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1、任务二 处理客户评价电子课件 中职 高教版 网络客服实务处理客户评价处理客户评价第一节第一节:了解顾客类型了解顾客类型一、一、活动实施活动实施影响顾客评价的类型有以下几种影响顾客评价的类型有以下几种:2(一一)支配型支配型图1-1性格特点：做决性格特点：做决定迅速，果断，定迅速，果断，不喜欢讨价还价，不喜欢讨价还价，以自我为中心。以自我为中心。对待技巧：话语对待技巧：话语简明，不要太啰简明，不要太啰嗦，有礼品的主嗦，有礼品的主动赠送，让买家动赠送，让买家感觉到我们的热感觉到我们的热情和爽快。情和爽快。3(二二)表现性图1-2性格特点：爱表性格特点：爱表现自己，善于表现自己，善于表达，喜欢被赞美
2、。达，喜欢被赞美。通俗点讲就是语通俗点讲就是语言能力好言能力好对待技巧：适当对待技巧：适当给顾客戴高帽，给顾客戴高帽，赞美顾客的观点，赞美顾客的观点，成交的目的就达成交的目的就达到了。到了。4(三)温和型图1-3性格特点：亲切性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，礼貌，爱交朋友，但是缺乏主见。但是缺乏主见。对待技巧：作为对待技巧：作为朋友一样，感情朋友一样，感情的交流有助于加的交流有助于加强彼此的信任度。强彼此的信任度。5(四四)分析型图1-4性格特点：重数性格特点：重数据，重细节，尽据，重细节，尽力降低风险，自力降低风险，自己做出决定。己做出决定。对待技巧：这时沟对待技巧：这时沟通要掌握一个度，通要
3、掌握一个度，不可太过于热情，不可太过于热情，也适当给买家心理也适当给买家心理暗示，让其衡量性暗示，让其衡量性价比的价值观。价比的价值观。6第二节第二节:中差评处理规范中差评处理规范（一）、为什么要处理中差评？要处理的原因是淘要处理的原因是淘宝把好评率捆绑卖家店宝把好评率捆绑卖家店铺搜索排名，有中差评，铺搜索排名，有中差评，好评率自然会按照评价好评率自然会按照评价百分比公式降低下来，百分比公式降低下来，而且好评率还是各个淘而且好评率还是各个淘宝活动如天天特价、直宝活动如天天特价、直通车等等的限制条件之通车等等的限制条件之一。一。图7-21动态评分7（二）、处理中差评要准备什么工作？（二）、处理中
4、差评要准备什么工作？1、给买家电话或者旺旺前的准备工作、给买家电话或者旺旺前的准备工作2、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白3、电话或者旺旺中引入正题、电话或者旺旺中引入正题了解中差评的内容，购买款式，当时的了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。这些都要清楚。我们要征求买家的意见，如果不方便就我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给确认什么时候方便接听电话，再打过
5、去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！样的道理！评价内容说一遍，倾听顾客说话，需要评价内容说一遍，倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释。不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释。8第三节、中差评处理规范第三节、中差评处理规范规范化的中差评处理操作如下：规范化的中差评处理操作如下：1.查明原因查明原因服务服务质量质量恶意恶意心情心情不满原不满原因因快递快递92.处理原则处理原则在处理的过程中要坚持一个基在处理的过程中要坚持一个基本原则本原则顾客都是正确的。顾客都是正确的。首先首先，有抱怨和不满是对宝贝仍有希望的顾客。其次其次
6、，对于抱怨和不满应该给与肯定、鼓励和感谢。最后最后，尽可能的满足顾客的要求。103.处理顾客异议的沟通技巧处理顾客异议的沟通技巧要有一颗平常心。中差评，要有一颗平常心。中差评，对于一点店铺是很正常的，没有对于一点店铺是很正常的，没有中差评反而不正常，特别是对于中差评反而不正常，特别是对于大店铺，每天订单量很大，产生大店铺，每天订单量很大，产生中差评的几率也很大。中差评的几率也很大。做个好的倾听者。做个好的倾听者。从顾客的角度思考从顾客的角度思考114.处理顾客异议的联系工具处理顾客异议的联系工具第一种是旺旺，一般情况下，第一种是旺旺，一般情况下，旺旺在线的先通过旺旺沟通。旺旺在线的先通过旺旺沟
7、通。旺旺沟通可以扬长避短们可以旺旺沟通可以扬长避短们可以避免一些不专业而是顾客信任。避免一些不专业而是顾客信任。当旺旺不在线的时候可采取当旺旺不在线的时候可采取电话进行沟通。打电话之前最电话进行沟通。打电话之前最好选择在晚上顾客有时间的时好选择在晚上顾客有时间的时候或者中午，根据不同的时间候或者中午，根据不同的时间你好不同的开场白。你好不同的开场白。125.对于无法解决的中差评的处理对于无法解决的中差评的处理在网店平台对于卖家有在网店平台对于卖家有相关的规定和约束。因此相关的规定和约束。因此绝对不要公布买家相关的绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举信息作为报复手段，此举可能导致网店被平
8、台处罚，可能导致网店被平台处罚，严重的会被封号。严重的会被封号。13第三节第三节:职业差评师职业差评师职业差评师的特征如下：职业差评师的特征如下：硬特征硬特征软特征软特征1、送送出出的的中中评评或或差评数量较多差评数量较多2、送送出出的的中中差差评评地地多多分分散散于于各各个个网店网店1、基基本本不不聊聊天天或或聊聊天天很很少少，拍拍下下后后直直接接付款。付款。2、基基本本用用新新账账号号，老老账账号号差差评评多多了了容容易易被人发现。被人发现。3、聊聊天天和和拍拍付付可可能能会会使使用用不不同同账账号号，以以便即使有证据也对不上旺旺号。便即使有证据也对不上旺旺号。4、基基本本直直接接给给中中
9、差差评评，不不会会事事先先与与你你沟沟通。通。5、基基本本不不接接电电话话，也也不不用用旺旺旺旺沟沟通通，会会告诉你：我只用告诉你：我只用QQ聊天的。聊天的。6、基基本本用用QQ沟沟通通，因因为为淘淘宝宝客客服服不不承承认认QQ聊天记录证据。聊天记录证据。14职业差评师的目标网店：职业差评师的目标网店：1.有一定的交易量的好评率有一定的交易量的好评率100%的网的网店，一般来说周成交量店，一般来说周成交量300笔以上的卖家，笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店铺的信誉影响不大，差评师也就失对店铺的信誉影响不大，差评师也就失去了要挟的砝码。去了要挟的砝码。2.新开的或者信誉等级偏低的网店，新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至让店主失可以重重打击这类网店，甚至让店主失去继续开店的信心。去继续开店的信心。15第四节第四节:打好好评广告牌打好好评广告牌每次的好评都让我感动，我会更加珍惜！也感谢您给我们提出宝贵的建议，同时我们会更加努力提供一个优质服务的平台，让您购得放心，打造最低的价格，所有产品保证与全国所有大型商场专柜一致，假一赔万，zimy店代表线下全体员工再次感谢您！表7-2 好评回复16