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1、激励与沟通激励与沟通3第十三讲 激励原理v激励是激发和鼓励人朝着所期望的目标采取行动的过程。v组织的生命力来自于组织中每一个成员的热忱.v如何激发和鼓励员工的创造性和积极性，是管理者所必须解决的问题。人性模式人性模式行为理论行为理论关于人的学说动机理论激励理论人的本质(人是什么)行为产生(人为何愿意做某事)行为控制(如何使人做某事)人性人性动力机制动力机制激励机制激励机制 每一个管理者，心中都有一每一个管理者，心中都有一个关于人是怎么样的人的模式，个关于人是怎么样的人的模式，并按照这一模式对下属采取相应并按照这一模式对下属采取相应的激励方法的激励方法。关于人性的认识关于人性的认识复杂人复杂人自
2、然人自然人经济人经济人社会人社会人人是动物，具有动人是动物，具有动物有本能物有本能情欲、学习能力、情欲、学习能力、求生本能求生本能人是矛盾的统一体，人与人是不同的，人是会变的，因此，人是复杂的。每一个人由于受社会教育的程度的不同和不断地接受着社会的教育，因此处于不断的变化之中。人是社会人，其行为人是社会人，其行为受到社会群体规范的受到社会群体规范的制约。制约。每个个体都受法律规章和伦理道德的制约。人人是是高高度度理理性性的的，其其行行为为依依据据于于他他们们的的理理性性思思考。考。生性好争且很自私，力求以最小的代价获得最大的满足。从案例中看，刘翔作为自然人、从案例中看，刘翔作为自然人、经济人、
3、社会人、复杂人的特经济人、社会人、复杂人的特性表现在哪几方面？性表现在哪几方面？第十三章主要内容：第十三章主要内容：13.1核心概念13.2内容型激励理论13.3过程型激励理论13.4强化型激励理论13.1 核心概念核心概念v需要、动机、行为v激励个体工作行为的动力结构个体工作行为的动力结构任任务务繁繁重重组组织织纪纪律律领领导导权权力力奖奖惩惩政政策策群群体体行行为为激激烈烈竞竞争争外 压 力内动力(理想、需要、价值观、习惯等)工工作作兴兴趣趣目目标标意意义义领领导导声声望望高高 报报 酬酬发发展展机机会会环环境境舒舒适适外 吸 力工作表现自觉工作自觉工作被动工作被动工作消极工作消极工作(强
4、内驱力推动强内驱力推动)(主要靠外力推动主要靠外力推动)(外压力压制和损外压力压制和损伤内驱力伤内驱力)13.1 核心概念核心概念v需要、动机、行为人的本能人的本能外部环境外部环境刺激需要需要需要(Need)是客观需求在主观上的反映需要的形成可能来自内部刺激，也可能来自外部动机(Motivation)是人行为的直接动力，是需要与行为的中介。行为(Behavior)是人们在社会生活中的所有动作的统称。工作行为是在一定的组织环境下进行、受工作目标制约的动机性行为。需要需要诱因诱因动机动机行为行为目标目标图图 需要、动机、行为之间的关系需要、动机、行为之间的关系13.1 核心概念核心概念v需要、动机
5、、行为v激励激励激励(Motivation)就是调动员工积极性的过程。就是调动员工积极性的过程。未未满满足足的的需需要要心心理理紧紧张张动动 机机行行 为为目目 标标需要需要满足满足紧张紧张消除消除新的新的需要需要需要未满足需要未满足紧张增强紧张增强诱因诱因反馈反馈图 激励过程成功成功受受挫挫报偿报偿13.2 内容性激励理论内容性激励理论内容性激励理论着重研究人们需要的内容、结构特征及动力作用。v需要层次论vERG理论v三种需要理论v双因素理论p需要层次论需要层次论Hierarchy of Needs Theoryv需要的存在是促使人产生某种行为的基础v当某种需要得到满足以后，这种需求也就失去
6、了对行为的唤起作用v阶梯式逐级上升，不可逆转v80-70-50-40-10生理需要生理需要(Physiological)安全需要安全需要(Safety)社交需要社交需要(Social)尊重需要尊重需要自我自我实现需要实现需要对应的激励手对应的激励手段是什么？段是什么？需要的层次需要的层次追求的目标追求的目标管理策略管理策略生理需要工资、工作环境、福利待遇、奖金、劳动保险住房、工作时间安全需要职业保障、意外事故防止雇佣保证、劳保制度、退休金社交需要友谊、团体接纳、组织认可团体活动计划、群众组织、利润分享、教育培训尊重需要地位、名次、荣誉、权力、责任、收入比较考核、晋升、表彰、奖励等制度自我实现需
7、要发挥个人特长、具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、革新小组pERG理论理论1.人的需要可以分为生存需要(Existence)、关系需要(Relatedness)和成长需要(Growth)2.有的需要是生来就有的，有的是后天得到的3.需要的发展趋势是由低到高，但可以跳跃，也可以回归4.关系需要和成长需要在得到满足后，其强烈程度不降反升生存需要生存需要关系需要关系需要成长需要成长需要工作行为工作行为工作结果工作结果需要满足需要满足图 需要与工作成果的关系ERG与马斯洛需求层与马斯洛需求层次理论有何异同？次理论有何异同？没有满足可能会怎样？5种需要种需要vs.ERGv5种需要是带有普遍意义的规
