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1、客户服务实务模块二 客户服务基本技能知识目标u能够缓解客服工作压力；u掌握言语沟通技巧；u掌握网络沟通技巧。知识目标：知识目标：能力目标u能够运用提问、复述技巧与客户进行有效沟通；u初步具备识别方言的能力；u具备在沟通中提取关键信息的能力；u能偶熟练运用非语言沟通技巧；u能够运用适当的网络语言和表情与客户进行沟通；u能够借助同理心与客户保持共情。能力目标：能力目标：素质目标u具有自我管理能力，行动力强；u培养较强的应变、抗压能力、亲和力强；u具有正确的义利观。素质目标：素质目标：目录1缓解和控制工作压力2言语沟通技巧3网络沟通技巧4同理心沟通单元一单元一 话术撰写与脚本设计话术撰写与脚本设计一
2、、压力与工作压力的定义压力与工作压力的定义所谓压力，一般有三个方面的含义：第一种是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激，如马上面临结业考试这件事给学生带来的紧张；第二种是指一种个体主观上感觉到的内部心理状态；第三种是指人体对需要或者可能对他人造成伤害的事物的一种生理反应。工作压力是由工作导致的眼里。它对个人提出一种威胁，这种威胁可来自过分的工作要求或在工作中不能得到满足的期望。二、客户服务人员工作压力来源来自工作来自工作环环境的境的压压力力来自服来自服务对象的象的压力力来自自身来自自身压力力单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力二、客户服务人员工作压力来源来自工作环境的压力工作条件职
3、业角色人际关系职业发展组织结构单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力二、客户服务人员工作压力来源01顾客期望值的提升0203顾客服务需求的波动不合理的顾客需求来自服来自服务对象的象的压力力单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力二、客户服务人员工作压力来源来自自身的压力。服务技能的不足服务失误导致的投诉来自家庭的压力单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力三、企业压力管理 1.改善工作环境 从人体工学入手，从座席、用具、空间等方面实施改良，如噪声的防护、柔和的照明、整洁的物品摆放、人性化的装饰物等，力求给一线客户服务人员提供一个赏心悦目的工作空间，促进客服人员与
4、环境的融合，提高客服人员的安全感和舒适感，从而减轻工作压力。单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力 2.进行心理辅导企业应定期聘请资深人士为客服人员提供心理咨询和心理辅导，帮助其提高社会适应能力，缓解心理压力，并提高自我心理疏导能力。企业应定期传授压力管理的知识，订阅心理健康方面的书籍、杂志，开通网络宣传专栏，普及心理健康知识，从小处着手，体现企业对客服人员的关心。单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力三、企业压力管理 3.加强过程管理企业应在人力资源选拔与使用的环节中加强过程管理，以减轻客服人员的工作压力。例如：客户服务人员的选拔必须与工作要求相符合，避免其上岗后无法
5、胜任而产生心理压力；人员配置中，因岗设人，明晰岗位职责，减轻客服人员因岗位冲突而引发的心理压力；定期进行岗位技能培训和时间管理培训，消除客服人员因技能不足和时间控制失误而造成的压力。单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力三、企业压力管理 4.加强员工关怀企业管理者应定期公布企业的活动事记，让客服人员知晓企业情况，并尽可能让他们参加部分决策制定，使其产生主人翁的责任感。通过以上方式，企业能够增加与员工的交流，从而增强对员工的了解，减轻其工作不确定的压力。管理者应体恤员工，关心客服人员的生活，拉近与下属的心理距离。企业还应完善员工的各项保障制度，提高员工的归属感和安全感，以减少心理压力
6、。单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力三、企业压力管理四、客户服务人员自身压力缓解压力控制缓解工作压力，客户服务人员应县寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源包括个体、物质、社会三个角度。生理放松生理放松可以有多种方法，如想象放松法、深呼吸缓解法、肌肉放松法等。认知重建认知重建是一种将消极的、自我击败的思维，替换为积极的、自我肯定的思维时间管理有效进行时间管理能够提高个人的工作效率，改掉无效工作习惯，一定程度上有利于缓解压力。单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力行为控制设计并执行个人健康计划也是进行压力缓解的重要举措。心态培养培养积极心态的方法很多，客户服务人员要
