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1、某珠宝首饰公司培训某珠宝首饰公司培训 捕手捕手分享下列程序:参与课程参与课程，請你，請你 请关闭手机或打到震动档请关闭手机或打到震动档;我们的时间很紧张，请在休息时去洗手间，我们的时间很紧张，请在休息时去洗手间，如果你必须利用上课时间，请悄声离开，如果你必须利用上课时间，请悄声离开，快去快回快去快回;提出问题并参加各项活动提出问题并参加各项活动适时分享你的经验并积极参与讨论适时分享你的经验并积极参与讨论请不要私下交谈，如有问题请举手请不要私下交谈，如有问题请举手一一.捕手培训捕手培训解析捕手的角色解析捕手的角色“捕手捕手”一词，来源于棒球。一词，来源于棒球。在棒球运动中，捕手是全队唯一一在棒球
2、运动中，捕手是全队唯一一个能瞭望全场的守备员，且全是主将，个能瞭望全场的守备员，且全是主将，必须由人缘好、责任感强的人来担当。必须由人缘好、责任感强的人来担当。“捕手捕手”目的：目的：运用在销售的最后环节，团队合作，达成销售。运用在销售的最后环节，团队合作，达成销售。提升柜台其它员工及顾客对销售过程的关注程度。提升柜台其它员工及顾客对销售过程的关注程度。及时发现营业员销售技巧的缺失并解决问题。及时发现营业员销售技巧的缺失并解决问题。关心顾客的需求，营造顺畅的销售氛围。关心顾客的需求，营造顺畅的销售氛围。提高管理人员的销售技巧和对整个店面销售的掌提高管理人员的销售技巧和对整个店面销售的掌握能力。
3、握能力。“捕手捕手”的准备的准备人员：捕手由经验丰富，当前并无销售接待的员工担任。人员：捕手由经验丰富，当前并无销售接待的员工担任。“捕手捕手”要具备高超的销售技巧，如果你是一名新进员工，要具备高超的销售技巧，如果你是一名新进员工，积极的销售心态和坚持的态度同样会使你成功。积极的销售心态和坚持的态度同样会使你成功。工具：名片，宣传用品，顾客意见反馈记录工具：名片，宣传用品，顾客意见反馈记录 “捕手捕手”操作流程：操作流程：关注：关注：“捕手”须时刻关注整个店面顾客接待状况，及时发现销售中的机会点。“捕手”须把握机会向顾客微笑，打招呼或为顾客搬凳，倒水，给顾客良好的第一印象，为下面的出场做好铺垫
4、。掌握接近时机并了解问题所在，解决问题掌握接近时机并了解问题所在，解决问题第一时机发现员工（尤其是新员工）在接待过程中销售技巧或专业知 识有缺失，及时给予帮助，挽留顾客。发现顾客处于犹豫不决的状况，不决定购买，也没有离开柜台，这时需要“捕手”出现做进一步激发购买欲，坚定对方信心的工作。由于价格问题，柜面出现僵局，顾客因为面子问题准备离开。因员工服务态度生硬使顾客出现不满的情绪。在接待过程中顾客有购买倾向，挑选，试戴首饰二十分钟以上，最后表示“再看看，谢谢”“回家商量商量”。其它销售出现障碍而顾客未离开柜台的情形。学习目标第一时机解决方法：第一时机解决方法：自我介绍，递名片。了解问题所在。运用销
5、售技巧或其他方法解决问题。参考语言：当“捕手”把握住第一时机接近顾客时，应针对顾客疑虑的焦点，运用销售技巧进行合理解释，不可漫无边际，不得要领。例如，当顾客对饰品款式不满意时，可以试用以下的说法：“您好，先生/小姐，还没有挑到自己满意的饰品么，是吗？我个人觉得您皮肤白皙，气质高雅，为您推荐这一款，您试试看。”第二时机：顾客已经离开柜台，往别处走去。第二时机：顾客已经离开柜台，往别处走去。第二时机解决方法：第二时机解决方法：自我介绍，递名片，说明来意。自我介绍，递名片，说明来意。请顾客坐下。请顾客坐下。与顾客聊天了解刚刚发生情况的原因，使用顾客意见反馈记录与顾客聊天了解刚刚发生情况的原因，使用顾
