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1、模块七互联网下重塑卓越客户服务客户服务实务目 录1建立客户档案数据库3网络大数据下的客户挖掘4互联网+时代重塑客户体验2网络大数据下的客户画像单元一 建立客户档案数据库7.1.1 客户信息 客户信息是指客户的一些基本资料。比如:姓名、性别、年龄、生日、爱好、住址、QQ号、微信号、E-mail等；以及经过必要的加工后得到的信息汇总，如客户行为习惯、客户满意度、客户忠诚度等信息。单元一 建立客户档案数据库关联类客户信息行为类客户信息行为类客户信息一般包括:客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。描述类客户信息描述
2、类客户信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，这类信息主要来自于客户的登记信息以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。客户信息分类关联类客户信息是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。如客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等。单元一 建立客户档案数据库7.1.2 收集客户信息 1.改善企业销售效率2.有效提高客户满意度3.提高企业收入、降低运营成本7.1.2.1 客户信息处理意义单元一 建立客户档案数据库7.1.2 收集客户信息 1.企业内部搜集2.企业外部搜集7.1.2.2 客户信息收集渠道单元一 建立客户档案数据库7.1.2.3
3、 客户信息质量评估频繁性一致性准确性有效性相关性适时性客户信息质量评估有六大要素单元一 建立客户档案数据库7.1.2 收集客户信息 大客户一般对企业的发展非常重要，为了与其保持长期合作，企业会设法维护与其的良好合作关系，所以此类客户的信息存储期限最长。而一般客户信息的保存期限相对较短，潜在客户则更短。7.1.2.4 客户信息的存储时效单元一 建立客户档案数据库7.1.3 分析客户信息 分类分析法序列分析法聚类分析法关联分析法单元一 建立客户档案数据库7.1.4 建立客户档案数据库 将客户的信息进行有序的整理后形成的文档就是“客户档案”。客户档案是企业与客户交往过程中所采集、形成的客户资料、企业
4、自行制作的客户分析报告以及客户资信状况等的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业客户管理的起点，属于企业客户管理的基础性工作。单元一 建立客户档案数据库7.1.4.1 客户档案内容 客户基础资料是客户档案的基本内容客户基础资料 客户资信调查报告是客户档案的核心内容，是为了保障与客户经济来往时的信用保障。客户资信调查报告单元一 建立客户档案数据库7.1.4.1 客户档案内容 客户基础资料是客户档案的基本内容客户基础资料 客户资信调查报告是客户档案的核心内容，是为了保障与客户经济来往时的信用保障。客户资信调查报告单元一 建立客户档案数据库 客户信息的数据库的建设也就是客户数据建模的过程，即对构建
5、模型的原始客户数据进行描述和解释的过程，客户数据建模前企业应将收集的客户信息数据加以整理并录入数据库。7.1.4.2 建设客户信息的数据库单元一 建立客户档案数据库7.1.4.2 建设客户信息的数据库采集客户信息资料客户信息资料筛选整理分类决定建立数据库填写、录入客户信息资料数据建模、数据库形成灵活使用数据库单元一 建立客户档案数据库7.1.5 客户信息分类处理 企业客户服务部在处理采集来信息时，首先要区分是新客户信息还是已入档的客户记录信息，不同的客户信息需要有不同处理方式。单元一 建立客户档案数据库7.1.5.1 新客户信息处理新客户信息处理流程设计要点主要有:判断客户信息的质量与特征创建
6、合理的客户类型对客户进行编号识别创建客户市场、消费相关属性的信息单元一 建立客户档案数据库7.1.5.2 老客户信息处理老客户信息处理流程设计要点主要有：进行客户身份确认，自动生成客户接触记录;各种信息必须进行规范记录;所记录信息须有接触时间、方式、经办人、工作业务需求等要素。单元二 网络大数据下的客户画像 构建客户精准画像 挖掘客户价值 一个优秀的客服，不仅仅是在服务技能、服务态度、响应速度上做到优秀，而是更多地去思考客户是个什么样的人？客户在想什么？如何让客户记住我的产品？这就是客户画像。7.2.1.1 什么是客户画像7.2.1 客户画像及客户标签被胡萝卜汁留住的客户被胡萝卜汁留住的客户案