7、能够善于发现自己的长处，自立自信，这样才能拥有健康良好的心态，并获得事业上的长足发展。心理宣泄宣泄是排解或释放紧张情绪的过程。情绪管理有意识地控制自己，暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，从而避免不良情绪的强烈撞击，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力四、客户服务人员自身压力缓解四、客户服务人员自身压力缓解学生们将自己任务有效的压力缓解方法写到纸条上。将纸条折起来互相交换，拿到其他同学的纸条后打开，阅读上面的缓解压力的方法，然后表演出来，让其他同学猜这是哪一种方法。最后，讨论这种方法时候有效地缓解压力，在什么情况下使用最有效
8、。动动手单元一单元一 缓解和控制工作压力缓解和控制工作压力目录2言语沟通技巧3网络沟通技巧4同理心沟通1缓解和控制工作压力单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧一、沟通 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求达成一致和畅通。沟通的过程如下图所示。单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧二、倾听 倾听是一种情感的活动，除了用耳朵听，还需要通过面部表情、肢体语言来回应对方，传递给对方一种你非常想听他说话的感觉。单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧二、倾听：倾听的内容 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要听出别人的态度。对客服代表来说，需要注意两点：一是听事实。听事实意味着能
9、听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求客服代表必须有良好的听力。二是听情感。与听事实相比，更重要的是听情感。客服代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧二、倾听：倾听的注意事项224.采用诊断式倾听5.提高倾听效果的技巧2.显示出倾听的态度1.确保了解对方谈话的意思3.建立与对方友善的关系单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧二、倾听：提升倾听能力的方法1.永远都不要打断客户的谈话2.清楚地辨识对方的谈话重点3.适时地表达自己的意见4.肯定对方的谈话价值5.配合恰当的表情和肢体语言6.避免虚假的反应单元二单元二 言语沟通技巧言
10、语沟通技巧三、提问开放式提问开放式提问有利于引导客户比较自由地把自己的观点都讲出来，可以帮助客服人员迅速了解客户的需求。封闭式提问使用封闭式提问时，客户只需要回答是或不是。选择性提问选择性提问是指给客户几个答案供其选择，通过客户选择得知其意见、建议所在。引导性提问引导性提问的作用在于使客户尽早进入沟通状态，对于思维不够灵活的客户比较适用。单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧三、提问在同学之间组织一场现场采访，主题可以是“高中时代”“我的家乡”等，练习使用不同的方式进行提问。动动手单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧四、复述2.复述情感复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如“您说的有
11、道理”“我理解您的心情”“我知道您很着急”“您说的很对”等，这些都叫做情感的复述。1.复述事实1.复述事实的目的是分清责任。2.复述事实的作用：提醒作用；展现职业素养。复述单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧五、非语言沟通 对于语言沟通而言，非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧五、非语言沟通：肢体语言 1.肢体语言除了口头信息和书面信息，客服人员的一举一动也会不断地透露出自己的个性和态度，以及帮助客户的意愿和能力。单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧五、非语言沟通：肢体语言 2.信息反馈信息反馈除了面对客