8、律，ERG则侧重于带有特殊性质的个体差异。v5种需要有下述局限调查对象为中产阶级与生俱来的机械论个人本位的价值观vERG与生俱来与后天习得界限不是泾渭分明，而是多种因素共同作用，贴近实际，符合需要发展的复杂性提出了需要与工作成果关系图v整体而言，ERG并没有超出5种需要理论想想刘翔想想刘翔p三种需要理论三种需要理论/成就激励论成就激励论David McClelland:Three-needs Theoryn人们基本生理需要得到满足后，主要追求友谊、权力和成就需要的满足归属需要(Needforaffiliation)友谊权力需要(Needforpower)成就需要(Needforachievem
9、ent)n不同人三种需要的排列层次和重要程度不同，受个体所处环境的影响n高成就需要者的特征主要是：事业心强，适度风险（挑战）；喜欢发挥独立解决问题能力的环境；渴望反馈。n通过教育和培训可以培养人的成就需要高成就者一定是好高成就者一定是好的管理者吗？的管理者吗？怎么解释刘翔的怎么解释刘翔的行为？行为？如何培养高成就需要？如何培养高成就需要？v努力获得反馈，增加信心，增强获取成功的欲望；v选择一种获得成功的模式，如模仿；v努力改变自己的形象，把自己设想为某个追求成功的人；v审时度势，切实可行。v简评：重点置于鉴别和培养成就需要上，丰富了马斯洛（尤其是自我实现）理论，对于管理者发现并培养高成就需要的
10、下属是有用的。但是，成就激励理论对管理人员如何激励占绝大多数的低成就需要者，比如许多普通员工，并没有涉及。完成这一点的是赫茨伯格。p双因素理论双因素理论Frederick Herzberg:Motivation-hygiene theoryn双因素、双标准、双作用满意满意不满意不满意传统的观点传统的观点满意满意没有没有不满意不满意没有没有满意满意不满不满意意与工作内容和与工作内容和工作性质有关工作性质有关与工作环境和与工作环境和工作条件有关工作条件有关激励因素激励因素激励作用激励作用保健因素保健因素预防因素预防因素赫茨伯格的观点赫茨伯格的观点n保健因素属于环境因素，可产生外在激励；激励因素与工
11、作本身有关，属于内在激励。n管理实践中首先要注意保健因素，防止不满情绪产生负激励；更要注意激励因素，激发成就感。v激励因素是以人对工作本身的要求为核心的。v激励与保健因素是赫茨伯格在20世纪50年代末对部分工程师和会计师的调查得出的，并不一定符合各国、各层次人员的实际。对于每一个人来说，不仅需要因人而异，激励和保健因素也会各不相同，对一个人的保健因素，对另外一个也许就是激励因素。v所以有p316点评。工作有报酬光干活无报酬奖金是什么？根据双因素理论根据双因素理论怎么解释刘翔的行为？怎么解释刘翔的行为？13.3 过程性激励理论过程性激励理论v期望理论v目标设置理论v公平理论过程性激励理论主要从激
12、励过程的各个环节去研究如何调动人的积极性。p期望理论期望理论Victor Vroom:Expectancy Theory主要观点：当人们预期某一行为能给个人带来既定结果，并且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会采取这一特定行为。M=EV包括三个变量或三种联系：A：努力-绩效的联系B：绩效-奖赏的联系C：奖赏的吸引力个人个人努力努力个人个人绩效绩效组织组织奖赏奖赏个人个人目标目标ABCvP317扩展激励起作用的3条件这件事我能做吗？做得好能得到什么？我重视这个报酬吗？第二级结果第一级结果努力业绩报酬期望员工相信通过努力能完成任务手段员工相信好的业绩会给他带来报酬效价员工相信这报酬是他所需要的根据
13、期望理论，根据期望理论，怎么解释刘翔的行为？怎么解释刘翔的行为？p目标设置理论目标设置理论E.A.Locke:Goal-setting Theoryn三要素：n有目标比无目标要好n明确性n适当难度n责任心n真心接受目标n实现目标取决于组织支持和个人能力n完成目标要获得内外的激励与报酬n启示：当你预期员工在接受较困难的挑战性工作会遇到阻力时，让员工参与目标的设定是一种有效的做法。目标管理法p公平理论公平理论J.Stacey Adams:Equity Theoryv人是社会人，一个人的工作动机，不仅受其所得报酬绝对值的影响，而且受到相对报酬多少的影响。v每个人都会根据对投入产出的比较结果决定今后的
14、行为。比较过程当事人AOI当事人BOI O O I A I B O O I A I B不公平公平不公平减少贡献或要求增加报酬工作满意行为继续增加贡献或要求减少报酬式中：O（Outcome）=报酬：工资、奖金、津贴、晋升、荣誉、地位等 I（Input）=贡献：工作数量与质量、技术水平、努力程度等n分配是一个十分重要的问题n还记得分粥吗？n主要观点：员工经常将自己的付出与所得和他人进行比较，由此发生的不公平感将会影响此人以后所作的努力，并且经常试图去纠正这种不公平，常见的办法有：曲解自己或他人的付出或所得采取某种行为使得他人的付出或所得发生改变采取某种行为改变自己的付出或所得选择另外一个参照对象进
