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1、人际关系与沟通3 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望何謂人際關係？何謂人際關係？n n人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態。人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態。n n一種社會的影響歷程。一種社會的影響歷程。n n一種行為模式。一種行為模式。n n鈴木健二鈴木健二(1990)n n15%15%專業知能與技術經驗專業知能與技術經驗專業知能與技術經驗專業知能與技術經驗n n85%85%人際關係人際關係人際關係人際關係人際與生活人際與生活n n人際與
2、個人成長人際與個人成長n n家庭家庭家庭家庭家族家族家族家族親友親友親友親友學校學校學校學校社會社會社會社會n n人際與社會發展人際與社會發展n n人際關係是社會發展的基礎。人際關係是社會發展的基礎。人際關係是社會發展的基礎。人際關係是社會發展的基礎。n n人際與職場文化人際與職場文化n n與上司與上司與上司與上司理智；與同事理智；與同事理智；與同事理智；與同事互助；與部屬互助；與部屬互助；與部屬互助；與部屬親善。親善。親善。親善。n n人際與生命教育人際與生命教育n n生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命
3、的生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業；生命的死亡。事業；生命的死亡。事業；生命的死亡。事業；生命的死亡。親密關係與自我揭露親密關係與自我揭露自自自自我我我我揭揭揭揭露露露露的的的的深深深深度度度度自自我我揭揭露露的的廣廣度度自自我我揭揭露露的的廣廣度度不深入不深入不深入不深入的主題的主題的主題的主題相當深入相當深入相當深入相當深入的主題的主題的主題的主題陌生人：陌生人：陌生人：陌生人：話題不深入，話題不深入，話題不深入，話題不深入，範圍狹窄。範圍狹窄。範圍狹窄。範圍狹窄。初識朋友：初識朋友：初識朋友：初識朋友：話題較深入，話題較深入，話題較深入，話題較深入，範圍較廣。範圍較廣。範圍
4、較廣。範圍較廣。親密朋友：親密朋友：親密朋友：親密朋友：話題最深入，話題最深入，話題最深入，話題最深入，範圍最廣。範圍最廣。範圍最廣。範圍最廣。Altman&Taylor,1973 Altman&Taylor,1973親密程度與開放層次親密程度與開放層次開放的層次開放的層次開放的層次開放的層次1 1：秘密的：秘密的：秘密的：秘密的2 2：內心的：內心的：內心的：內心的3 3：可與朋友分享的：可與朋友分享的：可與朋友分享的：可與朋友分享的4 4：大家熟知的：大家熟知的：大家熟知的：大家熟知的鄭佩芬，鄭佩芬，鄭佩芬，鄭佩芬，200020001 12 23 34 4社會滲透楔形模式社會滲透楔形模式A
5、 AB BC CDD1 12 23 34 41 1：親密朋友：親密朋友：親密朋友：親密朋友2 2：朋友：朋友：朋友：朋友3 3：認識的人：認識的人：認識的人：認識的人4 4：陌生人：陌生人：陌生人：陌生人A A：自我概念：自我概念：自我概念：自我概念B B：需求、感受、價值觀：需求、感受、價值觀：需求、感受、價值觀：需求、感受、價值觀C C：知覺、期望：知覺、期望：知覺、期望：知覺、期望D D：表面特質：表面特質：表面特質：表面特質鄭佩芬，鄭佩芬，鄭佩芬，鄭佩芬，20002000何謂溝通？何謂溝通？n n個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的
6、傳遞、交換與相互影響的過程。之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。訊息訊息訊息訊息管道管道管道管道情境情境情境情境干擾干擾干擾干擾傳遞者傳遞者傳遞者傳遞者接收者接收者接收者接收者回饋回饋回饋回饋人際溝通的困難與障礙人際溝通的困難與障礙n n人際溝通困難的原因人際溝通困難的原因n n時空時空時空時空n n知識與經驗知識與經驗知識與經驗知識與經驗n n個人立場個人立場個人立場個人立場n n主觀態度主觀態度主觀態度主觀態度n n利害衝突利害衝突利害衝突利害衝突n n面子面子面子面子n n溝通技巧溝通技巧溝通技巧溝通技巧n n人際溝通的障礙人際溝通的障礙n n語氣語氣語氣語氣n n動機動機動機動機n
