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1、饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区.公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动.饭店等级:是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发
2、挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。饭店营销环境:营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境.一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括:人口环境;自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。二、简答题1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所;
3、2)饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4)饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平.5）饭店为其他行业提供了广阔的市场.2.现代饭店具备的基本条件?1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2)必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务.3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民.3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求.3）增强信息意识,注重市场调研.4）饭店营
4、销是整体全员营销。4.饭店产品组合原则？1)经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验.3)满足低成本及开发、营运技术上的要求.4)提供后期管理上的方便。5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4)目标和理想激励6.饭店控制管理的 4 个步骤？1)确立标准.2）衡量绩效.3）对比分析。4)纠正偏差。7.饭店组织模式？1）金字塔结构,.2）直线式结构。3)直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构三、计算题某酒店有标准客房 600 间,10 月 2 日结住房数为 200 间，预期离店房数为 100 间，该酒店预
5、订取消率通常为 8,预订而未到率为 5%,提前退房率为 4，延期住店率为 6%请问，就 10月 2 日而言，该饭店：(1)应该接受多少超额预订房?（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房?解：（1）（1）X=C*F1D*F2+（AC）（R1+R2)1（R1+R2)=200*4%1006+(600-200)(0。08+5）1(8%+5)=62（2）超额预订率=62/（600200）*10%=15。5%（3）AC+X=600200+62=462员工流失的原因，如何看待原因:随着改革开放的发展,单一的由国家计划统筹安排的就业机制已经变革。一次分配定终身已成为历史。劳务市场的出现使人们的
6、就为业面加宽，择业机会增多。合资外资增多，经培训后的员工为谋求更好福利；饭店自身存在的问题使员工跳槽.职业的方便，服务员可以同有关单位和部门联系。人际关系原因。不能一味阻止。人员流动是一种吐故纳新,对饭店的发展是一种机会,可以让一些老员工去外边发展，谋求更新和更高的挑战；可以吸收一些饭店急需的新鲜血液,提高饭店整体素质。首先，通过改革用人机制来解决;第二，增强饭店的凝聚力；第三,要留住骨干。五、案例分析（一）案例一分析在经营管理与服务的过程中,经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是 IBM 公司的员工,他事先有非保证性预订,但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时,在此期间
7、，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录,接待员一直为其保留房间,直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理,稍有不甚，可能会影响与IBM 公司的合作关系.问题：1、如何平息此投诉.2、今后如何避免类似事情发生？处理：1、诚恳向客人道歉,并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店.3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施.如让客人留下能方便联系的通讯方式,及时与
8、客人沟通.4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务.案例七：请 稍 等8 月 13 日中午 11 点 45 分，写字楼王先生来到西餐厅用餐，当时离餐厅开餐时间还有15 分钟，于是在询问客人是否吸烟后，咨客将客人带至花园厅，并告诉客人12 点准时开餐，王先生坐在花园厅喝过一杯水后,起身到了布菲台，这时写字楼另外两位客人也来到西餐厅，看了看布菲台后便说：“你们这没什么东西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前说：“我们的主食还未上齐。”“都 11 点 50 了，还不上齐，你们让客人吃什么啊？客人明显的不满了。王先生也火上浇油：“我没时间等你们出齐了,你们怎么能对待来吃饭的客人呢?”咨客忙解释：对不
9、起,各位稍等一会，可以先拿点水果吃。客人更火了：我们来吃饭的，不是来吃水果的，花钱吃个饭还得等，太麻烦了！问题：1、咨客的做法,哪些值得赞扬,哪些地方有待改进？2、面对像王先生这样的客人，我们作为餐厅的员工该如何应对？分析：1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化去应对客人。2、对于用餐时间较短的客人,在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃,我过
10、去帮您看看，菜品一出齐,我马上通知您。4、在服务急躁型的客人中,尽量少说:“对不起，不好意思，请稍等”，多说一些:“马上就好，谢谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。案例十：不明不白的消费单12 月 24 日，林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节，入住在本酒店。林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在广州的圣诞节也过的很开心,准备住到 27 日离店。12 月 25日晚，林小姐和他丈夫到5 楼富城桑拿消费时，消费的是 238 元的泰式按摩，结果在消费的过程中,服务员未经同意,在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人以为是含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候才发现，费用变成了六百多
11、元，为此客人非常生气,认为富城的做法不诚实,而且带有极大的欺骗性质，同时也对本酒店失去了信心，提前退房离开了。问题：1、如果你是大堂副理，接到了该客人的投诉,你如何的处理？2、事后应如何与富城沟通，避免此类事情发生？分析：一次几乎完美的接待,因为没有给予客人提醒，而以失败告终，应该说是可惜的.1、仔细聆听客人的意见，多点站在客人角度：“假如我是你”的语言表达方式来分析问题的原因，尽量安抚客人情绪，诚挚的向客人道歉，极力挽留客人,及时到富城了解情况,要求其对事件作出合理解释和补救措施，取得客人谅解和配合;2、在服务工作中对顾客多提醒多确认多核实是非常必要的，这样能够避免许多不必要的问题出现，要求富城消费项目明码实价。