6、客意见反馈记录进行重要内容的记录。态度诚恳，积极。本着提高服务，让顾进行重要内容的记录。态度诚恳，积极。本着提高服务，让顾客满意，请求顾客给予帮助的心理进行接待，不要急于销售，客满意，请求顾客给予帮助的心理进行接待，不要急于销售，让顾客反感。让顾客反感。当于顾客建立起信任关系后，站在顾客角度继续做销售建议。当于顾客建立起信任关系后，站在顾客角度继续做销售建议。参考语言：参考语言：当我们在第二时机接近顾客时，要注意先打消顾客的疑当我们在第二时机接近顾客时，要注意先打消顾客的疑虑，从其他方面入手，待与顾客建议信任关系后，再进虑，从其他方面入手，待与顾客建议信任关系后，再进一步介绍饰品达成销售。一步
7、介绍饰品达成销售。例如：例如：“您好，先生您好，先生/小姐，请留步，我是这个柜组的柜组长，小姐，请留步，我是这个柜组的柜组长，这是我的名片，看得出您对我们的饰品很感兴趣，这些这是我的名片，看得出您对我们的饰品很感兴趣，这些珠宝知识介绍送给您，希望您能喜欢。卡迪珠宝一直致珠宝知识介绍送给您，希望您能喜欢。卡迪珠宝一直致力于提升我们的服务水准，想请您提些建议，好吗？谢力于提升我们的服务水准，想请您提些建议，好吗？谢谢您！来，请这边坐。谢您！来，请这边坐。”感谢顾客感谢顾客不管顾客是否有继续的购买行为，衷心地向顾客表示感谢，像朋友一样邀请顾客常来看看，并表示如有合适他的饰品支在第一时间打电话通知。整
8、理顾客所提供的资料整理顾客所提供的资料依据做“捕手”时掌握到的信息，及时进行顾客档案的整理记录，为再次的销售做准备。将问题反馈给相关部门将问题反馈给相关部门第一时间与当柜接待人员做沟通回馈，进行销售经验小结。每周进行“捕手”工作总结，就类似反复出现的问题进行归类并反馈给相关部门。“捕手捕手”应达成的效果应达成的效果设置“捕手”的最佳结果是挽回销售额，只是销售额并不是衡量“捕手”工作的唯一结果。“捕手”如达到以下效果即可视为成功：了解到顾客不购买的真实原因。了解到顾客不购买的真实原因。留下顾客的联系方式，赠送饰品介绍，为下次的销售留下顾客的联系方式，赠送饰品介绍，为下次的销售奠定基础。奠定基础。
9、使顾客体验到愉快的购物经历，增强使顾客体验到愉快的购物经历，增强“卡迪珠宝卡迪珠宝”品品牌吸引力，为品牌做加法。牌吸引力，为品牌做加法。二二.会员卡发放使用要点及操作要求会员卡发放使用要点及操作要求自09年年1月月5日起日起各卡迪柜组开始在每笔销售后向顾客发放会员卡.其中发放要点及操作要求重申:1.每个月的会员登记表和变更表，各柜柜组长必须在每月月底30日前，寄回总部进行资料录入和更新。若发现柜组未及时将资料准时寄回，发现一次，该专柜柜组长处罚50元。2.在发放会员卡时，各柜组员应全面配合顾客，详细填写其会员登记表，登记表中应写上与会员卡对应的会员卡编号。特别是在项目中的：姓名和电话，柜组经办
10、人也应在对应处签名确认。若发现经办人处无签名确认现象，柜组长罚款20元，且责令严查经手人后、对经手人罚款10元。3.若在发卡过程中，发现有会员卡版面有质量问题，及时将此卡保留，将会员卡寄回公司，公司将让制作公司重新按原号重做。4.在顾客地址和电话发生变动时，需前往各专柜或专卖店进行资料变更，变更时顾客需出示其会员卡，身份确认后，进行资料变更卡的填写。二二.会员卡发放使用要点及操作要求会员卡发放使用要点及操作要求5.在会员顾客介绍新顾客，购买本品牌商品时，介绍人享受此次实际成交价相应积分一半的额外奖励积分，新顾客积分不变。各柜组只需在新顾客填写会员资料时，在新会员顾客登记卡上注明其介绍人的会员卡
