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1、第二章第二章 商品质量商品质量1 1第一节 商品质量概述一、质量与商品质量（一）、什么是质量？（一）、什么是质量？质量：指“一组固有特性满足要求的程度”。反映了质量概念的广泛包容性2 21、定义中的要求既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。2、定义中的特性是指事务可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有，尤其是永久的特征。3 3（二）、商品质量1、概念（1）狭义的商品质量狭义的商品质量习惯上称为商品品质。它是指产品与其规定标准技术条件的符合程度。4 4（2）、广义的商品质量广义的商品质量指商品实体满足规定和潜在需要能力的特性总和。5 5（3）、商品的外观质量商品的外观质量：主要指
2、商品的外表形态，如商品的艺术造型、形态结构、花纹图案、式样规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等。这些通常称为外观质量特性，用以评价商品的外观质量。6 6商品的内在质量:主要指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性，如化学性质、物理性质、机械性质以及生物学性质等。这些称为商品的内在质量特性，用于评价商品的内在质量。7 7质量指标 是为了具体表明某一商品质量的优劣，对具体商品规定的技术要求。是反映某个时期某一商品的生产技术水平和人们对商品的不同要求。感官指标外观质量理化指标内在质量8 8n n牙膏的质量指标（必须特性）牙膏的质量指标（必须特性）项目质 量 指 标感官指标 1.牙膏膏体应细腻、
3、不粗糙、不结粒、无气泡、无裂纹，在保管期内牙膏的膏体无明显分离现象。2.牙膏应洁净无明显杂质。香味应与所标称的香型一致，不得有皂片、摩擦剂等原材料的气味及其它异味。3.牙膏软管应端正，管尾的封扎应牢固整齐、无磨损、渗漏现象。帽盖螺纹应与软管紧密配合，不得歪斜滑牙。4.包装纸盒图案印刷清晰，不得破裂，中包装纸盒及大箱须干燥，尺码须内外大小适宜。9 9项目质 量 指 标理化指标 1.酸碱度。牙膏的酸碱度以接近中性为宜。pH=10以上则碱性过大、对口腔有刺激，对唾液酶反应起抑制作用，PH=5以下酸性过大也不适宜。2.室温粘度。这是表示牙膏膏体在室温下稠度是否适宜的指标。粘度过大，使用不方便，粘度太小
4、，过于稀薄会产生渗漏、膏体分离等现象。3.挤膏压力。室温下挤压力越大，使用起来越不方便，因此规定挤膏压力不能超过一定数值。4.耐热粘度、耐热挤膏压力、耐寒挤膏压力。这些指标是为了测定牙膏经受一定的温度变化后，其膏体粘度、稠度是否仍然稳定。好的牙膏经过一定温度的变化，其稠度和粘度在室温下仍能恢复原来的状态。膏体稳定性不好，在受热以后往往产生气胀、分离出水、变色变味等现象。5.泡沫量。牙膏中的洗涤剂含量不宜太多，含量太多减低摩擦力，反而影响洁齿效果，因此，牙膏的发泡量被控制在一定数值以下。1010（三）、商品质量的特点1、商品质量具有动态性。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展、生活水平的提高，
5、人们对产品会提出新的质量要求。2、商品质量具有相对性。不同国家、不同地区因自然条件不同，技术发达的程度不同，消费水平不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求。11111212二、商品的质量特性1、质量特性（1）有形商品的质量特性（2）服务的质量特性2、魅力特性和必需特性（1）魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。质量高低取决于所提供商品（产品与服务）满足顾客要求的程度的高低。1313（2）必需特性 指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。14143、质量和顾客满意、质量和顾客满意（1）顾客及顾客
6、满意顾客是指接受产品的组织和个人。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意的基本特性：主观性、层次性、相对性、阶段性提高质量是顾客满意的保证。1515第二节第二节 商品质量的基本要求商品质量的基本要求商品要满足消费的需求，必须根据其用途和使用方法或使用目的对商品的质量提出基本要求。一、对食品商品质量的基本要求对食品商品质量的基本要求n n卫生无害性n n营养价值n n色、香、味、形16161、卫生无害性食品的卫生无害性是指食品成分中不能含有对人体有害的物质和不洁物，是食品一个极为重要的质量指标，这是食品是否符合卫生要求的重要条件。1717食品中有害物质来源食品自身产生的天然毒素生
