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1、期 末 考 试 饭 店 管 理 试 卷(A卷)一.名词解释：(本大题共5小题，每题4分共2 0分)1.饭店：姓名5.饭店决策:学号专业分数2.饭店服务质量:二.单选题(本大题共1 0个小题，每题1分，共1 0分)()1、饭店管理和服务工作的晴雨表是A 顾客满意度 B 顾客期望 C 顾客需求 D 顾客投诉()2、宾客满意理论最高要求是A.宾客期待事后评价 B.宾客期待=事后评价3.顾客期望:C.宾客期待事后评价 D.宾客期待,事后评价()3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要C.生理需要
2、、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要4.饭店制度:D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要()4、下列哪项不是金钥匙的服务理念A 先利己，后利人 B 用心极致C 个性化服务D 在客人的惊喜中找到富有的人生()5、饭店服务的最高意识是A、服务 意识B、安全意识C、质 量意识D、市场意识()6、中 国 于()年加入世界金钥匙组织A.1995 B.1996 C.1997 D.1998()7、2010年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了A 7年 B 6年 C 4年 D 3年()8、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是A信息资源 B资金资源 C人力资
3、源 D技术资源()9、督导人员的技能有专业技能人际关系技能行政技能构思技能A、B、C、D、()10、下列属于市场定位原则的是(C)差异化原则 文化性原则宾客导向原则个性化原则灵活性原则A B CCD D三.判断题(本大题共10个小题，每题1 分，共 10分)()1.精品饭店始于80年代末，源于纽约派拉蒙酒店。()2.饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。()3.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会()4.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。()5.古代客栈的特点是设备简陋，仅提供基本住宿，服务质量差，不安全。()6.按照
4、迈德利可教授的 宾馆业，根据顾客的下榻目的分类，饭店可分成商务酒店、度假酒店、会议酒店、机场酒店等。()7.所谓的优质服务是饭店规范、标准、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性化需求提供具有针对性的服务。()8.冲突是不好的事情，做任何事情都要尽量避免冲突。()9.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间做现场管理，高层管理者则不需要。()10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定,才有可能进行人力资源的最优配置。四.简答题(本题共4 个小题，每题5 分，共 20分)1.饭店的共性有哪些？越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。2.饭店管理的内容有哪些？五.问答题：（本题共
5、2个小题，每 题10分，共20分）1、饭店服务质量的特点有哪些？3.饭店督导人员的素质要求？2.饭店顾客忠诚度培育的意义是什么？4.处理顾客投诉的原则？六.案例分析（本题共2 个小题，第 1题 8 分；第 2题 12分，共 20分）案 例1某酒店保安部一位保安员不幸患上了急性阑尾炎，需做手术。虽然只是一个小手术，但那要命的手术费却并不是一个南国打工仔所能承受起的。经理得到消息后动员酒店伸出援助之手，自发地给这位保安员捐款。手术后需要护理，酒店每天都会派人到医院护理。小张出院后，激动地对大家说：“我生病是不幸的，但我庆幸在本酒店工作。”说完，这位七尺男儿当着大家的面流下了眼泪。案例2某知名饭店集
6、团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了 5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。1.从案例1你觉得什么是激励？激励对员工及酒店会带来什么影响？2.从案例2中你认为企业该如何看待危机？对管理企业有何启示?