沟通与激励技巧.ppt

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1、,溝通與激勵技巧,績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比!,2,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.,3,溝通的過程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,4,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3.建立關係 暗示情分 友善(不友善) 建立關係 4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標

2、,上情下達; 下情上達,5,溝通的三種方式,面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.,6,溝通與人際關係的建立,7,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,8,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,9,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,10,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的

3、獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。,11,傾聽能力自我問卷(一),請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話. 4.我認為自己是非言語溝通方面的高手. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.,12,傾聽能力自我

4、問卷(二),6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話. 7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺. 8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容. 10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.,13,傾聽能力自我問卷(三),11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽. 12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測. 13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容. 15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解

5、了他們的觀點和想法.,14,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?,15,傾聽能力自我問卷(答案),為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多

6、下功夫了.,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,16,傾聽的技巧,停止交談 開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 停止交談,17,澄清回饋的技巧,描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見,18,引起共鳴的技巧,表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突,19,溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求

7、,20,溝通的方向,上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.,21,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,22,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙.

8、 知己知彼,創造良好形象.,23,二.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.,24,溝通要領,了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止. 交淺不言深,妥為節制. 可言則言,應該默則默.,25,溝通六道,你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,26,總結(1),人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針

9、對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通.,27,總結(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解. 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,28,總結(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在

10、對方的立場考慮 多說贊美的話,29,思考題,你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應如何解決?,30,激勵技巧,定義 -推動他們內心的動力去完成一件工作 目的 -通過激勵,提高績效. 激勵的方式 -獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.,31,馬斯洛(Maslow)需要層次論,生理需要(physiological needs):飢餓,干渴, 棲身,性或其他身體需要. 安全需要(safety needs):保護自己免受生理和心理傷害 的需要. 社會需要(social needs):包括愛,歸屬,接納和友誼,32,馬斯洛(Maslow)需要層次論,尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如

11、自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注. 自我實現需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發揮自己的潛能和自我實現.,33,麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵,成就的需要(need for achievement) 追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環境有以下特 點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.,34,麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵,權力需求(ne

12、ed for power) 影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環境,與有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他人的影響力. 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理解支持的人際關系統化.,35,激勵的原則,參與的原則 當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的工作. 溝通原則 當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有關新感,你獲得的支援就會增加. 肯定原則 對於部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用讚美來激勵他

13、對事情的投入. 授權原則 權與責是相對的,你授權,他賣力.,36,建立一個有效激勵系統,規則簡明 要求具體 可以實現 可估量,37,激勵行動方案,讓部屬確知公司對他的要求是什麼,根據這個要求來衡量工作績效. 讓部屬了解做完一項工作之後.“獎賞”是什麼,做不好時,“懲罰”是什麼. 部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎? 協助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項.,38,新進人員不同成長過程的特點及激勵方法,情 境 領 導,High 能力 Low,D1,D4,D3,D2,Low 意願 High,意願高,能力高,意願高,能力低,意願低,能力低,意願低,能力高,39,D1 意願高 能力低,

14、對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極, 意願高,對每件事情都表現出極高的學 習意願,是此階段的人最大的特色. 從發展階段來看,如果您的部屬是屬 於熱忱的初始者,因為他的學習意願己經 非常高,所以身為主管的您不需要再給他 太多的鼓勵或讚美;相反地,因為這時他 最缺乏的是專業知識與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導-告訴他如何把工作做好,讓他見習觀摩何謂好的表現.,熱忱的 初始者,40,初始者的激勵方法,D1 高指示 低支援,激勵的方法:給予他明確的工作指導. 因為這些員工剛接任工作不久,對於工作現況所知實在有限,因此您的解說愈詳細,對他的指導愈頻繁,他的工作意願高,績效表現也隨之日漸佳鏡.當然,