11、号和姓名即可。6.顾客在顾物后，免费赠送其售后服务手册。此手册因各方面原因，部分条项需要重新修正，如：免费换款，实际为免加工费折扣费,但需补差价换款。公司将在第二版中更正、修改。第一版各柜组需将免费以旧换新中的（免费）二字用笔划掉，在销售过程中，口述告诉顾客其原因和相关事项。各柜组长必须严格将免费二字去掉，若发现一时大意未划掉的，其柜组长罚款10元，情节严重者罚款30元。7.顾客领卡后再次消费的积分需记录到中.此表格也必须在每月月底30日前，寄回总部进行资料录入和更新。三三.新激励政策的下发及学习新激励政策的下发及学习除日销售达成激励外除日销售达成激励外各柜组月与或月任何月度业绩目标达各柜组月
12、与或月任何月度业绩目标达成率成率的，给予柜组长奖的，给予柜组长奖励，营业员奖励励，营业员奖励四.09年销售绩效薪资方案年销售绩效薪资方案五.六六.见附件中文件见附件中文件五.柜台维修改款表使用追踪请将各柜台带来的使用中的表格互换并找出其中问题总结讨论问题点今后督导下店检查维修改款表，如有错漏记录今后督导下店检查维修改款表，如有错漏记录相关责任人并做相应扣分相关责任人并做相应扣分柜组长在特殊操作方面的权限柜组长在特殊操作方面的权限柜组长对柜组捕手实操的追踪柜组长对柜组捕手实操的追踪柜组长在维修改款表使用时的追踪重点柜组长在维修改款表使用时的追踪重点4、赠品发放需每月上交进、赠品发放需每月上交进销
13、存汇销存汇总总工资表一定要附加班记时表工资表一定要附加班记时表柜组长培训柜组长培训关于折扣：所有售卖货品应按照商场规定的关于折扣：所有售卖货品应按照商场规定的折扣，如在正常折扣后又折减的，需商场折扣，如在正常折扣后又折减的，需商场经理签字或者经理签字或者区域督导区域督导批准。每月柜组的批准。每月柜组的非正常折减的金额公司将做统计，并记如非正常折减的金额公司将做统计，并记如柜组长的绩效。柜组长的绩效。关于贴款：柜组长的权限只有关于贴款：柜组长的权限只有50元元，50-100元报区域督导，元报区域督导，100元以上报运营经理。元以上报运营经理。关于赠品：所有赠品按照公司规定去赠送，关于赠品：所有赠
14、品按照公司规定去赠送，如有变动需要报柜组长，柜组长需酌情考如有变动需要报柜组长，柜组长需酌情考虑，且对结果负责。虑，且对结果负责。柜组长在特殊操作方面的权限柜组长在特殊操作方面的权限柜组长在柜组长在“捕手捕手”操作上的追踪：操作上的追踪：必须做到当柜台出现第一时机和第二时机时，必须做到当柜台出现第一时机和第二时机时，在有一名员工空闲时，该名员工一定要出来在有一名员工空闲时，该名员工一定要出来做捕手！做捕手！柜组长也是主要的捕手力量平时应主动帮柜组长也是主要的捕手力量平时应主动帮助柜组员工助柜组员工在做捕手时，关注员工的销售技巧上的问题，在做捕手时，关注员工的销售技巧上的问题，并帮助员工提升并帮
15、助员工提升柜组长在维修改款表使用时的追柜组长在维修改款表使用时的追踪重点踪重点结合各柜组在互评中出现的问题每个结合各柜组在互评中出现的问题每个柜组进行记录并追踪柜组进行记录并追踪4、赠品发放需每月上交进、赠品发放需每月上交进销存汇销存汇总总需有明确进账数字，出账数字，留存需有明确进账数字，出账数字，留存数字数字如不提供完整，将会导致柜台赠品申如不提供完整，将会导致柜台赠品申请受阻请务必重视请受阻请务必重视工资表一定要附工资表一定要附加班记时表加班记时表加班记时表需登记清楚日期及时间加班记时表需登记清楚日期及时间平时如有事需请假找办事处出函的员工，需平时如有事需请假找办事处出函的员工，需提前征得商场管理人员同意，切不可未经同提前征得商场管理人员同意，切不可未经同意直接找办事处出函！意直接找办事处出函！Thank you!Thank you!