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1、如何处理客人投诉定如何处理客人投诉定课 程 内 容分析客户投诉的原因分析客户投诉的原因掌握平息客户不满的方法掌握平息客户不满的方法给经理们的建议给经理们的建议处理客户投诉的程序处理客户投诉的程序案例分析案例分析集团呼叫中心投诉处理流程集团呼叫中心投诉处理流程第1页/共51页看一看你是否有下面的反应出现？看一看你是否有下面的反应出现？听听到到客客人人的的声声音音就就畏畏惧惧莫名地头痛莫名地头痛惧怕电话铃声惧怕电话铃声生气生气胸闷胸闷表现无礼或粗鲁表现无礼或粗鲁抬高嗓门抬高嗓门语调僵硬语调僵硬“脸色脸色”难看难看不知所措不知所措第2页/共51页一、分析客户投诉的原因一、分析客户投诉的原因一、分析客
2、户投诉的原因一、分析客户投诉的原因汤里有一只苍蝇。汤里有一只苍蝇。客客人人等等包包间间，排排了了很很长长时时间间的的队队后后，员员工工却却忘忘记记给给安安排。排。星期三预定了包间，星期五来了却卖给了别人。星期三预定了包间，星期五来了却卖给了别人。客人对着客人对着VODVOD点播系统，不会使用，也无人介绍。点播系统，不会使用，也无人介绍。服务员用看小偷一样的眼神盯着客人。服务员用看小偷一样的眼神盯着客人。第3页/共51页分析客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析客户投诉的原因一道很简单的家常菜却等了半个小时。一道很简单的家常菜却等了半个小时。前台员工一边嚼着香口胶，一边回答你的问
3、题。前台员工一边嚼着香口胶，一边回答你的问题。前前台台未未按按客客人人的的要要求求分分配配包包间间，或或是是没没有有介介绍绍清清楚楚包包间价格，结帐时引起客人的不满。间价格，结帐时引起客人的不满。给客人指示倒车，结果撞到了别的车。给客人指示倒车，结果撞到了别的车。公公卫卫没没有有按按照照规规定定时时间间和和地地点点清清洗洗地地面面，致致使使客客人人滑滑倒。倒。第4页/共51页分析客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析客户投诉的原因客厕里有未及时处理的呕吐物，结果滑倒了客人。客厕里有未及时处理的呕吐物，结果滑倒了客人。超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。超市推出优惠活
4、动，但未告知客人，结果预算超标了。水果的量前后不统一，或不新鲜。水果的量前后不统一，或不新鲜。超市货品标价和帐单不符。超市货品标价和帐单不符。兑换钻石卡奖品，却没有货了。兑换钻石卡奖品，却没有货了。呼叫了服务却没人理睬。呼叫了服务却没人理睬。第5页/共51页客人觉得员工对他的服务态度不好。客人觉得员工对他的服务态度不好。抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。员员工工对对客客人人看看不不顺顺眼眼，因因为为他他的的发发型型、穿穿着着、语语气气、举止等。举止等。客客人人觉觉得得员员工工的的素素质质不不高高，没没有有能能够够及及时时、准准确确地地处处理好他的问题。理好
5、他的问题。分析客户投诉的原因第6页/共51页作为服务人员的你作为服务人员的你 可以避免的不满：可以避免的不满：因为没有礼貌、热情地同客人说话而引起的不满。因为没有礼貌、热情地同客人说话而引起的不满。因为没有用心倾听客人的话而引起的不满。因为没有用心倾听客人的话而引起的不满。因为个人的外表不整洁或服务不专业而引起客人的不满。因为个人的外表不整洁或服务不专业而引起客人的不满。因因为为自自己己对对客客人人做做出出了了承承诺诺，但但是是没没有有兑兑现现而而引引起起的的不不满。满。因因为为我我们们没没有有对对客客人人说说清清楚楚，而而使使他他遇遇到到了了麻麻烦烦引引起起的的不满。不满。第7页/共51页作
