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1、如何处理顾客投诉技巧如何处理顾客投诉技巧目目 录录认识投诉的重要性1处理投诉的技巧和步骤2店面如何减少顾客投诉3第1页/共41页认识投诉的重要性1什么叫做投诉？第2页/共41页 投诉就是顾客任何不满意的表示，不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的本质是顾客对公司信赖度与 期待度的体现,也就是公司（门店）的弱点所在。认识投诉的重要性1第3页/共41页投诉产生的原因有三个方面投诉产生的原因有三个方面商品本身的缺点 销售人员的 服务 顾客本身的 疏忽和误解123销售人员的说明不够，没履行约定，态度不诚实等特别容易扭曲公司的形象;因此我们应该有针对性地从产生投诉
2、得原因出发，适时地为顾客解决投诉。认识投诉的重要性1第4页/共41页为什么要处理投诉为什么要处理投诉认识投诉的重要性1 改善店面服务质量 防止顾客流失 促进顾客二次消费 促进客户传递好口碑第5页/共41页正确的去认识投诉正确的去认识投诉正确的去认识投诉正确的去认识投诉认识投诉的重要性1投诉是一种宝贵的资源，是公司不断完善服务水平，提高产品质量，提升客户满意度，并开拓维护市场的良好契机;直接向公司投诉的顾客，是公司的顾问和朋友，而选择“沉默无言”的顾客往往会给公司造成损失，因为他最容易转向竞争对手，同对手建立关系，而且还散布对公司不利的消息;有信誉才有投诉，投诉是顾客对公司的信赖与期待的体现，同
3、时也是公司的弱点所在；（深知弱处，实地着手）处理客户投诉是建立客户忠诚度的最好契机“与顾客关系终止的一个信号就是顾客永远不再投诉了！(那我们也就失去这位顾客了)不能让投诉的顾客满意，流失的不仅仅是这位客户，而是与这位客户有关系的一群客户。（这位投诉的顾客会传播给他的朋友，这个珠宝品牌如何如何的不好）第6页/共41页处理投诉的技巧和步骤2门店通常是怎样处理投诉的？第7页/共41页处理投诉的技巧和步骤处理投诉的技巧和步骤处理投诉的技巧和步骤处理投诉的技巧和步骤 处理投诉的技巧和步骤21）接受投诉）接受投诉2）平息怒气）平息怒气3）澄清事实）澄清事实4）探讨解决）探讨解决5）采取行动）采取行动6）感
4、谢顾客）感谢顾客第8页/共41页流程一流程一:接受投诉接受投诉要求：迅速受理，绝不拖延，要求：迅速受理，绝不拖延，尽量避免对顾客说：尽量避免对顾客说：“请您稍等一下！请您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投诉的顾客）（放下手中的活，先受理投诉的顾客）注意：第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处注意：第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处理投诉人理投诉人处理投诉的技巧和步骤2不接受投诉是投诉升级的主要原因第9页/共41页为什么要“接受”？A、控制起点：从一开始就控制好现场和顾客的情绪。（PT戒指断裂投诉顾客案例）B、安抚顾客：安慰顾客，以免惊扰其他的顾客选购商
5、品 C、摆明对顾客负责任的态度：处理投诉的技巧和步骤2第10页/共41页接受投诉时我们该如何做A、以微笑对待怒气，怒气自然得到控制B、不管谁的责任，先道歉，这是清凉剂，（真的很抱歉先生）C、心平气和，自信肯定：（说话一定要注意，语气不能过重或者过快）D、尊重客户的感觉，表现重视（真的很不好意思，您的心情我理解）处理投诉的技巧和步骤2第11页/共41页A A、防御、争辩：不能去反驳顾客的话，（话也不能这么说呀）、防御、争辩：不能去反驳顾客的话，（话也不能这么说呀）B B、急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情）、急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情）C C、称之为不常见的事件（不会吧，有这样的
