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1、如何处理投诉如何处理投诉宾客投诉的原因1、有限的产品服务，影响了客人的、有限的产品服务，影响了客人的需求需求2、产品价值受到了质疑。、产品价值受到了质疑。3、增加了客人风险系数、增加了客人风险系数4、客人在习惯酒店程序上不满意、客人在习惯酒店程序上不满意5、客人未被重视、客人未被重视6、其他、其他第1页/共34页宾客投诉的原因顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程，员工在参与过程中影响宾客满意度。第2页/共34页宾客投诉的原因pp 有限的产品服务，影响了客人的需求 1 1、经济型酒店提供、经济型酒店提供、经济型酒店提供、经济型酒店提供有限服务产品有限服务产品有限服务产品有限服务产品。（舒适的。（
2、舒适的。（舒适的。（舒适的床床床床+营养丰富的早餐营养丰富的早餐营养丰富的早餐营养丰富的早餐+畅快的淋浴）畅快的淋浴）畅快的淋浴）畅快的淋浴）2 2、便捷的、便捷的、便捷的、便捷的服务服务服务服务。3 3、附属、附属、附属、附属设施设施设施设施。4 4、技术水平、技术水平、技术水平、技术水平第3页/共34页宾客投诉的原因pp 产品价值受到了质疑产品价值受到了质疑 1 1、价格、价格、价格、价格 价值价值价值价值 2 2、酒店品质低于客人期望值、酒店品质低于客人期望值、酒店品质低于客人期望值、酒店品质低于客人期望值 3 3、服务角度跟被服务角度产生冲突、服务角度跟被服务角度产生冲突、服务角度跟被
3、服务角度产生冲突、服务角度跟被服务角度产生冲突 4 4、优质的服务、优质的服务、优质的服务、优质的服务不等于不等于不等于不等于热情服务热情服务热情服务热情服务 第4页/共34页宾客投诉的原因pp 增加了客人风险系数增加了客人风险系数 1 1、宾客人身安全受到威胁。宾客人身安全受到威胁。宾客人身安全受到威胁。宾客人身安全受到威胁。2 2、宾客财产安全受到威胁、宾客财产安全受到威胁、宾客财产安全受到威胁、宾客财产安全受到威胁 3 3、宾客自尊受到侵害、宾客自尊受到侵害、宾客自尊受到侵害、宾客自尊受到侵害。第5页/共34页宾客投诉的原因pp 客人在习惯酒店程序上不满意客人在习惯酒店程序上不满意 1
4、1、酒店销售政策发生变化。酒店销售政策发生变化。酒店销售政策发生变化。酒店销售政策发生变化。2 2、客人生活习惯发生微化、客人生活习惯发生微化、客人生活习惯发生微化、客人生活习惯发生微化 3 3、职能部门要求发生变化、职能部门要求发生变化、职能部门要求发生变化、职能部门要求发生变化 4 4、酒店其他政策变化、酒店其他政策变化、酒店其他政策变化、酒店其他政策变化第6页/共34页宾客投诉的原因pp 客人未被重视客人未被重视1 1、老客户、常客建议未被采纳。、老客户、常客建议未被采纳。、老客户、常客建议未被采纳。、老客户、常客建议未被采纳。2 2、客人要求服务时被忽视、客人要求服务时被忽视、客人要求
5、服务时被忽视、客人要求服务时被忽视3 3、客人登记时、结帐时被忽视、客人登记时、结帐时被忽视、客人登记时、结帐时被忽视、客人登记时、结帐时被忽视4 4、宾客需要被服务时、宾客需要被服务时、宾客需要被服务时、宾客需要被服务时第7页/共34页宾客投诉的原因pp 其他其他其他其他1 1、员工情绪影响、员工情绪影响、员工情绪影响、员工情绪影响2 2、客人醉酒、客人醉酒、客人醉酒、客人醉酒3 3、其他由于内因、外因引起的、其他由于内因、外因引起的、其他由于内因、外因引起的、其他由于内因、外因引起的第8页/共34页宾客投诉的价值l l 有利于品牌良好口碑的传播有利于品牌良好口碑的传播有利于品牌良好口碑的传
6、播有利于品牌良好口碑的传播l l 有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高l l 宾客满意度的充分体现宾客满意度的充分体现宾客满意度的充分体现宾客满意度的充分体现l l 客户忠诚度的体现客户忠诚度的体现客户忠诚度的体现客户忠诚度的体现l l 让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为l l 酒店人员价值体现酒店人员价值体现酒店人员价值体现酒店人员价值体现l l 产生客人依赖产生客人依赖产生客人依赖产生客人依赖第9页/共34页宾客投诉的价值 有利于品牌良好口碑的传播有利于品牌良好口碑的传播有利于品牌良好口碑的传
7、播有利于品牌良好口碑的传播 电视广告电视广告电视广告电视广告 20%20%报纸报纸报纸报纸 15%15%杂志杂志杂志杂志 10%10%亲朋好友亲朋好友亲朋好友亲朋好友 55%55%口碑效应口碑效应口碑效应口碑效应 “一个人说好，他会告诉自己的亲朋好友一个人说好，他会告诉自己的亲朋好友11-11-1212个人个人,影响他们说好影响他们说好”第10页/共34页宾客投诉的价值 有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高uu 所有不满意客人中，所有不满意客人中，所有不满意客人中，所有不满意客人中，90%-95%90%-95%的客人提出产品问题的客人