6、为服务人员的你作为服务人员的你可以避免的不满：可以避免的不满：因为你同客人争执而引起的不满。因为你同客人争执而引起的不满。因为你不相信客人而引起的不满。因为你不相信客人而引起的不满。因为你嘲弄客人而引起的不满。因为你嘲弄客人而引起的不满。因为你对客人态度不好而引起的不满。因为你对客人态度不好而引起的不满。因为你没有按客人的要求做而引起的不满。因为你没有按客人的要求做而引起的不满。第8页/共51页二、掌握平息客户不满的方法二、掌握平息客户不满的方法 不要产生负面评价：不要产生负面评价：下面是一些对难以应对的客人经常使用的词语：下面是一些对难以应对的客人经常使用的词语：蠢货蠢货 傻瓜傻瓜 笨蛋笨蛋
7、 讨厌讨厌 白痴白痴 烦人烦人 呆子呆子 神经病神经病 你你曾曾经经对对你你的的客客人人使使用用过过哪哪些些词词语语？依依你你的的经经验验来来分分析析，你你如如果果带带着着这这种种心心态态去去接接待待不不满满的的客客人人会会带带来什么后果？来什么后果？第9页/共51页掌握平息客户不满的方法掌握平息客户不满的方法 站在客人的立场站在客人的立场,用简短而真诚的移情表达方式，用简短而真诚的移情表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。你可以使用这样的移情用语：你可以使用这样的移情用语：“我能明白你为什么觉得那样。我能明白你为什么觉得那样。”“我明白你的意
8、思。我明白你的意思。”“那一定非常难过。那一定非常难过。”“我理解那一定使人心灰意冷。我理解那一定使人心灰意冷。”“我对此感到遗憾。我对此感到遗憾。”第10页/共51页掌握平息客户不满的方法 移情意味着你总要说移情意味着你总要说“很遗憾很遗憾”，对一个客人说声，对一个客人说声 “对不起对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为客人有这样的不愉快经历而感到遗它只是表明，为客人有这样的不愉快经历而感到遗憾。憾。第11页/共51页掌握平息客户不满的方法掌握平息客户不满的方法六步骤：六步骤：六步骤：六步骤：1.1.让客人发泄。让客人发泄。2.2.充分地
9、道歉，让客人知道你已经了解了他的问题。充分地道歉，让客人知道你已经了解了他的问题。3.3.收集信息。收集信息。4.4.给出一个解决的方法。给出一个解决的方法。5.5.如果客人仍不满意，问问他的意见。如果客人仍不满意，问问他的意见。6.6.跟踪服务。跟踪服务。第12页/共51页第一步：让客人发泄第一步：让客人发泄第一步：让客人发泄第一步：让客人发泄“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”闭口不言闭口不言闭口不言闭口不言 下列句型应避免使用：下列句
10、型应避免使用：第13页/共51页第一步：让客人发泄第一步：让客人发泄第一步：让客人发泄第一步：让客人发泄仔细聆听仔细聆听 如果你不专心听客人讲话还会犯另一个错误：如果你不专心听客人讲话还会犯另一个错误：漠视他们的痛苦；漠视客人的痛苦是没有认真倾听客漠视他们的痛苦；漠视客人的痛苦是没有认真倾听客人讲话的明显标志。人讲话的明显标志。设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？第14页/共51页第二步：充分地道歉第二步：充分地道歉第二步：充分地道歉第二步：充分地道歉说声：说
11、声：“对不起对不起”这这是是那那么么的的简简单单，但但却却又又是是常常常常被被忽忽略略的的一一件件事事。当当你你面面对对一一位位心心情情不不佳佳的的客客人人时时，一一句句道道歉歉就就可可能能平平息息他他心心中中的的怒怒火火。即即使使错错误误不不是是你你造造成成的的，你你也也应应该该道道歉歉，因因为为这这个个客客人人与与你你有有关关，而而你你所所代代表表的的就就是是这这个个公司的形象。公司的形象。记住：不好意思记住：不好意思对不起第15页/共51页第二步：充分地道歉第二步：充分地道歉第二步：充分地道歉第二步：充分地道歉让客人知道你已经了解了他的问题让客人知道你已经了解了他的问题.提示：提示：将客