6、事情）、称之为不常见的事件（不会吧，有这样的事情）D D、问不相关的问题（正在气头上还问，您吃饭了吗？）、问不相关的问题（正在气头上还问，您吃饭了吗？）E E、不适当的面部表情（眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿意听顾、不适当的面部表情（眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿意听顾客倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处）客倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处）F F、说、说“这种事情通常不会发生这种事情通常不会发生”，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大（没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出现这种情况的，我们（没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出现
7、这种情况的，我们从来没有出现过此种问题）从来没有出现过此种问题）处理投诉的技巧和步骤2接受投诉时我们禁忌怎么做第12页/共41页流程二、流程二、平息怒气平息怒气顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩，是顾客情绪的爆发，带有顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩，是顾客情绪的爆发，带有发泄的性质，因此要发泄的性质，因此要安抚顾客；（小姐，您先别急，喝杯水，请坐，安抚顾客；（小姐，您先别急，喝杯水，请坐，慢慢讲给我听下好吗？）慢慢讲给我听下好吗？）处理投诉的原则：先处理感情，后处理事件处理投诉的原则：先处理感情，后处理事件；（您此刻的心情我能；（您此刻的心情我能理解，而不是开门见山，请说说事情的经过先）理
8、解，而不是开门见山，请说说事情的经过先）处理投诉的技巧和步骤2第13页/共41页平息怒气的方法：采取低调的姿态承认错误；（这件事情确实是我平息怒气的方法：采取低调的姿态承认错误；（这件事情确实是我们的失误）们的失误）平息怒气使顾客在平伏的情况下分析解决问题，先出气，再出问；平息怒气使顾客在平伏的情况下分析解决问题，先出气，再出问；（等客人发泄完了，倾诉完了，我们再问问题，此时不要插话）（等客人发泄完了，倾诉完了，我们再问问题，此时不要插话）我们可以不同意顾客的投诉内容，但不能不同意顾客投诉的方式！我们可以不同意顾客的投诉内容，但不能不同意顾客投诉的方式！投诉并不可怕，就怕投诉中的投诉！（这一个
9、投诉还没有解决，投诉并不可怕，就怕投诉中的投诉！（这一个投诉还没有解决，又出现了另一个投诉）又出现了另一个投诉）处理投诉的技巧和步骤2第14页/共41页流程三：澄清事实（聆听不满）流程三：澄清事实（聆听不满）给顾客一个宣泄不满和委屈的机会；给顾客一个宣泄不满和委屈的机会；分散顾客心中积压的不满情绪；分散顾客心中积压的不满情绪；处理投诉的技巧和步骤2第15页/共41页我们应该怎么做：我们应该怎么做：问：用提问的方法问：用提问的方法将投诉带入事件；将顾客精力转移将投诉带入事件；将顾客精力转移 如：您先别着急，看看我能为您做点什么，您能不能详细的说明一下如：您先别着急，看看我能为您做点什么，您能不能
10、详细的说明一下具体情况？具体情况？在述说事件中，顾客的声音会越来越小，逐渐趋于平和！在述说事件中，顾客的声音会越来越小，逐渐趋于平和！处理投诉的技巧和步骤2第16页/共41页听：听：A A、听的重要性：有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异、听的重要性：有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度；议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度；处理投诉的技巧和步骤2第17页/共41页B B、听的层次：、听的层次：第一层次：假装在听（顾客的抱怨）第一层次：假装在听（顾客的抱怨）第二层次：有选择听（重点注重听）第二层次：有选择听（重点注重听）第三层次：同情心听，为
11、了理解而倾听（表情，站在顾客的角度）第三层次：同情心听，为了理解而倾听（表情，站在顾客的角度）第四层次：积极地听，为了回答而倾听第四层次：积极地听，为了回答而倾听处理投诉的技巧和步骤2第18页/共41页C C、怎么听投诉？、怎么听投诉？倾听做到倾听做到“三倾三倾”：倾心倾心所谓倾心就是用心的去听，要让客户感觉到他现在就所谓倾心就是用心的去听，要让客户感觉到他现在就 是你的全部一切，是你工作的重点，你的心思全部放是你的全部一切，是你工作的重点，你的心思全部放 在他的问题上面。在他的问题上面。倾情倾情倾情就是倾听的时候要灌注自己的情感，要让他感觉倾情就是倾听的时候要灌注自己的情感，要让他感觉 到你
