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1、与管理实务（第3版）8 收银管理 教学课件项目八 收银管理课前操作阅读课本178页的案例“将顾客晾一边”，讨论分析：1、作为一名超市收银员，除了结算款项以外，还应该做好哪些工作？2、这个案例中的收银员的正确做法是什么？3、运营部门课长的做法是否妥当？有没有更好的处理方法？收银涉及的工作收银操作服务沟通数据收集与分析应用突发事件处理一、收银员礼仪服务规范1、收银员的仪容和举止2、正确的待客用语收银员的仪容什么样的仪容符合收银员的要求？整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；统一的制服及服务证佩挂；鞋子保持整洁光亮收银员的言行举止情景：顾客选购好东西来到收银台，。收银员在工作时应随时保
2、持姿容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而且不是表现出虚伪、僵化的表情。当顾客发生错误时，切无当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释。收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。员工与员工之间切勿大声说话、彼此闲聊，需同事协助时应轻声呼唤。正确的待客用语顾客刚来到收银处，收银员临时要离开一下，过了一会儿回来了暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。二、数据收集与分析应用基本理念数据收集与分析应用基本理念为消费者提供精准的服务为精准的消费者提供服务数据收集与分析应用数据采集数据整理数
3、据分析数据应用数据采集狭义是指利用门店的收银系统进行客户数据的采集工作，广义上则包括连锁门店的收银数据信息共享以及线上销售的收银数据采集。数据整理首先，原始数据需要经过适当整理才适合进行数据分析，主要因为原始数据往往都是不规则、非结构化的数据，而且数据大量存在重复、缺失、错误等问题其次，原始数据中可能携带一些与顾客隐私相关的数据资料，在数据整理时，需要通过标签化分类化等方式对这些数据进行处理另外，对于非结构化的数据，整理的方法是采用数据建模及数据整理等方法将非结构化的原始数据转化为结构化数据。结构化数据有利于快速和规范化地进行数据分析数据分析定性描述：第一，将定性特征转换为数据形式。第二，将数
4、据信息描述为定性语言定量统计数据应用第一，清楚了解需求，在实际操作中，能深度经营顾客关系，甚至找到扩散口碑的机会。例如，营销人员会把特定产品的相关信息精准推送给特定消费者。第二，週过数据分析，观察不同时间阶段的销售成长率和营销成功率，前后期对照，确认整体经营策略与方向是否正确。若效果不佳，及时调整策略应对，反复试错并调整模型，做到闭环循环优化。第三，提高顾客的重复购买率与关联购买率。顾客购物的需求有显性需求和潜在需求之分，顾客的需求往往呈现多样性。根据收银消费数据进行分析，能够掌握顾客需求的偏好，从而有针对性地推送相关联产品的优惠信息和产品信息，进而刺激产生重复购买行为和关联购买行为。三、收银
5、操作（一）收银作业流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。1、营业前营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机；了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。2、营业中营业时收银员要招呼顾客；为顾客结账及商品装袋；配合促销活动的收银处理；顾客抱怨处理；对顾客适当引导；营业款缴纳；进行交接班。3、营业后整理各类发票及促销券；结算营业额；整理收银作业区卫生；关闭收银机并盖好防尘套；清洁、整理各类备用品；协助现场人员做好结束后的其他工作（二）收银作业管理的重点1、收银员
6、作业纪律收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象；收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”；收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会；收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既吸人注
7、目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑；不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就可将商品带出；收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。2、收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；将离开收
8、银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。3、营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。4、超市员工购物管理超市员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签名，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账
9、的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可徇私舞弊。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。5、伪钞的辨认管理收银员熟悉辨认真伪钞的方式方法要正确，避免因收到假钞，而造成店内的损失。然而，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨识。若觉有异，立即请相关主管至现场处理。6、货品之管制管理凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自携出店内的商品，造成超市的无形损耗。
10、7、收银错误作业处理收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更正错误，不仅使顾客对收银员的服务及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的稽核作业。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。顾客携带现金不足。顾客临时退货。金钱收付发生错误。现在将收银错误的作业处理程序说明如下：(1)为顾客结账发生错误时必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否 还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正
11、确的发票交给顾客。礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。(2)顾客携带现金不足或顾客临时退货时若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去拿钱时,必须保留与差额等值的商品。顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打之发票收回，再重新打出正确的发票给顾客。礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证(3)发票作废处理作废发票记录本其格式应为一式二
12、联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己留存。若将作废的发票遗失，即不能办理发票作废，应成为收银员之收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员借此舞弊。作废发票记录本上之任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结账之前即办理妥当，不可在结账后才补办发票。若同一笔交易有张发票，只有其中张发生错误时，应将张发票同时收回一并办理作废，再重新登录张发票(4)金钱收付发生错误收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库之大钞的合计数，与收银机结出之累积总账条上的应收数额；若二者金额不符，且差额(不论是短缺或盈余)超过一定额度时(此数额可依
13、各超市之营业状况决定)，应由收银员撰写报告书，说明短缺或盈余的原因。若是金额短缺，主管可依据收银员个人之经验、收银机当日收入金额，分析短缺系由人为或自然因素所造成等情形做一分析，以决定是否应由收银员赔偿该笔缺额，或是部分赔偿。如果是发生盈余的现象，亦即实收现金超过应收现金时，亦应由收银员支付同等之金额。因为当现金出现盈余时，也相对的表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市及员工的形象，使顾客不愿再度光临。因此，为了确保收银员执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈余或短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银人员的责任感，并可减少舞弊情况的产生。8、收银稽核作业为了及时发现收银作
14、业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，应设立专门人员负责执行收银稽核作业；其稽核作业的内容如下：收银台的抽查作业清点金库现金每日营业结算明细表的正确性核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”（1）收银台的抽查作业为了评核收银员在为顾客做结账服务的工作表现，稽核人员(或店长)应于每天在不固定的时间随机抽查收银柜台。抽查项目如下：检查收银机结出的总营业账条与实收金额是否相符，并登录于“收银机抽查表”。核对总营业账条的折扣总金额，与该收银柜台“折扣记录单”记录的总额是否相符，以稽核收银员是否私自给予顾客过多的折扣额。检查收银机内各项密码及程式的设定是否有更改。以免收
15、银人员利用收银机行舞弊之行为。检查每个收银柜台的必备物品是否齐全。收银员的礼仪服务是否良好。是否遵守收银员作业守则。清点金库现金清点金库内所有现金及准现金的总金额，与“金库现金收支本”登录之总金额是否相符，其点数的范围除了大钞之外，还应包括小额现钞及零钱袋。此项稽核作业可以避免负责金库的相关主管人员，趁机挪用公款移做私人用途。每日营业结算明细表的正确性每日结完当日营业总账后，必须将单日营业的收支情形予以记录，作为相关部门在执行会计作业时之依据。因此，记录表的登录是否正确，将影响到超市各项财务资料的计算以及日后营业方向之参考。有鉴于此，稽核人员有必要检查超市人员登录账表的作业情形。核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”每台收银机过多的现金大钞必须依规定收回金库保存，而且每次收取现金大钞的时候，必须同时登录“中间收款记录本”及“金库现金收支本”。由于前者系由收银员与主管对点记录，而后者则由相关主管自行处理。因此，稽核人员必须检查每台收银机的“中间收款记录本”与“金库现金收支本”是否相符，以及每次执行中间收款作业时，是否确实填写没有遗漏，以查核相关主管对于现金收支的处理是否诚实。