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1、模块一 客户服务意识能力目标能力目标1. 能够使用微博客服工具；2. 能够使用微信客服工具。知识目标知识目标1. 掌握服务和客户服务的概念；2. 理解服务的特点；3. 理解客户服务意识的概念与作用；4. 了解呼叫中心的分类。素质目标素质目标1. 具有社会责任感，培养较强的社会参与意识；2. 遵纪守法，崇德向善；3. 培养奉献精神与创新思维。客户服务意识学习目标客户服务意识内容结构1. 微博客服2. 微信客服3. E-mail客服三、新型互联网服务工具三、新型互联网服务工具1. 呼叫中心的概念2. 呼叫中心的起源3. 呼叫中心的分类4. 呼叫中心的发展方向四、呼叫中心四、呼叫中心1. 服务和服务
2、业2. 服务的特点3. 服务革命一、服务与服务革命一、服务与服务革命1. 认知客户2. 客户服务3. 客户服务意识二、客户服务与客户服务意识二、客户服务与客户服务意识目录目录04030201呼叫中心呼叫中心新型互联网服务工具新型互联网服务工具客户服务与客户服务意识客户服务与客户服务意识服务与服务革命服务与服务革命一、服务与服务革命服务和服务业服务的概念1995年，当代市场营销学泰斗菲利普科特勒（Phillip Kotler）给服务做了如下定义：服务是一方能够向另一方提供的，基本上是非实体的任何活动或利益，并且不倒之人和所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。一、服务与
3、服务革命服务的特点 Text伴随服务过程产生的所有变化因素都会导致服务差异，而这些因素不是服务提供商能够完全控制的。4.异质性异质性商品和服务在形态属性上的不同导致两者与客户接触的时点和方式存在很大差异。2.不可分离性不可分离性商品和服务之间最根本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性。1.无形性无形性无形的服务不能保存，由此导致了服务的第三个属性易逝性。3.易逝性易逝性一、服务与服务革命服务的特点 1. 无形性 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，我们不能像感觉有形商品那样借助感官切实地获取服务存在的信息。对于大多数服务，购买服务并不等于拥有其所有权，例如到音乐厅听音乐，购买了门票并
4、不能说明你是音乐厅的主人；同样，航空公司为乘客提供服务，也并不意味着乘客拥有了飞机。 一、服务与服务革命服务的特点 2. 不可分离性 大多数商品是先生产，再存储、销售和消费；而大部分的服务却恰恰相反，是先销售，然后生产和消费同时进行。 一、服务与服务革命服务的特点 3. 易逝性 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如：一场有1000个座位的音乐会，如果只卖出80张票，它不可能将剩余的920个座位储存起来留待下个场次销售；一个房屋咨询师提供的咨询服务是无法退货的，消费者也无法将这份咨询转让给他人。一、服务与服务革命服务的特点4.异质性 虽然将来服务可能将由人工智能提供，但现阶段
5、还需要由具体的人来实施，顾客对服务的感知也仅限于自身的直接感觉，这种直接感觉来自为其服务的人员。由于没有两个完全一样的服务人员，也没有两个完全一样的顾客，那么也就没有两种完全一致的服务。一、服务与服务革命服务革命：服务革命概述 较早将“服务”与“革命”联系在一起的是美国经济学家富克斯(Victor R. Fuchs)。他在1968年出版的服务经济一书中写道：从农业经济向工业经济演进，最先开始于英国，随后在大多数西方国家重复着，这曾被看作是一种“革命”。就业从工业转移至服务业，这在美国以及所有发达经济体都是很明显的，但这种转移是悄然进行的，并对社会以及经济分析产生“革命性”作用。一、服务与服务革
6、命服务革命：服务革命的作用自自20世纪世纪90年代起，服务业比重不断提高，结年代起，服务业比重不断提高，结构不断优化升级，服务业与制作业的产业融合构不断优化升级，服务业与制作业的产业融合趋势日益明显，服务业对全球经济发展的作用趋势日益明显，服务业对全球经济发展的作用进一步提高。进一步提高。01020405以服务业为主的经济结构形式日益凸显以服务业为主的经济结构形式日益凸显。技术创新引发的服务革命愈加突出。技术创新引发的服务革命愈加突出。03服务业与制造业融合发展成为全球产业经济发展服务业与制造业融合发展成为全球产业经济发展的主流和趋势的主流和趋势。服务业服务业国际转移促进资源配置全球化。国际转
7、移促进资源配置全球化。新兴服务业推陈出新。新兴服务业推陈出新。二、客户服务与客户服务意识认知客户：客户的定义 广义上，在工作领域中，人和依赖你的人都可能是你的客户；狭义上，“客户”是指哪些直接从你的工作中获益的人或组织。企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又每时每刻都在和客户打交道。现在，客户已经成为企业最重要的组成部分，每个企业都在竭力为客户提供服务。二、客户服务与客户服务意识认知客户：客户的定义 分组模拟成立一家服务型公司。 列举本公司的广义客户都包括哪些。 分析这些客户各自的特点，并说明如何才能满足他们的需要和期望。动动手动动手二、客户服务与客户服务意识客户的分类l 内部客户。水平支