7、n情緒情緒情緒情緒n n形象形象形象形象n n防衛防衛防衛防衛n n專業專業專業專業人際溝通的功能人際溝通的功能n n心理功能心理功能n n為了滿足社會需求和他人溝通為了滿足社會需求和他人溝通為了滿足社會需求和他人溝通為了滿足社會需求和他人溝通n n為了加強肯定自我而和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通為了加強肯定自我而和他人溝通n n社會功能社會功能n n瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係。n n決策功能決策功能n n滿足決
8、策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響滿足決策過程中兩個功能：促進資訊交換與影響他人。他人。他人。他人。人際溝通的特質人際溝通的特質n n具目的性具目的性n n具關係性具關係性n n具象徵性具象徵性n n具連續性具連續性n n學習而來學習而來何謂知覺？何謂知覺？n n個體經由感覺系統將對人事物的看法等相關資個體經由感覺系統將對人事物的看法等相關資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。n n主動且主觀處理資訊的歷程。主動且主觀處理資訊的歷程。知覺的三階段知覺的三階段n n訊息的
9、選擇訊息的選擇n n選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。選擇性的注意某些事情，而忽略其他部分。n n生理與心理因素皆會影響知覺選擇。生理與心理因素皆會影響知覺選擇。生理與心理因素皆會影響知覺選擇。生理與心理因素皆會影響知覺選擇。n n訊息的組織訊息的組織n n資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀資訊的清晰度與複雜度，以及個體當時的情緒狀態，皆會影響知覺對訊息的組織。態，皆會影響知覺對訊息的組織。態，皆會影響知覺對訊息的組織。態，
10、皆會影響知覺對訊息的組織。n n訊息的解釋訊息的解釋n n訊息的評估訊息的評估訊息的評估訊息的評估(Evaluate)(Evaluate)過程。過程。過程。過程。n n主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。主觀經驗與情境脈絡皆會影響訊息解釋。自我知覺自我知覺n n自我概念自我概念(Self-concept)n n個體對自己是什麼樣的人的一種想法。個體對自己是什麼樣的人的一種想法。個體對自己是什麼樣的人的一種想法。個體對自己是什麼樣的人的一種想法。n n自我印象自我印象(Self-image)n n個體對自我概念的知覺；經自我
11、評價，並受到主個體對自我概念的知覺；經自我評價，並受到主個體對自我概念的知覺；經自我評價，並受到主個體對自我概念的知覺；經自我評價，並受到主觀經驗與他人反應的影響。觀經驗與他人反應的影響。觀經驗與他人反應的影響。觀經驗與他人反應的影響。n n自我尊重自我尊重(Self-esteem)n n個體對自我概念的評價。個體對自我概念的評價。個體對自我概念的評價。個體對自我概念的評價。社會知覺社會知覺n n第一印象第一印象n n知覺偏誤知覺偏誤n n月暈效應、邏輯推論誤差、投射作用月暈效應、邏輯推論誤差、投射作用月暈效應、邏輯推論誤差、投射作用月暈效應、邏輯推論誤差、投射作用。n n刻板印象刻板印象n
12、n印象推估的錯誤印象推估的錯誤印象推估的錯誤印象推估的錯誤、價值估計的錯誤價值估計的錯誤價值估計的錯誤價值估計的錯誤、差異評估的差異評估的差異評估的差異評估的錯誤。錯誤。錯誤。錯誤。n n不當歸因不當歸因n n情境歸因情境歸因情境歸因情境歸因(外在歸因外在歸因外在歸因外在歸因)、個人歸因、個人歸因、個人歸因、個人歸因(內在歸因內在歸因內在歸因內在歸因)n n情緒狀態情緒狀態n n依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。依情感狀態來知覺與解釋他人的行為。人際溝通理論人際溝通理論n n人際需求理論人際需求理論n n社會交換理論社會交換理