12、在同情他，你好像和他一样的不幸，一样的痛苦。到你在同情他，你好像和他一样的不幸，一样的痛苦。倾倒倾倒不管对方说什么，你都表示赞同。（不能反驳）不管对方说什么，你都表示赞同。（不能反驳）处理投诉的技巧和步骤2第19页/共41页1 1）七分听，三分说）七分听，三分说2 2）用复述表示理解；）用复述表示理解；A:A:复述情感（小姐，您当时很焦急，我能理解）复述情感（小姐，您当时很焦急，我能理解）B:B:复述关键点；（您的钻石是昨天掉的对吗）复述关键点；（您的钻石是昨天掉的对吗）3 3）做好记录；（记录所投诉的内容）做好记录；（记录所投诉的内容）A:A:表达销售人员对顾客的尊重和事件的重视表达销售人员
13、对顾客的尊重和事件的重视 B B：避免遗忘：避免遗忘4 4）确认问题（记录好以后再简单的复述一遍）确认问题（记录好以后再简单的复述一遍）处理投诉的技巧和步骤2第20页/共41页如果客户投诉如果客户投诉 那么客户的价值取向是那么客户的价值取向是 响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、安全性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性处理投诉的技巧和步骤2第21页/共41页 顾客怒，你也怒顾客怒，你也怒错误：错误：“先生，您能不能冷先生，您能不能冷静一点！静一点！”错误：错误：“你不用对我吼你不用对我吼.”.”错误：错误：“这是公司规定这是公
14、司规定.”.”正确：正确：正确：正确：“我懂、我理解我懂、我理解我懂、我理解我懂、我理解.”.”处理投诉的技巧和步骤2分析：处理言语暗含职责顾客太不够理智分析：意味着销售人员随心情来解决问题，威胁顾客如果得罪了销售人，问题解决不了分析：着碍于公司规定，销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式分析：容易平复顾客的不满分析：容易平复顾客的不满第22页/共41页流程四：探讨解决流程四：探讨解决了解顾客想要的解决方式；了解顾客想要的解决方式；处理投诉的技巧和步骤2第23页/共41页提供我们可能提供的解决方式的建议提供我们可能提供的解决方式的建议观念提升观念提升退款等妥协方式并不能满足顾客，如果在处理投诉
15、的过程中直接退退款等妥协方式并不能满足顾客，如果在处理投诉的过程中直接退款，顾客会认为是公司理应给予的；款，顾客会认为是公司理应给予的；真正的投诉处理高手是满足顾客心理并感动顾客，借此提升公司的真正的投诉处理高手是满足顾客心理并感动顾客，借此提升公司的服务并升华公司的品牌！服务并升华公司的品牌！处理投诉的技巧和步骤2第24页/共41页类别类别处理方法处理方法属于我方责任的应坦诚道歉，并及时做好补救工作属于双方互有责任的先解决自身的不足，并请对方配合解决问题属于对方责任的力争以对方能接受方式提出，帮助对方看到问题实质处理投诉的技巧和步骤2第25页/共41页A、借口，B、质询顾客，C、与客人争辩对
16、错；顾客钻戒上的小石头掉了，我们接待顾客的第一句话是：“那您多长时间没有过来做清洗和护理了呢？“我们非常理解您的心情，您先别着急，坐下来我们一起看看“处理投诉的技巧和步骤2处理时的禁忌第26页/共41页流程五：采取行动流程五：采取行动迅速地对投诉的问题进行有效的解决！迅速地对投诉的问题进行有效的解决！处理投诉的技巧和步骤2第27页/共41页提供更多的信息为帮助客户解决，我们应该运用专业知识有效地帮提供更多的信息为帮助客户解决，我们应该运用专业知识有效地帮助顾客来分析导致这种情况的原因可能是什么；助顾客来分析导致这种情况的原因可能是什么；当投诉解决后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您服务的