12、人问题记录下来将客人问题记录下来这样的举止可以使客人知道这样的举止可以使客人知道 你在听他说、并且明白了他的问题。你在听他说、并且明白了他的问题。第16页/共51页第三步：收集信息第三步：收集信息第三步：收集信息第三步：收集信息抱抱怨怨的的客客人人不不仅仅需需要要你你理理解解他他，更更需需要要你解决他的问题。你解决他的问题。这这时时你你可可以以通通过过提提问问的的方方式式，收收集集足足够够的的信信息息，以便帮助对方解决问题。以便帮助对方解决问题。第17页/共51页 1 1、客人有时会省略一些重要的信息，因为他们以、客人有时会省略一些重要的信息，因为他们以 为这不重要，或恰恰忘了告诉你。为这不重
13、要，或恰恰忘了告诉你。2 2、当你需要从客人那里得到一些特别的信息时，、当你需要从客人那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧，在客人与你之间建立一座可运用提问的技巧，在客人与你之间建立一座 桥梁。当你注意到话题转变时，可向客人提出桥梁。当你注意到话题转变时，可向客人提出 一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。提问的作用提问的作用第18页/共51页3 3、如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最、如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最 终给出的解决办法很可能就是错误的，这样终给出的解决办法很可能就是错误的，这样 也就等于没有给客人任何解决方法，
14、而且之后也就等于没有给客人任何解决方法，而且之后 你还要再花时间解决他的问题。你还要再花时间解决他的问题。4 4、你只需让你极度活跃的大脑停下来，去听客人、你只需让你极度活跃的大脑停下来，去听客人 讲述，并做些记录，当他讲完后，提出一些问讲述，并做些记录，当他讲完后，提出一些问 题。记住：不要做任何猜测。当你认为你什么题。记住：不要做任何猜测。当你认为你什么 都知道时，你就容易犯大错误。都知道时，你就容易犯大错误。提问的作用提问的作用第19页/共51页问什么样的问题问什么样的问题了解身份的问题了解身份的问题 描述性的问题描述性的问题 澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题 结果问
15、题结果问题 询问其他要求的问题询问其他要求的问题 经验：开始时，应该花经验：开始时，应该花80%80%的时间去听，给客人的时间去听，给客人80%80%的时间去讲。的时间去讲。第20页/共51页第四步：给出一个解决的办法第四步：给出一个解决的办法第四步：给出一个解决的办法第四步：给出一个解决的办法补偿性主动服务的方法补偿性主动服务的方法：打折。打折。免费赠品，包括礼物、商品或服务。免费赠品，包括礼物、商品或服务。个个人人交交往往。当当给给客客人人造造成成不不便便时时，打打电电话话给给他他表表示示歉歉意意。当当感感受受到到你你诚诚挚挚的的关关心心时时，这这种种私私人人交交往往会会重建公司的信誉。重
16、建公司的信誉。做好跟进服务，落实提出的补偿方案。做好跟进服务，落实提出的补偿方案。做好跟进服务，落实提出的补偿方案。做好跟进服务，落实提出的补偿方案。第21页/共51页第五步：如果客人仍不满意，问问他的意见第五步：如果客人仍不满意，问问他的意见第五步：如果客人仍不满意，问问他的意见第五步：如果客人仍不满意，问问他的意见 提示：去去结结交交一一位位新新客客人人所所花花费费的的成成本本要要比比保保持持住住现现有有的客人所需的花费多五倍！的客人所需的花费多五倍！所所以以当当有有投投诉诉发发生生时时，解解决决问问题题的的关关键键就就是是要要干干净彻底地、令客人满意地处理掉。净彻底地、令客人满意地处理掉
17、。第22页/共51页第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 如如果果你你能能做做到到并并做做好好前前五五步步，那那么么你你可可以以得得8080分分;如如果果你你能能做做到到第第六六步步跟跟踪踪服服务务，那那么么你你就就可可以以拿拿到到满满分分100100分！分！跟踪服务：跟踪服务：通通过过电电话话、电电子子邮邮件件货货信信函函，向向顾顾客客了了解解解解决决方方案案是是否有用、是否还有其他遗留问题否有用、是否还有其他遗留问题?如如果果你你与与客客户户联联系系后后发发现现他他（她她）对对解解决决方方案案不不满满意意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。则要继续寻求一个更可行