8、援型；上下源流型；小组合作型。l 外部客户。直接客户；间接客户。1. 按照客户所处的位置分类 过去客户。 现在客户。 潜在客户。2. 按照客户所处的时间状态分类 要求型客户。 困惑型客户。 激动型客户。3. 按照客户的表现分类二、客户服务与客户服务意识客户服务：客户服务的概念 美国学者罗伯特卢卡斯（Robert Lucas）提出的客户服务概念如下：客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。二、客户服务与客户服务意识客户服务：客户服务的范畴 客户服务工作覆盖整个企业。客户服务等关键实施者是客服人员，但客服人员不可能完
9、成所有的客户服务工作，企业所有员工的工作都与此有关。客户需要的不仅是产品和服务，还需要获得尊重和礼遇对待，超值服务通常能够赢得更多的回头客。当客户走进企业，或通过网络形式接触企业时，客户服务工作就开始了。而此时客户接触的第一人可能是企业里的任何一名职员。总而言之，客户服务是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称，涉及企业各个岗位的工作。二、客户服务与客户服务意识客户服务：客户服务的内容受理客户投诉受理客户订单提供技术支持提供咨询服务二、客户服务与客户服务意识客户服务：客户服务的表现形式 冰冷型的客户服务冰冷型的客户服务服务流程上的表现：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户感觉不
10、便；员工个人表现：冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。工厂型的客户服务工厂型的客户服务服务流程上的表现：及时、有效、规范；员工个人表现：麻木、毫无兴趣、冷淡。友好型的客户服务友好型的客户服务服务流程上的表现：缓慢、心不在焉、无序、混乱；员工个人表现：友好、可亲、得体、关心客户。高质型的客户服务高质型的客户服务服务流程上的表现：及时、有效、规范；员工个人表现：友好、可亲、关心、得体。二、客户服务与客户服务意识客户服务意识：什么是客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。客户服务表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助、解决问题等。对于客户
11、服务人员来说，树立了良好的客户服务意识，才能使客户满意，还可以从工作中享受到更多的乐趣，总结出更多更好的服务方法，使自己的事业更上一层。二、客户服务与客户服务意识客户服务意识：如何树立良好的客户服务意识便利的需求便利的需求参与感的参与感的需求需求提供及时信息的需求提供及时信息的需求对对情感情感认同的需求认同的需求1. “以客户需求为导向以客户需求为导向”的服务意识的服务意识二、客户服务与客户服务意识客户服务意识：如何树立良好的客户服务意识客户至上客户至上客户永远是对的客户永远是对的2. “一切为了客户一切为了客户”的服务意识的服务意识二、客户服务与客户服务意识认知客户：客户的定义 请阅读资源案
12、例“王永庆送米”，谈谈如何树立良好的客户服务意识？课后作业课后作业三、新型互联网服务工具微博客服 微博是有效的客服通道。很多知名企业，如可口可乐、雀巢咖啡、小米科技纷纷开通微博。微博每时每刻都会出现大量关于企业、产品、服务的投诉或求助信息。客服人员通过微博跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反馈用户诉求，给用户提供帮助，避免用户因为对客服不满而产生的负面情绪在网络上扩散传播。微博客服可以快速解决用户问题，已被证明能够有效地提高客户满意度。三、新型互联网服务工具微博客服：微博客服的作用微博客服的作用01.微博让企业用户变得更加立体。微博让企业用户变得更加立体。02.微博使客服工作变得更加从容。
13、微博使客服工作变得更加从容。03.微博让客服销售便于跟踪处理。微博让客服销售便于跟踪处理。三、新型互联网服务工具微博客服：微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。电话是“一对一”，但微博是“一对多”，很多同质性多投诉通过微博展示处理方式，消费者再遇到同类问题，在网上搜多就能最快捷有效地知道如何解决。通过透明开放的微博客服，企业还可以向外界传递一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉，这有利于企业用微博平台将投诉危机转化为信赖机遇，让更多的人享受企业真诚的服务，潜移默化地聚合目标消费群。三、新型互联网服务工具微博客服：微博客服常用处理方法投
14、诉预处理投诉预处理。分级处理。分级处理。三、新型互联网服务工具微信客服 微信，作为新兴的沟通渠道，被越来越多的人接受。随着微信公众平台的推出，微信被寄予了更多期望，微信客服被越来越多的商家看好。用微信做客服，一般使用公众账号。当积累足够多的订阅者之后，企业便可以将微信客服功能向品牌营销转化。三、新型互联网服务工具微信客服：微信客服的特点 微与微博不同，微信更注重的是一对一的互动交流，这与客服中心很相似。微信的交流方式具有良好的互动性，精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。当越来越多的企业开始进行微信营销的同时，企业会在微信账号后台设置好一些快捷回复，而人工微信客服则实现了真正的人与人在线实时
