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1、与管理实务（第3版）6 销售作业管理 教学课件项目六 销售作业管理课前操作留住还是赶走?讨论:1.这些导购应该很想留住顾客从而销售出产品,但其做法实际上是在稀里糊涂地把顾客“往外赶”,你认为是什么原因?2.作为导购,怎样做才能留住顾客从而更好地销售产品呢?门店销售流程一、顾客接待二、探询需求三、产品介绍四、有效促成分析讨论如果一位顾客走进你的门店，你认为何时上前接待是最佳时机？而上前接待是否意味着马上介绍产品并进行产品的推销？一、接待顾客1、迎接客户（方式）2、接待顾客（敏锐的观察力）1、迎接客户的方式问好式“您好！欢迎光临！请看看三星的节能型笔记本电脑”。“您好！欢迎光临！这段时间是我们三星
2、笔记本的优惠期。“您好！欢迎光临！请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”。切入式利用客户的从众心里，越是人多的地方，越要挤进去，一个买，其他人也买，坚定了自己的购买决心。这样一来，既要照顾前者，又不能冷落新进来的人。应答式（掌握销售的主动权）迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）今天的心情不错嘛，有什么好事情啊！今天带孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮。李先生上次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？2、客户类型与行为表现没有购买需求行为特点：行走缓慢，东瞧西看接待方式：不宜拦截顾客，让他们随便看看，不宜打招呼有购买需求或感觉行为特点：脚步缓慢，但有针对性地环视柜台上的商品接待方式：让顾客随
3、便看商品，友好地打招呼（表明了解顾客的存在），不宜主动询问需要购买目标非常明确的客户行为特点：触摸某类商品，主动询问接待方式：友好地打招呼，询问需求，开始你的推销问题当客户的购买目标比较明确的时候是不是就可以介绍产品了？举例二、探询需求问简单的问题，可延续性的问题听清客户的需求，再给建议有效聆听，了解顾客的购买能力诱导顾客，满足顾客的需求三、出色的产品介绍1、挖掘产品的卖点（购物者分析）2、用特优利证法则进行产品介绍2、如何挖掘产品的卖点何谓卖点卖点是产品所具有的，营销人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在产品销售过程中所介绍的产品特点都是卖点一个产品有很多
4、卖点，针对客户不同，强调不同的卖点购物者分析女性特征：易受外界影响，冲动性购买；追求时尚；精打细算销售：注重产品质量、时髦度、新潮度等男性特征：目的性强；果断迅速；理智销售：动作迅速；语言简洁，切中要害，阐明优势购物者分析青少年特征：冲动性购买；追求时尚和新鲜感；重品牌，好攀比销售：满足其求新求异的特点，运用青春语言，说话方式、特点与青少年吻合老年人特征：购买行为理性化；自尊心强；注重实用与方便销售：语言准确，态度诚恳，耐心细致2、用特优利证法则进行产品介绍我为什么听你讲？激起顾客兴趣有这样的特点又怎样？产品优点非特征对我有什么好处？购物目的是为满足自己谁这样说的？专家在哪里？还有谁买过？充当
5、领先者是有风险的（1）当产品的说明专家我们理解的东西，客户不一定理解，作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要充当说明专家。客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码（2）什么是特优利证法则例（手机）这款手机有自动关机功能它能够在您晚上忘记关机的时候自动关机这样就不至于在深夜有电话打扰您例（音响）全中文触摸屏有效防止灰尘进入可以延长使用寿命（2）什么是特优利证法则证明利用人们的从众心理，举出恰当的例子，可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理销售记录，辉煌业绩客户证明技术实力实际案例辅助材料：客户留言、专业资质（证书）、