15、一旦他們開始進入情況的時候,他們對工作本身也漸漸產生問題,意願開始動搖,身為主管的您,如果發現部屬正面臨此種困境,經常關心他的進度,提供明確的解說,是激勵這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關愛.,41,D2 意願低 能力低,蜜月期一旦結束之後，各類病兆便相繼在這個階段蹦出。這時候因為原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進一步了解一後又發現自己的專業能力仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全數破滅。雖然大多數身陷在此階段的人仍能不斷學習，然而因為實際表現與自我期許之間出現了明顯的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱不已。,42,D2的激勵方法,D2 高指

16、示 高支援,如果您有部屬目前處於此一發展階段,他們最希望聽到您對他的回饋.因為這些同仁仍處於學習階段,身為主管您有義務協助他們邁向康莊大道.這時真誠的讚美,具體明確的回饋,都將是協助部屬提升工作意願,精進自我能力的最好方式.如果你能親自接待員工,面對面表達您對他的讚美,激勵的效果最為顯著;但是書面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您發現員工的行為有任何不當的地方,請您也予以修正,員工的表現因為您的指導而有所成長,對夢醒的學習者而言,這又是另一種有效的激動方式.,43,D3勉強的貢獻者,D3 能力高 意願低,如果員工能夠成功地完成某項任務,這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由於他的單兵作業

17、經驗有限,而且在企業組織的正常運作下,每項工作背後都有時間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因為許多位此一發展階段的員工對自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態因而過度保守,對於交付的任務也常興趣缺乏.,44,D3的激勵方法,在您費盡心思激勵“勉強的貢獻者”的同時,您也應撥空和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,讚美他的良好表現,對他的工作能力作出肯定,增強他的信心.您的贊美和支持會使他們的良好表現持續下去,工作意願不斷提升.,D3 高支援 低指示,45,D4 勝利的成功者能力高、意愿高,專業能力熟練,工作意願高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨立工作.此階段稱為“勝

18、利的成功者”,46,D4 低 指 示 低 支 援,D4的激勵方法,勝利的成功者也需要他人的鼓勵,否怎則讓他心生一種被人利用的感覺,誤認為他的能力與貢獻不為公司認同.但是因為他們對激勵的需要與前幾個階段大有不同,所以雖然他仍需要您的一句感謝,但如果能進一步要求他執行一些重要的任務,這樣激勵在他心中更為震撼.請他將自己的經驗與他人分享,訓練其他同仁.在未來工作分派上有選擇的機會,邀他一起討論決定公司的政策,47,不花錢的激勵方式,有效地激勵部屬已漸成領導者不得輕視的管理工作,當您看見員工的優秀表現,想表達您對他的肯定或鼓勵時,千萬不要吝嗇,贊美是最簡單最好用的激勵辦法.不花錢的激勵方式很多而且很有

19、用.,不花錢的激勵方式,48,不花錢的激勵方式, 到員工的位置上，當面感謝 他的辛勞 親筆寫張卡片，表達您的謝意 員工聚會或部門會意時當眾表揚 請董事長、總經理、或部門主管會見這位部屬，感謝他的杰出表現。,49,不花錢的激勵方式, 在公司刊物或同業的通訊 會報上予以表揚 將傑出員工的像片掛在走廊的 一面牆上,布置成光榮板 設計一張特殊獎章,表揚他的成就 買氣球放在員工桌子上,電腦前面 設定感謝日,定期表揚績效優良的員工,50,總結,所有行為都是其他行為所引發而出的反應,如果主管能夠參酌情境領導的架構,將以上所述激勵方式應用於實際工作中，用心激勵您的部屬,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績效的團隊,將是同仁們回饋給您的另一種激勵.,51,思考題,你現在是插件組長,最近二次組長多次向你抱怨反向,錯件不良,考慮一下,你會用什麼激勵方式來降低作業員的人為不良率.,52,THE END,溝通和激勵的最終目的都是 促進團隊合作 提高績效 達成目標!,沒有最好, 只有更好!,謝 謝!,