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1、一、货品的退换范围1、在一个月内鞋子出现断跟、掉线；2、在三个月内鞋子出现松面、泛硝、内里大面积脱色、正常出现皮裂、断面、断帮、断底的任一情况；3、在七天内出现鞋面严重的掉漆现象；4、在售出之日起七天内开胶、脱胶；（超过长10mm深5mm之外范围）5、鞋跟出钉及鞋内里出钉；6、鞋内的钢心（腰铁）太软或断裂及松动；第1页/共17页二、货品的可维修范围 1、天皮（跟面）脱落、鞋花饰扣脱落；2、鞋底脱胶；3、鞋内里起皱、中底不平、内里磨损、前垫破 损；4、鞋舌定位线脱线或其它部位脱线、跳针；第2页/共17页三、以下不属于三包范围 1、超过三包有效期；2、无销售小票；3、如因开车或超负荷而导致一只鞋松
2、面，另一只无松面现象；4、因脚过肥而挤压变形导致脱线、断帮、皮裂、松紧带断列；5、穿着过程中拉练损坏；6、顾客自行修理造成损坏的；7、标明“处理品”或“等外品”的；8、顾客对产品穿着保养不当的，如雨天淋湿、经水浸泡、触碰硬物 以上情况之一的鞋类商品都不实行三包，公司根据实际情况处理；第3页/共17页道歉道歉倾听对方抱怨倾听对方抱怨分析原因分析原因报告上级报告上级找出解决方案（理解）找出解决方案（理解）把解决方案传递给顾客把解决方案传递给顾客（顾客同意）（顾客同意）立即处理立即处理寻根究底、总结经验教训、存档备案寻根究底、总结经验教训、存档备案提提供供新新的的解解决决方方案案四、处理顾客投诉流程
3、四、处理顾客投诉流程第4页/共17页五、处理质量鞋的重要步骤 注意：一切可以用维修、补偿就能解决时不要随便提出 退换鞋 1、耐心聆听顾客描述，仔细的询问造成该问题的全部细节，彻底 检查是什么原因造成的；2、及时向顾客拍板处理方法，决不能含糊或用试探性口吻；3、顾客提出异议时就是艰难的开始，没一次我们都要用极大的耐 心去处理。最耐心的聆听及表明站在顾客的立场对达成一致很 帮助；第5页/共17页五、处理质量鞋的重要步骤 4、谈到僵持时你抓住实际运用维修质量保证、礼券、送货上门、部分退款处理等方法，让顾客接受我们的处理办法，紧记每一 步都建立在让顾客满意而又不违反公司政策的基础上进行；5、就算碰到最
4、蛮不讲理的顾客也不能让他到商场管理处12315或 工商所投诉，最多拿国家的质量要求标准跟他解释，通过各种 技巧平服他的情绪，就算该顾客是有心捞好处、找麻烦的，经 过我们一系列的处理方法也会知难而退 第6页/共17页六、退换问题 一、开胶 1）一个月内开胶超过三分之一（大面积开胶）处理流程：A）先检查另一只脚，有否开胶 象，如一拔就开胶，属于马上退换范围之内。B）可同顾客解释，这批货我们还没有出现此类质量问题，发生这样的事情实在抱歉，我们更换一对新的给你，这对鞋我们需要退回厂检测。C）检查店铺全批货情况，如超过两对以上，通知公司，收版退回返修。第7页/共17页六、退换问题 一、开胶 2）如鞋呈现
5、曾浸水痕迹（有潮湿感，有水痕）处理流程：A）我们可以同顾客解释，真皮不可以湿水，如下雨天淋湿要马上用干布及用风筒吹干内垄，再用干燥的纸团塞满内垄，以防变形。B）如湿水导致开胶，我们可免费为顾客维修第8页/共17页六、退换问题 一、开胶 3）购买超过三个月，但顾客穿着次数不多，但时间太长胶水老化导致开胶。处理流程：A）我们首先耐心询问顾客购买日期，如时间过长我们要解释皮鞋如经常穿着要比不穿好，因为不穿缺少人体温度（尤其冬天），胶水容易老化导致开胶。B）我们可免费为顾客维修。第9页/共17页六、退换问题 二、断带、断跟、断面、断帮脚、断刚条 处理流程：购买一个月左右出现以上问题，属于可退换范围，我
6、们可根据顾客的需要尽量满足，如顾客要求维修则马上维修，要求退换也可退换，以令顾客满意的离开为最终解决。第10页/共17页六、退换问题 三、有钉 处理流程：无论内垄或鞋面，用手触感有钉的马上可以换，如导致顾客身体有损伤的应协助并负责顾客的治疗费用。所以在售鞋之前就要严格检查好。第11页/共17页六、退换问题 四、掉色 1）未湿水的情况下甩色严重，可作退换，退换标准 为用白色湿的小毛巾擦试，如白色小毛巾染色，则属于 质量问题。A）更换一对新的（如全批都有此问题，可建议顾 客先换款）B）检测是否全批鞋都有此情况，通知公司退厂处 理。第12页/共17页六、退换问题 四、掉色 2）顾客穿着皮鞋淋雨后甩色
7、，或顾客将皮鞋洗涤后甩色，可视情况而定。处理流程：A）我们可以同顾客解释，所有真皮都染色的。B）如下雨天要马上用干布及风吹筒吹干内垄，再干燥的纸团 塞满内垄，以防变形。C）以前厂家用的颜料固定剂在检测出对皮肤有害，现在我们选用了一只环保颜色固定剂，穿着一两次是有小许掉色，会将表面的颜料掉下，以后穿多几次，就不会有这种情况了。第13页/共17页七、处理顾客投诉把握三同原则 1、同情 “同情”指首先顾客投诉时情绪起伏不定，缺乏理智，充满了抱怨，此时我们首先做的是同情顾客此时的感受。用换位思考的方式问自己，如果自己遇到这样的问题也会像现在顾客这样，遇到这样的事情，谁都会如此。和顾客在心理上站到一起，
8、表示对他处境的同情，自然拉近了和顾客的距离，顾客会消除抗拒感和逆反心理，你在顾客心目中的角色会成一个被投诉方转换为一个倾诉的对象。第14页/共17页七、处理顾客投诉把握三同原则 2、同意 “同意”是指在理解同情顾客的情感时，当顾客充分倾诉了鞋子遇到的质量问题，此时你要做的是同意顾客所阐述的观点和理由，承认你眼前看到的鞋子出现质量问题的现实，能站到公正的角度对顾客所说明的理由给予同意，这样顾客会进一步的感觉到他的理由是充分的，情绪也会进一步稳定，恢复一个理智和正面问题解决问题的态度。第15页/共17页七、处理顾客投诉把握三同原则 3、同化 “同化”是指通过认真的倾听和对事实的判断，找出问题的关键点，拿出有利自己的证据、案例、保养常识、三包法等依据，说服顾客同意自己的解决方案，此环节最为重要的是，找出问题的关键点，拿出有说服力的证明，提出有利与我方可行的解决方案。第16页/共17页感谢您的观看！第17页/共17页