13、論n n公平理論公平理論n n符號互動理論符號互動理論(人際交流理論人際交流理論)n n人格人格情境交互模式情境交互模式人際關係的相互依賴模型人際關係的相互依賴模型Levinger&Snoek,1972Levinger&Snoek,1972共同關係共同關係共同關係共同關係(連續過程連續過程連續過程連續過程)零接觸零接觸零接觸零接觸(二個無關二個無關二個無關二個無關的個體的個體的個體的個體)知曉知曉知曉知曉(單向的態度單向的態度單向的態度單向的態度或印象或印象或印象或印象)表面接觸表面接觸表面接觸表面接觸(雙向態度，雙向態度，雙向態度，雙向態度，些許互動些許互動些許互動些許互動)輕度互賴輕度互賴
14、輕度互賴輕度互賴中度互賴中度互賴中度互賴中度互賴強烈互賴強烈互賴強烈互賴強烈互賴人際關係的發展階段人際關係的發展階段DeVito,1994DeVito,1994ContactContactRepairRepairIntimacyIntimacyDeteriorationDeteriorationDissolutionDissolutionInvolvementInvolvement接觸接觸接觸接觸知覺、互動知覺、互動知覺、互動知覺、互動參與參與參與參與嘗試、強化嘗試、強化嘗試、強化嘗試、強化親密親密親密親密承諾、社會連結承諾、社會連結承諾、社會連結承諾、社會連結衰退衰退衰退衰退自我不滿足感、自
15、我不滿足感、自我不滿足感、自我不滿足感、人際不滿足感人際不滿足感人際不滿足感人際不滿足感解離解離解離解離人際及社會型分離人際及社會型分離人際及社會型分離人際及社會型分離修復修復修復修復自我修復、自我修復、自我修復、自我修復、人際修復人際修復人際修復人際修復語言發展階段語言發展階段n n前語言及前概念時期前語言及前概念時期(Prelinguistic-Preconceptual(Prelinguistic-Preconceptual Stage)Stage)n n出生至出生至出生至出生至1010個月個月個月個月n n語言時期語言時期(Linguistic Stage)(Linguistic St
16、age)n n出生至出生至出生至出生至1010個月；個月；個月；個月；2 2歲至歲至歲至歲至6 6歲歲歲歲n n概念時期概念時期(Conceptual Stage)(Conceptual Stage)n n6 6歲至歲至歲至歲至1010歲；歲；歲；歲；1010歲至歲至歲至歲至1212歲歲歲歲n n修辭時期修辭時期 (Rhetorical Stage)n n1212歲至歲至歲至歲至1818歲歲歲歲語言的功能語言的功能n n表達意涵表達意涵n n評估評估n n討論分析討論分析適當的語言使用適當的語言使用n n明確性明確性n n具體性具體性n n指標性指標性n n正式與非正式語言的運用正式與非正式語
17、言的運用n n術語與專有名詞的使用術語與專有名詞的使用n n敏銳的察覺力敏銳的察覺力非語言溝通的特性非語言溝通的特性n n持續性持續性n n多管道性多管道性n n情緒表達性情緒表達性n n模糊性模糊性n n文化差異性文化差異性肢體動作肢體動作n n功能功能n n象徵象徵象徵象徵(Emblem(Emblemn n說解說解說解說解(Illustrator)(Illustrator)n n情緒表達情緒表達情緒表達情緒表達(Affect (Affect Display)Display)n n調節調節調節調節(Regulator)(Regulator)n n調和調和調和調和(Adaptor)(Adapt
18、or)n n類型類型n n眼神接觸眼神接觸眼神接觸眼神接觸n n臉部表情臉部表情臉部表情臉部表情n n手勢手勢手勢手勢n n姿勢姿勢姿勢姿勢n n姿態姿態姿態姿態超語言超語言n n聲音學聲音學(Vocalics)n n 如何說如何說如何說如何說(聲音聲音聲音聲音)說什麼說什麼說什麼說什麼(內容內容內容內容)n n聲音特色聲音特色:n n音頻音頻音頻音頻(Rate)(Rate)；音量；音量；音量；音量(Volume)(Volume)；音調；音調；音調；音調(Pitch)(Pitch)；音；音；音；音質質質質(Tonality)(Tonality)。n n口語干擾口語干擾:n n談話過程中介入或阻