7、例总结 仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客，使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。这就是客户管理的最高境界“让客户离不开你”。 拥有客户就意味着企业拥有市场，而拥有并想办法保留住客户是企业获得利润的动力源泉。 客户画像同用户画像一样，我们可以将客户信息标签化，将客户的信息全貌描绘出来。 每个行业都有属于自己的客户画像，给客户打上标签，将客户的信息全貌描绘出来。详细的客户信息对实行客户管理的企业来说是十分重要的，不仅可帮助企业选择有效的营销策略，而且可以帮助企业强化客户的忠诚度。客户画像定义客户画像是根据客户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化客户模型。海量数据的标签每种类型中抽取出典型
8、特征，形成人物原型根据客户的目标、行为和观点的差异，区分为不同的类型客户画像 人物原型构成：人物原型构成：名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述。案例：XX电商青年客户画像左侧为标签、居中为左侧为标签、居中为客客户画像、右侧为画像实例及标签值户画像、右侧为画像实例及标签值。 构建客户画像的核心工作即是给客户贴“标签”，每一个标签通常是人为规定的特征标识，用高度精炼的特征描述一类人，例如年龄、性别、兴趣偏好等，不同的标签通过结构化的数据体系整合，就可以组合出不同的客户画像。单元二 网络大数据下的客户画像 7.2.1.2 什么是客户标签什么是客户标签标
9、签：对某一类特定群体或对象的某项特征进行的抽象分类和概括，其值（标签值）具备可分类性。例：对于“人”这类群体，可将“男”、“女”这类特征进行抽象概括，统称为“性别”，“性别”即一个标签； 对于“手机”这类对象，可将“骁龙835”、“骁龙845”这类特征进行抽象概括，统称为“手机处理器”，“手机处理器”即一个标签。 标签值（Tag Value）：标签的实例，指某一标签所包含的具体内容。 例：对于标签“性别”，其标签值可分为“男”、“女”、“未知”； 对于标签“年龄”，其标签值可分为“0-18”、“18-35”、“35-60”、“60-100”等。7.2.1.2 什么是客户标签什么是客户标签客户标
10、签实例 如下图所示的“男，31岁，已婚，月收入1万以上，爱好购买服饰、电子产品和书籍，团购达人”即为客户标签。年龄：31岁 性别：男婚否：已婚 是否生育：未育年收入：12W-15W 起居时间：8：00-23：00运动方式：散步 爱好：看书、唱歌居住人群：新生家庭 打扮方式（风格）：服饰购物类型：服饰、电子产品、书籍产品购买关注点：质量、性价比、价格、理财：是社交软件：微信支付方式：支付宝、微信关注点（兴趣点）：电子产品、篮球、经商阅读习惯：经商职场类、科技类出游方式（场所）：海边、景点聚会场所：清吧、ktv、餐馆美食：湘菜、日料、农庄菜动态数据标签静态数据标签客户画像有很多的标签组成，每个标签
11、都规定了观察、认识、描述客户的角度，客户的标签信息包含静态数据标签和动态数据标签两种。7.2.1.2 什么是客户标签 静态数据标签是客户相对稳定的信息，主要包括人口属性、心理现象等方面的数据。静态数据静态数据标签标签 人口属性标签是客户最基础的信息要素，通常自成标签，不需要企业过多建模，它构成客户画像的基本框架。 心理现象包括心理和个性两大类别，比如：价值观、购买需求等。 对于企业来说，研究客户的心理现象，可以窥探客户注册、使用、购买产品的深层动机。动态数据标签 动态信息数据是客户不断变化的行为信息。偏好消费行为特征对客户进行深浅度归类购买记录、浏览次数、是否进行深度评论 给客户贴标签是大数据
12、环境下重塑客户卓越服务的重要手段。通过给客户贴标签是大数据环境下重塑客户卓越服务的重要手段。通过分析客户的兴趣、社交行为等标签，可以更好的为多元化的客户服务分析客户的兴趣、社交行为等标签，可以更好的为多元化的客户服务活动开展提供有效的数据支撑。活动开展提供有效的数据支撑。 给顾客打标签，给顾客打标签，让客服更懂客户让客服更懂客户！7.2.1.2 什么是客户标签7.2.2 客户画像的作用客户画像的作用 通过客户画像，更了解客户，更好服务客户。 企业必须在开发和营销新产品的过程中解决好客户需求问题，明确回答客户是谁，客户需要/喜欢什么，哪些渠道可以接触到客户，哪些是企业的种子客户等问题。 有一句话
13、是，千万人撩你，不如一人懂你。 这句话在互联网圈可以说成是真正地了解用户，才能得到用户。客户画像的重要性不言而喻。7.2.2 客户画像的作用客户画像的作用把握客户异动精准营销指导产品研发7.2.2 客户画像的作用客户画像的作用 “以销定产”“定制化销售”成为主流。 客户需求为导向的产品研发中，企业通过获取对大量目标客户数据分析、处理、组合，初步搭建客户画像。 作出客户喜好、功能需求的统计，从而设计制造出更加符合核心需要的新产品，为客户提供了更加良好的体验和服务。1.1.指导产品研发指导产品研发7.2.2 客户画像的作用客户画像的作用 2.精准营销 精准营销是客户画像或者标签最直接和有价值的应用