6、刊物（媒体）的报道等（3）让客户感受产品演示演示方式因产品而异，演示时机因人而异，解说与演示有机结合。激发客户的想象力四、有效促成1、促成的技巧2、处理价格问题3、处理反对问题的技巧1、促成的技巧二者择一法有限数量或期限推销今天买假设式结束法推定承诺法利弊分析法门把法激将法则、钓鱼法、以攻为守法、从众心理法、反问成交法不同购物者适用什么样的促成技巧？习惯型：此类顾客对某种商品的态度，常取决于对商品的信念。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。此类顾客往往根据过去的购买经验和使用习惯进行购买活动，很少受时尚风气的影响。不同购物者适用什么样的促成技巧？理智型：此类顾客在采取购买行动
7、前，注意收集商品有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。在购买过程中，主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传及营业人员介绍影响较少，在做决定时，一般不太爱动声色。不同购物者适用什么样的促成技巧？经济型：持这种购买行为的顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂确定商品的优质，选购高档商品，有的从价格的低廉评价商品的便宜，选购廉价商品。不同购物者适用什么样的促成技巧？冲动型：此类顾客个性心理反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，购物以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般对所接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿
8、做反复比较，能快速做出购买决定。不同购物者适用什么样的促成技巧？不定型：此类顾客常发生于新购买者，由于缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买，此类顾客一般都渴望得到商品介绍的帮助，并很容易受外界的影响。不同购物者适用什么样的促成技巧？疑虑型：此类顾客善于观察细小事物，行动谨慎，迟缓，体验深而疑心大，选购商品动作缓慢费时较多，还可能因犹豫不决而中断。四、有效促成1、促成的技巧2、处理价格问题3、处理反对问题的技巧2、处理价格问题销售人员的态度：把焦点放在价值上价格问题及注意事项具体的价格异议价格问题及注意事项v注意：不要让A的问题变成B的问题，甚至C的问题具体的价格异议太贵了我负
9、担不起手头上现金不足价格比预期的高情景案例：地板销售导购：李先生，您好，欢迎您再次光临！顾客：嗯，再比较一下（注：顾客显然有兴趣，现处于比较阶段。）导购：李先生，我想您也比较很多家了，但买地板您一定要多关注环保性，毕竟以后我们每天都要跟它接触，您说是吧？（注：把话题拉到环保性上来。）顾客：是的，看了几个牌子，我就是担心这个呢，反正每个人都说自己东西好，真不知道该相信谁导购：李先生，您有这种想法很正常。我们以前也有一些老顾客和您一样觉得我们的东西要稍微贵一些，但后来经过比较后还是决定买我们的地板，其实他们最看重的还是我们地板的环保性。李先生，您知道应该如何鉴别地板的环保性吗？（注：认同顾客，然后
10、通过询问为接下来的环保性介绍做铺垫。）顾客：也不是很清楚。导购：李先生，地板环保性如何，您要从材质和工艺两个方面来看。首先您要看板材环保等级及胶黏剂、油漆等辅助材料的品质。高环保的地板一般都用E0环保基材，并且大多采用进口胶黏剂和油漆。（注：说明标准）我们的地板采用的就是这种材质，所以您看到相对品牌来说，我们的会贵一点。李先生，您清楚E0环保基材是什么概念吗？（注：引发好奇）顾客：什么意思呢？导购员：李先生，您平时喝啤酒吗？（注：进一步促进好奇）顾客：喝呀，怎么了？导购员：啤酒的甲醛含量为E3级，我们的板材为E0级，比您喝的啤酒中的甲醛含量还要少得多。您认为这样的板材怎样呢？（注；引导比较）顾