19、斷的語音。談話過程中介入或阻斷的語音。談話過程中介入或阻斷的語音。談話過程中介入或阻斷的語音。Ex.Ex.嗯、啊、這個、那個、嗯、啊、這個、那個、嗯、啊、這個、那個、嗯、啊、這個、那個、wellwell、you knowyou know、likelike自我表現自我表現n n個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。n n衣著選擇衣著選擇n n人際接觸人際接觸n n時間行為時間行為物理環境物理環境n n空間空間:距離、方向、地域、物品擺置距離、方向、地域、物品擺置n n親密
20、距離親密距離親密距離親密距離(Intimate Distance):45cm(Intimate Distance):45cm以內以內以內以內個人距離個人距離個人距離個人距離(Personal Distance):45-120cm(Personal Distance):45-120cm社會距離社會距離社會距離社會距離(Social Distance):120-360cm(Social Distance):120-360cm公眾距離公眾距離公眾距離公眾距離(Public Distance):360cm(Public Distance):360cm以上以上以上以上n n氣溫、燈光和顏色氣溫、燈光和顏
21、色交交交交談談談談競競競競爭爭爭爭合合合合作作作作同理心同理心n n同理心同理心(Empathy)n n能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。能偵察並指認他人情緒狀態，並做出適當的反應。n n要素要素要素要素 n n關懷表達關懷表達關懷表達關懷表達n n專注傾聽專注傾聽專注傾聽專注傾聽n n助人的同理心反應技巧助人的同理心反應技巧助人的同理心反應技巧助人的同理心反應技巧n n支持支持支持支持(Support)(Support)n n解說解說解說解說(Interpretation)(Interpreta
22、tion)n n讚賞讚賞讚賞讚賞(Praise)(Praise)n n建設性批評建設性批評建設性批評建設性批評(Constructive Criticism)(Constructive Criticism)溝通行為反應溝通行為反應n n有效的有效的n n合作原則合作原則合作原則合作原則n n歸功他人歸功他人歸功他人歸功他人n n輪流談話輪流談話輪流談話輪流談話n n無效的無效的n n評斷式反應評斷式反應評斷式反應評斷式反應n n離題離題離題離題n n轉移話題轉移話題轉移話題轉移話題n n不連貫反應不連貫反應不連貫反應不連貫反應n n切斷切斷切斷切斷影響力的來源影響力的來源n n強制權力強制權力
23、(Coercive Power)n n酬賞權力酬賞權力(Reward Power)n n法定權力法定權力(Legitimate Power)權威權力權威權力n n專家權力專家權力(Expert Power)n n參照權力參照權力(Referent Power)n n資訊權力資訊權力(Information Power)順從策略順從策略n nCompliancen n個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反個體依循特定要求而出現符合他人期待的行為反應。應。應。應。n nOHair&Cody(1987)n n直接
24、強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；直接強求；交換條件；道德訴求；誘之以情；辯理論證；利己利人；訴諸同理。辯理論證；利己利人；訴諸同理。辯理論證；利己利人；訴諸同理。辯理論證；利己利人；訴諸同理。n n得寸進尺效果得寸進尺效果n n閉門羹效果閉門羹效果n n說服說服n n說之以理；取之以信；動之以情。說之以理；取之以信；動之以情。說之以理；取之以信；動之以情。說之以理；取之以信；動之以情。衝突的本質衝突的本質n nFinchman&Bradbury(1991)n n某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。某一個體的行
25、為干擾另一個體的行動過程。某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。某一個體的行為干擾另一個體的行動過程。n n衝突本身並非壞事。衝突本身並非壞事。n n衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題。之，進而解決問題。之，進而解決問題。之，進而解決問題。n n人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理