17、当投诉解决后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您服务的吗？看看顾客对你的服务是否满意。客户如果说吗？看看顾客对你的服务是否满意。客户如果说先这样了，有先这样了，有什么问题我再找你，你就应该再一次为发生这样的事情向顾客表示什么问题我再找你，你就应该再一次为发生这样的事情向顾客表示歉意。歉意。处理投诉的技巧和步骤2第28页/共41页流程六：感谢顾客流程六：感谢顾客感谢顾客是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技感谢顾客是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧；巧；处理投诉的技巧和步骤2第29页/共41页说三句话，表示三种不同的意思：说三句话，表示三种不同的意思：第一句：再
18、次给顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意；第一句：再次给顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意；第二句：感谢顾客对公司的信任；第二句：感谢顾客对公司的信任；第三句：向顾客表决心，让客户知道我们会努力改善服务；（送顾客第三句：向顾客表决心，让客户知道我们会努力改善服务；（送顾客 出门口）出门口）处理投诉的技巧和步骤2第30页/共41页店面如何减少顾客投诉3第31页/共41页1 1、做好投诉结束后的、做好投诉结束后的“自我自我“工作；工作；投诉结束后的工作：自我控制，自我对话，自我检讨，晚会总结投诉结束后的工作：自我控制，自我对话，自我检讨，晚会总结店面如何减少顾客投诉3第32页/共41页2 2、做好投
19、诉解决后的回访跟踪；、做好投诉解决后的回访跟踪；投诉处理结束以后，后期的回访非常重要，你要跟客户建立起一个很好的投诉处理结束以后，后期的回访非常重要，你要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得我们真的是以我为核心，真的是站在我的角联系，这样客户才有可能觉得我们真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的度去思考问题的这样客户的忠诚度就会极大地回升。这样客户的忠诚度就会极大地回升。店面如何减少顾客投诉3第33页/共41页3、在日常销售工作中的注意事项：销售优良的产品；-A:产品的质量要把关好（门店做好质量检查工作）B:店面定期维护检查柜台的货品有无质量问题（氧化、松石、刮花）提供优
20、质的服务；-贴心的服务，让顾客有温馨的感觉（员工的服务意识要加强）与顾客建立伙伴关系；-亲和力体现，不要为了销售而销售（员工的销售技巧要提高）产品售后的维护.-产品售出以后，包装时跟顾客说首饰是要定期保养的，告诉顾客保养的原因，或记录好顾客的购买记录，到了三个月的时间段主动联系顾客过来店里护理首饰。（员工的额外贴心服务）店面如何减少顾客投诉3第34页/共41页店面实际案例店面实际案例第一个案例；第一个案例；某员工在接待时顾客拿着在咱家买的千铂手镯问你家这个镯子怎么戴某员工在接待时顾客拿着在咱家买的千铂手镯问你家这个镯子怎么戴着不亮还发黑，该员工未经仔细查看直接对顾客说；银子就这样的，着不亮还发
21、黑，该员工未经仔细查看直接对顾客说；银子就这样的，戴时间长了容易氧化就不亮了，结果顾客听后勃然大怒，开口大骂在戴时间长了容易氧化就不亮了，结果顾客听后勃然大怒，开口大骂在店内宣传，给店面造成不好影响。店内宣传，给店面造成不好影响。第35页/共41页第二个案例；在销售带副钻的钻戒后，有的小钻容易脱落，一定要告知顾客注意事项，应该怎样保养，经常检查一下，避免发生顾客回来闹事现象第36页/共41页第三个案例；在店面接待时，顾客进门，有的员工心态是你的顾客我不管现象，不会主动打招呼的现象时有发生，缺少互帮互助精神，让顾客感觉不到热情服务的氛围，我们作为店内的一员就要有任为顾客打造温馨的环境让顾客感觉舒
22、心。第37页/共41页第四个案例；14k的首饰虽然硬度大但是比较脆性也大，有时卖完一定要告诉顾客，再怎么结识的首饰也需要仔细佩戴，尽量不要刮扯注意保养，千万不能一个劲的跟顾客说很结实不能断，不要因为夸大宣传一旦出现断裂导致顾客要求退货或者换黄金。即使给人家换了也照样得到质量不好的名声影响口碑。第38页/共41页第五个案例；有顾客拿料换手饰，我们一般会千换精品，但是一定要告知顾客兑换的是什么产品，付款后可在单据上让顾客确认签字，避免戴过后来店里面胡搅蛮缠，要求换黄金，既影响其他顾客购物，还影响口碑给人家换了还赚了个忽悠人的名声。第39页/共41页第40页/共41页感谢您的观看。感谢您的观看。第41页/共41页