人”的“虞”。3.提问法当上述两种方法都无法确认信息的前提下，可以向客户提问。例如，“您说的是哪一个字呢？”。4.单词核对法这个是在对英文单词进行核对时使用的。例如，“B”for“
4、boy”还是“D”for“dog”。9活动小结活动小结小华经过了几通订货电话后发现打字快不代表听打快，因为之前网络客服是直接用文字沟通的，所以客户的具体信息可以通过文字对话获得。但语音客服必须通过语言的沟通来获得信息，这样就很有可能会出现信息上的错漏。10活动活动2 2 商品咨询商品咨询连续接了几通下订单的电话以后，新的一通电话进来了，客户想要了解哪种去屑洗发水比较有性价比。如果是以前，在搜索栏把相关的商品搜索出来，把链接发送给客户挑选就可以了，但语音客服该怎么办呢？活动背景活动背景11活动实施活动实施两人为一组，其中A为顾客，B做语音客服。B根据提供的若干去屑洗发水的相关资料，回答A的问题（
5、图3.4图3.6）12图3.4 海飞丝怡神冰凉型去屑洗发露750ml 13图3.5飘柔家庭护理兰花长效清爽去屑洗发露家庭装1000ml 14图3.6 These陶丝 去屑止痒平衡乳300ML 15知识窗 如果说快捷回复帮助网络客服更快地回答客户的问题，那么在语音客服中的F&Q就有异曲同工之妙。一般的呼叫中心都会有建有F&Q或相关知识库方便语音客服在提供服务的时候查阅，以便能更快地服务客户。当然，语音客服也可以根据平时的工作需要组建自己的F&Q。做一做 请若干小组根据刚才他们的对话内容上台表演，看看哪个是最佳语音客服？16活动小结活动小结商品咨询是小华之前在网络客服时经常做的事情，所以在小唐的指
6、导下找到F&Q之后，很顺利地回答了客户的问题，给客户提供了建议，促成了这单交易。17活动活动3 3 投诉处理投诉处理刚刚才处理完商品咨询的电话，帮客户下了订单，电话又再响起。小华迫不及待地拿起了电话，谁知道开头语都还没说完，对方就一顿痛骂：“你们怎么做事的？！不就是一瓶沐浴露吗，包装盒皱巴巴的，打开盒子一看，瓶子都裂开了，漏得满盒子都是，还让人怎么用啊？！我要退款！”活动背景活动背景想一想 语音客服跟网络客服面对客户投诉时，第一感觉有什么不一样？18活动实施活动实施1.安抚客户情绪安抚客户情绪，要表达出“只要是我们的问题，我们会负起责任”的态度。获取客户信息2.了解投诉内容详细了解投诉的原因把
7、相关内容记录下来，以便售后跟进（见表3.2）。3.提出处理建议询问客户想要得到的解决结果提出投诉处理的建议与客户得到共识 19表3.2 投诉处理表顾客姓名联系地址手机固定电话订单号码投诉原因处理建议20友情提示 公司或者店铺必须要有一个统一的明确的处理方法的指引（例如，货物没按照订单内容发货，应该补发给客户），客服遇到投诉时，可根据相关指引给出处理建议，而不是随意处理投诉。如果遇到指引里没有涉及的内容，可登记下来，在询问主管领导得到处理建议后再回客户电话，告知其结果。21活动小结活动小结虽然一开始被客户的一顿大骂给吓到了，但小华在小唐的指导下，安抚了客户，处理了该投诉。过程是磕磕碰碰的，结果是令人满意的。小华发现，做一个语音客服必须要有良好的心态、过硬的沟通技巧，要站在客户的立场想问题。22合作实训合作实训把班上学生分为若干小组，其中几组负责商品咨询的情景，另外几组负责投诉处理的情景，相关内容自拟，准备时间为10分钟。每个小组选派2名代表，分别扮演语音客服和客户的角色，完成情境展示。其他学生请作为同步录入信息员，将自己听到的重要信息记录在表3.1或表3.2内。23