18、的解决方案。第23页/共51页给你的建议给你的建议给你的建议给你的建议掌握交际的艺术 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个语言、语调和手势（身体语言）。语言、语调和手势（身体语言）。第24页/共51页说说说说“不不不不”的技巧的技巧的技巧的技巧第一点：有时是形势迫使你说第一点：有时是形势迫使你说“不不”的。的。第二点：说第二点：说“是是”不一定就能保证顾客满意。不一定就能保证顾客满意。第三点：说第三点：说“不不”并不意味着你就会与顾客闹并不意味着你就会与顾客闹 得不欢而散。得不欢而散。第25页/共51页不得不说不得不说“不不”的情况的情况
19、 政府规定政府规定 法律法律 公司政策和章程公司政策和章程 缺货缺货 不可能做到的事不可能做到的事 第26页/共51页误区：生硬地拒绝误区：生硬地拒绝你曾经使客人你曾经使客人“发疯发疯”吗？如果你不知道的话吗？如果你不知道的话就看看下面这些言行：就看看下面这些言行：“这不是我们的政策这不是我们的政策”“这不是我们的工作这不是我们的工作”“没人让我这样做没人让我这样做”“我不知道我不知道”随着这些反应的形体语言是：随着这些反应的形体语言是：白眼白眼低着头低着头眼睛不看你眼睛不看你心烦意乱心烦意乱第27页/共51页服务性拒绝服务性拒绝 三明治式的三明治式的“不不”“三明治三明治”两片面包夹火腿；两
20、片面包夹火腿；“三明治技巧三明治技巧”用两片用两片“面包面包”把拒绝夹在中间。把拒绝夹在中间。这两片这两片“面包面包”是：是：对客人说对客人说“我要做的是我要做的是”告诉客人告诉客人“您能做的是您能做的是”第28页/共51页三、给经理们的建议三、给经理们的建议三、给经理们的建议三、给经理们的建议客人对公司的价值客人对公司的价值 恶果恶果 好处好处 关于新客人关于新客人 回头客回头客 为新客户服务比为回头客户服务需为新客户服务比为回头客户服务需要多花五倍的时间、金钱与精力！要多花五倍的时间、金钱与精力！第29页/共51页给经理们给经理们给经理们给经理们回头客回头客 =更少的费用更少的费用 回头客
21、回头客 =丰厚的收入丰厚的收入 如何计算回头客给你带来的收入如何计算回头客给你带来的收入 良好的口碑会使你财源滚滚良好的口碑会使你财源滚滚 第30页/共51页给经理们给经理们给经理们给经理们记住：记住：这方面的研究专家认为，如果你能使这方面的研究专家认为，如果你能使5%5%的客户的客户 成为你公司的回头客，那么你就能提供成为你公司的回头客，那么你就能提供25%25%至至85%85%的利润。的利润。要赢得终身的客户需要花很大的精力，但是要要赢得终身的客户需要花很大的精力，但是要 永远失去一个客户是相当容易的。永远失去一个客户是相当容易的。第31页/共51页给经理们给经理们给经理们给经理们 有效授
22、权有效授权 建立一个健全的客户服务部门建立一个健全的客户服务部门 鼓励投诉鼓励投诉 方便客户投诉方便客户投诉 第32页/共51页四、客户投诉处理程序客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是第33页/共51页客户投诉处理程序判断客户投诉需求判断客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投
23、诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并给出合理建议并给出合理建议表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是第34页/共51页五、案例分析：1、17日凌晨2:25客人结账时发现手牌上多了一 笔用餐费102元，客人很生气，称他并没有用 餐。后经查实：是送餐员将D19房间客人0255 看成0225，0255客人昨夜02:33已离店。第35页/共51页案例分析：2 2、客、客诉内容：诉内容：客人在高新店离店时