15、行比较辞职根据公平理论，根据公平理论，怎么解释刘翔的行为？怎么解释刘翔的行为？13.4 强化型激励理论强化型激励理论B.F.Skinner:Reinforcement Theoryv主要观点：人的行为是由外部因素控制的，控制行为的因素称为“强化物”。正强化负强化不强化惩罚v管理指导：管理者可以根据他们认为有利的行为来影响员工的活动。v缺点：强化不是员工工作积极性存在差异的唯一解释，诸如工作目标、成就需要、工资差别等因素都会对员工的积极性产生影响。而且忽视内在激励。六项行为强化规则六项行为强化规则NO.1不能以同样的方式奖酬所有人，绩效大小不同，奖酬大小也应不同No.2无反应本身具有强化效果No
16、.3一定要告诉下属怎样获得奖酬No.4要告诉下属他们正在做的哪些是错的No.5不要再下属的同事面前惩罚下属No.6是结果和行为一致管理应用管理应用如何激励员工？如何激励员工？v工作激励考虑特长爱好具有一定的挑战性v成果奖励一定程度上满足需求与绩效挂钩v培养教育思想教育，树立理想与职业道德技能培训，提高工作能力刘翔怎么办刘翔怎么办？行动指南行动指南 综合运用激励手段综合运用激励手段v认识个体差异各种理论性别差异年龄差异v注重非经济性奖励人是物质的，也是精神的，要注重非经济性的奖励，比如：认可：口头表扬，颁发奖状礼物与特权：带薪假、列席会议、公车等自我发展机会：培训、责任等v不要忽视“钱”的因素总
17、结总结v管理者是通过他人的工作实现工作目标的，因此，激励人是其必须掌握的一项基本技能。v激励人的积极性的基础在于了解被激励者的内在需求。v使外在的激励手段与被激励者的内在需求相结合是激励的要旨。案例分析：案例分析：如何协调作息时间？v陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小许来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上上网看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南方某城市，是个文静内敛的女孩子，生活习惯很有规律，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小许打扰。她曾委婉地请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改
18、变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和小许翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。v素素来自偏远的农村，个性比较独立，初中便开始的住宿生活，教会了她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，素素经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着素素在下面极力避免发出声音的举动，又不好说什么，毕竟素素已经尽力了。v丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受。她每个星期只
19、在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了，而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量开自己的台灯之类的话
20、。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”“可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了！”“那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒！”“但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗，那个时候我们还没睡呢，你怎么一点也不考虑别人的感受啊？”面对丫丫的霸道，小许也强硬了起来。“那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没要求关吗？”两个人就这样吵了起来。从此之后，只要有她俩在寝室里，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和素素。最近，两个人都向老师提出希望换个寝室，但老师说，在每个寝室里都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室并不一定能够解决问题，希望她们能够与寝室里的同