15、沟通，可以推送活动及优惠信息。而就自身特点而言，微信是一个维系老客户的重要渠道，因此微信的咨询受理是服务重点。三、新型互联网服务工具微信客服：微信公众平台客服操作适用人群：媒体、企业、政府或其他组织群发次数：1个自然月内可发送4条群发消息服务号服务号适用人群：个人、媒体、企业、政府或其他组织群发次数：1天内可群发1条消息订阅号订阅号适用人群：企业、政府、事业单位或其他组织企业微信企业微信开放注册范围：个人、企业、政府、媒体或其他组织微信小程序微信小程序微信公众平台微信公众平台三、新型互联网服务工具微信客服：微信公众平台客服操作功能权限普通订阅号微信认证订阅号普通服务号微信认证服务号消息直接显示
16、在好友对话列表中消息显示在“订阅号”文件夹中每天可以群发1条消息每个月可以群发4条消息无限制群发保密消息禁止转发关注时验证身份基本的消息接收/运营接口聊天界面底部，自定义菜单定制应用高级借口能力部分支持微信支付-商户功能部分支持三、新型互联网服务工具E-mail客服 电子邮件是一种电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广泛的服务。通过电子邮件系统，用户可以以低廉的价格（不管发送到哪里，负担的仅是网费），快速准确地（几秒钟之内可以发送到世界上任何指定的目的地）与世界上任何一个角落的网络用户联系。1.1.与电话相比，E-E-mailmail不能”弃呼“。 三、新型互联网服务工具E-mail
17、客服：E-mail客服的特点2.2.需要对客服邮件进行系统管理。3.E-mail3.E-mail客服绩效难以考评。三、新型互联网服务工具E-mail客服：E-mail客服的操作 设置邮件自动回复 专人分发和回复邮件模版的建立 发布公开在网页的FAQ，作为E-mail客服的有效补充三、新型互联网服务工具呼叫中心 呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。三、新型互联网服务工具呼叫中心的起源 呼叫中心最早起源于北美，可以追溯到20世纪30年代初，美国某些经营旅游餐饮业公司开通的电话服务热线，客户可以通过电话进行预订。1937年美
18、国泛美航空公司开通了电话服务热线，旅客可以通过24小时服务热线进行全天候的机票预订、航班查询等。到20世纪79年代，呼叫中心形成规模，美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的800服务好吗。由于这一举措使企业看到了被叫付费带来的巨大收益，800号码在此之后得到广泛应用。同一时期，IBM也推出了具有专门客户服务界面的工作站。此时呼叫中心的应用主要集中在民航业、银行业和旅游业。三、新型互联网服务工具呼叫中心的分类按呼叫类型分类呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按规模分类大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按功能分类电话呼叫中心WEB呼叫中心IP呼叫中心多媒体呼叫中心视频呼叫中心统一
19、消息处理中心按使用性质分类自建自用型呼叫中心外包服务型呼叫中心应用服务提供商型呼叫中心按分布地点分类单址呼叫中心多址呼叫中心三、新型互联网服务工具呼叫中心的发展方向基于互联网的新型呼叫中心基于互联网的新型呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心三、新型互联网服务工具呼叫中心的发展方向基于互联网的新型呼叫中心基于互联网的新型呼叫中心基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从WEB站点直接进入呼叫中心，用单击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），一切互联网上的功能都可结合为
20、一体共同使用，如E-mail、IP传真。三、新型互联网服务工具呼叫中心的发展方向多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心年轻人的生活习惯也在影响着呼叫中心，他们喜欢使用即时通信等方式获得服务，喜欢“做到”和“看到”同步。为此，有些公司建立了提供部分多媒体功能的呼叫中心，采用多媒体技术，实现交互式视频通信。虽然其功能还有待加强，但这样的尝试无疑值得肯定。三、新型互联网服务工具呼叫中心的发展方向虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心年轻人环球呼叫中心通常是智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，它们系统庞大、功能齐全、座席数目过千。这样一个庞大系统可以同时为若干中小企业服务，通常为运营商所有，以从事第三方服务为主业。各个中小公司可以租借座席，使用虚拟网络与呼叫中心相连，隶属于这些公司的座席代表可以随时接受那些对公司极为重要的询问。THANK YOU FOR LISTENING谢谢聆听