7、物对食品的污染食品加工中混入的毒素食品保管不善产生的毒素环境或化学药品造成的污染18182、营养价值 食品营养价值的高低，主要取决于食品的营营养养成成分分、可可消消化化吸吸收收率率和和发发热热量量三项指标，是评价食品质量的最基本的指标。1919（1）营养成分的种类和含量2020（2）可消化吸收率。食品的可消化吸收率是指食品在食用后，能被消化吸收的百分率。消化：分解的过程 吸收：合成的过程2121（3）发热量 发热量指食品的营养成分：糖类、脂肪和蛋白质，经人体消化吸收后，在人体内产生的热量。22223、较好的色、香、味、形 食品的色、香、味、形是指食品的颜色、香气、滋味和总体风格，是评价食品质量
8、的感官指标。2323二、对纺织品商品质量的基本要求二、对纺织品商品质量的基本要求（一）材料选择适宜性（二）组织结构合理性（三）良好的机械性能（四）适宜的服用性能2424（一）材料选择适宜性（一）材料选择适宜性n纺织品的基本性能及其外观特征，主要由其所用的纤维材料决定，纤维材料的种类、品质对织品性能有重要影响。2525（二）组织结构合理性（二）组织结构合理性n纺织品的组织结构组织结构，主要包括织物的纱线和织纹组织、织品的重量和厚度、织物的紧度和密度、幅宽、匹长及织物歪斜等等。2626（三）良好的机械性能（三）良好的机械性能n织物的机械性能是指在外力作用下，织物产生的应力与形变之间的关系。2727
9、（四）适宜的服用性能（四）适宜的服用性能纺织品的服用性能主要是指织品在穿用过程中舒适、美观、大方。服用性能:1、是指织品的缩水率、刚性、悬垂性，要求其符合规定标准；2、吸湿性、透气性要符合卫生要求；3、起毛起球、花型、色泽、色牢度及外观疵点，也都要符合有关标准。2828（五）安全性（五）安全性纺织服装要符合国家标准纺织服装要符合国家标准国家国家纺织产品基本安全技术规范纺织产品基本安全技术规范(GB18401-2003)(GB18401-2003)要标注服装的安全技术类别要标注服装的安全技术类别2929国家纺织产品基本安全技术规范(GB18401-2003)项项 目目 A类类 B类类 C类类甲醛
10、含量（甲醛含量（mg/kg）20 75 300PH值值 4.0-7.5 4.0-7.5 4.0-9.0 色牢度色牢度/级级耐水（变色、沾色）耐水（变色、沾色）3-4 3 3耐酸汗渍（变色、沾色）耐酸汗渍（变色、沾色）3-4 3 3耐碱汗渍（变色、沾色）耐碱汗渍（变色、沾色）3-4 3 3耐干摩擦耐干摩擦 4 3 3耐唾液（变色、沾色）耐唾液（变色、沾色）4 -异味异味 无无可分解芳香胺染料可分解芳香胺染料 禁用禁用3030三、对工业品质量的基本要求三、对工业品质量的基本要求 （一）适应性（二）耐用性（三）安全卫生性（四）造型结构合理性 3131（一）适应性（一）适应性适应性是指某种商品满足其主
11、要用途所必须具备的性能，它是构成这种商品使用价值的基本条件。不同用途的商品其适应性各不相同。3232（二）耐用性（二）耐用性耐用性是指商品在使用时，抵抗各种外界因素对其破坏的性能，指商品的耐用程度。它反映了某一商品的使用寿命和使用效能。3333（三）安全卫生性（三）安全卫生性安全卫生性是指日用工业品在使用过程中，对保护人体健康和环境所必须具备的既安全又卫生的性能。34341.日用工业品如盛放食品的器皿、餐具、玩具、化妆品、牙膏、肥皂等及其包装材料，都应无毒、无害、安全卫生，2.各种机械、电器商品，在使用过程中更应当有安全可靠性，3.对于工业品，使用时或使用后还应要求不污染环境，不引起公害。35
12、35（四）造型结构合理性（四）造型结构合理性造型结构主要是指商品的外观形状、大小、部件装配及花纹色彩等。如：式样新颖、造型美观、色彩适宜、装潢适时，具有艺术感和时代风格，并且应无严重影响外观质量的疵点。3636第三节第三节 商品质量的影响因素商品质量的影响因素一、生产环节因素一、生产环节因素（一）原材料（二）生产工艺（三）商品包装3737二、流通环节因素二、流通环节因素 流通环环节节是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间，主要包括商品运输、仓储和销售条件等方面。商品在流通过程中，都要经过时间和空间的转移。商品的贮存和运输是不可避免的。（一）运输（二）仓储（三）销售服务3838三、使用环节
13、因素三、使用环节因素指商品的安装、使用和保养。商品在使用过程中，除对商品进行合理的保养和维护外，商品的合理安装和使用方法对商品质量的影响也很大。3939一、质量管理的涵义一、质量管理的涵义（一）质量管理的概念 所谓质量管理，是指为了保证和提高企业的作业质量、工作质量和产品质量所采取的各种技术、组织措施及一系列的管理活动。第四节 质量管理4040质量管理发展阶段1质量检验阶段 2统计质量控制阶段3全面质量管理阶段4141二、全面质量管理二、全面质量管理(一)全面质量管理的概念 “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。ISO9000族标准中对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。4242（二）三全一多1全过程的质量管理2全员的质量管理3全企业的质量管理4多方法的质量管理 4343（三）（三）PDCAPDCA循环法简介循环法简介PDCA是指：计划(P)执行(D)检查(C)处理(A)4444