21、学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。陈丹和素素想想也确实如此，但应该怎样沟通，大家才能在作息时间上达成共识呢？作业不交，下堂课请三位同学发言，如果你是其中的一位，你将如何解决？作业不交，下堂课请三位同学发言，如果你是其中的一位，你将如何解决？第十四章第十四章 管理沟通管理沟通14.1沟通的基本原理14.2人际沟通14.3团队沟通14.4组织沟通14.1 沟通的基本原理沟通的基本原理v沟通的含义与作用v信息沟通的一般模式v沟通的基本类型v沟通的障碍及改善思考题：沟通的目的是什么？思考题：沟通的目的是什么？v沟通的沟通的目的目的：取得对方的理解与支持取得对方的理解与支持v有效沟通的标志：
22、信息接受者信息接受者愿意愿意按照信息发送按照信息发送者的意图采取相应的者的意图采取相应的行动。行动。p沟通的含义与作用沟通的含义与作用n沟通（Communication）是指意义的传递与理解。传递：必须有对象理解：不必达成一致Story：割草的故事n沟通在管理中的作用很大沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁沟通是组织协调各方面活动，实行科学管理的手段沟通是领导人激励下属，发挥领导职能的基本途径沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：
23、“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”有效沟通的条件有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动比如：发短信二、个体行为对沟通的影响二、个体行为对沟通的影响思考
24、题：影响人际沟通效果的因素主要有哪些？谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。态度决定沟通行为态度决定沟通行为态度态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？个性决定沟通方式个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？情绪影响信息接受情绪影响信息接受 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程v当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，
25、就会产生对结论的困惑v当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。理解能力影响沟通效果理解能力影响沟通效果v对同一信息，由于理解力的不同，会产生对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。的程度有关。要千方百计地提高经济效益 要千方百计地降低成本要千方百计地偷工减料p信息沟通的一般模式信息沟通的一般模式媒介媒介接收者接收者发出者发出者消息消息消息消息反馈反馈编码编码解码解码噪声噪声p沟通的基本类型沟通的基本类型书面沟通书面沟通口头沟
26、通口头沟通单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通间接沟通间接沟通直接沟通直接沟通另一种分类另一种分类v信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。v人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。v在所有的沟通中，自我沟通是基础。自我沟通自我沟通 v在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。v良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。v由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂。组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通两个或两个以两个或两个以上的人之间的上的人之间的信息沟通。信息沟通。人际沟通的重要性p沟通的障碍及改善沟通的障碍及改善n信息发出者的
27、沟通障碍及改善n信息沟通中的障碍及改善n信息接收者的沟通障碍及改善n信息发出者的沟通障碍及改善信息发出者的沟通障碍及改善沟通障碍发送者沟通目不明导致信息内容不确定发送者表达模糊信息选择失误信息传递方式选择的失误改善措施n信息发出者的沟通障碍及改善信息发出者的沟通障碍及改善沟通障碍改善措施要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式，比如短信和邮件沟通的内容要准确和完整缩短与信息接收者之间的心理距离注意运用沟通的技巧沟通的技巧！沟通的技巧！2.热烈而坚定地握手3.记住别人的姓名4.直视对方的眼睛5.让对方乐意跟我交往6.言论乐观进取7.学会判断8.不以自我为中心9.让对方相信自己10.充分