24、将其它车辆刮蹭，安全部要求客人停车时客人没有停车，最终强行将车拦截下来，与客人协商赔偿事宜，经协商最终客人同意缴纳200元押金作为对被蹭车辆的赔偿。处理结果：处理结果：后被撞车辆离店时未提出异议，安全部将所收押金交到公司。第36页/共51页案例分析：3 3、客、客诉内容：诉内容：客人在高新店刷卡结账时，电脑显示自动冲正，未出POS交易单，但客人已收到银行消费成功的短信通知，强烈拒绝再次刷卡。处理结果：处理结果：经激烈协商后，使用银行空白联手写消费金额及卡号，让客人签字后离开。第37页/共51页案例分析：7、客人反映服务员在5：30左右进入包间准备打扫，当时客人要求服务员先出去，需要整理一下物
25、品及化妆等，服务员却将门打开，站在门外，客人多次要求关门，服务员始终不理会。客人 准备离店时通过前台反映了此事，客人于5：45 左右离店。第41页/共51页案例分析：8、客人4月13日在真爱御晖消费后，感觉各方面都比较满意。14日再次来用餐时，服务生未说明小碟上的花生米及小菜需要收费（2元一碟，结账时4位需付8元），其实他们只吃2碟，上菜时店方应提前说明，还有山楂水和豆浆买一送一，送上来的时候也没有说清楚，走的时候又不能打包。其实豆浆只喝了2杯，收费90多元。四个人用了个工作餐，就花费了400多元，收费太高。客人再三强调不是钱的问题，只是觉得这两方面做的不合理，希望以后能够改进。第42页/共5
26、1页六、集团呼叫中心投诉处理处理原则：顾客至上，急顾客所急；及时、正确、有效、完整解决顾客问题；首问制负责制，闭环管理。第43页/共51页信息分类：信息共分为三级，一级为危险性最低的 级别，随着级别的递增，危机也随之递 增。一级信息：满足下列条件之一者 一般性质的顾客对产品咨询、产品质量、服务质量、遗失物品的一般性质的顾客对产品咨询、产品质量、服务质量、遗失物品的第一次投诉。（且用户情绪非常激动，无法安抚的信息升级为第一次投诉。（且用户情绪非常激动，无法安抚的信息升级为二级信息）二级信息）集团呼叫中心投诉处理第44页/共51页一级信息流程图一级信息流程图:客户来电投诉集团座席受理，在线解决客户
27、接受，座席填写集团呼叫中心投诉报告交呼叫中心经理转入分店座席客户不接受，座席填写集团呼叫中心投诉报告交呼叫中心经理，转二级信息处理环节第45页/共51页集团呼叫中心投诉处理二级信息：满足下列条件之一者 1.1.客户情绪非常激动、很难安抚，易造成不良影响的来电信息；客户情绪非常激动、很难安抚，易造成不良影响的来电信息；2.2.客户多次来电，服务要求不在经营范围以及服务承诺范围内；客户多次来电，服务要求不在经营范围以及服务承诺范围内；3.3.政府职能部门、媒体（如消协、报纸、电台、电视台等）传送政府职能部门、媒体（如消协、报纸、电台、电视台等）传送的相关服务投诉信息，或传达的产品质量、产品安全信息
28、；的相关服务投诉信息，或传达的产品质量、产品安全信息；4.4.VIPVIP客户的需求及投诉信息。客户的需求及投诉信息。第46页/共51页二级信息流程图二级信息流程图:客户来电投诉集团座席受理转入分店座席座席填写集团呼叫中心投诉报告交呼叫中心经理呼叫中心经理将投诉报告传递给分店客服经理分店客服经理在2小时反馈处理结果，将投诉报告发回呼叫中心呼叫中心经理将投诉报告抄送集团营运管理部部长，以及分店营运总监、总经理第47页/共51页三级信息：满足下列条件之一者 1.1.处理时间在处理时间在1 1天以上没有解决的信息；天以上没有解决的信息；2.2.经新闻媒体单位曝光的重大投诉信息；经新闻媒体单位曝光的重大投诉信息；信息处理环节：所有投诉信息均有集团座席受理，如遇信息外溢至各店，请各店座席 转接至集团呼叫中心受理。集团呼叫中心投诉处理第48页/共51页三级信息流程图三级信息流程图:客户来电投诉集团座席受理转入分店座席座席填写集团呼叫中心投诉报告交呼叫中心经理呼叫中心经理将投诉报告传递给分店客服经理、营运总监、店长分店客服经理在1小时反馈处理结果，将投诉报告发回呼叫中心呼叫中心经理将投诉报告抄送集团营运管理部部长，集团副总经理集团副总经理批复后由集团呼叫中心给予客户回复第49页/共51页谢谢！第50页/共51页感谢您的观看！感谢您的观看！第51页/共51页