26、衝突，人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生。而非避免衝突的發生。衝突的類型衝突的類型n n個人內在衝突個人內在衝突 vs.人際衝突人際衝突 vs.團體衝突團體衝突n n主觀性衝突主觀性衝突 vs.客觀性衝突客觀性衝突n n理性衝突理性衝突 vs.非理性衝突非理性衝突n n假性衝突假性衝突n n內容衝突內容衝突n n價值觀衝突價值觀衝突n n自尊衝突自尊衝突衝突的演變歷程衝突的演變歷程階段一階段一階段一階段一潛在對立潛在對立潛在對立潛在對立階段二階段二階段二階段二認知與個人介入認知與個人介入認知與個人介入認知與個人介入階段三階段三階段三階段三行為行為行為行為階段四階段四階
27、段四階段四結果結果結果結果先決要件先決要件先決要件先決要件n n溝通困難溝通困難溝通困難溝通困難n n格人特質格人特質格人特質格人特質(Ex.(Ex.價值、價值、價值、價值、需求、性格需求、性格需求、性格需求、性格等等等等等等等等)知覺到衝突知覺到衝突知覺到衝突知覺到衝突感受到衝突感受到衝突感受到衝突感受到衝突外顯衝突外顯衝突外顯衝突外顯衝突衝突處理衝突處理衝突處理衝突處理功能性結果功能性結果功能性結果功能性結果非功能性結果非功能性結果非功能性結果非功能性結果衝突反應衝突反應n n撤退撤退(Withdrawal)n n放棄放棄(Surrender)n n攻擊攻擊(Aggression)n n說
28、服說服(Persuasion)n n解決問題式的討論解決問題式的討論(Problem-solving Discussion)(Problem-solving Discussion)團體的特徵團體的特徵n n互動互動n n結構結構n n目標目標n n互賴互賴n n改變改變團體的類型團體的類型n n正式團體正式團體 vs.非正式團體非正式團體n n封閉式團體封閉式團體 vs.開放式團體開放式團體n n初級團體初級團體 vs.次級團體次級團體團體中的溝通網路團體中的溝通網路n n集中化溝通網路集中化溝通網路n n非集中化溝通網路非集中化溝通網路輪型溝通輪型溝通輪型溝通輪型溝通 (Wheel)(Whe
29、el)Y Y型溝通型溝通型溝通型溝通(Y)(Y)自由型溝通自由型溝通自由型溝通自由型溝通(Pinwheel)(Pinwheel)圓型溝通圓型溝通圓型溝通圓型溝通(Circle)(Circle)鏈型溝通鏈型溝通鏈型溝通鏈型溝通(Chain)(Chain)有效的工作團體有效的工作團體n n利於互動的環境利於互動的環境n n座位安排；空間大小座位安排；空間大小座位安排；空間大小座位安排；空間大小n n適當的團體大小適當的團體大小n n大團體；小團體。大團體；小團體。大團體；小團體。大團體；小團體。n n堅強的團體凝聚力堅強的團體凝聚力n nWe,Us,OursWe,Us,Oursn n正確的團體決策
30、正確的團體決策n n明確的成員角色明確的成員角色n n依循的團體規範依循的團體規範組織的特性組織的特性n n具特定目標具特定目標n n具獨特文化具獨特文化n n具特定任務具特定任務n n具角色組合具角色組合n n具協調整合具協調整合n n具層次階級具層次階級組織的溝通類型組織的溝通類型n n正式溝通網絡正式溝通網絡n n下行溝通下行溝通下行溝通下行溝通垂直溝通垂直溝通垂直溝通垂直溝通n n上行溝通上行溝通上行溝通上行溝通垂直溝通垂直溝通垂直溝通垂直溝通n n平行溝通平行溝通平行溝通平行溝通橫向溝通橫向溝通橫向溝通橫向溝通n n非正式溝通網絡非正式溝通網絡n n隱含意義隱含意義隱含意義隱含意義:
31、組織中的正式溝通網絡不足。組織中的正式溝通網絡不足。組織中的正式溝通網絡不足。組織中的正式溝通網絡不足。n n功能功能功能功能:彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功彌補正式溝通管道之不足，並強化組織功能。能。能。能。n n叢鍊式叢鍊式叢鍊式叢鍊式(Cluster Chains)(Cluster Chains)組織的人際關係類型組織的人際關係類型n n主從關係主從關係n n同僚關係同僚關係n n顧客關係顧客關係社會交換理論社會交換理論n n人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動。人類的互動行為是一種互惠原則的經濟活動。n n