28、了解对方的语意11.开会赴约要守时12.设身处地为对方着想1.首先自我介绍n信息沟通中的障碍及改善信息沟通中的障碍及改善沟通障碍沟通时机不合适发送过程受到干扰而出现误差改善措施减少中间环节，缩短信息的传递链充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果避免信息传递过程中的噪音干扰n信息接收者的沟通障碍及改善信息接收者的沟通障碍及改善沟通障碍信息的不恰当加工知觉偏差心理障碍思维差异改善措施以正确的态度接收信息要学会“倾听”的艺术倾听的艺术！倾听的艺术！少少讲讲多多听听，不不要要打打断断对对方方讲讲话话轻轻松松交交谈谈，消消除除拘拘谨谨不不安安情情绪绪表表示示兴兴趣趣，不不要要冷冷淡淡不不耐
29、耐烦烦尽尽可可能能排排除除外外界界干干扰扰表表示示同同情情，站站在在对对方方立立场场考考虑虑要要耐耐心心，不不要要乱乱插插话话要要保保持持冷冷静静情情绪绪不不妄妄加加评评论论和和争争论论提提出出问问题题，表表示示充充分分聆聆听听理理解解仍仍是是少少讲讲多多听听，关关心心事事物物本本貌貌14.2 人际沟通人际沟通v人际沟通的特点v人际沟通的作用v人际沟通的特殊障碍v克服人际沟通的障碍p人际沟通的特点人际沟通的特点沟通沟通双方双方都是都是积极的积极的主体主体受制于受制于人际关系人际关系并对人际并对人际关系产生关系产生影响影响沟通沟通障碍障碍主要是主要是心理障碍心理障碍沟通沟通方式方式主要是主要是语
30、言语言1234p人际沟通的作用人际沟通的作用可以增加人们的知识和经验可以增加人们的知识和经验可以增加人们的知识和经验可以增加人们的知识和经验有助于人际关系的协调与改善有助于人际关系的协调与改善有助于人际关系的协调与改善有助于人际关系的协调与改善有助于客观地认识自我有助于客观地认识自我有助于客观地认识自我有助于客观地认识自我有助于人的心理健康有助于人的心理健康有助于人的心理健康有助于人的心理健康是打造高效团队的重要条件是打造高效团队的重要条件是打造高效团队的重要条件是打造高效团队的重要条件是组织管理的基础是组织管理的基础是组织管理的基础是组织管理的基础p人际沟通的特殊障碍人际沟通的特殊障碍双方文
31、化因素的差异：语义障碍文化程度文化传统态度障碍情绪情感因素的障碍：愤怒、恐惧自卑、自负嫉妒、孤僻双方社会因素的差异：社会地位社会角色年龄差别性别差异信息选择与信息过滤：报喜不报忧说者无心听者有意为什么中国沟通问题多？为什么中国沟通问题多？v情感表达含蓄性v思维方式求全性v他人评价太关注v人际交往多疑心p克服人际沟通的障碍克服人际沟通的障碍n正确运用语言，掌握谈话艺术n学会心理换位n了解对方的个性、偏好n学会倾听，注意反馈n沟通双方要端正态度14.3 团队沟通团队沟通v团队沟通的特点v团队沟通的类型v团队沟通的策略p团队沟通的特点团队沟通的特点1平等的平等的沟通网络沟通网络2规范的规范的沟通沟通
32、3外部沟通外部沟通频繁频繁p团队沟通的类型团队沟通的类型语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通团队对话团队对话团队对话团队对话情感沟通情感沟通情感沟通情感沟通可以培育相互认同感和团队精神有利于员工的全面发展有利于团队个方面的发展p团队沟通的策略团队沟通的策略把听取内把听取内部意见当部意见当作首要任作首要任务务使用多使用多渠道内渠道内部联系部联系鼓励鼓励双向双向交流交流及时反馈及时反馈团队沟通团队沟通14.4 组织沟通组织沟通v组织沟通的特点v组织的外部沟通v组织的内部沟通p组织沟通的特点组织沟通的特点1组织成员组织成员有明确的有明确的沟通路线沟通路线2
33、沟通路线沟通路线直接，直接，信息可靠信息可靠3正式沟通正式沟通路线是路线是通畅的通畅的p组织的外部沟通组织的外部沟通n基本含义组织与外部利益相关方进行的沟通n基本功能为实现组织目标创造好的外部环境为组织传递有效信息构筑发展网络，拓展组织发展空间维护组织形象为顾客提供服务p组织的内部沟通组织的内部沟通n组织内部沟通的类型正式沟通与非正式沟通向上、向下、平行、斜向沟通（示范用语）n组织内部沟通网络n组织沟通效率对工作效率的影响n组织内部沟通的作用n组织内部沟通的作用组织内部沟通的作用传递组织的传递组织的有关信息有关信息征求员工的征求员工的意见和建议，意见和建议，调动员工调动员工参与管理参与管理的积
34、极性的积极性了解员工了解员工对组织对组织的想法的想法塑造企塑造企业文化业文化组织沟通的类型：正式和非正式沟通组织沟通的类型：正式和非正式沟通vFormal Communicationreferstocommunicationthatfollowstheofficialchainofcommandorispartofthecommunicationrequiredtodoonesjob.vInformal Communicationisorganizationalcommunicationthatisnotdefinedbytheorganizationsstructuralhierarchy.