12、户的请求，应及时、准确地给出反馈信息，若客服人员不能及时地做出反馈，这种时间上的拖延会被认为是一种缺乏责任心的表现。3.精神面貌精神面貌外表、着装和处事方式可以造就一个专业客服人员的形象。客户通常会根据客服人员的外在精神面貌、办公环境等在极短时间之内对公司和客服人员做出一个综合的评价。单元二单元二 言语沟通技巧言语沟通技巧六、不同类型客户的服务技巧沉默型健谈型和气型骄傲型1.诱导法2.沉默法1.不怕苦、不胆怯2.适当倾听、适时恭维3.严格限制交谈时间和气型客户谦和有礼，不会尖酸地拒绝服务，他们很专心且表现出浓厚的兴趣听客服人员解说产品。对待骄傲型客户最好还是多尊称其头衔，试着找出“最高的那顶帽
13、子”，附和其言谈中透露出的理论。吹毛求疵型吹毛求疵型客户事事追求完美，即使想买某个产品，也会找出一千种产品的缺点。目录2言语沟通技巧4同理心沟通1缓解和控制工作压力3网络沟通技巧单元三单元三 网络沟通技巧网络沟通技巧一、网络客服人员职业素养树立端正、树立端正、积极的态积极的态度度坚守诚信坚守诚信凡事留有凡事留有余地余地有足够的有足够的耐心和热耐心和热情情单元三单元三 网络沟通技巧网络沟通技巧一、网络客服人员职业素养为顾客着想，为顾客着想，换位思考、理换位思考、理解顾客的意思解顾客的意思做个专业做个专业卖家，给卖家，给顾客准确顾客准确推介推介遇到问题遇到问题多检讨自多检讨自己，少责己，少责怪对方
14、怪对方多虚心请多虚心请教，多倾教，多倾听顾客声听顾客声音音单元三单元三 网络沟通技巧网络沟通技巧二、网络客服沟通的礼仪礼貌1.在网络世界充满热情2.对待客户要礼貌耐心3.对待客户有足够的尊敬4.管理表情，控制情绪12345675.经常对顾客表示感谢7.保持相同的谈话方式6.表达不同意见时尊重对方立场单元三单元三 网络沟通技巧网络沟通技巧三、网络客服沟通的语言规范 同样一件事不同的表达方式就会传达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷都是因为语言表述不当而引起的。以下几点应引起注意：1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意为他考虑问题。2.常用规范用语。包括“
15、请”“欢迎光临”“认识您很高兴”等。3.在客户服务等语言表达中，应尽量避免使用负面语言。单元三单元三 网络沟通技巧网络沟通技巧三、网络客服沟通的语言规范去网络上试着找几个客服聊天，然后评判一下他们的服务有哪些不同。谈谈你的感受。动动手单元三单元三 网络沟通技巧网络沟通技巧四、网络即时通信工具的使用技巧 可以通过设置快速回复来提前保存常用的句子，这样在忙乱的时候可以快速回复顾客。比如欢迎词、常见问题的解释，“请稍候”等，可以节约大量时间。在日常回复中，总结哪些问题是顾客询问比较多的，可以把回答内容保存起来，设置成快捷回复，达到事半功倍的效果。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，也可以在“自
16、动回复”中加上一些自己的话语，往往能起到不同的效果。单元三单元三 网络沟通技巧网络沟通技巧五、针对不同客户的网络沟通技巧1.对商品或服务缺乏认识，不了解；2.对商品或服务有些了解，但是一知半解；3.对商品或服务非常了解。对商品或服务了解程度不同的顾客1.不讨价还价；2.试探性还价；3.讨价还价型。对价格要求不同的顾客1.购买过类似的商品或服务，对购买的商品或服务质量有清楚的认识；2.将信将疑型顾客；3.挑剔型顾客。对商品或服务要求不同的顾客目录2言语沟通技巧1缓解和控制工作压力4同理心沟通3网络沟通技巧单元四单元四 同理心同理心一、认识同理心 同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心
17、比心的做法。无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地尽量了解并重视他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，同时可以把这种了解和感受传达给他人的一种能力和技术。单元四单元四 同理心同理心一、认识同理心：同理心不是同情心含义不同出发点不同聚焦点不同单元四单元四 同理心同理心二、如何培养同理心1.要站在对方的角度3.要能正确辨识对方情绪4.能正确解读对方说话的含义2.要能专心听对方说话，让对方觉得被尊重单元四单元四 同理心同理心三、心理和情绪对沟通的影响 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。沟通中也存在“二八定律”，影响沟通80%效果的因素只占20%比重的心理感受和感觉，其内容涉及心理经济学。单元四单元四 同理心同理心四、同理心沟通方式认同赞美转移反问单元四单元四 同理心同理心四、同理心沟通方式漠视他人的观点和感受理解他人的观点，也理解他人的感受谢谢！