14、。通过客户画像，可以实现精细化运营，分层运营等等。对企业客户进行分级管理利用客户画像数据指导广告投放解决客户组相互重叠问题7.2.2 客户画像的作用客户画像的作用 3 把握客户异动及时发现客户需求的变化发现消费水平等指标的变动间接的发现客户结构的变动7.2.2 客户画像的作用客户画像的作用7.2.2 客户画像的作用客户画像的作用 例如，当一个服装品牌的主要客户的形象从运动青年转向到时尚人群时，就可以重新审视这个品牌下服装的设计风格是不是出现了异动，或者时尚风向发生了改变，由此就可以针对性对品牌战略重新作出调整。7.2.3 客户画像的构建流程客户画像的构建流程 客户画像准备阶段数据的挖掘和收集数
15、据是构建用户画像的核心依据。 客户画像分析阶段客户分类 静态数据获取后，需要对人群进行因子和聚类分析，不同的目的分类依据不同。7.2.3 客户画像的构建流程客户画像的构建流程给标签加权重定性定量结合客户画像成型阶段客户画像成型阶段数据建模数据建模7.2.3 客户画像的构建流程客户画像的构建流程 定性化研究方法就是确定事物的性质，是描述性的。 定量的方法，则是在定性的基础上，给每一个标签打上特定的权重，最后通过数学公式计算得出总的标签权重，从而形成完整的客户模型。1.1.定性定量相结合定性定量相结合7.2.3 客户画像的构建流程客户画像的构建流程 定量化研究方法就是确定对象数量特征、数量关系和数
16、量变化，是可量化的。 定性的方法，在客户画像中，表现为对产品、行为、客户个体的性质和特征做出概括，形成产品标签、行为标签、客户标签。 给标签加上权重给客户打上标签以及确定该标签的权重权重不是一成不变的权重，表征了指数，用户的兴趣、偏好指数，也可能表征用户的需求度。7.2.3 客户画像的构建流程客户画像的构建流程 举个直观的例子，“B客户今天在苹果官网购买了iPhone 6”反映出的客户标签可能是“果粉1”；而“A客户三天前在京东收藏了iPhone 6”反映出的标签可能只是“果粉0.448”，这些不同客户的标签及相应的权重将在后续的营销决策中发挥指导作用。7.2.3 客户画像的构建流程客户画像的
17、构建流程7.3.1 客户挖掘的意义客户挖掘的意义挖掘客户信息，更好服务客户。 随着客户信息容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。单元三 网络大数据下的客户挖掘企业要想正确的了解客户，为客户提供优质的服务，提高企业效益，仅靠大量、零散的客户数据是不行的，需要对已采集的客户数据构建相关的客户模型，建立统一、全面的客户视角。7.3.2 客户数据挖掘客户数据挖掘 客户数据挖掘是从大量的数据中发现其隐藏在数据背后的规律或数据间的关系，用数据统计、人工智能等技术进行分析数据，从中得出潜在模式，预测未来情况，以辅助企业决策者评估风险、做出正确的决策。单元三 网络
18、大数据下的客户挖掘7.3.2 客户数据挖掘客户数据挖掘单元三 网络大数据下的客户挖掘 客户数据挖掘工作的实施一般可以分为两步: 1.明确客户数据挖掘目标 2.确定客户数据挖掘的步骤 7.4.1 重塑客户服务体验重塑客户服务体验 随着社交网站和移动设备的兴起，让客户觉得超出自己的期望值的超值客户体验变得更为重要。现在已经进入客户体验时代现在已经进入客户体验时代单元四 互联网时代，重塑客户体验 互联网+时代整个信息产生和传播过程中， “人”取代了信息成为核心，“用户思维”成为互联网思维的核心。 “以用户为中心”的用户思维，贯穿于企业运营的始终。单元四 互联网时代，重塑客户体验精准/智能化透明化社交
19、化定制化平台化、人文化如何重塑客户服务体验如何重塑客户服务体验单元四 互联网时代，重塑客户体验 服务社交化是指不同于传统实体和电子渠道，企业借助互联网实现企业与客户、客户与客户之间多方位、立体式沟通。社交媒体作为服务主渠道1.1.社交化社交化单元四 互联网时代，重塑客户体验小米社区小米社交 透明化服务是以客户体验为核心，客户和企业在各个环节能够全面参与和及时交流。客户和企业接触的界面要直接操作要简洁易行环节展示要清晰易懂单元四 互联网时代，重塑客户体验 精准、智能化 精准是企业能够在合适的时间、地点，使用合适的手段，为合适的客户提供匹配的服务。 智能是服务的技术、手段，能主动感知、识别客户的需
20、求，智能提高了服务的准确性和可预见性，是精准的基础。精准、智能化的服务涵盖客户洞察、服务设计、服务营销、服务传递、服务反馈等多方面。单元四 互联网时代，重塑客户体验数据魔方淘宝聚石塔 定制化是指企业将服务个性化运营，提供多种组合选择，给客户主动和自由选择的权利，只为需要的功能买单、为不需要的功能免单。虚拟运营商多主打“私人定制”。单元四 互联网时代，重塑客户体验 平台化是指面向客户打造综合性服务门户，聚合自身和合作活动的多种服务内容，实现一站式服务。单元四 互联网时代，重塑客户体验 人文化。客户服务管理要贯穿于企业产品经营过程中、企业内外的咨询、体验、反馈等各项交流之中，以用心、耐心、费心、走心、虚心、笼心的态度，面对客户，精心对待每一个细节，才能保证企业的进步和发展。单元四 互联网时代，重塑客户体验单元四 互联网时代，重塑客户体验单元四 互联网时代，重塑客户体验 客户服务产品的开发工作首先要关注产品定位、然后要确定开发类型、确定开发方向、确认创意产生方法、产品推出方法等问题。7.4.2 客服新产品开发谢谢大家！