8、提出产品问题的客人提出产品问题的客人提出产品问题uu 宾客会在体验过程中告诉你，你的竞争对手的产品是宾客会在体验过程中告诉你，你的竞争对手的产品是宾客会在体验过程中告诉你，你的竞争对手的产品是宾客会在体验过程中告诉你，你的竞争对手的产品是 什么样的。什么样的。什么样的。什么样的。uu 吗斯诺的需求理论吗斯诺的需求理论吗斯诺的需求理论吗斯诺的需求理论第11页/共34页 有利于酒店产品品质的提高有利于酒店产品品质的提高吗斯诺需求层次理论第12页/共34页宾客满意度的充分体现宾客满意度的充分体现宾客满意度的充分体现宾客满意度的充分体现n n 宾客满意的宾客满意的宾客满意的宾客满意的“价值链价值链价值
9、链价值链”n n 赢得宾客满意度的主要原因：赢得宾客满意度的主要原因：赢得宾客满意度的主要原因：赢得宾客满意度的主要原因：n n 1 1、过去满意度。、过去满意度。、过去满意度。、过去满意度。n n 2 2、方便、方便、方便、方便n n 3 3、服务、服务、服务、服务n n 4 4、价格、价格、价格、价格第13页/共34页宾客投诉的价值l l客户忠诚度的体现客户忠诚度的体现客户忠诚度的体现客户忠诚度的体现 在所有不满意客人中只有在所有不满意客人中只有在所有不满意客人中只有在所有不满意客人中只有5-10%5-10%的客人会抱的客人会抱的客人会抱的客人会抱怨。怨。怨。怨。在没有提出抱怨的宾客中只有
10、在没有提出抱怨的宾客中只有在没有提出抱怨的宾客中只有在没有提出抱怨的宾客中只有50%50%的客人会的客人会的客人会的客人会再来。再来。再来。再来。培养客人为他的朋友、亲人推荐酒店产品培养客人为他的朋友、亲人推荐酒店产品培养客人为他的朋友、亲人推荐酒店产品培养客人为他的朋友、亲人推荐酒店产品第14页/共34页宾客投诉的价值让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为让客人习惯酒店行为l l 退房时间退房时间退房时间退房时间l l 访客时间访客时间访客时间访客时间l l 预订客房预订客房预订客房预订客房电话、网络、上门电话、网络、上门电话、网络、上门电话、网络、上门l l 优惠活动优惠活
11、动优惠活动优惠活动l l 其他方面其他方面其他方面其他方面第15页/共34页宾客投诉的价值l l酒店人员价值体现酒店人员价值体现酒店人员价值体现酒店人员价值体现 处理方法处理方法处理方法处理方法 应变能力应变能力应变能力应变能力 对客技巧对客技巧对客技巧对客技巧 让客人体会到，是在家里！让客人体会到，是在家里！让客人体会到，是在家里！让客人体会到，是在家里！第16页/共34页宾客投诉的价值l l产生客人依赖产生客人依赖产生客人依赖产生客人依赖 好的处理结果，会使客人对酒店依赖。好的处理结果，会使客人对酒店依赖。好的处理结果，会使客人对酒店依赖。好的处理结果，会使客人对酒店依赖。就像谈恋爱的过程
12、就像谈恋爱的过程就像谈恋爱的过程就像谈恋爱的过程 喜欢喜欢喜欢喜欢记住记住记住记住依赖依赖依赖依赖第17页/共34页宾客投诉处理原则 维护酒店品牌形象维护酒店品牌形象 保证客人权益保证客人权益 保护员工尊严保护员工尊严 保持更好的客户关系保持更好的客户关系第18页/共34页宾客投诉处理原则第19页/共34页宾客投诉处理方法听：第20页/共34页宾客投诉处理方法听：听：对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持还
13、是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平我们不应也不能反客人意见，这样
14、客人才能慢慢平我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。静下来，为我们的辩释提供前提条件。静下来，为我们的辩释提供前提条件。静下来，为我们的辩释提供前提条件。第21页/共34页宾客投诉处理方法记：第22页/共34页宾客投诉处理方法记 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述
15、，以缓和客人情绪。这不仅是快速并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。进作铺垫。进作铺垫。进作铺垫。第23页/共34页宾客投诉处理方法析第24页/共34页析：根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案
16、，与有关才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。部门取得联系，一起处理。部门取得联系，一起处理。部门取得联系，一起处理。宾客投诉处理方法第25页/共34页宾客投诉处理方法报：第26页/共34页报发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐及时上报主管领
17、导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。有情不报。有情不报。有情不报。宾客投诉处理方法第27页/共34页宾客投诉处理方法答：第28页/共34页答征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决方法，可以耐心想客人客人，如果暂无法解决方法，可以耐心想客人客人，如果暂无法解决方法，可以耐心想客人客人，如果暂无法解决方法，可以耐心想客人解释。使客人谅解。解释。使客人谅解。解释。使客人谅解。解释。使客人谅解。宾客投诉处理方法第29页/共34页案例分析uu 案例一第30页/共34页案例分析uu 案例二第31页/共34页案例分析uu 案例三第32页/共34页谢 谢第33页/共34页感谢您的观看。第34页/共34页