11、客：是吧，我还真的没注意呢。导购员：李先生，除了板材，您还要看地板贴面和封边的工艺。如果这些环节做不好，也将导致地板在使用中出现家居环境污染。我们的地板在贴面时采用最高标准的热压时间、温度及压力，而且我们的封边材料和设备都从意大利引进，这些都可以保证我们的产品在环保方面真正令顾客完全放心。您看这里有国家质检总局为我们公司出具的甲醛含量证书。（注：适时引用权威证书及媒体报告等。）顾客：你们品牌是不错，但是价格可以再低点吗？导购员：李先生，您知道E0级地板比E3级地板确实要贵一些，毕竟成本都不一样，您说是吗？顾客：再少1000元，我就买你家的了，可以吗？导购员：买地板，价格、质量及服务都很重要，但
12、是其实安全性是最重要的。万一买到安全性差的地板，家人健康出现问题，我想那就不是1000元可以解决的啦，您说是不是？（注：加深负面影响）李先生，价格上真的让我为难了，我确实不能给您让价了，但我们可以在产品质量、环保性及服务上给您做到最好，让您买得放心、买得安心。这些其实才是更重要的，您说对吗？（注：强调利益）顾客：你太会说话了！哎，行吧，那就定你们家的啦。导购员：谢谢李先生的夸奖，我们大自然一定会用我们最高品质的产品和完善的售后服务让您满意的。请稍等，我给您开单。四、有效促成1、促成的技巧2、处理价格问题3、处理反对问题的技巧3、处理反对问题的技巧基本认知接受、认同和赞美化反对问题为卖点要有信心
13、，不要敷衍以退为进回飞棒技巧数字化营销数字时代的贯穿式顾客价值管理数字时代的客户需求信息获取数字时代的精准化营销数字时代的营销步骤数字时代的贯穿式顾客价值管理数字时代的营销真正可以实现贯穿式顾客价值管理，是继 之后的革命性营销范式。它的核心理念是：基于顾客全生命周期，协同组织各部门实现闭环式客户价值管理和增值管理。在数字时代，由于客户消费场景化、渠道多元融合化、服务和产品一体化、品牌传播实时化，因此企业就必须打通研发、营销、销售和服务环节，以顾客价值为核心带动公司的销售收入和利润增长。其中，关于顾客的全方面洞察和全生命周期管理成为关键，而获得更多优质客户、提升顾客钱包份额、提升顾客终生价值就是
14、实现业绩增长的具体手段。通过建立顾客价值中枢型营销组织，利用营销协同平台和集的顾客数据仓库，企业可以在组织层面把分散的顾客知识和数据集中进行管理和分析，各个品牌和渠道可以按需要获得和分析数据以支持其营销活动。在 营销体系中，企业可以集中而又灵活地跨部门跨渠道跨品牌地识别和深入挖掘客户价值。数字时代的客户需求信息获取智能化的信息处理技术使低成本、大样本的定量调研成为现实，可以通过网络上基于调查对象的评论、看法等信息，推导得出消费者真实的态度。从文本观察到行为跟踪，新技术和普及的移动设备使得企业可以进一步实时跟踪用户的行为数据，如在商业零售、地产、旅游等行业，利用位置数据、音频识别技术可以帮助企业
15、更加了解用户的真实需求。数字时代的精准化营销数字时代下，市场细分方法跟传统的有所不同，原先被地理、文化和隔代分歧分裂的人群，数字技术有可能把他们带到一起。这些人基于网络的市场细分数字媒体和数据生产形成一种新的消费者或其他群体的共同利益和价值观，这种亲和力来自细分市场的沟通、分享和识别。因此，营销出现了超细分与动态精准化。数字时代的营销步骤、追踪。数字化时代最大的变化在于可以通过大数据追踪消费者的网络行为，如对的追踪、对移动数字行为的追踪、支付数据对购物偏好的追踪，打通这些行为追踪可以形成大数据的用户画像。、触达。以前的触达消费者的手段在数字时代发生了变化，如搜索、社交媒体、智能推荐、等各种触达手段。、转化。数字营销的关键是建立持续交易的基础，很多社群的建立与发展，可以保证企业在去中介化的情境中与客户直接发生深度联系、互动、参与。、回报。建立了社群、吸收了很多品牌粉丝，但是如何变现，这是此阶段的核心问题。可以有很多方法，如社群资格商品化、社群价值产品化、社群关注媒体化、社群成员渠道化、社群信任市场化等，变现客户资产。社群变现的案例不胜枚举，如不断涌现的社群型垂直电商、小红书的社群口碑分享及营销等。