32、代價代價代價代價(Cost)(Cost)利潤利潤利潤利潤(Profit)(Profit)均衡互換均衡互換均衡互換均衡互換(Equilibrium of Exchange)(Equilibrium of Exchange)n n基本假設基本假設:人類行為的動機在於趨樂避苦。人類行為的動機在於趨樂避苦。n n人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。人際行為中，傾向選擇低代價而高利潤的活動。n n交換的資源交換的資源:特特特特殊殊殊殊性性性性小小小小大大大大具體性具體性具體性具體性高高高高低低低低地位地位地位地位服
33、務服務服務服務貨品貨品貨品貨品資訊資訊資訊資訊金錢金錢金錢金錢感情感情感情感情交換關係的行為反應交換關係的行為反應n n改變交換關係中的付出改變交換關係中的付出n n改變交換關係後的結果改變交換關係後的結果n n完全退出交換關係完全退出交換關係n n拒絕酬賞拒絕酬賞:以示抗議以示抗議n n曲解認知曲解認知:以重新建構交換關係合理化以重新建構交換關係合理化談判協商與利害關係談判協商與利害關係n n談判與協商屬於一種混合動機情境談判與協商屬於一種混合動機情境(Mixed-motive Situation)的競合關係。的競合關係。n n互動次數與訊息溝通互動次數與訊息溝通互動次數與訊息溝通互動次數與
34、訊息溝通n n人格特質人格特質人格特質人格特質n n權力擁有的程度權力擁有的程度權力擁有的程度權力擁有的程度n n社會與文化社會與文化社會與文化社會與文化談判協商的基本技巧談判協商的基本技巧n n權力槓桿的運用權力槓桿的運用n n多方資訊的蒐集多方資訊的蒐集n n可信程度的提高可信程度的提高n n判斷能力的加強判斷能力的加強談判協商的預備工作談判協商的預備工作n n確定談判主題與目標確定談判主題與目標n n仔細評估我方策略仔細評估我方策略n n最佳協議備案最佳協議備案最佳協議備案最佳協議備案(Best Alternative to a (Best Alternative to a Negoti
35、ated Agreement,BATNA)Negotiated Agreement,BATNA)n n創造其他有利條件創造其他有利條件n n地點的選擇地點的選擇地點的選擇地點的選擇n n座位的安排座位的安排座位的安排座位的安排n n時間的應用時間的應用時間的應用時間的應用談判協商的進行談判協商的進行n n營造和諧氣氛營造和諧氣氛n n活用談判風格活用談判風格n n注意談判舉止注意談判舉止n n彈性調整戰術彈性調整戰術n n謹慎結束談判謹慎結束談判面談的類型面談的類型n n求職面談求職面談(Employment Interview)(Employment Interview)n n資料蒐集式的面
36、談資料蒐集式的面談(Information-gathering Interview)Information-gathering Interview)n n問題解決式的面談問題解決式的面談(Problem-solving Interview)(Problem-solving Interview)n n諮商式面談諮商式面談(Counseling Interview)n n說服式面談說服式面談(Persuasive Interview)n n評價式面談評價式面談(Appraisal Interview)面談前的準備工作面談前的準備工作n n場地場地n n時間時間n n通知通知n n面談者面談者n n
37、紀錄紀錄n n評比評比面談中的問題面談中的問題n n開放式問題開放式問題 vs.封閉式問題封閉式問題n n中立式問題中立式問題 vs.引導式問題引導式問題n n首要問題首要問題 vs.接續問題接續問題應徵應徵n n準備工作準備工作n n應徵函應徵函應徵函應徵函n n履歷表履歷表履歷表履歷表n n預演預演預演預演n n面談面談n n服裝儀容服裝儀容服裝儀容服裝儀容n n準時準時準時準時n n精神集中，表現熱忱精神集中，表現熱忱精神集中，表現熱忱精神集中，表現熱忱n n思考後回答問題思考後回答問題思考後回答問題思考後回答問題n n詢問工作相關問題詢問工作相關問題詢問工作相關問題詢問工作相關問題n n展現有效的溝通行為展現有效的溝通行為展現有效的溝通行為展現有效的溝通行為