35、含义含义优点优点缺点缺点通过组织明文通过组织明文规定的渠道进规定的渠道进行的沟通行的沟通正式沟通之外正式沟通之外进行的自由沟进行的自由沟通通有较强的约束力和权有较强的约束力和权威性，沟通效果好威性，沟通效果好有利于增强内部相互有利于增强内部相互了解和团结协作了解和团结协作沟通渠道长，速度慢，沟通渠道长，速度慢，有时信息损失大有时信息损失大沟通少则相互隔膜，沟通少则相互隔膜，多则容易文山会海多则容易文山会海方便、迅速方便、迅速能传递不便于通过正能传递不便于通过正式渠道的信息式渠道的信息容易失真，准确性差容易失真，准确性差易形成小集团、小圈易形成小集团、小圈子，影响凝聚力子，影响凝聚力正式沟通非正
36、式沟通n组织内部沟通网络组织内部沟通网络轮式沟通轮式沟通全道式沟通全道式沟通链式沟通链式沟通沟通效率标准：沟通效率标准：速度速度准确性准确性领导者的地位领导者的地位成员满意度成员满意度中等中等高高中等中等中等中等快快高高高高低低快快中等中等没有领导者没有领导者高高n组织沟通效率及对工作效率的影响组织沟通效率及对工作效率的影响v在组织沟通中，随着人数的增加，沟通次数也增加，如在组织沟通中，随着人数的增加，沟通次数也增加，如下式所示：下式所示：沟通次数沟通次数=N(N-1)2v人数与效率关系曲线人数与效率关系曲线v人数与效率关系曲线人数与效率关系曲线人数人数月数月数在工作量一定的条件下，随着人数增
37、加，需要的工作时间减少；但在工作量一定的条件下，随着人数增加，需要的工作时间减少；但人数增加到一定程度时，所需要的工作时间反而增加。原因在于随人数增加到一定程度时，所需要的工作时间反而增加。原因在于随着人数增加，沟通的次数增加更快。着人数增加，沟通的次数增加更快。如图所示：如图所示：评价标准：评价标准：非常不同意非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意比较不符合(3分)比较同意比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意非常符合(6分)测试题：测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向
38、他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。测试题：测试题：(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自
39、己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。自我评价：自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分
40、与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；9299你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点行动指南改善人际沟通的方法作为信息发送者要有勇气开口v成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人进行沟通。态度诚恳v使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间的合作。注意选择注意选择合适
41、时机合适时机 v创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找共同语言，创造相互配合的氛围。行动指南改善人际沟通的方法作为信息发送者提高自己表达能力 v准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。注重双向沟通 v及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表达其理解。积极地进行劝说v达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利，反复劝说或磋商。行动指南改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作为信息接受者作为信息接受者p倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p
42、倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出行动指南改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法倾听的四个层次排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的 听清 内容注意 要点理解 涵义掌握 精髓行动指南倾听的艺术v不要随意打断对方的发言。v要向对方作出相应的反应。v设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。v保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。v信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言 行动指南行动指南身体语言略解一二身体语言略解一二v开放与接纳咧着嘴笑、手掌打开、双眼平视v配合前倾、拖脸、放松v自信v紧张v缺乏安全感v挫折v防卫沟通是心与心的互通沟通是心与心的互通